Freshdesk Freddy AI: benefícios para equipes de suporte

Se trabalha no apoio ao cliente, já conhece a rotina: resolver problemas mais rapidamente, manter os clientes satisfeitos e, de alguma forma, fazer tudo isso sem que o orçamento saia do controlo. Aumentar uma equipa de agentes humanos é um processo lento e dispendioso, e é por isso que tantas empresas estão a recorrer à IA para uma pequena ajuda. A promessa é sempre tornar todos mais produtivos, aumentar a satisfação do cliente (CSAT) e, em geral, tornar os fluxos de trabalho menos complicados.

Se utiliza o Freshdesk, provavelmente já viu a sua própria solução de IA, o Freddy AI, a aparecer. Foi concebido para ajudar exatamente com estes problemas. Mas o que é que ele faz realmente, e será a ferramenta certa para a sua equipa? Este guia oferece uma visão honesta e aprofundada dos benefícios reais do Freddy AI da Freshdesk para as equipas de suporte, quanto custa e algumas limitações importantes a considerar.

O que é o Freddy AI da Freshdesk?

O Freddy AI é a inteligência artificial própria da Freshdesk, criada para automatizar tarefas e oferecer assistência inteligente em todo o processo de suporte. Não é realmente um único produto, mas mais uma coleção de ferramentas alimentadas por IA que ajudam clientes, agentes e gestores.

Como está integrado diretamente na plataforma Freshworks, divide-se em três partes principais:

• Freddy AI Agent: Este é o chatbot que fala com os seus clientes. Está configurado para fornecer suporte 24/7, respondendo a perguntas comuns e repetitivas, o que ajuda a resolver os tickets simples antes que um ser humano tenha de os ver.

• Freddy AI Copilot: Pense nisto como um ajudante para os seus agentes, a trabalhar diretamente na sua vista de helpdesk. Ajuda-os a resumir longas conversas de tickets, a sugerir respostas, a ajustar o tom de uma mensagem e a encontrar artigos de ajuda relevantes na hora.

• Freddy Insights: Esta é a ferramenta de análise para gestores. Analisa automaticamente os seus dados de suporte para encontrar tendências, determinar o sentimento do cliente e dar-lhe dicas úteis para melhorar toda a sua operação de suporte.

Em conjunto, estas três peças destinam-se a tornar a experiência de suporte dentro do Freshdesk muito mais eficiente.

Principais benefícios do Freddy AI da Freshdesk para as equipas de suporte

Então, no fim de contas, como é que o Freddy AI ajuda realmente a sua equipa no dia a dia? Vamos à parte prática.

Como o Copilot ajuda os agentes

Uma das maiores vantagens é como o Freddy AI Copilot funciona como um assistente pessoal para cada agente. O objetivo é ajudá-los a responder aos tickets mais rapidamente e com melhor qualidade, o que tem um efeito direto nas pontuações de CSAT e na rapidez com que os problemas são resolvidos.

Algumas funcionalidades-chave fazem o trabalho pesado aqui:

• Ajuda de Escrita com IA: Os agentes não precisam de escrever cada resposta do zero. O Copilot pode redigir respostas com base no contexto do ticket num segundo, reformular uma frase para a tornar mais clara ou ajustar o tom para ser mais formal ou amigável. Isto poupa imenso tempo e ajuda a manter a voz da sua marca consistente.

• Resumos Rápidos de Conversas: Quando um ticket é passado de um agente para outro, a nova pessoa geralmente tem de perder tempo a ler todo o histórico da conversa. O Freddy AI cria um resumo rápido e organizado para que possam perceber o essencial em segundos e entrar logo em ação.

• Sugestões de Artigos de Solução: Em vez de procurar manualmente na base de conhecimento, os agentes recebem automaticamente recomendações de artigos relevantes. Isto torna muito mais fácil encontrar a resposta certa, o que reduz o tempo de resolução.

Uma captura de ecrã do Freddy AI Copilot a auxiliar um agente na plataforma Freshdesk.

Automatizar tarefas simples com o agente de IA

Uma boa IA deve encarregar-se do trabalho repetitivo para que as pessoas se possam focar nas coisas que exigem um toque humano. O Freddy AI Agent faz isso ao desviar perguntas comuns e oferecer respostas instantâneas. Segundo a Freshworks, ele pode resolver até 86% das questões sem qualquer ajuda humana.

