Freshdesk Freddy AIがサポートチームにもたらすメリット

カスタマーサポートに携わっている方なら、お決まりの課題があるでしょう。問題をより迅速に解決し、顧客を満足させ、しかも予算をオーバーしないようにすべてをこなす、というものです。人間のエージェントチームを拡大するのは、時間もコストもかかるプロセスです。だからこそ、多くの企業がAIの助けを借りようと注目しているのです。AIが約束するのは、誰もがより生産的になり、顧客満足度（CSAT）を向上させ、全体的にワークフローの悩みを軽減することです。

Freshdeskをお使いなら、独自のAIソリューションであるFreddy AIが目に留まったことがあるかもしれません。これは、まさにこうした問題を解決するために設計されています。しかし、実際に何ができるのか、そしてあなたのチームにとって最適なツールなのでしょうか？このガイドでは、サポートチームにとってのFreshdesk Freddy AIの現実的なメリット、コスト、そして考慮すべき重要な限界について、正直かつ詳細に解説します。

FreshdeskのFreddy AIとは？

Freddy AIは、Freshdesk独自の人工知能であり、サポートプロセス全体でタスクを自動化し、スマートな支援を提供するために構築されています。これは単一の製品というより、顧客、エージェント、マネージャーを支援するAI搭載ツールの集合体のようなものです。

Freshworksプラットフォームに直接組み込まれているため、主に3つの部分に分かれています。

• Freddy AI Agent: これは顧客と対話するチャットボットです。よくある反復的な質問に答えることで24時間365日のサポートを提供するように設定されており、人間が対応する前に簡単なチケットを処理するのに役立ちます。

• Freddy AI Copilot: これは、ヘルプデスクの画面内で直接機能する、エージェントの相棒のようなものだと考えてください。長いチケットのスレッドを要約したり、返信を提案したり、メッセージのトーンを調整したり、関連するヘルプ記事をその場で見つけたりして、エージェントを支援します。

• Freddy Insights: これはマネージャー向けの分析ツールです。サポートデータを自動的にふるいにかけ、トレンドを見つけ、顧客の感情を把握し、サポート業務全体を改善するための有用なヒントを提供します。

これら3つの要素が組み合わさることで、Freshdesk内でのサポート体験がより効率的になるように設計されています。

サポートチームにとってのFreshdesk Freddy AIの主なメリット

では、実際のところ、Freddy AIは日々の業務でチームにどのように役立つのでしょうか？具体的な側面を見ていきましょう。

Copilotがエージェントをどう支援するか

最大の利点の1つは、Freddy AI Copilotが各エージェントのパーソナルアシスタントのように機能することです。これにより、エージェントはより迅速かつ高品質にチケットに回答できるようになり、CSATスコアや問題解決速度に直接的な効果をもたらします。

いくつかの主要な機能が、ここで重要な役割を果たします。

• AIライティング支援: エージェントは、すべての返信をゼロから書く必要がありません。Copilotは、チケットの文脈に基づいて返信を下書きしたり、文章をより明確に言い換えたり、トーンをフォーマルまたはフレンドリーに調整したりすることができます。これにより、大幅な時間を節約し、ブランドの声の一貫性を保つのに役立ちます。

• 迅速な会話の要約: チケットがあるエージェントから別の人に引き継がれる際、新しい担当者は通常、会話の履歴全体を読むのに時間を浪費しなければなりません。Freddy AIは簡潔で分かりやすい要約を作成するため、担当者は数秒で要点を把握し、すぐに業務に取り掛かれます。

• 解決策記事の提案: ナレッジベースを手動で探し回る代わりに、エージェントには関連する記事が自動的に推奨されます。これにより、適切な回答をはるかに簡単に見つけることができ、解決時間が短縮されます。

Freshdeskプラットフォーム内でエージェントを支援するFreddy AI Copilotのスクリーンショット。

AIエージェントで簡単なタスクを自動化

優れたAIは、反復的な作業を処理し、人々が人間ならではの対応が必要な業務に集中できるようにするべきです。Freddy AI Agentは、よくある質問を一次対応し、即座に回答を提供することでこれを実現します。Freshworksによると、人間の助けを借りずに問い合わせの最大86%を解決できるとのことです。

