Freshdesk Freddy AI Vorteile für Support-Teams

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Spiel: Probleme schneller lösen, Kunden zufriedenstellen und das alles irgendwie bewerkstelligen, ohne dass das Budget aus dem Ruder läuft. Ein Team aus menschlichen Mitarbeitern zu vergrößern ist ein langsamer und kostspieliger Prozess, weshalb so viele Unternehmen auf der Suche nach etwas KI-Unterstützung sind. Das Versprechen ist immer, alle produktiver zu machen, die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu steigern und die Arbeitsabläufe im Allgemeinen weniger anstrengend zu gestalten.

Wenn Sie Freshdesk verwenden, haben Sie wahrscheinlich schon die hauseigene KI-Lösung Freddy AI bemerkt. Sie wurde entwickelt, um genau bei diesen Problemen zu helfen. Aber was leistet sie wirklich und ist sie das richtige Werkzeug für Ihr Team? Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen ehrlichen, detaillierten Einblick in die realen Vorteile von Freshdesk Freddy AI für Support-Teams, die Kosten und einige wichtige Einschränkungen, die Sie berücksichtigen sollten.

Was ist Freshdesks Freddy AI?

Freddy AI ist Freshdesks eigene künstliche Intelligenz, die entwickelt wurde, um Aufgaben zu automatisieren und intelligente Unterstützung über den gesamten Support-Prozess hinweg zu bieten. Es ist nicht wirklich ein einzelnes Produkt, sondern eher eine Sammlung von KI-gestützten Werkzeugen, die Kunden, Agenten und Managern helfen.

Da sie direkt in die Freshworks-Plattform integriert ist, gliedert sie sich in drei Hauptteile:

• Freddy AI Agent: Dies ist der Chatbot, der mit Ihren Kunden spricht. Er ist darauf ausgelegt, rund um die Uhr Support zu bieten, indem er häufige, sich wiederholende Fragen beantwortet, was hilft, einfache Tickets zu erledigen, bevor ein Mensch sie überhaupt zu Gesicht bekommt.

• Freddy AI Copilot: Stellen Sie sich dies als einen Partner für Ihre Agenten vor, der direkt in ihrer Helpdesk-Ansicht arbeitet. Er unterstützt sie, indem er lange Ticketverläufe zusammenfasst, Antworten vorschlägt, den Ton einer Nachricht anpasst und relevante Hilfeartikel im Handumdrehen findet.

• Freddy Insights: Dies ist das Analysewerkzeug für Manager. Es durchsucht automatisch Ihre Support-Daten, um Trends zu finden, die Stimmung der Kunden zu ermitteln und Ihnen nützliche Tipps zur Verbesserung Ihres gesamten Support-Betriebs zu geben.

Zusammengenommen sollen diese drei Komponenten das Support-Erlebnis in Freshdesk deutlich effizienter gestalten.

Kernvorteile von Freshdesk Freddy AI für Support-Teams

Also, auf den Punkt gebracht: Wie hilft Freddy AI Ihrem Team im Alltag wirklich? Schauen wir uns die praktische Seite der Dinge an.

Wie der Copilot Agenten hilft

Einer der größten Vorteile ist, wie Freddy AI Copilot wie ein persönlicher Assistent für jeden Agenten funktioniert. Es geht darum, ihnen zu helfen, Tickets schneller und in besserer Qualität zu beantworten, was sich direkt auf die CSAT-Werte und die Lösungsgeschwindigkeit auswirkt.

Einige Schlüsselfunktionen erledigen hier die Hauptarbeit:

• KI-Schreibhilfe: Agenten müssen nicht jede einzelne Antwort von Grund auf neu schreiben. Der Copilot kann basierend auf dem Kontext des Tickets in einer Sekunde Antworten entwerfen, einen Satz umformulieren, um ihn klarer zu machen, oder den Ton anpassen, um formeller oder freundlicher zu klingen. Das spart eine Menge Zeit und hilft, die Stimme Ihrer Marke konsistent zu halten.

