Una guía completa de las funciones de IA de Freshdesk en 2025

Seamos sinceros, trabajar en atención al cliente puede ser como una olla a presión. Las expectativas de los clientes se han disparado, las colas de tickets no paran de crecer y los equipos están al límite intentando mantener el ritmo. No es de extrañar que tantos estén buscando IA para ayudar a escalar su trabajo sin agotar por completo a sus agentes. Si eres usuario de Freshdesk, probablemente hayas oído hablar mucho de su IA integrada, Freddy.

La IA de Freshdesk es un conjunto completo de herramientas destinadas a automatizar las tareas repetitivas y ayudar a tus agentes a trabajar de forma más inteligente. Es una parte bastante potente de la plataforma, pero es buena idea tener una idea clara de lo que hace bien (y lo que no) antes de apostar por ella por completo. Esta guía te explicará las principales funciones de la IA de Freshdesk, sus limitaciones y cómo funciona su precio, para que puedas decidir si es la opción adecuada para tu equipo.

¿Qué es la IA de Freshdesk?

"IA de Freshdesk" no es un único producto, sino el término general para todas las funciones de inteligencia artificial integradas en la plataforma. El motor que lo impulsa todo es Freddy AI, la IA interna que Freshworks ha desarrollado. Puedes pensar en Freddy como el cerebro y en la IA de Freshdesk como todas las diferentes funciones que alimenta.

La IA de Freddy se divide normalmente en tres partes principales que trabajan juntas:

• Agente de IA Freddy: Este es el bot con el que hablarán tus clientes. Está diseñado para dar respuestas instantáneas a preguntas comunes a través de chatbots o bots de correo electrónico, con la esperanza de resolver los problemas sencillos antes incluso de que sea necesario crear un ticket.

• Copiloto de IA Freddy: Este es para tus agentes. Actúa como un compañero dentro del centro de ayuda, ayudando a tu equipo a encontrar información, escribir respuestas y entender la esencia de conversaciones largas sin tener que leer cada palabra.

• Freddy Insights: Esta es la pieza analítica del rompecabezas. Analiza todos tus datos de soporte para ayudar a los gerentes a ver qué está pasando, encontrar lagunas en tu base de conocimientos y tomar mejores decisiones sobre el funcionamiento del equipo.

Cuando se combinan, el objetivo es hacer que todo el proceso de soporte sea más eficiente, desde el primer contacto de un cliente hasta el informe final de rendimiento.

Funciones clave de la IA de Freshdesk para la asistencia de agentes (Copiloto de IA Freddy)

El Copiloto de IA Freddy está pensado para ser un asistente personal para tus agentes de soporte. La idea principal es reducir el tiempo que dedican a tareas tediosas y repetitivas para que puedan destinar su capacidad intelectual a resolver los problemas realmente difíciles. Se encuentra dentro de la interfaz de Freshdesk y ayuda de varias maneras específicas.

Resumen automático de tickets

Todos hemos pasado por eso: recibes un ticket con un hilo de conversación tan largo que podría ser una novela corta. La IA de Freddy puede escanear estos hilos largos y generar unos pocos puntos que resumen lo que ha sucedido hasta ahora. Esto ahorra muchísimo tiempo, especialmente cuando un ticket se transfiere a un nuevo agente que necesita ponerse al día rápidamente.

Sugerencias de respuesta y asistencia en la redacción

Aquí es donde el Copiloto realmente brilla. Ayuda a los agentes a escribir mejores respuestas, más rápido.

• Sugeridor de respuestas prediseñadas: La IA lee el ticket y sugiere macros o respuestas predefinidas que podrían encajar, para que los agentes no tengan que buscar la correcta.

• Sugeridor de artículos de solución: Si la respuesta ya está en tu base de conocimiento, Freddy encuentra el artículo y lo prepara para que el agente lo comparta con el cliente.

• Asistente de redacción: Esta función ayuda a los agentes a pulir su escritura. Puede reformular una frase para que suene un poco más profesional, corregir errores gramaticales o ajustar el tono para que coincida con la voz de tu empresa.

