Freshdesk Freddy AIナレッジベースのご案内

サポートチームに所属している方なら、いつものことだとお思いでしょう。常に山のようなチケットに埋もれ、その大部分は何度も何度も繰り返される同じ質問ばかり。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「請求書はどこにありますか？」といった具合です。これは大変な作業であり、こうした反復的な業務に追われることで、チームは人間の介入が必要な本当に困難な問題に取り組む時間を奪われてしまいます。

AIはこれを解決するものと期待されており、もしあなたのチームがFreshdeskを使用しているなら、組み込みのAIであるFreddyに出会ったことがあるはずです。Freddyは、返信を自動化し、エージェントの作業を迅速化し、全体的に業務を楽にすることを約束します。しかし、実際にはどの程度うまく機能するのでしょうか？

このガイドでは、Freshdesk Freddy AIナレッジベースの実態を明らかにします。それが何であるか、何をするのか、どのように設定するのか、そして、おそらく最も重要なこととして、どこに欠点があるのかについて説明します。ヘルプデスクにAIアシスタントが組み込まれているのは便利ですが、必ずしも万能というわけではなく、本格的に導入する前にその限界を知っておく価値はあります。

Freshdesk Freddy AIナレッジベースとは？

まず、「Freshdesk Freddy AIナレッジベース」は、既製品として購入できるアドオンのようなものではありません。これは、FreshdeskのAIアシスタントであるFreddyを動かす頭脳だと考えてください。それは、Freddyがその役割を果たすために学習する、ヘルプ記事、FAQ、その他のドキュメントといった情報の集合体全体です。

顧客向けのチャットボットから便利なエージェント向けの提案機能まで、Freddyがサポートを自動化するために使用するすべての機能は、この中央のナレッジシステムから直接回答を引き出します。この「頭脳」に高品質で最新の情報を与えれば与えるほど、AIはより賢く、より役立つものになります。ナレッジベースが貧弱だったり古かったりすると、Freddyもそうなってしまいます。

FreddyのAIツールは、一般的に3つの主要なカテゴリに分類されます。

• Freddy Self-Service: これは顧客がやり取りする部分です。ウェブサイト上のチャットボットや、一般的な質問に自動で回答できるメールボットを動かします。その目的は、簡単な問題を即座に解決し、チケットが作成されること自体を防ぐことです。

• Freddy AI Copilot: これはエージェントの相棒です。ヘルプデスク内で直接機能し、会話内容に基づいた返信の提案、エージェントが迅速に状況を把握するためのチケット要約、さらには顧客の気分を測るための感情分析などのツールを提供します。

• Freddy AI Insights: これはマネージャー向けの機能です。サポートデータを掘り下げて分析やレポートを提供します。顧客の問題の傾向を特定したり、ヘルプ記事のギャップを見つけたり、サポートプロセスの改善点を特定するのに役立ちます。

覚えておくべき最も重要なことは、これらの機能の一つ一つが、あなたが提供する情報の質によって成否が決まるということです。顧客の質問に対する答えが、あなたが提供したナレッジになければ、Freddyは彼らを助けることができません。

Freshdesk Freddy AIナレッジベースの主な機能

Freddyは、手作業を減らすために、あなたのナレッジベースをいくつかの巧妙な方法で活用します。すべてがスムーズに機能しているときは非常に洗練されているように見えますが、その魔法は、あなたのヘルプコンテンツがどれだけ充実していてアクセスしやすいかに完全に依存しています。

AIによるセルフサービス

Freddyの最も大きな仕事の一つは、あなたの第一の防御線となることです。ナレッジベース内の記事やFAQを利用して、**Email AI Agent**やチャットボットを動かします。プロセスは単純です。メールやチャットが届くと、Freddyはそれを読み、顧客が何を求めているのかを理解しようとし、ナレッジベースから直接的な答えを探します。

返品に関するステップバイステップのガイドなど、適切な記事を見つけた場合、そのリンクを顧客に送信し、チケットを自動的に解決できます。エージェントがそれを見る必要は一切ありません。これが、サポートキューを詰まらせ、チームを疲弊させる大量の反復的な質問に対処する方法です。

エージェント支援

ナレッジベースはチケットを削減するためだけのものではありません。人間のエージェントをより効率的にするためにも存在します。これは、彼らが答えを見つけ、より迅速に対応するのを助けるために設計されたリソースです。

• 解決策記事の提案機能: エージェントが返信を入力している間、Freddyはバックグラウンドでチケットをスキャンし、関連するヘルプ記事を提案します。これらはエージェントの画面に直接表示されるため、適切なドキュメントを探すためにヘルプセンターを手動で検索する手間が省けます。

