Um guia completo para os recursos de IA do Freshdesk em 2025

Sejamos realistas, trabalhar no suporte ao cliente pode parecer uma panela de pressão. As expectativas dos clientes dispararam, as filas de tickets continuam a aumentar e as equipas estão sobrecarregadas a tentar acompanhar o ritmo. Não é de admirar que tantos estejam a recorrer à IA para ajudar a escalar o seu trabalho sem esgotar completamente os seus agentes. Se é utilizador do Freshdesk, provavelmente já ouviu falar muito da sua IA integrada, o Freddy.

A IA do Freshdesk é um conjunto completo de ferramentas concebidas para automatizar as tarefas repetitivas e ajudar os seus agentes a trabalhar de forma mais inteligente. É uma parte bastante poderosa da plataforma, mas é uma boa ideia ter uma visão clara do que faz bem (e do que não faz) antes de mergulhar de cabeça. Este guia irá apresentar-lhe as principais funcionalidades da IA do Freshdesk, as suas limitações e como funciona o preçário, para que possa decidir se é a escolha certa para a sua equipa.

O que é a IA do Freshdesk?

A "IA do Freshdesk" não é um único produto, mas sim o termo genérico para todas as funcionalidades de inteligência artificial integradas na plataforma. O motor que comanda tudo é a IA do Freddy, a IA interna que a Freshworks desenvolveu. Pode pensar no Freddy como o cérebro e na IA do Freshdesk como todas as diferentes funcionalidades que ele potencia.

A IA do Freddy está normalmente dividida em três partes principais que trabalham em conjunto:

• Agente de IA Freddy: Este é o bot com que os seus clientes irão falar. Foi concebido para dar respostas instantâneas a perguntas comuns através de chatbots ou bots de e-mail, resolvendo, com sorte, os problemas fáceis antes mesmo de ser necessário criar um ticket.

• Copiloto de IA Freddy: Este é para os seus agentes. Funciona como um ajudante dentro do centro de ajuda, auxiliando a sua equipa a encontrar informações, escrever respostas e obter a essência de conversas longas sem ter de ler cada palavra.

• Freddy Insights: Esta é a peça analítica do puzzle. Analisa todos os seus dados de suporte para ajudar os gestores a ver o que está a acontecer, encontrar lacunas na sua base de conhecimento e tomar melhores decisões sobre o funcionamento da equipa.

Quando os junta a todos, o objetivo é tornar todo o processo de suporte mais eficiente, desde o primeiro contacto do cliente até ao relatório final de desempenho.

Principais funcionalidades da IA do Freshdesk para assistência a agentes (Copiloto de IA Freddy)

O Copiloto de IA Freddy foi concebido para ser um assistente pessoal para os seus agentes de suporte. A ideia principal é reduzir o tempo que eles passam em tarefas tediosas e repetitivas, para que possam usar a sua capacidade intelectual para resolver os problemas realmente difíceis. Ele reside diretamente na interface do Freshdesk e ajuda de algumas formas específicas.

Resumo automático de tickets

Todos já passámos por isto: recebe um ticket com um fio de conversa tão longo que poderia ser um pequeno romance. A IA do Freddy consegue analisar estes longos fios de conversa e apresentar alguns pontos-chave a resumir o que aconteceu até ao momento. Isto poupa imenso tempo, especialmente quando um ticket é passado para um novo agente que precisa de se atualizar rapidamente.

Sugestões de resposta e assistência à escrita

É aqui que o Copiloto realmente brilha. Ele ajuda os agentes a escrever respostas melhores, mais rapidamente.

• Sugestão de Respostas Predefinidas: A IA lê o ticket e sugere macros ou respostas pré-escritas que possam ser adequadas, para que os agentes não tenham de procurar a resposta certa.

• Sugestão de Artigos de Solução: Se a resposta já estiver na sua base de conhecimento, o Freddy encontra o artigo e prepara-o para o agente partilhar com o cliente.

• Assistente de Escrita: Esta funcionalidade ajuda os agentes a polir a sua escrita. Pode reformular uma frase para soar um pouco mais profissional, detetar erros gramaticais ou ajustar o tom para corresponder à voz da sua empresa.