Generación de artículos de solución

¿Conoces esa sensación cuando un agente escribe la solución perfecta y detallada para un problema complicado? Eso debería ser un artículo del centro de ayuda, pero esa tarea suele quedar al final de la lista. La IA de Freddy permite a los agentes redactar o actualizar artículos de la base de conocimiento directamente desde el ticket, facilitando guardar esas joyas de información para que todos las puedan usar más tarde.

Análisis de sentimiento y clasificación automática

La IA de Freddy también puede, por así decirlo, leer el ambiente. Analiza los mensajes entrantes para detectar el sentimiento del cliente, marcando los tickets en los que alguien parece realmente molesto. Esto ayuda a los agentes a centrarse primero en los problemas más críticos. También puedes usar esto para actualizar automáticamente los campos del ticket, como establecer la prioridad en "Urgente" si la conversación tiene un tono negativo.

Las limitaciones del "jardín vallado" de las funciones de la IA de Freshdesk

Aunque estas funciones son útiles, el Copiloto de IA Freddy tiene una gran pega: solo conoce lo que hay dentro de Freshdesk. Aprende de tus tickets anteriores, tus macros y los artículos del centro de ayuda que alojas en la plataforma.

Pero, ¿qué pasa si tus documentos de producto más importantes están en Confluence? ¿O si los manuales de solución de problemas de tu equipo están en Google Docs? Para cualquier equipo cuyo conocimiento resida en más de un lugar, las sugerencias de Freddy estarán incompletas. El problema es que la mayoría de los equipos no guardan todo su conocimiento en Freshdesk.

Por eso, una herramienta como eesel AI puede marcar una gran diferencia. Se conecta directamente a tu cuenta de Freshdesk, pero extrae conocimiento de todas tus diferentes aplicaciones. Al conectarse a docenas de fuentes, se asegura de que tus agentes obtengan borradores de respuestas basados en todo el conocimiento de tu empresa, no solo en lo que está almacenado en el centro de ayuda.

Funciones principales de la IA de Freshdesk para la automatización (Agente de IA Freddy)

El Agente de IA Freddy se centra en la automatización. Su único trabajo es resolver los problemas de los clientes para que tu equipo no tenga que hacerlo, liberándolos para trabajos más complicados. Lo hace a través de chatbots y automatización de correo electrónico.

Chatbots conversacionales de IA

Puedes poner los chatbots de IA de Freshdesk en tu sitio web o en tu aplicación para ofrecer a los clientes ayuda 24/7. No son como los antiguos y torpes bots que solo siguen un guion. Freddy utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para entender lo que un cliente está preguntando realmente, incluso si lo escribe de una manera extraña. Puede manejar cosas sencillas como "¿Dónde está mi pedido?" y dirigir a la gente a la respuesta correcta.

Agente de IA para correo electrónico

El agente de IA para correo electrónico es un bot que trabaja en tu bandeja de entrada de soporte. Lee los nuevos correos electrónicos y, si detecta un problema común que sabe cómo resolver, responderá automáticamente con la solución y cerrará el ticket. Esto puede desviar una buena parte de las preguntas repetitivas antes de que un agente tenga que verlas.

El reto de implementar y probar las funciones de la IA de Freshdesk

Apostar todo por la automatización suena genial, pero puede ser estresante. Configurar un agente de IA en el que confíes para hablar con tus clientes requiere mucha configuración y pruebas cuidadosas. Si lo lanzas demasiado pronto, corres el riesgo de que dé respuestas incorrectas y cree más problemas de los que resuelve. Desafortunadamente, muchas plataformas no te ofrecen un espacio seguro para ver cómo se comportará realmente la IA antes de que entre en funcionamiento.

Por eso es tan importante un despliegue lento y controlado. En lugar de obligarte a pulsar un interruptor y esperar lo mejor, eesel AI ofrece un modo de simulación. Puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno totalmente libre de riesgos. Esto te muestra exactamente cómo habría respondido a preguntas reales de clientes y te da una previsión sólida de su tasa de resolución. Puedes ajustar su comportamiento y empezar automatizando solo un tipo específico de pregunta. Una vez que veas que funciona bien, puedes dejarle gradualmente que se encargue de más.

Entendiendo los precios y planes de las funciones de la IA de Freshdesk

Intentar averiguar cuánto pagarás realmente por la IA de Freshdesk puede ser un poco confuso. Las funciones de IA no siempre están incluidas en los planes básicos; a menudo están ocultas en los niveles más caros o se venden como complementos con sus propias etiquetas de precio.

