Ihr Leitfaden zur Freshdesk Freddy KI-Wissensdatenbank

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Spiel. Sie ertrinken ständig in einer Flut von Tickets, und ein großer Teil davon sind immer wieder die gleichen Fragen. „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ „Wo finde ich meine Rechnung?“ Es ist eine zermürbende Routine, und all diese sich wiederholenden Aufgaben halten Ihr Team davon ab, sich den wirklich schwierigen Problemen zu widmen, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.

KI soll hier Abhilfe schaffen. Wenn Ihr Team Freshdesk nutzt, sind Sie bestimmt schon auf die integrierte KI Freddy gestoßen. Sie verspricht, Antworten zu automatisieren, Agenten schneller arbeiten zu lassen und das Leben allgemein zu erleichtern. Aber wie gut funktioniert sie wirklich?

In diesem Leitfaden werfen wir einen Blick hinter die Kulissen der Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI. Wir erklären, was sie ist, was sie kann, wie man sie einrichtet und – vielleicht am wichtigsten – wo ihre Schwächen liegen. Denn obwohl ein direkt in den Helpdesk integrierter KI-Assistent praktisch ist, ist er nicht immer das schärfste Werkzeug im Kasten. Es lohnt sich, seine Grenzen zu kennen, bevor man alles auf eine Karte setzt.

Was ist die Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI?

Zunächst einmal: Die „Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI“ ist kein Add-on, das man einfach von der Stange kaufen kann. Stellen Sie sie sich als das Gehirn vor, das den KI-Assistenten von Freshdesk, Freddy, antreibt. Es ist die gesamte Sammlung von Informationen – Ihre Hilfeartikel, FAQs und andere Dokumente –, aus denen Freddy lernt, um seine Arbeit zu erledigen.

Alle Funktionen, die Freddy zur Automatisierung Ihres Supports nutzt, von kundenorientierten Chatbots bis hin zu praktischen Vorschlägen für Agenten, beziehen ihre Antworten direkt aus diesem zentralen Wissenssystem. Je besser Sie dieses „Gehirn“ mit hochwertigen, aktuellen Informationen füttern, desto intelligenter und hilfreicher wird Ihre KI sein. Ist die Wissensdatenbank dünn oder veraltet, wird es auch Freddy sein.

Freddys KI-Tools lassen sich grob in drei Hauptbereiche unterteilen:

• Freddy Self-Service: Das ist der Teil, mit dem Ihre Kunden interagieren. Er treibt Chatbots auf Ihrer Website und E-Mail-Bots an, die häufig gestellte Fragen automatisch beantworten können. Die Idee ist, einfache Probleme sofort zu lösen, sodass erst gar kein Ticket erstellt wird.

• Freddy AI Copilot: Das ist der Sidekick Ihrer Agenten. Er arbeitet direkt im Helpdesk und bietet Tools wie Antwortvorschläge basierend auf dem Gespräch, schnelle Ticket-Zusammenfassungen, damit Agenten sich schnell einarbeiten können, und sogar eine Stimmungsanalyse, um die Laune eines Kunden einzuschätzen.

• Freddy AI Insights: Dieser Bereich ist für die Manager. Er durchforstet Ihre Support-Daten, um Ihnen Analysen und Berichte zu liefern. Er kann Ihnen helfen, Trends bei Kundenproblemen zu erkennen, Lücken in Ihren Hilfeartikeln zu finden und zu identifizieren, wo Ihr Support-Prozess verbessert werden könnte.

Das Wichtigste ist, sich daran zu erinnern, dass jede einzelne dieser Funktionen von der Qualität der Informationen abhängt, die Sie ihr zur Verfügung stellen. Wenn die Antwort auf die Frage eines Kunden nicht in dem von Ihnen bereitgestellten Wissen enthalten ist, kann Freddy ihm nicht helfen.

Hauptfunktionen der Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI

Freddy nutzt Ihre Wissensdatenbank auf einige clevere Weisen, um manuelle Arbeit zu reduzieren. Wenn alles reibungslos läuft, kann das ziemlich beeindruckend wirken, aber diese Magie hängt vollständig davon ab, wie gut bestückt und zugänglich Ihre Hilfeinhalte sind.

