Votre guide de la base de connaissances Freshdesk Freddy AI

Si vous faites partie d’une équipe de support, vous connaissez la chanson. Vous êtes constamment enseveli sous une montagne de tickets, et une grande partie d’entre eux sont les mêmes questions posées encore et encore. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Où puis-je trouver ma facture ? » C’est épuisant, et tout ce travail répétitif empêche votre équipe de s’attaquer aux problèmes vraiment complexes qui nécessitent une touche humaine.

L’IA est censée être la solution à ce problème, et si votre équipe utilise Freshdesk, vous avez certainement déjà rencontré leur IA intégrée, Freddy. Elle promet d’automatiser les réponses, d’aider les agents à travailler plus rapidement et, de manière générale, de faciliter la vie. Mais dans quelle mesure est-elle réellement efficace ?

Dans ce guide, nous allons lever le voile sur la base de connaissances IA Freddy de Freshdesk. Nous aborderons ce qu’elle est, ce qu’elle fait, comment la configurer et, peut-être le plus important, où elle échoue. Car même si avoir un assistant IA intégré directement dans votre service d’assistance est pratique, ce n’est pas toujours l’outil le plus performant, et il est judicieux de connaître ses limites avant de vous lancer à corps perdu.

Qu’est-ce que la base de connaissances IA Freddy de Freshdesk ?

Tout d’abord, la « base de connaissances IA Freddy de Freshdesk » n’est pas un module complémentaire que vous pouvez simplement acheter. Considérez-la comme le cerveau qui alimente l’assistant IA de Freshdesk, Freddy. C’est l’ensemble des informations, vos articles d’aide, FAQ et autres documents, à partir desquels Freddy apprend pour faire son travail.

Toutes les fonctionnalités que Freddy utilise pour automatiser votre support, des chatbots destinés aux clients aux suggestions pratiques pour les agents, tirent leurs réponses directement de ce système de connaissances central. Mieux vous nourrissez ce « cerveau » avec des informations de haute qualité et à jour, plus votre IA sera intelligente et utile. Si la base de connaissances est pauvre ou obsolète, Freddy le sera aussi.

Les outils d’IA de Freddy sont généralement répartis en trois grandes catégories :

• Freddy Self-Service : C’est la partie avec laquelle vos clients interagissent. Elle alimente les chatbots sur votre site web et les bots d’e-mail qui peuvent répondre automatiquement aux questions courantes. L’idée est de résoudre instantanément les problèmes simples, afin qu’un ticket ne soit même jamais créé.

• Freddy AI Copilot : C’est l’acolyte de vos agents. Il fonctionne directement à l’intérieur du service d’assistance, offrant des outils comme des suggestions de réponses basées sur la conversation, des résumés rapides de tickets pour que les agents puissent se mettre à jour rapidement, et même une analyse des sentiments pour évaluer l’humeur d’un client.

• Freddy AI Insights : Celui-ci est pour les managers. Il analyse vos données de support pour vous fournir des analyses et des rapports. Il peut vous aider à repérer les tendances dans les problèmes des clients, à trouver des lacunes dans vos articles d’aide et à identifier où votre processus de support pourrait être amélioré.

L’essentiel à retenir est que chacune de ces fonctionnalités dépend entièrement de la qualité des informations que vous lui fournissez. Si la réponse à la question d’un client ne se trouve pas dans les connaissances que vous avez fournies, Freddy ne peut pas l’aider.

Fonctionnalités clés de la base de connaissances IA Freddy de Freshdesk

Freddy utilise votre base de connaissances de plusieurs manières ingénieuses pour réduire le travail manuel. Lorsque tout fonctionne bien, cela peut sembler assez fluide, mais cette magie dépend entièrement de la qualité et de l’accessibilité de votre contenu d’aide.

Self-service alimenté par l’IA

L’une des tâches les plus importantes de Freddy est d’être votre première ligne de défense. Il utilise les articles et les FAQ de votre base de connaissances pour alimenter son Agent IA par e-mail et ses chatbots. Le processus est simple : un e-mail ou un chat arrive, Freddy le lit, essaie de comprendre ce que le client veut, puis cherche une réponse directe dans votre base de connaissances.

S’il trouve le bon article, par exemple un guide étape par étape sur les retours, il peut envoyer ce lien au client et résoudre le ticket automatiquement. Un agent n’a jamais besoin de le voir. C’est ainsi qu’il gère le volume élevé de questions répétitives qui encombrent votre file d’attente de support et épuisent votre équipe.

Assistance aux agents

La base de connaissances ne sert pas seulement à dévier les tickets ; elle est également là pour rendre vos agents humains plus efficaces. C’est une ressource conçue pour les aider à trouver des réponses et à répondre plus rapidement.

• Suggestion d’articles de solution : Pendant qu’un agent tape une réponse, Freddy travaille en arrière-plan, analysant le ticket et suggérant des articles d’aide pertinents. Ceux-ci apparaissent directement dans la vue de l’agent, lui évitant d’avoir à rechercher manuellement le bon document dans le centre d’aide.