• 会話型ナレッジベース: エージェントは新しいタブを開いてヘルプセンターを検索する代わりに、ワークスペース内で直接Freddyに質問することができます。たとえば、「国際配送に関するポリシーは？」と入力すると、Freddyはナレッジベースのコンテンツから答えを引き出してくれます。

もちろん、ここにも落とし穴があります。これらの提案は、あなたが書いた記事の質に左右されます。もしナレッジベースが古い情報でいっぱいだったり、重要なトピックが欠けていたり、単に整理されていなかったりすると、AIの推奨は的外れなものになります。エージェントはすぐにそれらを無視するようになり、あなたは振り出しに戻ってしまいます。

AIによるコンテンツ作成

Freddyには、ナレッジベースを構築するのに役立ついくつかの機能もあります。すでに解決済みのチケットを調査し、新しいヘルプ記事にできそうな会話を特定することができます。これは、顧客が実際に直面している問題に基づいてナレッジのギャップを見つけ、埋めるための非常に優れた方法です。

また、「Wi-Fi接続のトラブルシューティングに関する記事を書いて」のようにFreddyにプロンプトを与えることもでき、そうすると下書きを生成してくれます。これはかなりの時間節約になりますが、生成されるコンテンツは非常に一般的なものであることが多いです。常に人間が介入し、正確性を確認し、重要な詳細を追加して公開する必要があります。これは役立つ出発点ではありますが、同時に中心的な問題、つまり会社のすべての知識がFreshdesk内に閉じ込められてしまうという問題を強化することにもなります。

Freshdesk Freddy AIナレッジベースの構築と管理方法

Freddyをセットアップするには、正しい情報を指し示すことがすべてです。ここでAIに何を学習させ、何を学習させないかを指示します。しかし、設定を進めていくと、特に大量のドキュメントをさまざまな場所に保存しているチームにとっては、いくつかの大きな問題が見えてきます。

サポートされているナレッジソースとその制限

Freddy AIは、情報をどこから得るかについて非常に厳格です。非常に特定のサポートされているナレッジソースのリストからしか学習できず、それぞれに厄介なルールが伴います。

これらの厳しい制限、特にURLとファイルに関する制限は、大きな障害となります。ほとんどの企業は、何百、何千ものドキュメントや社内ウェブページに知識が分散しています。これらの制限があるため、すべてを接続することは単純に不可能です。いくつかのソースを選ばざるを得なくなり、Freddyには会社の全知識のごく一部、不完全な断片しか与えられないことになります。

サイロ化された企業知識の課題

これが最大の問題です。Freddy AIは、ほとんどの企業が実際に重要な社内情報を保管しているツールに接続できません。Confluence、Google Docs、**Notion**のような人気のあるプラットフォームへの組み込みインテグレーションはありません。

これにより、二つの同じくらい悪い選択肢が残されます。一つは、既存のすべてのドキュメントをFreshdeskに適した形式に手動でコピー＆ペーストするという大規模なプロジェクトに着手すること。もう一つは、チームの知識の大部分にアクセスできないままAIが手探りで動くことを受け入れることです。前者の選択肢はメンテナンスの悪夢です。ドキュメントを更新するたびに、Freshdeskでも更新することを覚えておく必要があります。後者の選択肢は、AIが頻繁に失敗することを保証し、低い解決率と不満な顧客につながります。

eesel AIという代替案：すべての知識を即座に統合

これこそがeesel AIが解決するために設計された問題です。すべての知識を一つの場所に移動させるのではなく、eesel AIはあなたが既に使用しているツールに直接接続します。Freshdeskのようなヘルプデスクと統合するだけでなく、シンプルでワンクリックのインテグレーションで100以上の他のナレッジソースに接続します。

Confluenceのスペース、Google Docsのフォルダ、Notionのページを接続でき、さらにはチームの過去のチケット履歴を自動でAIに学習させることもできます。データ移行は不要で、コンテンツを複製する必要もありません。AIはチームがすでに作業している場所から学習するため、初日から正確で完全な回答を提供するために必要なすべてのコンテキストを得ることができます。