KI-gestützter Self-Service

Eine von Freddys größten Aufgaben ist es, Ihre erste Verteidigungslinie zu sein. Er nutzt die Artikel und FAQs in Ihrer Wissensdatenbank, um seinen E-Mail-KI-Agenten und seine Chatbots anzutreiben. Der Prozess ist einfach: Eine E-Mail oder ein Chat kommt an, Freddy liest sie, versucht zu verstehen, was der Kunde möchte, und sucht dann in Ihrer Wissensdatenbank nach einer direkten Antwort.

Wenn er den richtigen Artikel findet, zum Beispiel eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Rücksendungen, kann er diesen Link an den Kunden senden und das Ticket automatisch lösen. Ein Agent muss es nie zu Gesicht bekommen. Auf diese Weise bewältigt er das hohe Volumen an sich wiederholenden Fragen, die Ihre Support-Warteschlange verstopfen und Ihr Team ausbrennen.

Unterstützung für Agenten

Die Wissensdatenbank dient nicht nur dazu, Tickets abzuwehren; sie soll auch Ihre menschlichen Agenten effizienter machen. Sie ist eine Ressource, die ihnen hilft, Antworten schneller zu finden und zu reagieren.

• Vorschläge für Lösungsartikel: Während ein Agent eine Antwort tippt, arbeitet Freddy im Hintergrund, scannt das Ticket und schlägt relevante Hilfeartikel vor. Diese erscheinen direkt in der Ansicht des Agenten und ersparen ihm die Mühe, das Hilfe-Center manuell nach dem richtigen Dokument zu durchsuchen.

• Konversationelle Wissensdatenbank: Anstatt einen neuen Tab öffnen und im Hilfe-Center suchen zu müssen, können Agenten Freddy direkt in ihrem Arbeitsbereich Fragen stellen. Sie könnten zum Beispiel tippen: „Wie lauten unsere Richtlinien für den internationalen Versand?“, und Freddy holt die Antwort aus dem Inhalt Ihrer Wissensdatenbank.

Natürlich gibt es einen Haken. Diese Vorschläge sind nur so gut wie die Artikel, die Sie geschrieben haben. Wenn Ihre Wissensdatenbank voller veralteter Informationen ist, wichtige Themen fehlen oder einfach schlecht organisiert ist, werden die Empfehlungen der KI unzutreffend sein. Ihre Agenten werden schnell lernen, sie zu ignorieren, und Sie stehen wieder am Anfang.

KI-gestützte Inhaltserstellung

Freddy hat auch ein paar Tricks auf Lager, um Ihnen beim Ausbau Ihrer Wissensdatenbank zu helfen. Er kann sich bereits gelöste Tickets ansehen und Konversationen markieren, die sich anscheinend in neue Hilfeartikel umwandeln lassen. Das ist eine ziemlich coole Methode, um Wissenslücken basierend auf den tatsächlichen Problemen Ihrer Kunden zu finden und zu schließen.

Sie können Freddy auch eine Anweisung geben, wie zum Beispiel „Schreibe einen Artikel über die Fehlerbehebung bei WLAN-Verbindungsproblemen“, und er wird einen Entwurf generieren. Das kann eine ordentliche Zeitersparnis sein, aber der erstellte Inhalt ist oft sehr allgemein. Es muss immer ein Mensch eingreifen, ihn auf Richtigkeit prüfen, wichtige Details hinzufügen und auf „Veröffentlichen“ klicken. Obwohl es ein hilfreicher Ausgangspunkt ist, verstärkt es auch ein zentrales Problem: Ihr gesamtes Unternehmenswissen bleibt in Freshdesk gefangen.

Wie man die Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI aufbaut und verwaltet

Die Einrichtung von Freddy besteht im Wesentlichen darin, ihm die richtigen Informationen zuzuordnen. Hier legen Sie fest, woraus die KI lernen darf und woraus nicht. Aber sobald man sich mit der Konfiguration beschäftigt, zeigen sich einige gravierende Schwachstellen, insbesondere für Teams, deren Dokumentation an vielen verschiedenen Orten gespeichert ist.

Unterstützte Wissensquellen und ihre Grenzen

Freddy AI ist wählerisch, woher es seine Informationen bezieht. Es kann nur aus einer sehr spezifischen Liste von unterstützten Wissensquellen lernen, und jede hat ihre eigenen frustrierenden Regeln.

