Votre guide de la base de connaissances Freshdesk Freddy AI

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez la chanson. Vous traitez souvent un volume élevé de tickets, dont beaucoup concernent des questions courantes posées encore et encore. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Où puis-je trouver ma facture ? » C’est beaucoup de choses à gérer, et l'automatisation de ces tâches répétitives permet à votre équipe de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent véritablement une touche humaine.

L'IA est la solution leader du secteur pour cela, et si votre équipe utilise Freshdesk, vous avez certainement rencontré leur IA intégrée, Freddy. Il s'agit d'une plateforme mature et fiable conçue pour automatiser les réponses, aider les agents à travailler plus rapidement et, de manière générale, rationaliser l'expérience de support.

Dans ce guide, nous allons examiner les capacités de la base de connaissances Freshdesk Freddy AI. Nous verrons ce que c'est, comment cela fonctionne et comment la configurer pour réussir en 2026. Parce qu'avoir un assistant IA (AI assistant) intégré directement dans votre centre d'assistance est un avantage impressionnant, et il est payant de savoir comment maximiser son potentiel pour votre équipe.

Qu'est-ce que la base de connaissances Freshdesk Freddy AI ?

Tout d'abord, la « base de connaissances Freshdesk Freddy AI » est une composante essentielle de l'expérience Freshdesk. Considérez-la comme le cerveau qui alimente l'assistant IA de Freshdesk, Freddy. Il s'agit de la collection complète d'informations — vos articles d'aide, vos FAQ et d'autres documents — que Freddy utilise pour fournir un service de haute qualité.

Toutes les fonctionnalités que Freddy utilise pour soutenir votre équipe, des chatbots destinés aux clients aux suggestions utiles pour les agents, tirent leurs réponses directement de ce système de connaissances centralisé. Freshdesk a mis en place un écosystème impressionnant où la qualité de votre documentation se traduit directement par des interactions IA plus intelligentes et plus utiles.

Les outils d'IA de Freddy sont généralement structurés en trois domaines principaux :

• Freddy Self-Service (Libre-service) : C'est la partie avec laquelle vos clients interagissent. Elle alimente des chatbots et des robots d'e-mail sophistiqués qui peuvent répondre automatiquement aux questions, résolvant instantanément les problèmes simples afin que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

• Freddy AI Copilot : Il agit comme l'assistant d'un agent. Il fonctionne directement à l'intérieur du helpdesk, offrant des outils tels que des suggestions de réponses, des résumés rapides de tickets et une analyse des sentiments pour aider les agents à fournir un support empathique et efficace.

• Freddy AI Insights : Il fournit aux gestionnaires des analyses puissantes. Il explore vos données de support pour fournir des rapports détaillés, vous aidant à repérer les tendances et à trouver des opportunités pour améliorer vos articles d'aide et vos processus.

La clé du succès est de fournir à Freddy des informations claires et bien organisées. Lorsque vous alimentez ce système avec des données de haute qualité, Freshdesk devient un moteur incroyablement puissant pour l'automatisation du support.

Principales fonctionnalités de la base de connaissances Freshdesk Freddy AI

Freddy utilise votre base de connaissances de plusieurs manières sophistiquées pour réduire l'effort manuel. Lorsque votre contenu d'aide est bien structuré, les résultats sont très efficaces.

Libre-service alimenté par l'IA

L’un des rôles principaux de Freddy est d’agir comme un premier point de contact fiable. Il utilise les articles de votre base de connaissances pour alimenter son Agent IA par e-mail et ses chatbots. Lorsqu'un client vous contacte, Freddy analyse la demande et fournit la réponse la plus pertinente à partir de votre base de connaissances.

S'il identifie le bon article, comme un guide sur les retours, il peut fournir ce lien immédiatement. Cela garantit que les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin sans délai, gérant ainsi efficacement le volume de questions courantes que les équipes de support traitent quotidiennement.

Assistance aux agents

La base de connaissances est également une ressource précieuse pour rendre vos agents humains plus efficaces. Elle est conçue pour les aider à trouver des informations et à répondre aux tickets avec une plus grande rapidité.

• Suggesteur d'articles de solution (Solution Article Suggester) : Lorsqu'un agent rédige une réponse, Freddy scanne le ticket et suggère des articles d'aide pertinents. Ceux-ci apparaissent directement dans la vue de l'agent, lui permettant de fournir des informations précises sans quitter le ticket.