• Base de connaissances conversationnelle : Au lieu d’avoir à ouvrir un nouvel onglet et à chercher dans le centre d’aide, les agents peuvent simplement poser des questions à Freddy directement dans leur espace de travail. Par exemple, ils pourraient taper : « Quelle est notre politique sur l’expédition internationale ? » et Freddy extraira la réponse du contenu de votre base de connaissances.

Bien sûr, il y a un hic. Ces suggestions ne valent que ce que valent les articles que vous avez écrits. Si votre base de connaissances est pleine d’informations anciennes, manque de sujets clés ou est simplement mal organisée, les recommandations de l’IA seront à côté de la plaque. Vos agents apprendront rapidement à les ignorer, et vous retournerez à la case départ.

Création de contenu pilotée par l’IA

Freddy a également quelques astuces pour vous aider à étoffer votre base de connaissances. Il peut examiner les tickets déjà résolus et signaler les conversations qui semblent pouvoir être transformées en nouveaux articles d’aide. C’est une façon assez intéressante de trouver et de combler les lacunes en matière de connaissances en se basant sur les problèmes réels que rencontrent vos clients.

Vous pouvez également donner une instruction à Freddy, comme « Rédige un article sur le dépannage de la connectivité Wi-Fi », et il générera un brouillon. Cela peut être un gain de temps appréciable, mais le contenu qu’il produit est souvent assez générique. Il a toujours besoin qu’un humain intervienne pour vérifier son exactitude, ajouter des détails importants et le publier. Bien que ce soit un point de départ utile, cela renforce également un problème central : toutes les connaissances de votre entreprise restent piégées à l’intérieur de Freshdesk.

Comment construire et gérer votre base de connaissances IA Freddy de Freshdesk

Configurer Freddy consiste à lui indiquer les bonnes informations. C’est là que vous dites à l’IA ce qu’elle peut et ne peut pas apprendre. Mais à mesure que vous entrez dans la configuration, vous commencez à voir des failles majeures, en particulier pour les équipes qui ont une tonne de documentation stockée à différents endroits.

Sources de connaissances prises en charge et leurs limites

L’IA Freddy est sélective quant à l’origine de ses informations. Elle ne peut apprendre qu’à partir d’une liste très spécifique de sources de connaissances prises en charge, et chacune est assortie de son propre ensemble de règles frustrantes.

Ces limites strictes, en particulier sur les URL et les fichiers, constituent un obstacle majeur. La plupart des entreprises ont leurs connaissances réparties sur des centaines, voire des milliers, de documents et de pages web internes. Avec ces limitations, vous ne pouvez tout simplement pas tout connecter. Vous êtes obligé de choisir une poignée de sources, laissant Freddy avec une infime partie incomplète de la connaissance totale de votre entreprise.

Le défi des connaissances d’entreprise cloisonnées

Voici le plus gros problème : l’IA Freddy ne peut pas se connecter aux outils où la plupart des entreprises conservent réellement leurs informations internes importantes. Il n’y a pas d’intégrations intégrées pour les plateformes populaires comme Confluence, Google Docs ou Notion.

Cela vous laisse avec deux options tout aussi mauvaises. Vous pouvez soit vous lancer dans un projet massif de copier-coller manuel de toute votre documentation existante dans un format compatible avec Freshdesk, soit accepter que votre IA naviguera à l’aveugle sans accès à la plupart des connaissances de votre équipe. La première option est un cauchemar en termes de maintenance ; chaque fois que vous mettez à jour un document, vous devez vous souvenir de le mettre à jour également dans Freshdesk. La seconde option garantit que votre IA échouera souvent, entraînant de faibles taux de résolution et des clients mécontents.

L’alternative eesel AI : Unifiez instantanément toutes vos connaissances

C’est exactement le problème que eesel AI a été conçu pour résoudre. Au lieu de vous obliger à déplacer toutes vos connaissances en un seul endroit, eesel AI se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà. Il s’intègre avec des services d’assistance comme Freshdesk mais se connecte également à plus de 100 autres sources de connaissances avec des intégrations simples en un clic.

Vous pouvez connecter vos espaces Confluence, vos dossiers Google Docs, vos pages Notion, et même entraîner automatiquement l’IA sur l’historique des tickets passés de votre équipe. Il n’y a pas de migration de données ni de besoin de dupliquer du contenu. L’IA apprend là où votre équipe travaille déjà, lui donnant tout le contexte dont elle a besoin pour fournir des réponses précises et complètes dès le premier jour.

Limites concrètes de la base de connaissances IA Freddy de Freshdesk

S’engager pleinement avec une IA intégrée comme Freddy présente des inconvénients pratiques auxquels vous devriez réfléchir avant de vous immerger trop profondément dans l’écosystème.

