Avantages de l’IA Freshdesk Freddy pour les équipes de support

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson : résoudre les problèmes plus vite, satisfaire les clients, et le tout sans faire exploser le budget. Agrandir une équipe d’agents humains est un processus lent et coûteux, c’est pourquoi tant d’entreprises se tournent vers l’IA pour un petit coup de main. La promesse est toujours la même : rendre tout le monde plus productif, augmenter la satisfaction client (CSAT), et de manière générale, simplifier les flux de travail.

Si vous utilisez Freshdesk, vous avez probablement déjà vu leur propre solution d’IA, Freddy AI, apparaître. Elle est conçue pour aider à résoudre précisément ces problèmes. Mais que fait-elle réellement, et est-ce le bon outil pour votre équipe ? Ce guide vous offre un aperçu honnête et approfondi des avantages concrets de Freddy AI de Freshdesk pour les équipes de support, de son coût, et de certaines limites importantes à prendre en compte.

Qu’est-ce que Freddy AI de Freshdesk ?

Freddy AI est l’intelligence artificielle propre à Freshdesk, conçue pour automatiser des tâches et offrir une assistance intelligente tout au long du processus de support. Ce n’est pas vraiment un produit unique, mais plutôt un ensemble d’outils basés sur l’IA qui aident les clients, les agents et les managers.

Comme elle est directement intégrée à la plateforme Freshworks, elle se divise en trois parties principales :

• Freddy AI Agent : C’est le chatbot qui dialogue avec vos clients. Il est configuré pour fournir un support 24/7 en répondant aux questions courantes et répétitives, ce qui permet de traiter les tickets simples avant même qu’un humain n’ait à les voir.

• Freddy AI Copilot : Considérez-le comme un acolyte pour vos agents, travaillant directement dans leur interface de helpdesk. Il les aide en résumant les longs fils de discussion des tickets, en suggérant des réponses, en ajustant le ton d’un message et en trouvant des articles d’aide pertinents à la volée.

• Freddy Insights : C’est l'outil d’analyse pour les managers. Il passe automatiquement au crible vos données de support pour déceler des tendances, évaluer le sentiment des clients et vous donner des conseils utiles pour améliorer l’ensemble de vos opérations de support.

Ensemble, ces trois éléments sont conçus pour rendre l’expérience de support au sein de Freshdesk beaucoup plus efficace.

Principaux avantages de Freddy AI de Freshdesk pour les équipes de support

Alors, concrètement, comment Freddy AI aide-t-elle réellement votre équipe au quotidien ? Voyons l’aspect pratique.

Comment le Copilot aide les agents

L’un des plus grands atouts est la manière dont Freddy AI Copilot fonctionne comme un assistant personnel pour chaque agent. Son objectif est de les aider à répondre aux tickets plus rapidement et avec une meilleure qualité, ce qui a un effet direct sur les scores CSAT et la vitesse de résolution des problèmes.

Quelques fonctionnalités clés s’occupent du gros du travail :

• Aide à la rédaction par IA : Les agents n’ont pas à rédiger chaque réponse de zéro. Le Copilot peut préparer des brouillons de réponses en se basant sur le contexte du ticket en une seconde, reformuler une phrase pour la rendre plus claire, ou ajuster le ton pour être plus formel ou amical. Cela permet de gagner un temps considérable et aide à maintenir la cohérence de la voix de votre marque.

• Résumés rapides de conversation : Lorsqu’un ticket est transféré d’un agent à un autre, la nouvelle personne doit généralement perdre du temps à lire tout l’historique de la conversation. Freddy AI crée un résumé rapide et clair pour qu’elle puisse saisir l’essentiel en quelques secondes et se lancer immédiatement.

• Suggestions d’articles de solution : Au lieu de fouiller manuellement dans la base de connaissances, les agents reçoivent automatiquement des recommandations d’articles pertinents. Il est ainsi beaucoup plus facile de trouver la bonne réponse, ce qui réduit le temps de résolution.

Une capture d'écran de Freddy AI Copilot assistant un agent au sein de la plateforme Freshdesk.

Automatiser les tâches simples avec l’agent IA

Une bonne IA doit se charger du travail répétitif pour que les humains puissent se concentrer sur ce qui nécessite une touche personnelle. C’est ce que fait Freddy AI Agent en déviant les questions courantes et en offrant des réponses instantanées. Selon Freshworks, il peut résoudre jusqu’à 86 % des requêtes sans aucune aide humaine.

