Avantages de Freshdesk Freddy AI pour les équipes de support

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson : résoudre les problèmes plus rapidement, satisfaire les clients et, d'une manière ou d'une autre, faire tout cela en gérant efficacement votre budget. Faire grandir une équipe d'agents humains est un processus délibéré et gratifiant, c'est pourquoi tant d'entreprises se tournent vers l'IA pour obtenir un peu d'aide. L'objectif est de rendre tout le monde plus productif, de stimuler la satisfaction client (CSAT) et, de manière générale, de fluidifier les flux de travail pour toutes les personnes impliquées.

Si vous utilisez Freshdesk, vous avez probablement vu apparaître leur propre solution d'IA, Freddy AI. Elle est conçue pour aider à atteindre précisément ces objectifs. Mais que fait-elle concrètement, et comment peut-elle servir au mieux votre équipe ? Ce guide vous propose un regard approfondi sur les avantages réels de Freshdesk Freddy AI pour les équipes de support, son mode de tarification et quelques points à considérer pour vous aider à planifier votre déploiement en 2026.

Qu'est-ce que Freddy AI de Freshdesk ?

Freddy AI est l'intelligence artificielle propre à Freshdesk, conçue pour automatiser les tâches et offrir une assistance intelligente tout au long du processus de support. Il s'agit d'une collection complète d'outils alimentés par l'IA qui assistent aussi bien les clients que les agents et les gestionnaires.

Puisqu'elle est intégrée directement dans la robuste plateforme Freshworks, elle se divise en trois parties principales :

• Freddy AI Agent : C'est le chatbot (agent conversationnel) qui dialogue avec vos clients. Il est configuré pour fournir un support 24h/24 et 7j/7 en répondant aux questions courantes et répétitives, ce qui permet de traiter efficacement les tickets simples.

• Freddy AI Copilot : Considérez-le comme un compagnon pour vos agents, travaillant directement dans leur interface de helpdesk (centre d'assistance). Il les aide en résumant les longs fils de tickets, en suggérant des réponses, en affinant le ton d'un message et en trouvant instantanément des articles d'aide pertinents.

• Freddy Insights : Il s'agit de l'outil d'analyse pour les gestionnaires. Il passe automatiquement au crible vos données de support pour identifier les tendances, évaluer le sentiment des clients et vous donner des conseils utiles pour améliorer l'ensemble de vos opérations de support.

Ensemble, ces trois éléments rendent l'expérience de support au sein de Freshdesk incroyablement efficace et évolutive.

Avantages fondamentaux de Freshdesk Freddy AI pour les équipes de support

Alors, concrètement, comment Freddy AI aide-t-il votre équipe au quotidien ? Entrons dans le vif du sujet.

Comment le copilote aide les agents

L'un des plus grands atouts est la manière dont Freddy AI Copilot agit comme un assistant personnel pour chaque agent. Il s'agit de les aider à répondre aux tickets plus rapidement et avec une meilleure qualité, ce qui a un effet positif direct sur les scores CSAT et sur la rapidité de résolution des problèmes.

Quelques fonctionnalités clés jouent un rôle majeur ici :

• Aide à la rédaction par IA : Les agents disposent d'outils puissants pour affiner leurs réponses. Le copilote peut rédiger des brouillons de réponses basés sur le contexte du ticket en une seconde, reformuler une phrase pour la rendre plus claire ou ajuster le ton pour qu'il soit parfaitement aligné avec votre image de marque. Cela permet de gagner du temps et de garantir une voix professionnelle.

• Résumés rapides de conversation : Lorsqu'un ticket est transféré entre agents, la transition se fait sans accroc. Freddy AI crée un résumé rapide et clair afin que le nouvel agent puisse en saisir l'essentiel en quelques secondes et fournir une assistance immédiate.

• Suggestions d'articles de solutions : Au lieu de fouiller manuellement dans la base de connaissances (knowledge base), les agents reçoivent automatiquement des recommandations d'articles pertinents. Cela facilite grandement la recherche de la bonne réponse, ce qui réduit considérablement le temps de résolution.