これは、ほとんどのサポートチームにとって大きな助けとなります。AIが「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった質問にすべて答えている間、エージェントは真の共感と批判的思考を必要とする複雑な問題に取り組むことができます。チャット、メール、ソーシャルメディア全体で機能するため、顧客がどこにいても同じ自動化された支援を提供できます。

Freshdesk AIチャットボットの動作画面。サポートチームにとってのFreshdesk Freddy AIの主要なメリットの1つを示しています。

インサイトを活用して問題を早期に発見

マネージャーにとって、Freddy Insightsは単にダッシュボードを表示するだけではありません。サポートの会話を積極的に読み取り、自動的にチケットの傾向を見つけ、顧客の感情を測定し、ユーザーが問い合わせてくる理由を特定します。

真のメリットは、事後対応ではなく事前対応ができるようになることです。何千ものチケットを手動で検索して、なぜ多くの顧客が突然不満を抱いているのかを突き止める代わりに、Freddy Insightsがそれらの繰り返し発生する問題を警告してくれます。これにより、ナレッジベースのギャップを見つけ、製品の改善点を確認し、問題が大きくなる前に根本原因を理解するのに役立ちます。

Freshdeskの分析ダッシュボード。サポートチームにとってのFreshdesk Freddy AIの主要なメリットの重要な構成要素であるFreddy Insightsを紹介しています。

Freddy AIの限界

Freddy AIには明確な利点がありますが、完璧ではありません。導入する前に、組み込みAIツールの使用に伴う潜在的なコストと制約について知っておくことが重要です。

隠れたコスト

Freddy AIの能力には価格が伴い、そのモデルは複雑で、すぐに高額になる可能性があります。定額料金ではありません。まず、Freshdeskの上位プラン（ProまたはEnterprise）のいずれかに加入している必要があります。その上で、エージェントごとにCopilotアドオンの追加月額料金を支払わなければなりません。

それに加え、AI Agentはセッションごとに価格が設定されています。少数のセッションは無料で利用できますが、それを超えると1,000セッションごとに100ドルを支払うことになります。これは、顧客からの質問が増えるにつれてAIのコストも増加することを意味します。忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届く可能性があります。これにより予算編成が難しくなり、より多くのサポートを提供したことでペナルティを受けているように感じられるかもしれません。

サイロ化されたデータの問題

Freddyを含むほとんどのネイティブヘルプデスクAIの大きな限界は、主に自分たちの小さな世界の中に保存された情報から学習することです。Freddy AIはFreshdeskのナレッジベースやチケット履歴を活用することに長けていますが、チームが重要な情報を保管している他のすべての場所についてはどうでしょうか？

最新の技術文書がConfluenceにあり、社内のハウツーガイドがGoogle Docsにあり、製品の更新情報がNotionにある場合、Freddy AIはそれらの情報を一切見ることができません。これにより情報のサイロ化が起こり、AIが不完全な情報で作業していることになります。その結果、古い情報や単に間違った回答を提供してしまう可能性があります。選択肢は2つです。何時間もかけてコンテンツをFreshdeskにコピー＆ペーストするか、効果の低いAIで我慢するかのどちらかです。

組み込みAIのリスク

ネイティブツールを使用すると、その機能に縛られ、企業が次に何を構築するかを決めるのを待つしかありません。Freshdeskには自動化ルールがありますが、AIの振る舞いや機能を細かく調整するための詳細な制御はあまりできません。

さらに重要なことに、顧客向けに有効化する前に、実際のデータでAIがどのように機能するかをテストする良い方法がありません。基本的にはスイッチを入れて、うまくいくことを祈るしかありません。顧客と直接対話するツールにとって、これはかなり大きなリスクです。どのチケットをうまく処理し、どのチケットで失敗するかがわからないため、簡単に悪い顧客体験につながる可能性があります。

柔軟なアプローチ：eesel AIの追加

ネイティブツールの限界に縛られる代わりに、すでにお使いのヘルプデスクの上に、より強力で柔軟なAIを導入できたらどうでしょうか？まさにそこにeesel AIが役立ちます。eesel AIはFreshdeskを置き換えるのではなく、統合することで、組み込みAIが引き起こす一般的な問題を解決します。