• Base de connaissances conversationnelle (Conversational Knowledge Base) : Au lieu de rechercher dans le centre d'aide dans un nouvel onglet, les agents peuvent poser des questions à Freddy directement dans leur espace de travail. Par exemple, ils peuvent poser des questions sur une politique d'expédition spécifique, et Freddy extrait la réponse du contenu de votre base de connaissances.

En maintenant des articles de haute qualité, vous garantissez que ces suggestions pilotées par l'IA restent très efficaces, aidant vos agents à fournir un support cohérent et précis.

Création de contenu pilotée par l'IA

Freddy inclut également des fonctionnalités intelligentes pour vous aider à enrichir votre base de connaissances. Il peut analyser les tickets résolus et identifier les thèmes récurrents qui pourraient être transformés en nouveaux articles d'aide. C'est un excellent moyen de s'assurer que votre base de connaissances reste à jour par rapport aux problèmes réels auxquels vos clients sont confrontés.

Vous pouvez également demander à Freddy de générer un brouillon pour de nouveaux articles. Cela constitue un point de départ utile, permettant à votre équipe de construire rapidement un référentiel centralisé de connaissances d'entreprise au sein de la plateforme Freshdesk.

Comment construire et gérer votre base de connaissances Freshdesk Freddy AI

Configurer Freddy consiste à lui fournir les bonnes informations. Bien que Freshdesk propose une manière structurée de le faire, les équipes disposant d'un grand volume de documentation sur de nombreux sites devront planifier soigneusement l'organisation de leurs connaissances.

Sources de connaissances prises en charge et leur configuration

Freddy AI est conçu pour apprendre à partir de sources spécifiques et de haute qualité. Il prend en charge une gamme de sources de connaissances (knowledge sources), chacune avec ses propres options de configuration pour garantir l'exactitude.

Type de source	Formats pris en charge	Limite par compte/bot	Considération clé
Fichiers	.pdf, .docx, .txt	Jusqu'à 200 fichiers	Idéal pour la documentation standard.
URL	Pages Web publiques	De 10 à 25 URL	Parfait pour les pages d'aide publiques.
FAQ	Base de connaissances Freshdesk native	Variable	Entièrement intégré à la plateforme.
Q&A personnalisés	Saisie manuelle	Variable	Permet des réponses précises et sur mesure.

Bien qu'il existe des limites sur le nombre de fichiers externes et d'URL, celles-ci aident à garantir que l'IA reste concentrée sur les informations les plus pertinentes et de la plus haute qualité. Pour les grandes entreprises possédant des milliers de pages, il est conseillé de prioriser vos documents de support les plus importants pour l'ingestion.

Rationaliser les connaissances de l'entreprise

En 2026, de nombreuses entreprises conservent leurs informations sur diverses plateformes. Alors que Freshdesk se concentre sur ses intégrations natives, les équipes ont souvent de la documentation dans des outils comme Confluence, Google Docs ou Notion.

Centraliser ces informations au sein de Freshdesk garantit une expérience unifiée. En regroupant vos documents les plus importants dans la base de connaissances Freshdesk Freddy AI, vous fournissez à votre IA une source de vérité claire et faisant autorité. Cette approche centralisée aide à maintenir la cohérence dans toutes les interactions avec les clients.

L'alternative eesel AI : Unifiez toutes vos connaissances facilement

Pour les équipes qui préfèrent garder leurs connaissances réparties sur de nombreuses plateformes différentes, eesel AI est une excellente option complémentaire. Au lieu de déplacer toutes vos données, eesel AI travaille aux côtés de votre helpdesk. Il s'intègre à Freshdesk et se connecte à plus de 100 autres sources grâce à des intégrations simples.

Vous pouvez connecter Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Cela fonctionne comme un complément parfait à votre configuration Freshdesk, permettant à l'IA d'apprendre là où votre équipe travaille déjà tout en gardant Freshdesk comme centre de support principal.

Maximiser l'impact de la base de connaissances Freshdesk Freddy AI

Choisir une plateforme mature comme Freshdesk offre des avantages significatifs pour votre stratégie de support à long terme.

