2026年版 Freshdesk AI機能完全ガイド

実のところ、カスタマーサポートでの業務は、まるで圧力鍋の中にいるように感じられることがあります。顧客の期待はうなぎ登りで、チケットの待ち行列は長くなる一方、チームは対応に追われて疲弊しています。そのため、エージェントを完全に燃え尽きさせることなく業務をスケールさせるためにAIを活用しようと考える人が多いのも不思議ではありません。Freshdeskのユーザーであれば、その内蔵AIである「Freddy」について耳にしたことがあるでしょう。

Freshdesk AIは、繰り返しの作業を自動化し、エージェントがよりスマートに働けるようにするためのツールスイート全体を指します。これはプラットフォームの強力な一部であり、現代のサポートチームにとって信頼できる基盤を提供します。このガイドでは、Freshdesk AIの主な機能、仕組み、そして段階的な価格体系について解説し、チームにとって最適な活用方法を見極めるお手伝いをします。

Freshdesk AIとは？

「Freshdesk AI」とは、プラットフォームに組み込まれた人工知能機能の総称です。すべてを動かしているエンジンは、Freshworksが自社開発したFreddy AIです。Freddyを「脳」、Freshdesk AIをそれが動かす「個別の機能群」と考えると分かりやすいでしょう。

Freddy AIは通常、連携して動作する3つの主要なパーツに分かれています。

• Freddy AI Agent (Freddy AI エージェント): これは顧客が対話するボットです。チャットボットやメールボットを通じて一般的な質問に即座に回答し、チケットが作成される前に簡単な問題を解決するように設計されています。

• Freddy AI Copilot (Freddy AI コパイロット): これはエージェントのための機能です。ヘルプデスク内での「相棒」として機能し、チームが情報を探したり、返信を書いたり、長い会話の要点を一語一語読まずに把握したりするのを助けます。

• Freddy Insights (Freddy インサイト): これは分析を担うパーツです。すべてのサポートデータを分析して、マネージャーが現状を把握し、ナレッジベース (knowledge base)の不足を見つけ、チーム運営についてより良い意思決定を行えるよう支援します。

これらをすべて組み合わせることで、顧客からの最初の問い合わせから最終的なパフォーマンスレポートまで、サポートプロセス全体の効率化を目指します。

エージェント支援のための主要なFreshdesk AI機能：Freddy AI Copilot

Freddy AI Copilotは、サポートエージェントにとって非常に役立つアシスタントです。主な目的は、退屈で繰り返しの多い作業に費やす時間を削減し、エージェントが本当に困難な問題の解決に知恵を絞れるようにすることです。Freshdeskのインターフェース内に常駐し、いくつかの具体的な方法でサポートを提供します。

チケットの自動要約

誰もが経験したことがあるはずです。会話のスレッドがあまりに長く、まるで短編小説のようになっているチケットを受け取ることがあります。Freddy AIはこれらの長いスレッドをスキャンし、これまでに何が起きたのかを数行の箇条書きで要約してくれます。これにより、特にチケットが新しいエージェントに引き継がれ、急いで状況を把握する必要がある場合に、大幅な時間を節約できます。

返信の提案と執筆支援

ここでCopilotが真価を発揮します。エージェントがより良い返信を、より迅速に書けるように支援します。

• 定型返信提案機能 (Canned Response Suggester): AIがチケットを読み、適切なマクロや作成済みの返信を提案します。そのため、エージェントは適切な回答を探し回る必要がありません。

• 解決策記事の提案機能 (Solution Article Suggester): 回答がすでにナレッジベースにある場合、Freddyがその記事を見つけ、エージェントが顧客に共有しやすいように準備します。

• 執筆アシスタント (Writing Assistant): エージェントの文章を磨くのを手伝います。文章をよりプロフェッショナルな響きに書き換えたり、文法ミスを見つけたり、会社のトーンに合わせてニュアンスを調整したりできます。

解決策記事の生成

エージェントが厄介な問題に対して完璧で詳細な解決策を書いたとき、「これをヘルプセンターの記事にすべきだ」と感じることはありませんか？しかし、その作業は通常、後回しにされがちです。Freddy AIを使えば、エージェントはチケットから直接ナレッジベース記事の下書きを作成したり更新したりできるため、その貴重な情報を後で全員が利用できるように保存するのが簡単になります。

感情分析と自動トリアージ

Freddy AIは、いわば「場の空気を読む」こともできます。入ってくるメッセージから顧客の感情を分析し、怒っている様子の顧客がいるチケットにフラグを立てます。これにより、エージェントは最も深刻な問題に優先的に取り組むことができます。また、これを利用して、会話のトーンがネガティブな場合に優先度を「緊急」に設定するなど、チケットフィールドを自動的に更新することも可能です。

統合されたナレッジでFreshdesk AI機能を最大限に活用する

Freddy AI Copilotは、Freshdeskのエコシステムと深く統合されるように設計されており、過去のチケット、マクロ、プラットフォーム上でホストしているヘルプセンター記事から学習します。これにより、提案内容がFreshdeskのワークフローに非常に関連性の高いものになります。

ConfluenceやGoogle ドキュメントなど、他の場所にもナレッジがあるチームの場合、専用の統合ツールを使用してFreshdeskのネイティブ機能を補完できます。ここで、eesel AIのようなツールが優れた追加オプションとなります。Freshdeskアカウントに直接接続し、あらゆるアプリからナレッジを引き出すことができます。数十のソースに接続することで、エージェントはFreshdeskのネイティブ機能と並行して、会社全体のナレッジベースにアクセスできるようになります。