Geração de artigos de solução

Sabe aquela sensação quando um agente escreve a solução perfeita e detalhada para um problema complicado? Isso deveria totalmente ser um artigo do centro de ajuda, mas essa tarefa geralmente é empurrada para o fundo da lista. A IA do Freddy permite que os agentes redijam ou atualizem artigos da base de conhecimento diretamente a partir do ticket, tornando mais fácil guardar essas pérolas de informação para que todos as possam usar mais tarde.

Análise de sentimento e triagem automática

Por assim dizer, a IA do Freddy também consegue ler o ambiente. Analisa as mensagens recebidas para detetar o sentimento do cliente, sinalizando tickets onde alguém parece realmente chateado. Isto ajuda os agentes a concentrarem-se primeiro nas questões mais críticas. Também pode usar isto para atualizar automaticamente os campos do ticket, como definir a prioridade para "Urgente" se a conversa tiver um tom negativo.

As limitações do "jardim murado" das funcionalidades da IA do Freshdesk

Embora estas funcionalidades sejam úteis, o Copiloto de IA Freddy tem uma grande desvantagem: só conhece o que está dentro do Freshdesk. Aprende com os seus tickets passados, as suas macros e os artigos do centro de ajuda que aloja na plataforma.

Mas e se os seus documentos de produto mais importantes estiverem no Confluence? Ou os manuais de resolução de problemas da sua equipa estiverem no Google Docs? Para qualquer equipa cujo conhecimento resida em mais do que um lugar, as sugestões do Freddy estarão incompletas. O problema é que a maioria das equipas não mantém todo o seu conhecimento no Freshdesk.

É por isso que uma ferramenta como a IA da eesel pode fazer uma enorme diferença. Ela liga-se diretamente à sua conta Freshdesk, mas extrai conhecimento de todas as suas diferentes aplicações. Ao conectar-se a dezenas de fontes, garante que os seus agentes recebem rascunhos de respostas com base em todo o conhecimento da sua empresa, e não apenas no que está armazenado no centro de ajuda.

Funcionalidades principais da IA do Freshdesk para automação (Agente de IA Freddy)

O Agente de IA Freddy foca-se totalmente na automação. O seu trabalho é resolver os problemas dos clientes para que a sua equipa não tenha de o fazer, libertando-os para trabalhos mais complicados. Faz isto através de chatbots e automação de e-mail.

Chatbots de IA conversacional

Pode colocar os chatbots de IA do Freshdesk no seu site ou na sua aplicação para dar aos clientes ajuda 24/7. Estes não são como os bots antigos e desajeitados que apenas seguem um guião. O Freddy usa a compreensão de linguagem natural (NLU) para perceber o que um cliente está realmente a perguntar, mesmo que o escrevam de uma forma estranha. Consegue lidar com coisas simples como "Onde está a minha encomenda?" e encaminhar as pessoas para a resposta certa.

Agente de IA de e-mail

O agente de IA de e-mail é um bot que funciona na sua caixa de entrada de suporte. Lê novos e-mails e, se detetar um problema comum que sabe como resolver, responderá automaticamente com a solução e fechará o ticket. Isto pode desviar uma boa parte das perguntas repetitivas antes que um agente sequer as veja.

O desafio de implementar e testar as funcionalidades da IA do Freshdesk

Apostar totalmente na automação parece ótimo, mas pode ser enervante. Configurar um agente de IA em quem confia para falar com os seus clientes exige muita configuração e testes cuidadosos. Se o lançar demasiado cedo, corre o risco de ele dar respostas erradas e criar mais problemas do que os que resolve. Infelizmente, muitas plataformas não oferecem um espaço seguro para ver como a IA se irá realmente comportar antes de ser ativada.

É por isso que um lançamento lento e controlado é tão importante. Em vez de o forçar a carregar num botão e esperar pelo melhor, a IA da eesel oferece um modo de simulação. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente totalmente livre de riscos. Isto mostra-lhe exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes e dá-lhe uma previsão sólida da sua taxa de resolução. Pode ajustar o seu comportamento e começar por automatizar apenas um tipo específico de pergunta. Assim que vir que está a funcionar bem, pode gradualmente deixá-lo tratar de mais coisas.

Compreender os preços e planos das funcionalidades da IA do Freshdesk

Tentar perceber quanto irá realmente pagar pela IA do Freshdesk pode ser um pouco confuso. As funcionalidades de IA nem sempre estão incluídas nos planos base; muitas vezes estão escondidas nos níveis mais caros ou vendidas como add-ons com os seus próprios preços.

