Freshdesk Freddy AI ナレッジベース活用ガイド

サポートチームに所属している方なら、状況はよくお分かりでしょう。日々大量のチケットに対応しており、その多くは何度も繰り返される一般的な質問です。「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」「請求書はどこにありますか？」といった具合です。これらを管理するのは大変ですが、こうした反復的なタスクを自動化することで、チームは真に人間の手が必要な複雑な問題に集中できるようになります。

AI はこの課題に対する業界をリードする解決策です。もしあなたのチームが Freshdesk を使用しているなら、組み込み AI である Freddy を目にしたことがあるはずです。これは、返信の自動化、エージェントの作業効率化、そしてサポート体験全体の簡素化を実現するために設計された、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

このガイドでは、Freshdesk Freddy AI ナレッジベース (knowledge base) の機能について詳しく見ていきます。それが何であるか、どのように機能するのか、そして 2026 年に向けてどのように成功へと導く設定を行うべきかについてお話しします。ヘルプデスクに AI アシスタント が組み込まれていることは非常に大きなアドバンテージであり、その可能性を最大限に引き出す方法を知っておくことは、チームにとって大きな利益となります。

Freshdesk Freddy AI ナレッジベースとは？

まず、「Freshdesk Freddy AI ナレッジベース」は、Freshdesk 体験の中核となるコンポーネントです。これは、Freshdesk の AI アシスタントである Freddy を動かす「脳」だと考えてください。ヘルプ記事、FAQ、その他のドキュメントなど、Freddy が高品質なサービスを提供するために活用する 情報の包括的なコレクション です。

顧客向けチャットボット からエージェントへの役立つ提案まで、Freddy がチームをサポートするために使用するすべての機能は、この中央ナレッジシステムから直接回答を抽出します。Freshdesk は、ドキュメントの品質が、よりスマートで役立つ AI インタラクションに直接反映されるという、優れたエコシステムを構築しています。

Freddy の AI ツール は、主に以下の 3 つの領域で構成されています。

• Freddy セルフサービス (Self-Service): 顧客が直接やり取りする部分です。高度なチャットボットやメールボットを動かし、質問に自動で回答します。単純な問題を即座に解決することで、チームはより価値の高いタスクに集中できるようになります。

• Freddy AI Copilot: エージェントの「相棒」として機能します。ヘルプデスク内で直接動作し、返信の提案、チケットの要約、感情分析などのツールを提供し、エージェントが共感的かつ効率的なサポートを提供できるよう支援します。

• Freddy AI インサイト (Insights): 管理者に強力な分析機能を提供します。サポートデータを詳細に分析してレポートを作成し、トレンドを特定したり、ヘルプ記事やプロセスの改善点を見つけたりするのに役立ちます。

成功の鍵は、Freddy に明確で整理された情報を提供することです。このシステムに高品質なデータを提供することで、Freshdesk はサポートの自動化を実現する非常に強力なエンジンとなります。

Freshdesk Freddy AI ナレッジベースの主な機能

Freddy は、手作業を減らすためにいくつかの洗練された方法でナレッジベースを活用します。ヘルプコンテンツが適切に構成されていれば、非常に高い効率を得ることができます。

AI によるセルフサービス

Freddy の主な役割の一つは、信頼できる第一接点として機能することです。ナレッジベースの記事を使用して、Email AI Agent やチャットボットを動かします。顧客から問い合わせがあると、Freddy はそのリクエストを分析し、ナレッジベースから最も関連性の高い回答を提供します。

返品に関するガイドなど、適切な記事を特定できれば、すぐにそのリンクを提示できます。これにより、顧客は待たされることなく必要な助けを得ることができ、サポートチームが日々扱う一般的な質問のボリュームを効率的に管理できます。