L’enfermement dans l’écosystème Freshworks

Parce que l’IA Freddy est conçue par Freshworks pour Freshworks, elle crée ce que l’on appelle un « jardin clos ». Tout le temps, les efforts et l’argent que vous investissez dans la configuration de Freddy, sa formation et la création de contenu pour lui sont liés à une seule plateforme. Si votre entreprise décide un jour de changer de service d’assistance pour un concurrent comme Zendesk ou Intercom, tout ce travail est perdu. Vous devez recommencer tout le processus à partir de zéro.

Un manque de tests et de simulations robustes

L’une des lacunes les plus flagrantes de l’offre d’IA de Freshdesk est l’absence d’un mode de simulation approprié. Il n’y a aucun moyen facile de tester comment Freddy se comportera réellement sur de vrais tickets clients avant de l’activer et de le laisser faire.

C’est un risque énorme. Vous êtes essentiellement obligé de tester dans un environnement réel, ce qui peut conduire à des expériences client désastreuses si l’IA donne des informations erronées ou ne parvient pas à faire remonter un client frustré vers un agent humain. Cela signifie également que vous n’avez aucun moyen de prévoir avec précision votre taux d’automatisation potentiel ou vos économies de coûts, ce qui rend incroyablement difficile de prouver la valeur de votre investissement à votre supérieur.

Testez en toute confiance avec le mode simulation d’eesel AI

C’est là qu’une plateforme d’IA dédiée comme eesel AI brille vraiment. Avant d’activer une seule automatisation, vous pouvez exécuter eesel AI sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement de test complètement sûr et isolé.

La simulation vous montre exactement comment l’IA aurait répondu aux questions passées des clients, vous donne une prévision précise de votre taux de résolution potentiel, et identifie même les lacunes spécifiques dans votre base de connaissances que vous devez combler. C’est une manière totalement sans risque de peaufiner votre IA. Cela vous permet de déployer votre automatisation progressivement, en commençant par les sujets que l’IA gère le mieux, et d’étendre son champ d’action en toute confiance.

Tarifs de la base de connaissances IA Freddy de Freshdesk

Parlons argent. L’IA Freddy ne fait généralement pas partie des forfaits Freshdesk standards. C’est un supplément, et la façon dont ils le facturent peut devenir déroutante et coûteuse, assez rapidement.

• Sessions d’agent IA Freddy : C’est le modèle pour les bots en self-service. Cela coûte 100 $ pour chaque 1 000 « sessions ». Une session, selon Freshworks, peut être une seule réponse par e-mail du bot ou tous les échanges qu’un client a avec un chatbot sur une période de 24 heures. Ces coûts peuvent s’accumuler rapidement, surtout si vous avez une semaine chargée.

• Freddy AI Copilot : Ce sont les fonctionnalités qui aident vos agents. Cela coûte 29 $ supplémentaires par agent, par mois, et ce n’est disponible que sur les forfaits Pro et Enterprise, plus chers.

Cette structure tarifaire peut rendre votre facture mensuelle très imprévisible. En revanche, la tarification d’eesel AI est transparente et basée sur votre utilisation globale. Il n’y a pas de frais par session surprises, donc vos coûts sont faciles à prévoir, et vous n’êtes pas pénalisé pour avoir un mois réussi avec un volume de tickets élevé.

La base de connaissances IA Freddy de Freshdesk est-elle faite pour vous ?

Alors, la base de connaissances IA Freddy de Freshdesk est-elle la bonne décision pour votre équipe ?

Pour les entreprises qui sont pleinement engagées dans l’écosystème Freshworks et qui n’ont besoin que d’une automatisation de base pour leurs questions les plus courantes, cela peut être une option décente. Les fonctionnalités sont étroitement intégrées, et cela peut certainement aider à détourner une partie du bruit répétitif de votre file d’attente.

Mais pour la plupart des équipes en croissance, les failles commencent à apparaître assez rapidement. Les limitations strictes sur les sources de connaissances, le manque de flexibilité et l’incapacité de le tester correctement sont des obstacles importants. Vous vous retrouvez avec une IA qui n’a pas toute l’histoire, un processus de configuration qui est un casse-tête, et le sentiment d’être enfermé dans une seule plateforme. La meilleure solution d’IA devrait s’adapter à la façon dont votre équipe travaille, et non vous forcer à tout changer pour s’adapter à ses limitations.

Cette vidéo montre comment utiliser la base de connaissances IA Freddy de Freshdesk pour générer rapidement des articles de solution.

Une meilleure façon d’alimenter votre automatisation du support que la base de connaissances IA Freddy de Freshdesk

Si vous recherchez une solution d’IA capable de se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, qui vous donne un contrôle total sur la gestion de l’automatisation et vous permet de tout tester en toute confiance, alors vous avez besoin d’une plateforme d’IA dédiée.

eesel AI s’intègre de manière transparente avec Freshdesk et tous vos autres outils en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez lancer une simulation gratuite et sans risque sur vos tickets passés dès aujourd’hui et voir par vous-même combien plus vous pouvez automatiser lorsque votre IA a accès à l’ensemble du tableau.