• Schnelle Gesprächszusammenfassungen: Wenn ein Ticket von einem Agenten an einen anderen weitergegeben wird, muss die neue Person normalerweise Zeit damit verschwenden, den gesamten Gesprächsverlauf zu lesen. Freddy AI erstellt eine schnelle, übersichtliche Zusammenfassung, sodass sie den Kern der Sache in Sekunden erfassen und direkt einsteigen können.

• Vorschläge für Lösungsartikel: Anstatt manuell die Wissensdatenbank zu durchsuchen, erhalten Agenten automatisch relevante Artikel vorgeschlagen. Dies erleichtert das Finden der richtigen Antwort erheblich und verkürzt die Lösungszeit.

Ein Screenshot, der zeigt, wie Freddy AI Copilot einen Agenten innerhalb der Freshdesk-Plattform unterstützt.

Automatisierung einfacher Aufgaben mit dem KI-Agenten

Eine gute KI sollte sich um die sich wiederholende Arbeit kümmern, damit sich die Menschen auf die Dinge konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern. Der Freddy AI Agent tut dies, indem er häufige Fragen abfängt und sofortige Antworten bietet. Laut Freshworks kann er bis zu 86 % der Anfragen ohne menschliche Hilfe lösen.

Dies ist eine enorme Erleichterung für die meisten Support-Teams. Während die KI damit beschäftigt ist, all die „Wo ist meine Bestellung?“- oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“-Fragen zu beantworten, haben Ihre Agenten die Freiheit, sich den komplexen Problemen zu widmen, die echtes Einfühlungsvermögen und kritisches Denken erfordern. Er funktioniert über Chat, E-Mail und soziale Medien, sodass Sie die gleiche automatisierte Hilfe überall dort anbieten können, wo sich Ihre Kunden aufhalten.

Eine Ansicht des Freshdesk-KI-Chatbots in Aktion, die einen der Hauptvorteile von Freshdesk Freddy AI für Support-Teams demonstriert.

Einblicke nutzen, um Probleme frühzeitig zu erkennen

Für Manager leistet Freddy Insights mehr als nur Dashboards anzuzeigen. Es liest aktiv Ihre Support-Gespräche durch, um automatisch Ticket-Trends zu finden, die Stimmung der Kunden zu bewerten und die Gründe zu identifizieren, warum Nutzer sich an Sie wenden.

Der wahre Vorteil besteht darin, proaktiv statt reaktiv zu sein. Anstatt Tausende von Tickets manuell durchsuchen zu müssen, um herauszufinden, warum plötzlich eine Reihe von Kunden frustriert ist, kann Freddy Insights diese wiederkehrenden Probleme für Sie kennzeichnen. Dies kann Ihnen helfen, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden, zu erkennen, wo Ihr Produkt verbessert werden könnte, und die eigentliche Ursache von Problemen zu verstehen, bevor sie eskalieren.

Das Freshdesk-Analyse-Dashboard mit Freddy Insights, einer Schlüsselkomponente der Vorteile von Freshdesk Freddy AI für Support-Teams.

Einschränkungen von Freddy AI

Obwohl Freddy AI klare Vorteile hat, ist es nicht perfekt. Bevor Sie sich darauf einlassen, ist es gut, die potenziellen Kosten und Einschränkungen zu kennen, die mit der Verwendung eines integrierten KI-Tools einhergehen.

Die versteckten Kosten

Die Leistung von Freddy AI hat ihren Preis, und das Modell kann schnell kompliziert und teuer werden. Es ist nicht nur eine Pauschalgebühr. Zuerst müssen Sie einen der höheren Freshdesk-Pläne (Pro oder Enterprise) haben. Dann müssen Sie für jeden einzelnen Agenten eine zusätzliche monatliche Gebühr für das Copilot-Add-on bezahlen.