Automatiser les tâches simples avec l'agent IA

Une bonne IA prend en charge le travail répétitif afin que les humains puissent se concentrer sur ce qui nécessite une touche personnelle. Freddy AI Agent y parvient en détournant les questions courantes (ticket deflection) et en offrant des réponses instantanées. Selon Freshworks, il peut résoudre jusqu'à 86 % des requêtes sans aucune intervention humaine.

C'est un avantage considérable pour la plupart des équipes de support. Pendant que l'IA est occupée à répondre à des questions standard telles que « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », vos agents sont libres de s'attaquer à des problèmes complexes qui exigent de l'empathie et une réflexion critique. Il fonctionne via le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux, vous permettant d'offrir la même aide automatisée de haute qualité partout où se trouvent vos clients.

Utiliser les analyses pour repérer les problèmes tôt

Pour les gestionnaires, Freddy Insights fait plus que simplement afficher des tableaux de bord. Il analyse activement vos conversations de support pour identifier automatiquement les tendances de tickets, évaluer le sentiment des clients et comprendre pourquoi les utilisateurs vous contactent.

Le véritable avantage est la proactivité. Au lieu de rechercher manuellement dans les tickets pour comprendre pourquoi un groupe de clients vous sollicite soudainement, Freddy Insights peut signaler ces problèmes récurrents pour vous. Cela vous aide à identifier les lacunes dans votre base de connaissances, à voir où votre produit pourrait être amélioré et à comprendre la cause profonde des problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Points à considérer lors de la montée en charge de Freddy AI

Bien que Freddy AI présente des avantages évidents, il est utile de comprendre la structure d'investissement et la meilleure façon d'utiliser ses fonctionnalités au sein d'une équipe en pleine croissance.

Comprendre la structure d'investissement

Freddy AI propose un modèle de tarification échelonné qui vous permet de faire évoluer vos capacités d'IA parallèlement à la croissance de votre entreprise. Tout d'abord, vous devrez disposer de l'un des forfaits Freshdesk robustes (Pro ou Enterprise). À partir de là, vous pouvez ajouter la fonctionnalité Copilot pour chaque agent.

L'AI Agent est facturé par session, ce qui signifie que vous ne payez que pour ce que vous utilisez. Vous bénéficiez d'un certain nombre de sessions gratuites, et au-delà, le coût est de 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions. Ce modèle de paiement à l'usage garantit que vous investissez dans l'IA exactement au moment et à l'endroit où vos clients l'utilisent.

Centraliser votre base de connaissances

Freddy AI est exceptionnellement performant pour apprendre à partir des informations stockées au sein de l'écosystème Freshdesk. Il est conçu pour tirer parti de votre base de connaissances Freshdesk et de l'historique de vos tickets afin de fournir des réponses de haute qualité.

Si votre équipe utilise également d'autres plateformes pour la documentation, telles que Confluence, Google Docs ou Notion, vous pouvez simplement vous assurer que vos informations les plus importantes destinées aux clients sont répliquées ou synchronisées dans Freshdesk. Cela permet à Freddy AI de fonctionner avec le meilleur ensemble de données possible.

Optimiser les performances de votre IA

Lorsque vous utilisez un outil natif, vous bénéficiez d'un ensemble de fonctionnalités profondément intégrées et de l'innovation continue de la plateforme Freshdesk. Bien que Freshdesk dispose de règles d'automatisation sophistiquées, vous pouvez toujours surveiller les performances en temps réel pour voir comment l'IA traite vos données.

Le déploiement direct vous permet de recueillir rapidement des commentaires sur le terrain. Vous pouvez suivre quels tickets sont bien traités et utiliser ces informations pour affiner davantage votre base de connaissances, garantissant ainsi une expérience client excellente et constante.

Une approche flexible : Ajouter eesel AI comme compagnon

Pour les équipes cherchant à améliorer encore davantage leur expérience Freshdesk, eesel AI constitue un outil complémentaire puissant. Il ne remplace pas Freshdesk ; il s'y intègre plutôt pour offrir une flexibilité supplémentaire dans la manière dont votre IA accède aux informations et les utilise.