Diese strengen Beschränkungen, insbesondere bei URLs und Dateien, sind ein riesiges Hindernis. Die meisten Unternehmen haben ihr Wissen auf Hunderte, wenn nicht Tausende von Dokumenten und internen Webseiten verteilt. Mit diesen Einschränkungen können Sie einfach nicht alles verbinden. Sie sind gezwungen, eine Handvoll Quellen auszuwählen, wodurch Freddy nur einen winzigen, unvollständigen Bruchteil des gesamten Wissens Ihres Unternehmens zur Verfügung hat.

Die Herausforderung durch Wissenssilos im Unternehmen

Hier liegt das größte Problem: Freddy AI kann sich nicht mit den Tools verbinden, in denen die meisten Unternehmen ihre wichtigen internen Informationen tatsächlich speichern. Es gibt keine integrierten Anbindungen für beliebte Plattformen wie Confluence, Google Docs oder Notion.

Damit haben Sie zwei gleichermaßen schlechte Optionen. Sie können entweder ein riesiges Projekt starten, um Ihre gesamte bestehende Dokumentation manuell in ein Freshdesk-freundliches Format zu kopieren, oder Sie akzeptieren einfach, dass Ihre KI im Blindflug agiert, ohne Zugriff auf den Großteil des Wissens Ihres Teams. Die erste Option ist ein Wartungsalptraum: Jedes Mal, wenn Sie ein Dokument aktualisieren, müssen Sie daran denken, es auch in Freshdesk zu aktualisieren. Die zweite Option garantiert, dass Ihre KI oft versagen wird, was zu niedrigen Lösungsraten und unzufriedenen Kunden führt.

Die Alternative von eesel AI: Ihr gesamtes Wissen sofort vereinen

Genau für dieses Problem wurde eesel AI entwickelt. Anstatt Sie zu zwingen, Ihr gesamtes Wissen an einen Ort zu verschieben, verbindet sich eesel AI direkt mit den Tools, die Sie bereits verwenden. Es integriert sich mit Helpdesks wie Freshdesk, aber auch mit über 100 anderen Wissensquellen über einfache Ein-Klick-Integrationen.

Sie können Ihre Confluence-Bereiche, Google Docs-Ordner, Notion-Seiten verbinden und die KI sogar automatisch mit der vergangenen Tickethistorie Ihres Teams trainieren. Es gibt keine Datenmigration und keine Notwendigkeit, Inhalte zu duplizieren. Die KI lernt dort, wo Ihr Team bereits arbeitet, und erhält so vom ersten Tag an den gesamten Kontext, den sie für genaue und vollständige Antworten benötigt.

Reale Einschränkungen der Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI

Sich voll und ganz auf eine integrierte KI wie Freddy zu verlassen, hat einige praktische Nachteile, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie zu tief in das Ökosystem eintauchen.

Die Falle des Freshworks-Ökosystems

Da Freddy AI von Freshworks für Freshworks entwickelt wurde, entsteht ein sogenannter „walled garden“ (geschlossenes System). Die gesamte Zeit, Mühe und das Geld, die Sie in die Einrichtung und das Training von Freddy sowie in die Erstellung von Inhalten investieren, sind an eine einzige Plattform gebunden. Wenn Ihr Unternehmen jemals beschließt, zu einem Konkurrenten wie Zendesk oder Intercom zu wechseln, ist all diese Arbeit verloren. Sie müssen den gesamten Prozess von vorne beginnen.

Fehlende robuste Test- und Simulationsmöglichkeiten

Eine der eklatantesten Lücken im KI-Angebot von Freshdesk ist das Fehlen eines richtigen Simulationsmodus. Es gibt keine einfache Möglichkeit zu testen, wie Freddy tatsächlich auf echte Kundentickets reagieren wird, bevor Sie ihn aktivieren und auf die Kunden loslassen.

Das ist ein riesiges Risiko. Sie sind im Wesentlichen gezwungen, in einer Live-Umgebung zu testen, was zu schrecklichen Kundenerlebnissen führen kann, wenn die KI falsche Informationen liefert oder einen frustrierten Kunden nicht an einen menschlichen Agenten weiterleitet. Es bedeutet auch, dass Sie keine Möglichkeit haben, Ihre potenzielle Automatisierungsrate oder Kosteneinsparungen genau vorherzusagen, was es unglaublich schwierig macht, den Wert Ihrer Investition gegenüber Ihrem Vorgesetzten zu belegen.

