2025年版 Freshdesk AI機能 完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートの仕事は、まるで圧力鍋の中にいるように感じられることがあります。顧客の期待はうなぎ登りで、チケットのキューは長くなる一方。チームは対応に追われ、手一杯の状態です。エージェントが燃え尽きることなく業務をスケールさせるためにAIの活用を検討する企業が多いのも不思議ではありません。Freshdeskのユーザーであれば、その組み込みAIであるFreddyについて、耳にしたことがあるかもしれません。

Freshdesk AIは、反復的な作業を自動化し、エージェントがより賢く働けるようにするための一連のツール群です。プラットフォームの非常に強力な機能ですが、本格的に導入する前に、その長所（と短所）を明確に把握しておくことが重要です。このガイドでは、Freshdesk AIの主な機能、その限界、そして料金体系について解説し、あなたのチームにとって最適な選択肢かどうかを判断する手助けをします。

Freshdesk AIとは？

「Freshdesk AI」は単一の製品ではなく、プラットフォームに組み込まれたすべての人工知能機能の総称です。そのすべてを動かしているエンジンが、Freshworksが自社開発したAIであるFreddy AIです。Freddyを頭脳、Freshdesk AIをそれが動かす様々な機能と考えると分かりやすいでしょう。

Freddy AIは、通常、連携して機能する3つの主要な部分に分かれています。

• Freddy AI Agent: 顧客が対話するボットです。チャットボットやメールボットを通じて一般的な質問に即座に回答し、簡単な問題であればチケットが作成される前に解決することを目指して構築されています。

• Freddy AI Copilot: こちらはエージェント向けの機能です。ヘルプデスク内でアシスタントのように機能し、チームが情報を探したり、返信を作成したり、長い会話の要点を一言一句読まずに把握したりするのを助けます。

• Freddy Insights: これは分析機能です。すべてのサポートデータを分析し、管理者が状況を把握し、ナレッジベースのギャップを見つけ、チームの運営についてより良い意思決定を下すのに役立ちます。

これらをすべて組み合わせることで、顧客からの最初の問い合わせから最終的なパフォーマンスレポートまで、サポートプロセス全体をより効率的にすることを目指しています。

エージェント支援のためのFreshdesk AIの主要機能（Freddy AI Copilot）

Freddy AI Copilotは、サポートエージェントのためのパーソナルアシスタントとして機能することを目的としています。その主な目的は、エージェントが退屈で反復的なタスクに費やす時間を削減し、本当に困難な問題の解決に集中できるようにすることです。Freshdeskのインターフェース内に組み込まれており、いくつかの具体的な方法で支援します。

チケットの自動要約

短編小説になりそうなほど長い会話スレッドのチケットを受け取った経験は誰にでもあるでしょう。Freddy AIはこれらの長いスレッドをスキャンし、これまでの経緯を要約したいくつかの箇条書きを生成できます。これにより、特にチケットが新しいエージェントに引き継がれ、迅速に状況を把握する必要がある場合に、大幅な時間を節約できます。

返信の提案とライティング支援

ここがCopilotの真骨頂です。エージェントがより良い返信を、より速く書くのを助けます。

• 定型文の提案機能: AIがチケットを読み、適合しそうなマクロや事前に作成された返信文を提案するため、エージェントが適切なものを探す手間が省けます。

• ソリューション記事の提案機能: 答えがすでにナレッジベースにある場合、Freddyがその記事を見つけ出し、エージェントが顧客と共有できるよう準備します。

• ライティングアシスタント: この機能は、エージェントの文章を洗練させるのに役立ちます。文章をよりプロフェッショナルな響きに言い換えたり、文法ミスを修正したり、会社のトーンに合わせて口調を調整したりできます。