C’est un soulagement énorme pour la plupart des équipes de support. Pendant que l’IA est occupée à répondre à toutes les questions du type « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », vos agents sont libres de s’attaquer aux problèmes complexes qui exigent une réelle empathie et une pensée critique. Cela fonctionne sur le chat, par e-mail et sur les réseaux sociaux, vous pouvez donc offrir la même aide automatisée partout où se trouvent vos clients.

Une vue du chatbot IA de Freshdesk en action, démontrant l'un des principaux avantages de Freddy AI de Freshdesk pour les équipes de support.

Utiliser les analyses pour repérer les problèmes en amont

Pour les managers, Freddy Insights fait plus que simplement afficher des tableaux de bord. Il analyse activement vos conversations de support pour trouver automatiquement des tendances dans les tickets, évaluer le sentiment des clients et identifier les raisons pour lesquelles les utilisateurs vous contactent.

Le véritable avantage est d’être proactif plutôt que réactif. Au lieu de devoir parcourir manuellement des milliers de tickets pour comprendre pourquoi un grand nombre de clients sont soudainement frustrés, Freddy Insights peut vous signaler ces problèmes récurrents. Cela peut vous aider à identifier les lacunes de votre base de connaissances, à voir où votre produit pourrait être amélioré et à comprendre la cause première des problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Le tableau de bord d'analyse de Freshdesk, présentant Freddy Insights, un composant clé des avantages de Freddy AI de Freshdesk pour les équipes de support.

Les limites de Freddy AI

Bien que Freddy AI présente des avantages évidents, elle n’est pas parfaite. Avant de vous lancer, il est bon de connaître les coûts potentiels et les restrictions qui accompagnent l’utilisation d’un outil d’IA intégré.

Les coûts cachés

La puissance de Freddy AI a un prix, et le modèle peut vite devenir compliqué et coûteux. Il ne s’agit pas d’un tarif fixe. D’abord, vous devez souscrire à l’un des forfaits supérieurs de Freshdesk (Pro ou Enterprise). Ensuite, vous devez payer des frais mensuels supplémentaires pour l’add-on Copilot pour chaque agent.

De plus, l’AI Agent est facturé par session. Vous bénéficiez d’un petit nombre de sessions gratuites, mais au-delà, vous paierez 100 $ pour 1 000 sessions. Cela signifie que vos coûts d’IA augmentent à mesure que vous recevez plus de questions de clients. Si vous avez un mois chargé, vous pourriez vous retrouver avec une facture étonnamment élevée. Cela rend la budgétisation difficile et peut donner l’impression d’être pénalisé pour fournir plus de support.

Le problème des données en silo

Une limite majeure de la plupart des IA natives des helpdesks, y compris Freddy, est qu’elles apprennent principalement à partir des informations stockées dans leur propre petit monde. Freddy AI est excellent pour utiliser votre base de connaissances Freshdesk et l’historique des tickets, mais qu’en est-il de tous les autres endroits où votre équipe conserve des informations importantes ?

Si vos documents techniques les plus récents se trouvent dans Confluence, vos guides internes dans Google Docs, ou vos mises à jour de produits dans Notion, Freddy AI ne peut rien voir de tout cela. Cela crée des silos d’informations et signifie que votre IA travaille avec un jeu de cartes incomplet, ce qui peut l’amener à donner des réponses obsolètes ou tout simplement fausses. Vous avez le choix : soit passer des heures à copier-coller du contenu dans Freshdesk, soit vous contenter d’une IA moins efficace.

Les risques d’une IA intégrée

Lorsque vous utilisez un outil natif, vous êtes enfermé dans ses fonctionnalités et dans ce que l’entreprise décidera de développer ensuite. Bien que Freshdesk dispose de règles d’automatisation, vous n’avez pas beaucoup de contrôle détaillé pour affiner réellement le comportement de l’IA et ce qu’elle fait.

Plus important encore, il n’y a pas de bon moyen de tester les performances de l’IA sur vos données réelles avant de l’activer pour vos clients. Vous devez en gros appuyer sur un interrupteur et espérer que tout se passe bien. Pour un outil qui parle directement à vos clients, c’est un risque assez important. Vous ne pouvez pas être sûr des tickets qu’il traitera bien et de ceux qu’il bâclera, ce qui pourrait facilement conduire à une mauvaise expérience client.

Une approche flexible : Ajouter eesel AI

Au lieu d’être coincé avec les limites d’un outil natif, et si vous pouviez ajouter une IA plus puissante et flexible par-dessus le helpdesk que vous utilisez déjà ? C’est exactement là qu'eesel AI intervient. Il ne remplace pas Freshdesk ; il s’intègre avec lui pour résoudre les problèmes courants que les IA intégrées créent.