すべてのナレッジソースを接続

eesel AIは、ナレッジのサイロ化問題を解決するために特別に構築されました。100以上の異なるソースに接続できるため、チームが作業するあらゆる場所の情報でAIをトレーニングできます。Confluence、Google Docs、Notion、さらにはFreshdesk自体の過去のチケット履歴であっても、eesel AIは全体像を把握します。

メリットは非常に明確です。AIが会社のすべてのナレッジにアクセスできるため、顧客とエージェントの両方に対して、はるかに正確で完全な回答を提供できます。

Freshdesk内で返信を下書きするeesel AIのCopilotのスクリーンショット。連携されたナレッジを活用して、サポートチーム向けのFreshdesk Freddy AIのメリットを向上させる方法を示しています。

完全な制御で数分で本番稼働

eesel AIの導入は完全にセルフサービスです。ワンクリックのFreshdesk連携は数分で完了し、開発者の助けは必要ありません。

何よりも、eesel AIにはシミュレーションモードが搭載されています。AIが顧客と対話する前に、安全な環境で過去の何千ものチケットでテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、一次解決率の確かな予測を得て、カスタムプロンプトエディタでその振る舞いを調整できます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に把握できるため、自信を持ってAIを導入できます。

理にかなった価格設定

予期せぬ請求書の心配はもういりません。eesel AIは、予測されるAIインタラクション数に基づいた、明確な月額固定料金プランを提供しています。最も忙しい月でも請求額は変わりません。これにより、コストが完全に予測可能になり、顧客が質問するたびに増加するAIの請求書を心配することなく、サポートを拡大できます。

Freshdesk Freddy AIの価格

Freddy AIの全機能を体験するには、基本プランといくつかの異なるアドオンを組み合わせる必要があります。請求書に一行で記載されるわけではないため、予想される費用の簡単な内訳を以下に示します。

コンポーネント	コスト（年払い）	備考
Freshdesk基本プラン	Pro: 月額49ドル/エージェントEnterprise: 月額79ドル/エージェント	これはAIアドオンを利用するために必要なプランです。
Freddy AI Copilotアドオン	+月額29ドル/エージェント	要約や返信の下書きなどのエージェント支援機能にはこれが必要です。
Freddy AI Agentアドオン	1,000セッションあたり100ドル	プランには最初の500セッションが無料で含まれます。それ以降は使用量に応じて支払います。
Freddy Insightsアドオン	Copilotの購入に含まれます	この分析ツールはベータ版であり、Copilotのサブスクリプションが必要です。

これをより具体的にするために、Proプランを利用している10人のエージェントチームがいるとします。月額費用はFreshdesk本体で490ドル、Copilotアドオンでさらに290ドルになります。その月に2,000回のAI Agentセッションを利用した場合、さらに150ドルが追加されます（最初の500回は無料のため）。合計の月額請求額は約930ドルとなり、2,000セッションを超える使用量には追加料金がかかります。

Freddy AIを使用すべきか？

FreshdeskのFreddy AIは、Freshworksのエコシステムを全面的に活用しているチームにとって、間違いなく利点があります。エージェントの生産性を向上させ、プラットフォームを離れることなく簡単な質問を自動化できる、便利でネイティブなツールセットを提供します。

しかし、デメリットもかなり大きいです。解決ごとの課金モデルはコスト予測を難しくし、ナレッジはFreshdesk内に限定され、本格的なテスト環境がないため、基本的には導入してみて祈るしかありません。

より高い柔軟性、AIの完全な制御、予測可能なコストを求めるチームにとって、eesel AIのような特化型AIプラットフォームを統合する方がはるかに良い選択です。これにより、好みのヘルプデスクを使い続けながら、その上に、よりスマートで、より知識が豊富で、より透明性の高いAIレイヤーを追加できます。

このチュートリアルでは、Freddy AIがカスタマーサービスエージェントの生産性と効率をどのように向上させるかの概要を説明しています。

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