エージェント支援

ナレッジベースは、人間のエージェントの効率を高めるための貴重なリソースでもあります。情報を素早く見つけ、チケットに迅速に対応できるように設計されています。

• 解決記事の提案 (Solution Article Suggester): エージェントが返信を入力すると、Freddy がチケットをスキャンして関連するヘルプ記事を提案します。これらはエージェントのビューに直接表示されるため、チケット画面を離れることなく正確な情報を提供できます。

• 会話型ナレッジベース (Conversational Knowledge Base): 新しいタブでヘルプセンターを検索する代わりに、エージェントはワークスペース内で Freddy に直接質問できます。例えば、特定の配送ポリシーについて尋ねると、Freddy がナレッジベースのコンテンツから回答を引き出します。

高品質な記事を維持することで、これらの AI による提案の有効性が保たれ、エージェントが常に一貫性のある正確なサポートを提供できるようになります。

AI によるコンテンツ作成

Freddy には、ナレッジベースを拡張するためのスマートな機能も含まれています。解決済みのチケットを分析し、新しいヘルプ記事に変換できるような繰り返しのテーマを特定できます。これは、顧客が直面している実際の課題に合わせてナレッジベースを最新の状態に保つための優れた方法です。

また、Freddy に新しい記事の ドラフト作成を促す こともできます。これが有用な出発点となり、チームは Freshdesk プラットフォーム内に社内ナレッジの集中リポジトリを迅速に構築できるようになります。

Freshdesk Freddy AI ナレッジベースの構築と管理方法

Freddy を設定するということは、適切な情報を提供することに他なりません。Freshdesk はそのための構造化された方法を提供していますが、多くのサイトに膨大なドキュメントを抱えているチームは、ナレッジの構成を慎重に計画する必要があります。

対応しているナレッジソースとその設定

Freddy AI は、特定の高品質なソースから学習するように設計されています。正確性を確保するために、それぞれに設定オプションを備えたさまざまな ナレッジソース をサポートしています。

ソースタイプ	対応フォーマット	アカウント/ボット制限	重要な考慮事項
ファイル	.pdf, .docx, .txt	最大 200 ファイル	標準的なドキュメントに最適。
URL	公開ウェブページ	10～25 URL まで	公開ヘルプページに理想的。
FAQ	Freshdesk ネイティブ KB	状況による	プラットフォームと完全に統合。
カスタム Q&A	手動入力	状況による	精密でカスタマイズされた回答が可能。

外部ファイルや URL の数には制限がありますが、これは AI が最も関連性の高い高品質な情報に集中し続けるのに役立ちます。数千ページに及ぶドキュメントを持つ大規模な企業の場合は、最も影響力の大きいサポートドキュメントを優先的に取り込むのが良い習慣です。

社内ナレッジの効率化

2026 年現在、多くの企業がさまざまなプラットフォームに情報を保管しています。Freshdesk はネイティブな統合に重点を置いていますが、チームは Confluence、Google Docs、Notion といったツールにドキュメントを置いていることがよくあります。

これらの情報を Freshdesk 内に集約することで、統一された体験が保証されます。最も重要なドキュメントを Freshdesk Freddy AI ナレッジベースに統合することで、AI に明確で信頼できる「真実のソース（Source of Truth）」を提供できます。この一元化されたアプローチは、すべての顧客対応において一貫性を維持するのに役立ちます。

eesel AI という選択肢：すべての知識を簡単に統合

ナレッジを多くの異なるプラットフォームに分散させたままにしたいチームにとって、eesel AI は優れた補完的なオプションです。すべてのデータを移動させる代わりに、eesel AI はヘルプデスクと並行して動作します。これは Freshdesk と統合され、シンプルな連携で 100 以上の他のソースに接続できます。

Confluence、Google Docs、Notion などを接続することが可能です。これは Freshdesk のセットアップに対する完璧な追加機能として機能し、Freshdesk を主要なサポートハブとして維持しながら、チームがすでに作業している場所から AI が学習することを可能にします。