Connectez toutes vos sources de connaissances

eesel AI a été spécialement conçu pour résoudre le problème des silos de connaissances. Il se connecte à plus de 100 sources différentes, vous pouvez donc l’entraîner sur des informations provenant de tous les endroits où votre équipe travaille. Que ce soit Confluence, Google Docs, Notion, ou même l’historique des tickets de Freshdesk lui-même, eesel AI a une vue d’ensemble.

L’avantage est assez simple : votre IA a accès à toutes les connaissances de votre entreprise, elle peut donc donner des réponses beaucoup plus précises et complètes à la fois à vos clients et à vos agents.

Une capture d'écran du Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, montrant comment il utilise les connaissances connectées pour améliorer les avantages de Freddy AI de Freshdesk pour les équipes de support.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec un contrôle total

La prise en main d’eesel AI est entièrement en libre-service. L'intégration Freshdesk en un clic ne prend que quelques minutes et ne nécessite aucune aide de la part des développeurs.

Mieux encore, eesel AI est livré avec un mode de simulation. Avant que votre IA ne parle à un client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur votre taux de déviation, et ajuster son comportement avec un éditeur de prompt personnalisé. Cela vous permet de lancer votre IA en toute confiance, car vous savez exactement comment elle va se comporter.

Une tarification qui a du sens

Vous pouvez oublier les factures surprises. eesel AI propose des forfaits mensuels clairs et fixes basés sur le nombre d’interactions IA que vous prévoyez. Votre facture reste la même, même pendant vos mois les plus chargés. Cela rend vos coûts totalement prévisibles et vous permet de développer votre support sans vous soucier d’une facture d’IA qui augmente à chaque fois qu’un client pose une question.

Tarification de Freddy AI de Freshdesk

Pour obtenir l’expérience complète de Freddy AI, vous devez combiner un forfait de base avec quelques add-ons différents. Ce n’est pas juste une seule ligne sur votre facture, alors voici une décomposition simple de ce à quoi vous attendre.

Composant	Coût (Facturation annuelle)	Remarques
Forfait de base Freshdesk	Pro : 49 $/agent/moisEnterprise : 79 $/agent/mois	C’est le forfait requis juste pour accéder aux add-ons IA.
Add-on Freddy AI Copilot	+29 $/agent/mois	Vous en aurez besoin pour les fonctionnalités d’assistance aux agents comme les résumés et les brouillons de réponses.
Add-on Freddy AI Agent	100 $ pour 1 000 sessions	Votre forfait inclut les 500 premières sessions gratuites. Vous payez pour l’utilisation au-delà.
Add-on Freddy Insights	Inclus avec l’achat de Copilot	Cet outil d’analyse est en Bêta et nécessite un abonnement Copilot.

Pour rendre cela plus concret, disons que vous avez une équipe de 10 agents sur le forfait Pro. Leur coût mensuel serait de 490 $ pour Freshdesk lui-même et 290 $ supplémentaires pour l’add-on Copilot. S’ils utilisent 2 000 sessions AI Agent ce mois-là, cela représente 150 $ de plus (car les 500 premières sont gratuites). Leur facture mensuelle totale s’élèverait à environ 930 $, plus des frais supplémentaires pour toute utilisation dépassant les 2 000 sessions.

Devriez-vous utiliser Freddy AI ?

Freddy AI de Freshdesk a certainement ses avantages pour les équipes qui sont entièrement investies dans l’écosystème Freshworks. Il vous offre un ensemble d’outils natifs et pratiques qui peuvent aider les agents à être plus productifs et peuvent automatiser des questions simples sans jamais avoir à quitter la plateforme.

Cependant, les inconvénients sont assez importants. La tarification au paiement par résolution rend les coûts difficiles à prévoir, ses connaissances sont confinées à l’intérieur de Freshdesk, et l’absence d’un véritable environnement de test signifie que vous le lancez en croisant les doigts.

Pour les équipes qui veulent plus de flexibilité, un contrôle total sur leur IA et des coûts prévisibles, l’intégration d’une plateforme d’IA spécialisée comme eesel AI est une bien meilleure voie. Elle vous permet de conserver le helpdesk que vous aimez tout en ajoutant une couche d’IA plus intelligente, plus informée et plus transparente directement par-dessus.

Ce tutoriel offre un aperçu de la manière dont Freddy AI peut améliorer la productivité et l'efficacité des agents du service client.

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