Tu guía para la base de conocimientos de Freshdesk Freddy AI

Si formas parte de un equipo de soporte, ya conoces la rutina. Estás constantemente sepultado bajo una montaña de tickets, y una gran parte de ellos son las mismas preguntas una y otra vez. "¿Cómo restablezco mi contraseña?" "¿Dónde puedo encontrar mi factura?" Es un trabajo pesado y monótono, y toda esa labor repetitiva impide que tu equipo se ocupe de los problemas realmente difíciles que requieren un toque humano.

Se supone que la IA es la solución para esto, y si tu equipo usa Freshdesk, definitivamente te has topado con su IA integrada, Freddy. Promete automatizar respuestas, ayudar a los agentes a trabajar más rápido y, en general, hacer la vida más fácil. Pero, ¿qué tan bien funciona en realidad?

En esta guía, vamos a desvelar los secretos de la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy. Hablaremos de qué es, qué hace, cómo configurarla y, quizás lo más importante, dónde se queda corta. Porque aunque tener un asistente de IA integrado directamente en tu centro de ayuda es práctico, no siempre es la herramienta más eficaz, y vale la pena conocer sus límites antes de apostarlo todo.

¿Qué es la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy?

Primero que nada, la "base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy" no es un complemento que puedas comprar por separado. Piénsalo como el cerebro que impulsa al asistente de IA de Freshdesk, Freddy. Es la colección completa de información, tus artículos de ayuda, preguntas frecuentes y otros documentos, de la que Freddy aprende para hacer su trabajo.

Todas las funciones que Freddy utiliza para automatizar tu soporte, desde chatbots para clientes hasta prácticas sugerencias para agentes, obtienen sus respuestas directamente de este sistema de conocimiento central. Cuanto mejor alimentes este ‘cerebro’ con información de alta calidad y actualizada, más inteligente y útil será tu IA. Si la base de conocimientos es escasa o está desactualizada, Freddy también lo será.

Las herramientas de IA de Freddy generalmente se dividen en tres categorías principales:

• Autoservicio de Freddy: Esta es la parte con la que interactúan tus clientes. Impulsa los chatbots en tu sitio web y los bots de correo electrónico que pueden responder automáticamente a preguntas comunes. La idea es resolver problemas simples al instante, para que nunca se llegue a crear un ticket.

• Copiloto de IA de Freddy: Este es el compañero de tus agentes. Funciona directamente dentro del centro de ayuda, ofreciendo herramientas como sugerencias de respuesta basadas en la conversación, resúmenes rápidos de tickets para que los agentes se pongan al día rápidamente, e incluso análisis de sentimiento para medir el estado de ánimo de un cliente.

• Informes de IA de Freddy: Este es para los gerentes. Analiza tus datos de soporte para ofrecerte análisis e informes. Puede ayudarte a detectar tendencias en los problemas de los clientes, encontrar lagunas en tus artículos de ayuda e identificar dónde podría mejorarse tu proceso de soporte.

Lo principal que debes recordar es que cada una de estas funciones depende por completo de la calidad de la información que le proporcionas. Si la respuesta a la pregunta de un cliente no está en el conocimiento que has proporcionado, Freddy no podrá ayudarle.

Características clave de la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy

Freddy utiliza tu base de conocimientos de varias maneras ingeniosas para reducir el trabajo manual. Cuando todo funciona sin problemas, puede parecer bastante sofisticado, pero esa magia depende por completo de cuán bien surtido y accesible sea tu contenido de ayuda.

Autoservicio impulsado por IA

Uno de los trabajos más importantes de Freddy es ser tu primera línea de defensa. Utiliza los artículos y las preguntas frecuentes de tu base de conocimientos para potenciar su Agente de IA para correo electrónico y sus chatbots. El proceso es simple: llega un correo electrónico o un chat, Freddy lo lee, intenta entender lo que el cliente quiere y luego busca una respuesta directa en tu base de conocimientos.

Si encuentra el artículo correcto, por ejemplo, una guía paso a paso sobre devoluciones, puede enviar ese enlace al cliente y resolver el ticket automáticamente. Un agente nunca tiene que verlo. Así es como aborda el alto volumen de preguntas repetitivas que saturan tu cola de soporte y agotan a tu equipo.

Asistencia para agentes

La base de conocimientos no solo sirve para desviar tickets; también está ahí para hacer que tus agentes humanos sean más eficientes. Es un recurso diseñado para ayudarles a encontrar respuestas y responder más rápido.

• Sugeridor de artículos de solución: Mientras un agente escribe una respuesta, Freddy trabaja en segundo plano, escaneando el ticket y sugiriendo artículos de ayuda relevantes. Estos aparecen directamente en la vista del agente, ahorrándoles la molestia de buscar manualmente el documento correcto en el centro de ayuda.