Isto é um grande alívio para a maioria das equipas de suporte. Enquanto a IA está ocupada a responder a todas as perguntas do tipo "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?", os seus agentes ficam livres para tratar dos problemas complexos que exigem empatia real e pensamento crítico. Funciona através de chat, email e redes sociais, para que possa oferecer a mesma ajuda automatizada onde quer que os seus clientes estejam.

Uma vista do chatbot de IA da Freshdesk em ação, demonstrando um dos principais benefícios do Freddy AI da Freshdesk para as equipas de suporte.

Utilizar insights para identificar problemas precocemente

Para os gestores, o Freddy Insights faz mais do que apenas mostrar painéis. Ele lê ativamente as suas conversas de suporte para encontrar automaticamente tendências de tickets, avaliar o sentimento do cliente e identificar por que motivo os utilizadores estão a entrar em contacto.

O verdadeiro benefício é ser proativo em vez de reativo. Em vez de ter de pesquisar manualmente por milhares de tickets para descobrir por que um grupo de clientes está subitamente frustrado, o Freddy Insights pode sinalizar esses problemas recorrentes por si. Isto pode ajudá-lo a encontrar lacunas na sua base de conhecimento, ver onde o seu produto pode ser melhorado e entender a causa raiz dos problemas antes que se tornem maiores.

O painel de análise da Freshdesk, a exibir o Freddy Insights, um componente-chave dos benefícios do Freddy AI da Freshdesk para as equipas de suporte.

Limitações do Freddy AI

Apesar de o Freddy AI ter algumas vantagens claras, não é perfeito. Antes de aderir, é bom conhecer os potenciais custos e restrições que vêm com o uso de uma ferramenta de IA integrada.

Os custos ocultos

O poder do Freddy AI tem um preço, e o modelo pode tornar-se complicado, e caro, muito rapidamente. Não é apenas uma taxa fixa. Primeiro, precisa de estar num dos planos superiores do Freshdesk (Pro ou Enterprise). Depois, tem de pagar uma taxa mensal extra pelo add-on do Copilot para cada agente.

Além disso, o AI Agent é cobrado por sessão. Recebe um pequeno número de sessões gratuitas, mas depois disso, pagará 100 $ por cada 1.000 sessões. Isto significa que os seus custos de IA aumentam à medida que recebe mais perguntas de clientes. Se tiver um mês movimentado, pode acabar com uma fatura surpreendentemente grande. Isto torna o orçamento difícil e pode parecer que está a ser penalizado por fornecer mais suporte.

O problema dos dados isolados

Uma grande limitação da maioria das IAs nativas de helpdesk, incluindo o Freddy, é que aprendem principalmente com informações armazenadas dentro do seu próprio pequeno mundo. O Freddy AI é ótimo a usar a sua base de conhecimento do Freshdesk e o histórico de tickets, mas e todos os outros locais onde a sua equipa guarda informações importantes?

Se os seus documentos técnicos mais recentes estão no Confluence, os seus guias internos estão no Google Docs, ou as atualizações do seu produto estão no Notion, o Freddy AI não consegue ver nada disso. Isto cria silos de informação e significa que a sua IA está a trabalhar com um baralho de cartas incompleto, o que pode levar a que dê respostas desatualizadas ou simplesmente erradas. Fica com uma escolha: ou passa horas a copiar e colar conteúdo para o Freshdesk ou simplesmente vive com uma IA menos eficaz.

Os riscos de uma IA integrada

Quando utiliza uma ferramenta nativa, fica preso às suas funcionalidades e ao que quer que a empresa decida desenvolver a seguir. Embora o Freshdesk tenha regras de automação, não tem muito controlo detalhado para realmente afinar o comportamento da IA e o que ela faz.

Mais importante ainda, não há uma boa maneira de testar o desempenho da IA nos seus dados do mundo real antes de a ativar para os seus clientes. Basicamente, tem de virar um interruptor e esperar pelo melhor. Para uma ferramenta que está a falar diretamente com os seus clientes, isso é um risco bastante grande. Não pode ter a certeza de quais tickets ela irá tratar bem e quais irá estragar, o que poderia facilmente levar a uma má experiência do cliente.

Uma abordagem flexível: Adicionar o eesel AI

Em vez de ficar preso aos limites de uma ferramenta nativa, e se pudesse colocar uma IA mais poderosa e flexível sobre o helpdesk que já utiliza? É exatamente aqui que o eesel AI se encaixa. Ele não substitui o Freshdesk; integra-se com ele para resolver os problemas comuns que as IAs integradas criam.