Cómo se venden las funciones de la IA de Freshdesk

La mayoría de las funciones de IA realmente interesantes solo están disponibles en los planes Pro y Enterprise. Incluso entonces, algunas funciones, especialmente el Agente de IA Freddy centrado en la automatización, se consideran complementos que tienes que comprar además de tu plan. Echemos un vistazo a los precios públicos para ver qué significa eso.

Desglose de precios de las funciones de la IA de Freshdesk

Así es como las funciones de IA se ajustan generalmente a los planes de Freshdesk, según su página de precios.

Plan	Precio (Facturación anual)	Inclusiones y complementos clave de IA
Growth	₹999/agente/mes	Primeras 500 sesiones del Agente de IA Freddy incluidas (luego pago por sesión). Copilot es un complemento (₹2,399/agente/mes).
Pro	₹3,599/agente/mes	Primeras 500 sesiones del Agente de IA Freddy incluidas. Copiloto de IA Freddy e Insights (Beta) incluidos.
Enterprise	₹5,699/agente/mes	Primeras 500 sesiones del Agente de IA Freddy incluidas. Copilot es un complemento. Insights requiere Copilot.

Aviso legal: Los precios se han obtenido del sitio web de Freshdesk y están sujetos a cambios. Consulta siempre con el proveedor oficial antes de realizar una compra.

Los costes ocultos del precio por sesión de las funciones de la IA de Freshdesk

Uno de los detalles más importantes aquí es el precio del Agente de IA Freddy. Después de tus primeras 500 sesiones gratuitas, tienes que empezar a pagarlas en bloques (por ejemplo, ₹7,999 por cada 1,000 sesiones).

La trampa de este modelo es que tus costes pueden volverse impredecibles, y rápido. Si tienes un mes de mucho trabajo debido a un lanzamiento de producto o una interrupción del servicio, tu volumen de tickets aumentará, tu uso de la automatización se disparará y tu factura seguirá el mismo camino. Acabas en una situación extraña en la que básicamente se te penaliza por tener éxito en desviar más tickets.

Esta es una gran diferencia en comparación con plataformas como eesel AI, que se basan en un precio transparente y predecible. Nuestros planes vienen con un generoso número de interacciones de IA, y nunca te cobramos por resolución. Tu factura es la misma cada mes, por lo que puedes escalar la automatización de tu soporte sin recibir cargos sorpresa.

La forma más inteligente de añadir IA a Freshdesk

La IA de Freshdesk tiene un sólido conjunto de funciones nativas que definitivamente pueden hacer que un equipo de soporte sea más eficiente. Pero viene con algunas desventajas: su conocimiento está atrapado dentro del ecosistema de Freshdesk, configurar la automatización completa puede parecer una apuesta arriesgada sin una buena forma de probarla, y el precio puede dejarte con una factura sorprendentemente alta.

Para los equipos que quieren un poco más de potencia y flexibilidad sin todas las complicaciones, eesel AI fue creado para ser una forma más inteligente de hacer las cosas. Está diseñado para funcionar con las herramientas que ya te encantan, no para encerrarte en una sola.

• Empieza en minutos, no en meses: eesel AI es una plataforma verdaderamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu cuenta de Freshdesk con un solo clic y empezar por tu cuenta.

• Reúne todo tu conocimiento: No dejes que tu IA se vea limitada por tu centro de ayuda. Conéctate a Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 otras fuentes para dar a tu equipo y a tus bots acceso a todo lo que tu empresa sabe.

• Prueba sin estrés: Usa el modo de simulación para ver exactamente cómo se desempeñará tu IA en tus tickets históricos reales antes de que un solo cliente interactúe con ella.

• Precios que tienen sentido: Nuestros planes son simples y predecibles. Nunca te sorprenderán las tarifas por resolución ni los costes ocultos.

Este tutorial te muestra cómo mejorar la experiencia de tus clientes utilizando el asistente inteligente Freddy AI en Freshdesk.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser añadir una IA potente a tu flujo de trabajo de soporte? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI y conéctala a tu cuenta de Freshdesk en menos de cinco minutos.