Beneficios de Freshdesk Freddy AI para equipos de soporte

Si trabajas en atención al cliente, ya conoces la rutina: resolver problemas más rápido, mantener a los clientes contentos y, de alguna manera, hacerlo todo sin que el presupuesto se dispare. Hacer crecer un equipo de agentes humanos es un proceso lento y costoso, razón por la cual muchas empresas están buscando un poco de ayuda de la IA. La promesa es siempre hacer que todos sean más productivos, aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) y, en general, hacer que los flujos de trabajo sean menos complicados.

Si usas Freshdesk, probablemente hayas visto aparecer su propia solución de IA, Freddy AI. Está diseñada para ayudar con estos problemas exactos. Pero, ¿qué hace realmente y es la herramienta adecuada para tu equipo? Esta guía te ofrece una visión honesta y detallada de los beneficios reales de Freddy AI de Freshdesk para los equipos de soporte, lo que cuesta y algunas limitaciones importantes a tener en cuenta.

¿Qué es Freddy AI de Freshdesk?

Freddy AI es la inteligencia artificial propia de Freshdesk, creada para automatizar tareas y ofrecer asistencia inteligente en todo el proceso de soporte. No es un único producto, sino más bien una colección de herramientas impulsadas por IA que ayudan a clientes, agentes y gerentes.

Como está integrada directamente en la plataforma de Freshworks, se divide en tres partes principales:

• Freddy AI Agent: Este es el chatbot que habla con tus clientes. Está configurado para proporcionar soporte 24/7 respondiendo preguntas comunes y repetitivas, lo que ayuda a eliminar los tickets simples antes de que un humano tenga que verlos.

• Freddy AI Copilot: Piensa en esto como un compañero para tus agentes, que trabaja directamente en su vista de helpdesk. Les ayuda resumiendo largos hilos de tickets, sugiriendo respuestas, ajustando el tono de un mensaje y encontrando artículos de ayuda relevantes al momento.

• Freddy Insights: Esta es la herramienta de análisis para gerentes. Analiza automáticamente tus datos de soporte para encontrar tendencias, medir el sentimiento del cliente y darte consejos útiles para mejorar toda tu operación de soporte.

En conjunto, estas tres piezas están destinadas a hacer que la experiencia de soporte dentro de Freshdesk sea mucho más eficiente.

Beneficios clave de Freddy AI de Freshdesk para los equipos de soporte

Entonces, a fin de cuentas, ¿cómo ayuda Freddy AI realmente a tu equipo en el día a día? Entremos en el lado práctico de las cosas.

Cómo ayuda el Copilot a los agentes

Una de las mayores ventajas es cómo Freddy AI Copilot funciona como un asistente personal para cada agente. Se trata de ayudarles a responder tickets más rápido y con mejor calidad, lo que tiene un efecto directo en las puntuaciones de CSAT y en la rapidez con la que se resuelven los problemas.

Algunas características clave hacen el trabajo pesado aquí:

• Ayuda para escribir con IA: Los agentes no tienen que escribir cada respuesta desde cero. El Copilot puede redactar respuestas basadas en el contexto del ticket en un segundo, reformular una frase para que sea más clara o ajustar el tono para que sea más formal o amigable. Esto ahorra un montón de tiempo y ayuda a mantener la voz de tu marca consistente.

• Resúmenes rápidos de conversación: Cuando un ticket se pasa de un agente a otro, la nueva persona generalmente tiene que perder tiempo leyendo todo el historial de la conversación. Freddy AI crea un resumen rápido y ordenado para que puedan hacerse una idea en segundos y ponerse manos a la obra de inmediato.

• Sugerencias de artículos de solución: En lugar de buscar manualmente en la base de conocimientos, los agentes reciben recomendaciones de artículos relevantes de forma automática. Esto hace que sea mucho más fácil encontrar la respuesta correcta, lo que reduce el tiempo de resolución.

Una captura de pantalla de Freddy AI Copilot asistiendo a un agente dentro de la plataforma Freshdesk.

Automatización de tareas sencillas con el agente de IA

Una buena IA debe encargarse del trabajo repetitivo para que las personas puedan centrarse en las cosas que requieren un toque humano. Freddy AI Agent hace esto desviando preguntas comunes y ofreciendo respuestas instantáneas. Según Freshworks, puede resolver hasta el 86% de las consultas sin ninguna ayuda humana.