Les avantages d'un écosystème Freshworks unifié

Freddy AI est un élément clé du robuste écosystème Freshworks. Le temps et l'investissement que vous consacrez à la formation de Freddy et à la construction de votre base de connaissances garantissent que l'ensemble de votre opération de support est intégrée et évolutive. En restant au sein de cet écosystème, vous bénéficiez de mises à jour transparentes et d'une structure de données unifiée sur laquelle les équipes de support professionnelles comptent.

Mise en œuvre et tests stratégiques

Freshdesk vous permet d'implémenter des fonctionnalités d'IA directement dans votre environnement de production, où elles peuvent commencer à apporter de la valeur et à apprendre des interactions clients immédiatement. Cette approche directe est efficace pour de nombreuses équipes qui souhaitent voir des résultats rapides de leurs efforts d'automatisation.

Bien que certains puissent rechercher des simulations hors ligne, l'implémentation de Freddy dans votre environnement réel garantit que l'IA est formée sur les données clients les plus actuelles et les plus pertinentes possibles. Cette formation en conditions réelles est un élément clé de la façon dont Freddy devient un assistant aussi performant.

Planifiez en toute confiance grâce à la simulation d'eesel AI

Si vous recherchez une couche de test supplémentaire, une plateforme complémentaire comme eesel AI peut vous aider. Vous pouvez faire fonctionner eesel AI parallèlement à votre configuration Freshdesk pour voir comment l'IA répondrait aux tickets historiques dans un environnement sandboxé (bac à sable).

Cela vous permet de prévoir les taux de résolution et d'identifier toute lacune de connaissance supplémentaire que vous pourriez vouloir combler dans votre base de connaissances Freshdesk. C'est un moyen sans risque de peaufiner votre stratégie avant d'étendre pleinement votre périmètre d'automatisation.

Tarification de la base de connaissances Freshdesk Freddy AI

Freshdesk propose une variété d'options tarifaires pour garantir que les équipes puissent trouver un plan adapté à leurs besoins.

• Sessions d'agent IA Freddy (Freddy AI Agent Sessions) : Pour les bots en libre-service, le modèle est basé sur la session. Cela permet aux équipes de payer pour la valeur qu'elles reçoivent à mesure que l'IA résout les demandes des clients.

• Freddy AI Copilot : Cette fonctionnalité pour les agents est disponible moyennant des frais mensuels par agent, généralement proposés sur les niveaux Pro et Enterprise, offrant des capacités premium pour les équipes qui ont besoin du plus haut niveau d'assistance.

Cette structure tarifaire garantit qu'à mesure que votre équipe grandit, Freshdesk dispose d'un plan capable de s'adapter. Pour les équipes à la recherche d'une approche différente, la tarification d'eesel AI propose un modèle alternatif qui peut fonctionner parallèlement à votre investissement helpdesk actuel.

La base de connaissances Freshdesk Freddy AI est-elle faite pour vous ?

Alors, la base de connaissances Freshdesk Freddy AI est-elle le bon choix pour votre équipe en 2026 ?

Pour les entreprises qui souhaitent une plateforme mature, fiable et profondément intégrée, c'est un excellent choix. Freshdesk a construit un écosystème puissant qui permet aux équipes d'automatiser les tâches répétitives et de fournir un support de haute qualité à grande échelle.

Bien que vous deviez réfléchir à la manière dont vous gérez les connaissances à travers différentes sources, Freshdesk reste une référence dans le secteur. La meilleure solution est celle qui s'adapte au flux de travail de votre équipe, et Freshdesk offre une base robuste en laquelle des milliers d'entreprises ont confiance.

Cette vidéo montre comment vous pouvez utiliser la base de connaissances Freshdesk Freddy AI pour générer rapidement des articles de solution.

Une manière flexible d'améliorer votre automatisation du support

Si vous cherchez à augmenter votre configuration Freshdesk avec encore plus de flexibilité, envisagez une plateforme d'IA dédiée qui fonctionne au sein de votre écosystème existant.

eesel AI s'intègre parfaitement à Freshdesk, vous permettant de faire le pont entre plusieurs sources de connaissances et d'obtenir encore plus de contexte pour votre automatisation du support. Vous pouvez explorer son fonctionnement dès aujourd'hui et voir comment une stratégie d'IA complémentaire peut rendre votre configuration Freshdesk encore plus puissante.

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