Darüber hinaus wird der AI Agent pro Sitzung abgerechnet. Sie erhalten eine kleine Anzahl von Sitzungen kostenlos, aber danach zahlen Sie 100 $ für jede 1.000 Sitzungen. Das bedeutet, dass Ihre KI-Kosten steigen, wenn Sie mehr Kundenanfragen erhalten. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, könnten Sie am Ende eine überraschend hohe Rechnung erhalten. Das macht die Budgetierung schwierig und kann sich anfühlen, als würden Sie dafür bestraft, mehr Support zu leisten.

Das Problem der isolierten Daten

Eine große Einschränkung bei den meisten nativen Helpdesk-KIs, einschließlich Freddy, ist, dass sie hauptsächlich aus Informationen lernen, die in ihrer eigenen kleinen Welt gespeichert sind. Freddy AI ist großartig darin, Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank und Ticket-Historie zu nutzen, aber was ist mit all den anderen Orten, an denen Ihr Team wichtige Informationen aufbewahrt?

Wenn Ihre aktuellsten technischen Dokumente in Confluence leben, Ihre internen Anleitungen in Google Docs sind oder Ihre Produktupdates in Notion stehen, kann Freddy AI nichts davon sehen. Dies schafft Informationssilos und bedeutet, dass Ihre KI mit unvollständigen Informationen arbeitet, was dazu führen kann, dass sie veraltete oder einfach falsche Antworten gibt. Sie stehen vor der Wahl: Entweder verbringen Sie Stunden damit, Inhalte nach Freshdesk zu kopieren und einzufügen, oder Sie leben einfach mit einer weniger effektiven KI.

Die Risiken einer integrierten KI

Wenn Sie ein natives Werkzeug verwenden, sind Sie an dessen Funktionen gebunden und an das, was das Unternehmen als Nächstes zu entwickeln beschließt. Obwohl Freshdesk Automatisierungsregeln hat, erhalten Sie nicht viel detaillierte Kontrolle, um das Verhalten der KI wirklich fein abzustimmen.

Noch wichtiger ist, dass es keine gute Möglichkeit gibt, die Leistung der KI mit Ihren realen Daten zu testen, bevor Sie sie für Ihre Kunden aktivieren. Sie müssen im Grunde einen Schalter umlegen und auf das Beste hoffen. Für ein Werkzeug, das direkt mit Ihren Kunden spricht, ist das ein ziemlich großes Risiko. Sie können nicht sicher sein, welche Tickets es gut handhaben und welche es vermasseln wird, was leicht zu einem schlechten Kundenerlebnis führen kann.

Ein flexibler Ansatz: eesel AI hinzufügen

Anstatt an die Grenzen eines nativen Tools gebunden zu sein, was wäre, wenn Sie eine leistungsfähigere und flexiblere KI auf den Helpdesk aufsetzen könnten, den Sie bereits verwenden? Genau hier passt eesel AI ins Bild. Es ersetzt Freshdesk nicht; es integriert sich damit, um die häufigen Probleme zu lösen, die eingebaute KIs verursachen.

Verbinden Sie alle Ihre Wissensquellen

eesel AI wurde speziell entwickelt, um das Problem der Wissenssilos zu lösen. Es verbindet sich mit über 100 verschiedenen Quellen, sodass Sie es mit Informationen von überall dort trainieren können, wo Ihr Team arbeitet. Ob es sich um Confluence, Google Docs, Notion oder sogar vergangene Ticketverläufe aus Freshdesk selbst handelt, eesel AI sieht das Gesamtbild.

Der Vorteil ist ziemlich einfach: Ihre KI hat Zugriff auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens, sodass sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Agenten viel genauere und vollständigere Antworten geben kann.

Ein Screenshot des Copilots von eesel AI, der eine Antwort in Freshdesk entwirft und zeigt, wie er verbundenes Wissen nutzt, um die Vorteile von Freshdesk Freddy AI für Support-Teams zu verbessern.

In Minuten live gehen mit voller Kontrolle

Der Einstieg in eesel AI ist vollständig self-service. Die Ein-Klick-Freshdesk-Integration dauert nur wenige Minuten und erfordert keine Hilfe von Entwicklern.