Freshdesk Freddy AIナレッジベースの現実的な限界

Freddyのような組み込みAIに全面的に依存することには、エコシステムに深く入り込む前に考慮すべきいくつかの実用的な欠点があります。

Freshworksエコシステムへのロックイン

Freddy AIはFreshworksによってFreshworksのために作られているため、「壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）」と呼ばれる状況を生み出します。Freddyのセットアップ、トレーニング、コンテンツ構築に注ぎ込む時間、労力、資金はすべて単一のプラットフォームに縛られます。もしあなたの会社がZendeskやIntercomのような競合他社のヘルプデスクに切り替えることを決定した場合、そのすべての作業は失われます。プロセス全体をゼロからやり直さなければなりません。

堅牢なテストとシミュレーションの欠如

FreshdeskのAI製品における最も明白な欠点の一つは、適切なシミュレーションモードがないことです。Freddyをオンにして実際の顧客対応に投入する前に、実際の顧客チケットに対してどのように機能するかを簡単にテストする方法がありません。

これは非常に大きなリスクです。本質的に、本番環境でテストすることを強制されることになり、AIが誤った情報を提供したり、不満を抱えた顧客を人間のエージェントにエスカレーションできなかったりすると、ひどい顧客体験につながる可能性があります。また、潜在的な自動化率やコスト削減を正確に予測する方法がないことも意味し、上司に投資の価値を証明することが非常に困難になります。

eesel AIのシミュレーションモードで自信を持ってテスト

ここでeesel AIのような専用AIプラットフォームが真価を発揮します。自動化を一つも有効にする前に、完全に安全なサンドボックス環境で、何千もの過去のチケットに対してeesel AIを実行できます。

シミュレーションは、AIが過去の顧客の質問にどのように応答したかを正確に示し、潜在的な解決率の正確な予測を提供し、さらには埋める必要のあるナレッジベースの特定のギャップを特定します。これは、AIを微調整するための完全にリスクフリーな方法です。これにより、AIが最も得意とするトピックから始めて、徐々に自動化を展開し、完全な自信を持ってその範囲を拡大することができます。

Freshdesk Freddy AIナレッジベースの価格

お金の話をしましょう。Freddy AIは通常、標準のFreshdeskプランには含まれていません。これは追加機能であり、その課金方法は混乱を招きやすく、かなり高額になる可能性があります。

• Freddy AI Agent Sessions: これはセルフサービスボットのモデルです。1,000「セッション」ごとに100ドルかかります。Freshworksによると、セッションとは、ボットからの1回のメール返信、または顧客が24時間以内にチャットボットと行ったすべてのやり取りを指します。これらのコストは、特に忙しい週には急速に積み重なる可能性があります。

• Freddy AI Copilot: これらはエージェントを支援する機能です。これにはエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかり、より高価なProプランとEnterpriseプランでのみ利用可能です。

この価格設定構造は、月々の請求額を非常に予測しにくくする可能性があります。対照的に、eesel AIの価格は透明性があり、全体的な使用量に基づいています。セッションごとの予期せぬ料金はないため、コストの予測が容易で、チケット数の多い成功した月にペナルティを課されることもありません。

Freshdesk Freddy AIナレッジベースはあなたに適しているか？

では、Freshdesk Freddy AIナレッジベースはあなたのチームにとって正しい選択でしょうか？

Freshworksエコシステムに完全にコミットしており、最も一般的な質問に対して基本的な自動化だけが必要な企業にとっては、まずまずの選択肢となり得ます。機能は緊密に統合されており、キューから反復的なノイズの一部を確実に減らすのに役立ちます。

しかし、ほとんどの成長中のチームにとっては、すぐにその欠点が露呈し始めます。ナレッジソースに関する厳しい制限、柔軟性の欠如、そして適切にテストできないことは大きなハードルです。結果として、全体像を把握していないAI、頭の痛いセットアッププロセス、そして一つのプラットフォームに縛られているという感覚に陥ることになります。最高のAIソリューションは、チームの働き方に適応すべきであり、その限界に対応するためにすべてを変更させるものであってはなりません。

このビデオでは、Freshdesk Freddy AIナレッジベースを使用して、解決策記事を迅速に生成する方法を紹介しています。

Freshdesk Freddy AIナレッジベースよりも優れたサポート自動化の方法

会社のすべての知識に接続でき、自動化の処理方法を完全に制御でき、すべてを自信を持ってテストできるAIソリューションをお探しなら、専用のAIプラットフォームが必要です。

eesel AIは、Freshdeskや他のすべてのツールと数ヶ月ではなく数分でシームレスに統合します。今日、過去のチケットで無料のリスクなしのシミュレーションを実行し、AIが全体像にアクセスできるようになったときに、どれだけ多くのことを自動化できるかを自分の目で確かめることができます。