Conecte todas as suas fontes de conhecimento

O eesel AI foi especificamente construído para resolver o problema dos silos de conhecimento. Conecta-se a mais de 100 fontes diferentes, para que possa treiná-lo com informações de todos os locais onde a sua equipa trabalha. Seja no Confluence, Google Docs, Notion, ou até mesmo o histórico de tickets passados do próprio Freshdesk, o eesel AI vê o quadro completo.

O benefício é bastante direto: a sua IA tem acesso a todo o conhecimento da sua empresa, pelo que pode dar respostas muito mais precisas e completas tanto aos seus clientes como aos seus agentes.

Uma captura de ecrã do Copilot do eesel AI a redigir uma resposta no Freshdesk, mostrando como utiliza o conhecimento conectado para melhorar os benefícios do Freddy AI da Freshdesk para as equipas de suporte.

Entre em funcionamento em minutos com controlo total

Começar a usar o eesel AI é totalmente self-service. A integração com o Freshdesk com um clique leva apenas alguns minutos e não requer qualquer ajuda de programadores.

O melhor de tudo é que o eesel AI vem com um modo de simulação. Antes que a sua IA fale com um cliente, pode testá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre a sua taxa de desvio e ajustar o seu comportamento com um editor de prompts personalizado. Isto permite-lhe lançar a sua IA com confiança, porque sabe exatamente como se vai comportar.

Preços que fazem sentido

Pode esquecer as faturas surpresa. O eesel AI oferece planos mensais claros e de taxa fixa, baseados no número de interações de IA que espera. A sua fatura permanece a mesma, mesmo durante os meses mais movimentados. Isto torna os seus custos totalmente previsíveis e permite-lhe escalar o seu suporte sem se preocupar com uma fatura de IA que cresce sempre que um cliente faz uma pergunta.

Preços do Freddy AI da Freshdesk

Para obter a experiência completa do Freddy AI, tem de combinar um plano base com alguns add-ons diferentes. Não é apenas uma linha na sua fatura, por isso aqui está um resumo simples do que esperar.

Componente	Custo (Faturado Anualmente)	Notas
Plano Base Freshdesk	Pro: $49/agente/mêsEnterprise: $79/agente/mês	Este é o plano que precisa apenas para ter acesso aos add-ons de IA.
Add-on Freddy AI Copilot	+$29/agente/mês	Precisará disto para funcionalidades de assistência ao agente, como resumos e rascunhos de respostas.
Add-on Freddy AI Agent	$100 por 1.000 sessões	O seu plano inclui as primeiras 500 sessões gratuitas. Paga pelo uso após isso.
Add-on Freddy Insights	Incluído com a compra do Copilot	Esta ferramenta de análise está em Beta e requer que tenha uma subscrição do Copilot.

Para tornar isto mais concreto, digamos que tem uma equipa de 10 agentes no plano Pro. O seu custo mensal seria de 490 $ pelo próprio Freshdesk e mais 290 $ pelo add-on do Copilot. Se usarem 2.000 sessões do AI Agent nesse mês, são mais 150 $ (uma vez que as primeiras 500 são gratuitas). A sua fatura mensal total seria de cerca de 930 $, mais encargos extra por qualquer uso acima das 2.000 sessões.

Deverá usar o Freddy AI?

O Freddy AI da Freshdesk tem definitivamente as suas vantagens para equipas que estão totalmente investidas no ecossistema Freshworks. Oferece um conjunto de ferramentas nativas e convenientes que podem ajudar os agentes a serem mais produtivos e a automatizar perguntas simples sem nunca precisar de sair da plataforma.

No entanto, as desvantagens são bastante significativas. O preço por resolução torna os custos difíceis de prever, o seu conhecimento está preso dentro do Freshdesk e a falta de um ambiente de teste real significa que está basicamente a lançá-lo e a cruzar os dedos.

Para equipas que querem mais flexibilidade, controlo total sobre a sua IA e custos previsíveis, integrar uma plataforma de IA especializada como o eesel AI é um caminho muito melhor. Permite-lhe manter o helpdesk de que gosta enquanto adiciona uma camada de IA mais inteligente, mais conhecedora e mais transparente por cima dele.

Este tutorial oferece uma visão geral de como o Freddy AI pode aumentar a produtividade e a eficiência dos agentes de serviço ao cliente.

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