Como são vendidas as funcionalidades da IA do Freshdesk

A maior parte das funcionalidades de IA realmente interessantes só está disponível nos planos Pro e Enterprise. Mesmo assim, algumas funcionalidades, especialmente o Agente de IA Freddy focado na automação, são consideradas add-ons que tem de comprar para além do seu plano. Vamos dar uma olhada nos preços públicos para ver o que isso significa.

Detalhe dos preços das funcionalidades da IA do Freshdesk

Veja como as funcionalidades de IA geralmente se encaixam nos planos do Freshdesk, com base na sua página de preços.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Inclusões e Add-ons de IA
Growth	₹999/agente/mês	Primeiras 500 sessões do Agente de IA Freddy incluídas (depois paga por sessão). O Copiloto é um add-on (₹2.399/agente/mês).
Pro	₹3.599/agente/mês	Primeiras 500 sessões do Agente de IA Freddy incluídas. Copiloto de IA Freddy e Insights (Beta) incluídos.
Enterprise	₹5.699/agente/mês	Primeiras 500 sessões do Agente de IA Freddy incluídas. O Copiloto é um add-on. Os Insights requerem o Copiloto.

Aviso: Os preços foram retirados do site do Freshdesk e estão sujeitos a alterações. Verifique sempre com o fornecedor oficial antes de efetuar uma compra.

Os custos ocultos do preço por sessão para as funcionalidades da IA do Freshdesk

Um dos detalhes mais importantes aqui é o preço do Agente de IA Freddy. Após as suas primeiras 500 sessões gratuitas, tem de começar a pagar por elas em blocos (por exemplo, ₹7.999 por 1.000 sessões).

O problema deste modelo é que os seus custos podem tornar-se imprevisíveis, rapidamente. Se tiver um mês movimentado devido a um lançamento de produto ou a uma falha de sistema, o seu volume de tickets aumentará, o uso da automação disparará e a sua fatura seguirá o mesmo caminho. Acaba numa situação estranha em que é basicamente penalizado por ter sucesso a desviar mais tickets.

Esta é uma grande diferença em comparação com plataformas como a IA da eesel, que se baseiam em preços transparentes e previsíveis. Os nossos planos vêm com um número generoso de interações de IA, e nunca lhe cobramos por resolução. A sua fatura é a mesma todos os meses, para que possa escalar a sua automação de suporte sem ser surpreendido com taxas inesperadas.

A forma mais inteligente de adicionar IA ao Freshdesk

A IA do Freshdesk tem um conjunto sólido de funcionalidades nativas que podem definitivamente tornar uma equipa de suporte mais eficiente. Mas vem com algumas desvantagens: o seu conhecimento está preso dentro do ecossistema do Freshdesk, configurar a automação completa pode parecer uma aposta sem uma boa forma de a testar, e o preço pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente alta.

Para equipas que querem um pouco mais de poder e flexibilidade sem toda a complicação, a IA da eesel foi criada para ser uma forma mais inteligente de fazer as coisas. Foi concebida para funcionar com as ferramentas que já adora, não para o prender a apenas uma.

• Comece em minutos, não em meses: A IA da eesel é uma plataforma verdadeiramente self-service. Pode inscrever-se, conectar a sua conta Freshdesk com um único clique e começar a trabalhar por conta própria.

• Reúna todo o seu conhecimento: Não deixe que a sua IA seja limitada pelo seu centro de ajuda. Conecte-se ao Confluence, Google Docs, Slack e a mais de 100 outras fontes para dar à sua equipa e aos seus bots acesso a tudo o que a sua empresa sabe.

• Teste sem stress: Use o modo de simulação para ver exatamente como a sua IA se irá comportar nos seus tickets históricos reais antes que um único cliente interaja com ela.

• Preços que fazem sentido: Os nossos planos são simples e previsíveis. Nunca será surpreendido por taxas por resolução ou custos ocultos.

Este tutorial mostra como pode melhorar a experiência do seu cliente utilizando o assistente inteligente Freddy AI no Freshdesk.

Pronto para ver como pode ser fácil adicionar IA poderosa ao seu fluxo de trabalho de suporte? Inicie o seu teste gratuito da IA da eesel e conecte-a à sua conta Freshdesk em menos de cinco minutos.