Esto es un gran alivio para la mayoría de los equipos de soporte. Cuando la IA está ocupada respondiendo todas las preguntas de "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?", tus agentes tienen la libertad de abordar los problemas complejos que requieren empatía real y pensamiento crítico. Funciona en chat, correo electrónico y redes sociales, por lo que puedes ofrecer la misma ayuda automatizada dondequiera que estén tus clientes.

Una vista del chatbot de IA de Freshdesk en acción, demostrando uno de los beneficios clave de Freddy AI de Freshdesk para los equipos de soporte.

Usar insights para detectar problemas a tiempo

Para los gerentes, Freddy Insights hace más que solo mostrarte paneles. Lee activamente tus conversaciones de soporte para encontrar automáticamente tendencias en los tickets, medir el sentimiento del cliente e identificar por qué los usuarios se están poniendo en contacto.

El beneficio real es ser proactivo en lugar de reactivo. En lugar de tener que buscar manualmente entre miles de tickets para averiguar por qué un montón de clientes están repentinamente frustrados, Freddy Insights puede señalar esos problemas recurrentes por ti. Esto puede ayudarte a encontrar lagunas en tu base de conocimientos, ver dónde se podría mejorar tu producto y comprender la causa raíz de los problemas antes de que se conviertan en un problema mayor.

El panel de análisis de Freshdesk, mostrando Freddy Insights, un componente clave de los beneficios de Freddy AI de Freshdesk para los equipos de soporte.

Limitaciones de Freddy AI

Aunque Freddy AI tiene algunas ventajas claras, no es perfecta. Antes de lanzarte, es bueno conocer los posibles costes y restricciones que conlleva el uso de una herramienta de IA integrada.

Los costes ocultos

El poder de Freddy AI tiene un precio, y el modelo puede volverse complicado y caro bastante rápido. No es solo una tarifa plana. Primero, necesitas estar en uno de los planes superiores de Freshdesk (Pro o Enterprise). Luego, tienes que pagar una tarifa mensual adicional por el complemento Copilot por cada agente.

Además de eso, el AI Agent se cobra por sesión. Obtienes un pequeño número de sesiones gratis, pero después, pagarás 100 $ por cada 1000 sesiones. Esto significa que tus costes de IA aumentan a medida que recibes más preguntas de los clientes. Si tienes un mes con mucho trabajo, podrías terminar con una factura sorprendentemente alta. Esto dificulta la presupuestación y puede parecer que te están penalizando por ofrecer más soporte.

El problema de los datos aislados

Una gran limitación con la mayoría de las IA nativas de los helpdesk, incluida Freddy, es que aprenden principalmente de la información almacenada dentro de su propio pequeño mundo. Freddy AI es excelente para usar tu base de conocimientos de Freshdesk y el historial de tickets, pero ¿qué pasa con todos los demás lugares donde tu equipo guarda información importante?

Si tus documentos técnicos más actuales están en Confluence, tus guías internas están en Google Docs o las actualizaciones de tu producto están en Notion, Freddy AI no puede ver nada de eso. Esto crea silos de información y significa que tu IA está trabajando con una baraja incompleta, lo que puede llevar a que dé respuestas desactualizadas o simplemente incorrectas. Te quedas con una elección: o pasas horas copiando y pegando contenido en Freshdesk o simplemente vives con una IA menos efectiva.

Los riesgos de una IA integrada

Cuando usas una herramienta nativa, estás atado a sus funcionalidades y a lo que la empresa decida construir a continuación. Aunque Freshdesk tiene reglas de automatización, no tienes mucho control detallado para ajustar realmente cómo se comporta la IA y qué hace.

Aún más importante, no hay una buena manera de probar cómo se desempeñará la IA con tus datos del mundo real antes de activarla para tus clientes. Básicamente, tienes que pulsar un interruptor y esperar lo mejor. Para una herramienta que habla directamente con tus clientes, eso es un riesgo bastante grande. No puedes estar seguro de qué tickets manejará bien y cuáles gestionará mal, lo que podría llevar fácilmente a una mala experiencia del cliente.

Un enfoque flexible: Añadir eesel AI

En lugar de quedarte atascado con los límites de una herramienta nativa, ¿qué pasaría si pudieras poner una IA más potente y flexible sobre el helpdesk que ya usas? Aquí es exactamente donde encaja eesel AI. No reemplaza a Freshdesk; se integra con él para resolver los problemas comunes que crean las IA integradas.