Das Beste daran ist, dass eesel AI einen Simulationsmodus bietet. Bevor Ihre KI jemals mit einem Kunden spricht, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, verlässliche Prognosen zu Ihrer Abweisungsrate erhalten und ihr Verhalten mit einem benutzerdefinierten Prompt-Editor anpassen. So können Sie Ihre KI mit Zuversicht starten, weil Sie genau wissen, wie sie sich verhalten wird.

Preisgestaltung, die Sinn ergibt

Sie können Überraschungsrechnungen vergessen. eesel AI bietet klare, monatliche Pauschaltarife, die auf der erwarteten Anzahl von KI-Interaktionen basieren. Ihre Rechnung bleibt gleich, auch in Ihren geschäftigsten Monaten. Dies macht Ihre Kosten vollständig vorhersehbar und ermöglicht es Ihnen, Ihren Support zu skalieren, ohne sich um eine KI-Rechnung sorgen zu müssen, die bei jeder Kundenfrage wächst.

Freshdesk Freddy AI Preisgestaltung

Um das volle Freddy AI-Erlebnis zu erhalten, müssen Sie einen Basisplan mit einigen verschiedenen Add-ons kombinieren. Es ist nicht nur eine Zeile auf Ihrer Rechnung, daher hier eine einfache Aufschlüsselung dessen, was Sie erwarten können.

Komponente	Kosten (jährliche Abrechnung)	Anmerkungen
Freshdesk Basisplan	Pro: $49/Agent/MonatEnterprise: $79/Agent/Monat	Dies ist der Plan, den Sie benötigen, um überhaupt Zugang zu den KI-Add-ons zu erhalten.
Freddy AI Copilot Add-on	+$29/Agent/Monat	Dies benötigen Sie für Agenten-Unterstützungsfunktionen wie Zusammenfassungen und Antwortentwürfe.
Freddy AI Agent Add-on	$100 pro 1.000 Sitzungen	Ihr Plan enthält die ersten 500 Sitzungen kostenlos. Danach zahlen Sie für die Nutzung.
Freddy Insights Add-on	Im Kauf des Copilots enthalten	Dieses Analyse-Tool befindet sich in der Beta-Phase und erfordert ein Copilot-Abonnement.

Um das konkreter zu machen: Angenommen, Sie haben ein Team von 10 Agenten im Pro-Plan. Ihre monatlichen Kosten wären 490 $ für Freshdesk selbst und weitere 290 $ für das Copilot-Add-on. Wenn sie in diesem Monat 2.000 AI Agent-Sitzungen nutzen, sind das weitere 150 $ (da die ersten 500 kostenlos sind). Ihre gesamte monatliche Rechnung würde sich auf etwa 930 $ belaufen, zuzüglich zusätzlicher Gebühren für jede Nutzung über 2.000 Sitzungen hinaus.

Sollten Sie Freddy AI verwenden?

Freshdesks Freddy AI hat definitiv seine Vorteile für Teams, die voll und ganz auf das Freshworks-Ökosystem setzen. Es bietet Ihnen eine bequeme, native Sammlung von Werkzeugen, die Agenten produktiver machen und einfache Fragen automatisieren können, ohne dass Sie die Plattform jemals verlassen müssen.

Die Nachteile sind jedoch ziemlich groß. Die Pay-per-Resolution-Preisgestaltung macht die Kosten schwer vorhersagbar, ihr Wissen ist auf Freshdesk beschränkt und das Fehlen einer echten Testumgebung bedeutet, dass Sie sie im Grunde starten und die Daumen drücken müssen.

Für Teams, die mehr Flexibilität, vollständige Kontrolle über ihre KI und vorhersehbare Kosten wünschen, ist die Integration einer spezialisierten KI-Plattform wie eesel AI ein viel besserer Weg. Es ermöglicht Ihnen, den Helpdesk beizubehalten, den Sie mögen, während Sie eine intelligentere, kenntnisreichere und transparentere KI-Schicht direkt darauf aufsetzen.

Dieses Tutorial gibt einen Überblick darüber, wie Freddy AI die Produktivität und Effizienz von Kundenservice-Agenten verbessern kann.

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