Connectez toutes vos sources de connaissances

eesel AI est un excellent choix si vos connaissances sont réparties sur de nombreuses plateformes différentes. Il se connecte à plus de 100 sources différentes, vous permettant de l'entraîner sur des informations provenant de partout où votre équipe travaille. Qu'il s'agisse de Confluence, Google Docs ou Notion, eesel AI travaille aux côtés de vos données Freshdesk pour donner à votre IA une vue complète des connaissances de votre entreprise.

L'avantage est simple : vos agents et vos clients peuvent accéder à des réponses précises provenant de chaque recoin de votre organisation, le tout au sein de l'environnement Freshdesk qu'ils utilisent déjà.

Mise en ligne en quelques minutes avec un contrôle total

La configuration d'eesel AI en tant que module complémentaire est entièrement en libre-service. L'intégration Freshdesk en un clic ne prend que quelques minutes et est conçue pour être conviviale.

Elle comprend également un mode de simulation, qui vous permet de tester la manière dont l'IA aurait répondu à d'anciens tickets avant la mise en ligne. Cela vous permet de lancer l'outil en toute confiance, en sachant que votre IA est parfaitement adaptée aux besoins de votre marque.

Tarification prévisible

eesel AI propose des forfaits mensuels clairs à tarif fixe basés sur vos interactions prévues. Cela offre une prévisibilité totale pour votre budget, même pendant vos mois les plus chargés en 2026.

Tarifs de Freshdesk Freddy AI

Pour bénéficier de l'expérience complète de Freddy AI, vous combinez votre forfait de base avec les modules complémentaires d'IA qui correspondent le mieux à vos besoins. Voici le détail de l'investissement :

Composant	Coût (Facturé annuellement)	Remarques
Forfait de base Freshdesk	Pro : 49 $/agent/mois Enterprise : 79 $/agent/mois	Ce forfait constitue la base de vos modules complémentaires d'IA.
Module Freddy AI Copilot	+29 $/agent/mois	Inclut les fonctionnalités d'assistance aux agents comme les résumés et les brouillons de réponses.
Module Freddy AI Agent	100 $ pour 1 000 sessions	Inclut 500 sessions gratuites par mois pour vous aider à démarrer.
Module Freddy Insights	Inclus avec l'achat du Copilot	Cet outil d'analyse avancée est actuellement en version Bêta pour les abonnés Copilot.

Pour une équipe de 10 agents avec le forfait Pro, l'investissement serait de 490 $ pour Freshdesk lui-même et de 290 $ pour le module Copilot. Avec 2 000 sessions d'AI Agent (dont les 500 premières sont gratuites), la facture mensuelle totale serait d'environ 930 $, offrant une solution d'IA hautement performante et intégrée pour l'ensemble de votre opération de support.

Devriez-vous utiliser Freddy AI ?

Freddy AI de Freshdesk est un choix incroyable pour les équipes qui souhaitent maximiser la puissance de l'écosystème Freshworks. Il fournit un ensemble d'outils matures, fiables et profondément intégrés qui aident les agents à devenir plus productifs et à automatiser facilement les requêtes courantes.

Bien que vous deviez réfléchir à la meilleure façon de gérer vos connaissances externes et budgétiser l'utilisation, les avantages de l'utilisation d'une plateforme leader du secteur comme Freshdesk sont clairs. C'est une solution de confiance qui évolue avec votre entreprise.

Pour les équipes qui souhaitent ajouter encore plus de flexibilité et de coûts prévisibles à leur configuration, l'intégration d'une plateforme d'IA spécialisée comme eesel AI est un excellent moyen d'améliorer votre flux de travail Freshdesk existant. Cela vous permet de conserver la plateforme que vous aimez tout en y ajoutant une couche d'IA polyvalente et savante par-dessus.

Ce tutoriel donne un aperçu de la manière dont Freddy AI peut améliorer la productivité et l'efficacité des agents du service client.

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