Freshdesk Freddy AI ナレッジベースの効果を最大化する

Freshdesk のような成熟したプラットフォームを選択することは、長期的なサポート戦略において大きな利点をもたらします。

統合された Freshworks エコシステムのメリット

Freddy AI は、堅牢な Freshworks エコシステムの重要な一部です。Freddy のトレーニングとナレッジベースの構築に費やす時間と投資により、サポート業務全体が統合され、拡張可能になります。このエコシステム内に留まることで、プロフェッショナルなサポートチームが信頼するシームレスなアップデートと統一されたデータ構造の恩恵を受けることができます。

戦略的な導入とテスト

Freshdesk では、AI 機能をライブ環境に直接導入できるため、即座に価値を提供し、顧客とのやり取りから学習を開始できます。この直接的なアプローチは、自動化の取り組みから迅速な結果を得たい多くのチームにとって効率的です。

オフラインでのシミュレーションを求める声もありますが、ライブ環境で Freddy を導入することで、AI は可能な限り最新かつ関連性の高い顧客データに基づいてトレーニングされます。この実世界でのトレーニングこそが、Freddy を非常に有能なアシスタントにするための鍵となります。

eesel AI のシミュレーションで自信を持って計画する

追加のテストレイヤーが必要な場合は、eesel AI のような補完的なプラットフォームが役立ちます。Freshdesk の設定と並行して eesel AI を実行し、サンドボックス環境で AI が過去のチケットに対してどのように応答するかを確認できます。

これにより、解決率を予測し、Freshdesk ナレッジベースで埋めるべき知識のギャップを特定できます。これは、自動化の範囲を完全に拡大する前に、リスクなしで戦略を微調整できる方法です。

Freshdesk Freddy AI ナレッジベースの料金

Freshdesk は、チームがニーズに合ったプランを見つけられるよう、さまざまな料金オプションを提供しています。

• Freddy AI エージェントセッション: セルフサービスボットの場合、セッションベースのモデルとなります。これにより、チームは AI が顧客の問い合わせを解決した際に得られる価値に対して支払うことができます。

• Freddy AI Copilot: エージェント向けのこの機能は、エージェントごとの月額料金で利用可能です。通常、プロ（Pro）およびエンタープライズ（Enterprise）ティアで提供され、最高レベルの支援を必要とするチームにプレミアムな機能を提供します。

この段階的な構造により、チームの成長に合わせて Freshdesk も拡張可能なプランを提供できます。別のアプローチをお探しのチームには、eesel AI の料金 が、既存のヘルプデスクへの投資と並行して活用できる代替モデルを提供しています。

Freshdesk Freddy AI ナレッジベースはあなたに適していますか？

では、2026 年において Freshdesk Freddy AI ナレッジベースはあなたのチームにとって正しい選択でしょうか？

成熟し、信頼性が高く、深く統合されたプラットフォームを求める企業にとって、それは素晴らしい選択肢です。Freshdesk は、チームが反復的なタスクを自動化し、高品質なサポートを大規模に提供できるようにする強力なエコシステムを構築しています。

異なるソースにまたがるナレッジの管理方法を考慮する必要はありますが、Freshdesk は業界のゴールドスタンダードであり続けています。最適なソリューションとは、チームのワークフローに適合するものであり、Freshdesk は何千もの企業が信頼する強固な基盤を提供しています。

このビデオでは、Freshdesk Freddy AI ナレッジベースを使用して解決記事を迅速に作成する方法を紹介しています。

サポート自動化を強化する柔軟な方法

Freshdesk のセットアップをさらに柔軟に拡張したい場合は、既存のエコシステム内で動作する 専用の AI プラットフォーム を検討してみてください。

eesel AI は Freshdesk と完璧に統合され、複数のナレッジソースを橋渡しし、サポートの自動化にさらなる文脈（コンテキスト）を提供します。今すぐその仕組みを確認し、補完的な AI 戦略によって Freshdesk のセットアップがいかに強力になるかを体験してください。

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