Conecta todas tus fuentes de conocimiento

eesel AI fue creada específicamente para solucionar el problema de los silos de conocimiento. Se conecta a más de 100 fuentes diferentes, por lo que puedes entrenarla con información de todos los lugares donde trabaja tu equipo. Ya sea Confluence, Google Docs, Notion o incluso el historial de tickets pasados del propio Freshdesk, eesel AI tiene una visión completa.

El beneficio es bastante sencillo: tu IA tiene acceso a todo el conocimiento de tu empresa, por lo que puede dar respuestas mucho más precisas y completas tanto a tus clientes como a tus agentes.

Una captura de pantalla del Copilot de eesel AI redactando una respuesta dentro de Freshdesk, mostrando cómo utiliza el conocimiento conectado para mejorar los beneficios de Freddy AI de Freshdesk para los equipos de soporte.

Empieza a funcionar en minutos con control total

Empezar con eesel AI es completamente autogestionable. La integración con Freshdesk en un clic solo lleva unos minutos y no requiere ayuda de desarrolladores.

Lo mejor de todo es que eesel AI viene con un modo de simulación. Antes de que tu IA hable con un cliente, puedes probarla con miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre tu tasa de desviación y ajustar su comportamiento con un editor de prompts personalizado. Esto te permite lanzar tu IA con confianza porque sabes exactamente cómo se va a desempeñar.

Precios que tienen sentido

Puedes olvidarte de las facturas sorpresa. eesel AI ofrece planes mensuales de tarifa plana y claros basados en cuántas interacciones de IA esperas. Tu factura se mantiene igual, incluso durante tus meses más ocupados. Esto hace que tus costes sean totalmente predecibles y te permite escalar tu soporte sin preocuparte por una factura de IA que crece cada vez que un cliente hace una pregunta.

Precios de Freddy AI de Freshdesk

Para obtener la experiencia completa de Freddy AI, tienes que combinar un plan base con un par de complementos diferentes. No es solo una línea en tu factura, así que aquí tienes un desglose simple de lo que puedes esperar.

Componente	Coste (Facturado anualmente)	Notas
Plan base de Freshdesk	Pro: 49 $/agente/mesEnterprise: 79 $/agente/mes	Este es el plan que necesitas solo para poder acceder a los complementos de IA.
Complemento Freddy AI Copilot	+29 $/agente/mes	Necesitarás esto para las funciones de asistencia al agente como resúmenes y borradores de respuestas.
Complemento Freddy AI Agent	100 $ por cada 1000 sesiones	Tu plan incluye las primeras 500 sesiones gratis. Pagas por el uso posterior.
Complemento Freddy Insights	Incluido con la compra de Copilot	Esta herramienta de análisis está en Beta y requiere que tengas una suscripción a Copilot.

Para hacerlo más concreto, digamos que tienes un equipo de 10 agentes en el plan Pro. Su coste mensual sería de 490 $ por Freshdesk y otros 290 $ por el complemento Copilot. Si usan 2000 sesiones de AI Agent ese mes, eso son otros 150 $ (ya que las primeras 500 son gratis). Su factura mensual total sería de alrededor de 930 $, más cargos adicionales por cualquier uso que supere las 2000 sesiones.

¿Deberías usar Freddy AI?

Freddy AI de Freshdesk definitivamente tiene sus ventajas para los equipos que están totalmente comprometidos con el ecosistema de Freshworks. Te ofrece un conjunto de herramientas nativas y convenientes que pueden ayudar a los agentes a ser más productivos y pueden automatizar preguntas simples sin que nunca necesites salir de la plataforma.

Sin embargo, las desventajas son bastante grandes. Los precios de pago por resolución hacen que los costes sean difíciles de predecir, su conocimiento está atrapado dentro de Freshdesk y la falta de un entorno de prueba real significa que básicamente lo estás lanzando y cruzando los dedos.

Para los equipos que quieren más flexibilidad, control total sobre su IA y costes predecibles, integrar una plataforma de IA especializada como eesel AI es un camino mucho mejor. Te permite mantener el helpdesk que te gusta mientras añades una capa de IA más inteligente, con más conocimientos y más transparente justo encima de él.

Este tutorial ofrece una visión general de cómo Freddy AI puede mejorar la productividad y la eficiencia de los agentes de atención al cliente.

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