• Base de conocimientos conversacional: En lugar de tener que abrir una nueva pestaña y buscar en el centro de ayuda, los agentes pueden simplemente hacerle preguntas a Freddy directamente en su espacio de trabajo. Por ejemplo, podrían escribir: "¿Cuál es nuestra política sobre envíos internacionales?" y Freddy extraerá la respuesta del contenido de tu base de conocimientos.

Por supuesto, hay una trampa. Estas sugerencias son tan buenas como los artículos que has escrito. Si tu base de conocimientos está llena de información antigua, le faltan temas clave o simplemente está mal organizada, las recomendaciones de la IA serán erróneas. Tus agentes aprenderán rápidamente a ignorarlas y volverás al punto de partida.

Creación de contenido impulsada por IA

Freddy también tiene algunos trucos para ayudarte a construir tu base de conocimientos. Puede analizar los tickets que ya se han resuelto y señalar conversaciones que parecen que podrían convertirse en nuevos artículos de ayuda. Esta es una forma bastante interesante de encontrar y cubrir lagunas de conocimiento basándose en los problemas reales que enfrentan tus clientes.

También puedes darle a Freddy una instrucción, como "Escribe un artículo sobre cómo solucionar problemas de conectividad Wi-Fi", y generará un borrador. Esto puede ahorrar bastante tiempo, pero el contenido que produce suele ser muy genérico. Siempre necesita que una persona intervenga, verifique su precisión, agregue detalles importantes y lo publique. Si bien es un punto de partida útil, también refuerza un problema central: mantiene todo el conocimiento de tu empresa atrapado dentro de Freshdesk.

Cómo construir y gestionar tu base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy

Configurar Freddy consiste en dirigirlo a la información correcta. Aquí es donde le dices a la IA de qué puede y no puede aprender. Pero a medida que te adentras en la configuración, comienzas a ver algunas grietas importantes, especialmente para los equipos que tienen una tonelada de documentación almacenada en diferentes lugares.

Fuentes de conocimiento compatibles y sus límites

La IA de Freddy es exigente con respecto a dónde obtiene su información. Solo puede aprender de una lista muy específica de fuentes de conocimiento compatibles, y cada una viene con su propio conjunto frustrante de reglas.

Estos límites estrictos, especialmente en URL y archivos, son un gran obstáculo. La mayoría de las empresas tienen su conocimiento distribuido en cientos, si no miles, de documentos y páginas web internas. Con estas limitaciones, simplemente no puedes conectarlo todo. Te ves obligado a elegir un puñado de fuentes, dejando a Freddy con una porción pequeña e incompleta del conocimiento total de tu empresa.

El desafío del conocimiento empresarial aislado

Aquí está el mayor problema: la IA de Freddy no puede conectarse a las herramientas donde la mayoría de las empresas guardan realmente su información interna importante. No hay integraciones nativas para plataformas populares como Confluence, Google Docs o Notion.

Esto te deja con dos opciones igualmente malas. Puedes embarcarte en un proyecto masivo para copiar y pegar manualmente toda tu documentación existente en un formato compatible con Freshdesk, o simplemente puedes aceptar que tu IA volará a ciegas sin acceso a la mayor parte del conocimiento de tu equipo. La primera opción es una pesadilla de mantenimiento; cada vez que actualizas un documento, tienes que recordar actualizarlo también en Freshdesk. La segunda opción garantiza que tu IA fallará a menudo, lo que llevará a bajas tasas de resolución y clientes insatisfechos.

La alternativa de eesel AI: unifica todo tu conocimiento al instante

Este es exactamente el problema que eesel AI fue diseñado para resolver. En lugar de hacerte mover todo tu conocimiento a un solo lugar, eesel AI se conecta directamente a las herramientas que ya utilizas. Se integra con centros de ayuda como Freshdesk, pero también se conecta a más de 100 otras fuentes de conocimiento con integraciones simples de un solo clic.

Puedes conectar tus espacios de Confluence, carpetas de Google Docs, páginas de Notion, e incluso entrenar a la IA con el historial de tickets pasados de tu equipo automáticamente. No hay migración de datos ni necesidad de duplicar contenido. La IA aprende desde donde tu equipo ya trabaja, dándole todo el contexto que necesita para proporcionar respuestas precisas y completas desde el primer día.

Limitaciones del mundo real de la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy

Comprometerse por completo con una IA integrada como Freddy tiene algunas desventajas prácticas que deberías considerar antes de adentrarte demasiado en el ecosistema.