Testen Sie mit Zuversicht im Simulationsmodus von eesel AI

Hier glänzt eine spezialisierte KI-Plattform wie eesel AI wirklich. Bevor Sie eine einzige Automatisierung aktivieren, können Sie eesel AI auf Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer völlig sicheren, abgeschotteten Umgebung laufen lassen.

Die Simulation zeigt Ihnen genau, wie die KI auf vergangene Kundenfragen geantwortet hätte, gibt Ihnen eine genaue Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und zeigt sogar spezifische Lücken in Ihrer Wissensdatenbank auf, die Sie füllen müssen. Es ist eine völlig risikofreie Methode, um Ihre KI zu optimieren. So können Sie Ihre Automatisierung schrittweise einführen, beginnend mit den Themen, die die KI am besten beherrscht, und ihren Umfang mit vollem Vertrauen erweitern.

Preise für die Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI

Reden wir über Geld. Freddy AI ist normalerweise nicht Teil der Standard-Freshdesk-Pläne. Es ist ein Extra, und die Art und Weise, wie dafür abgerechnet wird, kann schnell unübersichtlich und teuer werden.

• Freddy AI Agent Sessions: Dieses Modell gilt für die Self-Service-Bots. Es kostet 100 $ für jeweils 1.000 „Sessions“. Eine Session kann laut Freshworks eine einzelne E-Mail-Antwort des Bots oder der gesamte Austausch eines Kunden mit einem Chatbot über einen Zeitraum von 24 Stunden sein. Diese Kosten können sich schnell summieren, besonders in einer geschäftigen Woche.

• Freddy AI Copilot: Dies sind die Funktionen, die Ihren Agenten helfen. Dies kostet zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat und ist nur in den teureren Pro- und Enterprise-Plänen verfügbar.

Diese Preisstruktur kann Ihre monatliche Rechnung sehr unvorhersehbar machen. Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI transparent und basiert auf Ihrer Gesamtnutzung. Es gibt keine überraschenden Gebühren pro Sitzung, sodass Ihre Kosten leicht zu prognostizieren sind und Sie nicht für einen erfolgreichen Monat mit hohem Ticketaufkommen bestraft werden.

Ist die Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI das Richtige für Sie?

Also, ist die Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI der richtige Schritt für Ihr Team?

Für Unternehmen, die sich vollständig dem Freshworks-Ökosystem verschrieben haben und nur eine grundlegende Automatisierung für ihre häufigsten Fragen benötigen, kann es eine anständige Option sein. Die Funktionen sind eng integriert und können sicherlich dazu beitragen, einen Teil des sich wiederholenden Lärms aus Ihrer Warteschlange zu filtern.

Aber für die meisten wachsenden Teams zeigen sich die Schwächen ziemlich schnell. Die strengen Beschränkungen bei den Wissensquellen, die mangelnde Flexibilität und die Unmöglichkeit, sie richtig zu testen, sind große Hürden. Am Ende haben Sie eine KI, die nicht das Gesamtbild kennt, einen Einrichtungsprozess, der Kopfschmerzen bereitet, und das Gefühl, an eine Plattform gefesselt zu sein. Die beste KI-Lösung sollte sich an die Arbeitsweise Ihres Teams anpassen und Sie nicht zwingen, alles zu ändern, um ihren Einschränkungen gerecht zu werden.

Dieses Video zeigt, wie Sie mit der Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI schnell Lösungsartikel erstellen können.

Eine bessere Möglichkeit, Ihre Support-Automatisierung anzutreiben als die Wissensdatenbank der Freshdesk Freddy AI

Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die sich mit all Ihrem Unternehmenswissen verbinden kann, Ihnen die volle Kontrolle über die Automatisierung gibt und es Ihnen ermöglicht, alles mit Zuversicht zu testen, dann benötigen Sie eine spezialisierte KI-Plattform.

eesel AI integriert sich nahtlos mit Freshdesk und all Ihren anderen Tools in Minuten, nicht in Monaten. Sie können noch heute eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen und selbst sehen, wie viel mehr Sie automatisieren können, wenn Ihre KI Zugriff auf das Gesamtbild hat.