自動化のための主要なFreshdesk AI機能：Freddy AI Agent

Freddy AI Agentの役割はすべて自動化 (automation)にあります。その仕事は、顧客の問い合わせを効率的に処理し、チームをより専門的な業務に専念させることです。これは、洗練されたチャットボットとメールの自動化を通じて実現されます。

対話型AIチャットボット

FreshdeskのAIチャットボットをWebサイトやアプリに設置することで、顧客に24時間365日のサポートを提供できます。Freddyは自然言語理解 (NLU) を使用して、顧客が実際に何を尋ねているかを把握し、スムーズでモダンなユーザー体験を提供します。「注文はどこですか？」といった簡単な用件を処理し、即座に正しい回答へ案内できます。

メールAIエージェント

メールAIエージェントは、サポートの受信トレイで動作するボットです。新しいメールを読み、解決方法を知っている一般的な問題を見つけると、自動的に解決策を返信してチケットをクローズします。これにより繰り返しの質問を管理し、エージェントが高付加価値な対話に集中できるようにします。

Freshdesk AI機能の導入とテストの戦略

強力な自動化を導入することは、どのチームにとってもエキサイティングな一歩です。すべてをスムーズに進めるために、設定とテストには慎重なアプローチを取るのが最善です。Freshdeskはこれらの自動化を構築するための堅牢なフレームワークを提供していますが、多くのチームは本番公開前に完全に安心できるよう、追加のテストツールでこれを補完することを選択しています。

さらなる検証レイヤーを求める方のために、eesel AIはFreshdeskの設定と並行して機能する**シミュレーションモード (simulation mode)**を提供しています。数千件の過去のチケットを使って、リスクのない環境でAIをテストできます。これにより、AIが実際の顧客の質問に対してどのように回答したかを正確に確認できるため、顧客との対話を開始する前に動作を微調整できます。結果を確認しながら、段階的に自動化を拡大していくことが可能です。

Freshdesk AI機能の価格とプランの理解

Freshdeskは、チームのニーズに合わせてスケールできるように設計された、AI機能へのアクセス方法をいくつか提供しています。AI機能は、異なるティア（階層）に含まれているほか、柔軟なアドオンとしても利用可能です。

Freshdesk AI機能の販売形態

多くの主要なAI機能は、ProおよびEnterpriseプランに含まれています。さらに、自動化に特化したFreddy AI Agentのような特定の機能はアドオンとして利用可能で、特定の要件に基づいてプランをカスタマイズできます。

Freshdesk AI機能の価格内訳

2026年時点でのFreshdeskのプランにおけるAI機能の一般的な位置づけは以下の通りです（価格ページに基づく）。

プラン	価格 (年払いの場合)	主要なAI含有内容 & アドオン
Growth	₹999/エージェント/月	最初の500回のFreddy AI Agentセッションが含まれる（以降は従量課金）。Copilotはアドオン（₹2,399/エージェント/月）。
Pro	₹3,599/エージェント/月	最初の500回のFreddy AI Agentセッションが含まれる。Freddy AI Copilot & Insightsが含まれる。
Enterprise	₹5,699/エージェント/月	最初の500回のFreddy AI Agentセッションが含まれる。Copilotをアドオンとして追加し、セットアップを強化可能。

免責事項：価格はFreshdeskのウェブサイトから引用したものであり、変更される可能性があります。購入前に必ず公式ベンダーに確認してください。

Freddy AI Agentセッションによるスケーリング

Freddy AI Agentはセッションベースのモデルを採用しています。初期のセッションブロック終了後、チームは追加のブロック（例：1,000セッションあたり₹7,999）を購入できます。このモデルは柔軟に設計されており、チームが実際に使用した自動化の量に応じて支払うことができます。

セットアップを補完するための別の価格モデルをお探しの場合は、eesel AIのようなプラットフォームが、透明性が高く予測可能な価格を提供しています。私たちのプランには、解決ごとの課金なしで十分な数のAI対話が含まれており、スケールに合わせたサポート自動化の予算設定が容易になります。

FreshdeskにAIを追加するよりスマートな方法

Freshdesk AIには、サポートチームの効率を大幅に向上させる印象的なネイティブ機能のセットがあります。これは、数千の企業が信頼するエンタープライズグレードの信頼できる基盤を提供します。Freshdeskのセットアップをさらに活用するために、さらなる柔軟性を提供する補完的なオプションを検討することもできます。

eesel AIは、すでにお使いのツールと連携するように設計された、Freshdeskエコシステムの便利なコンパニオンとして構築されました。

• 数分で開始: eesel AIはセルフサービス型のプラットフォームです。サインアップしてワンクリックでFreshdeskアカウントを接続するだけで、すぐにワークフローの強化を開始できます。
• すべてのナレッジを一つに: Confluence、Google ドキュメント、Slack、その他100以上のソースに接続することで、Freshdeskの内部ナレッジを補完します。
• 自信を持ってテスト: シミュレーションモードを使用して、本番公開前に実際の過去のチケットでAIがどのように機能するかを正確に確認できます。
• 予測可能な価格: シンプルなプランにより、毎月の請求額を一定に保ちながらサポートの自動化を簡単にスケールできます。

サポートワークフローに、強力で補完的なAIをいかに簡単に追加できるか、試してみませんか？eesel AIの無料トライアルを開始して、5分以内にFreshdeskアカウントに接続しましょう。