Quedar atrapado en el ecosistema de Freshworks

Debido a que la IA de Freddy está construida por Freshworks para Freshworks, crea lo que se conoce como un "ecosistema cerrado". Todo el tiempo, esfuerzo y dinero que inviertes en configurar Freddy, entrenarlo y crear contenido para él están ligados a una única plataforma. Si tu empresa alguna vez decide cambiar de centro de ayuda a un competidor como Zendesk o Intercom, todo ese trabajo se pierde. Tienes que empezar todo el proceso desde cero.

Falta de pruebas y simulación robustas

Una de las omisiones más evidentes en la oferta de IA de Freshdesk es la falta de un modo de simulación adecuado. No hay una manera fácil de probar cómo se desempeñará realmente Freddy en los tickets de clientes reales antes de activarlo y dejarlo actuar.

Esto es un gran riesgo. Básicamente, te ves obligado a probar en un entorno en vivo, lo que puede llevar a experiencias de cliente terribles si la IA da información incorrecta o no escala a un agente humano a un cliente frustrado. También significa que no tienes forma de prever con precisión tu tasa de automatización potencial o el ahorro de costos, lo que hace increíblemente difícil demostrar el valor de tu inversión a tu jefe.

Prueba con confianza usando el modo de simulación de eesel AI

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI realmente destaca. Antes de activar una sola automatización, puedes ejecutar eesel AI en miles de tus tickets históricos en un entorno de pruebas completamente seguro y aislado.

La simulación te muestra exactamente cómo habría respondido la IA a las preguntas pasadas de los clientes, te da un pronóstico preciso de tu tasa de resolución potencial e incluso señala lagunas específicas en tu base de conocimientos que necesitas llenar. Es una forma totalmente libre de riesgos para perfeccionar tu IA. Esto te permite implementar tu automatización gradualmente, comenzando con los temas que la IA maneja mejor, y expandir su alcance con total confianza.

Precios de la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy

Hablemos de dinero. La IA de Freddy no suele formar parte de los planes estándar de Freshdesk. Es un extra, y la forma en que cobran por él puede volverse confusa y costosa, bastante rápido.

• Sesiones de Agente de IA de Freddy: Este es el modelo para los bots de autoservicio. Cuesta 100 $ por cada 1,000 "sesiones". Una sesión, según Freshworks, puede ser una única respuesta por correo electrónico del bot o todas las interacciones que un cliente tiene con un chatbot durante un período de 24 horas. Estos costos pueden acumularse rápidamente, especialmente si tienes una semana muy ocupada.

• Copiloto de IA de Freddy: Estas son las funciones que ayudan a tus agentes. Esto cuesta 29 $ adicionales por agente, por mes, y solo está disponible en los planes Pro y Enterprise, que son más caros.

Esta estructura de precios puede hacer que tu factura mensual sea muy impredecible. En contraste, los precios de eesel AI son transparentes y se basan en tu uso general. No hay tarifas sorpresa por sesión, por lo que tus costos son fáciles de prever y no se te penaliza por tener un mes exitoso con un alto volumen de tickets.

¿Es la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy adecuada para ti?

Entonces, ¿es la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy la opción correcta para tu equipo?

Para las empresas que están totalmente comprometidas con el ecosistema de Freshworks y solo necesitan una automatización básica para sus preguntas más comunes, puede ser una opción decente. Las características están estrechamente integradas y ciertamente puede ayudar a desviar parte del ruido repetitivo de tu cola de soporte.

Pero para la mayoría de los equipos en crecimiento, las grietas comienzan a aparecer bastante rápido. Las estrictas limitaciones en las fuentes de conocimiento, la falta de flexibilidad y la incapacidad de probarlo adecuadamente son grandes obstáculos. Terminas con una IA que no tiene la historia completa, un proceso de configuración que es un dolor de cabeza y la sensación de estar encerrado en una plataforma. La mejor solución de IA debería adaptarse a cómo trabaja tu equipo, no obligarte a cambiar todo para acomodar sus limitaciones.

Este video demuestra cómo puedes usar la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy para generar artículos de solución rápidamente.

Una mejor manera de potenciar la automatización de tu soporte que la base de conocimientos de IA de Freshdesk Freddy

Si estás buscando una solución de IA que pueda conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, te dé control total sobre cómo se maneja la automatización y te permita probar todo con confianza, entonces necesitas una plataforma de IA dedicada.

eesel AI se integra perfectamente con Freshdesk y todas tus otras herramientas en minutos, no en meses. Puedes ejecutar una simulación gratuita y sin riesgos en tus tickets pasados hoy mismo y ver por ti mismo cuánto más puedes automatizar cuando tu IA tiene acceso a la imagen completa.