ソリューション記事の生成

エージェントが厄介な問題に対して完璧で詳細な解決策を書いたとき、それはヘルプセンターの記事にすべきだと感じますよね。しかし、その作業は通常、後回しにされがちです。Freddy AIを使えば、エージェントはチケットから直接ナレッジベースの記事を作成・更新できるため、後で誰もが使えるように貴重な情報を簡単に保存できます。

感情分析と自動トリアージ

Freddy AIは、いわば「空気を読む」こともできます。受信メッセージを分析して顧客の感情を読み取り、非常に不満を抱いていると思われるチケットにフラグを立てます。これにより、エージェントは最も重要な問題に優先的に集中できます。また、これを利用してチケットのフィールドを自動更新することも可能です。例えば、会話のトーンがネガティブな場合に優先度を「緊急」に設定するなどです。

Freshdesk AI機能の「壁に囲まれた庭」という限界

これらの機能は便利ですが、Freddy AI Copilotには大きな制約が一つあります。それは、Freshdeskの内部にある情報しか知らないということです。過去のチケット、マクロ、そしてプラットフォーム上でホストされているヘルプセンターの記事から学習します。

しかし、もし最も重要な製品ドキュメントがConfluenceにあったり、チームのトラブルシューティング手順がGoogle Docsにあったりした場合はどうでしょうか？ナレッジが複数の場所に散在しているチームにとって、Freddyの提案は不完全なものになります。問題は、ほとんどのチームがすべてのナレッジをFreshdesk内に保持しているわけではないということです。

だからこそ、eesel AIのようなツールが大きな違いを生むのです。eesel AIはあなたのFreshdeskアカウントに直接接続しますが、すべての異なるアプリからナレッジを引き出します。数十のソースに接続することで、ヘルプデスクに保存されている情報だけでなく、会社全体のナレッジに基づいた返信案をエージェントに提供できるようにします。

自動化のためのFreshdesk AIの中核機能（Freddy AI Agent）

Freddy AI Agentは自動化に特化しています。その仕事は、顧客の問題を解決し、チームがより複雑な業務に専念できるようにすることです。これはチャットボットとメール自動化によって実現されます。

対話型AIチャットボット

FreshdeskのAIチャットボットをウェブサイトやアプリに設置すれば、顧客に24時間365日のサポートを提供できます。これらは、単にスクリプトに従うだけの旧式で不器用なボットとは異なります。Freddyは自然言語理解（NLU）を使い、顧客がたとえ変わった言い方で入力したとしても、実際に何を尋ねているのかを理解します。「注文はどこ？」といった簡単な質問に対応し、人々を正しい答えへと導くことができます。

メールAIエージェント

メールAIエージェントは、サポートの受信トレイで機能するボットです。新しいメールを読み、解決方法を知っている一般的な問題を見つけると、自動的に解決策を返信してチケットをクローズします。これにより、エージェントが目にする前に、反復的な質問のかなりの部分を削減できます。

Freshdesk AI機能の実装とテストの課題

自動化を全面的に導入するのは素晴らしいことのように聞こえますが、不安を伴うこともあります。顧客との対話を任せられるAIエージェントをセットアップするには、多くの慎重な設定とテストが必要です。あまりに早く導入してしまうと、間違った回答をしてしまい、解決するよりも多くの問題を引き起こすリスクがあります。残念ながら、多くのプラットフォームでは、AIが本番稼働する前に実際にどのように機能するかを確認できる安全な環境が提供されていません。

だからこそ、ゆっくりと管理された方法での展開が非常に重要です。eesel AIは、スイッチを一つ押して成功を祈るような方法を強制するのではなく、シミュレーションモードを提供しています。完全にリスクのない環境で、過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。これにより、実際の顧客の質問にどのように回答したかが正確にわかり、解決率の確かな予測が得られます。AIの挙動を調整し、まずは特定の種類の質問だけを自動化することから始められます。うまく機能していることを確認できたら、徐々に処理範囲を広げていくことができます。

Freshdesk AI機能の料金とプランを理解する

Freshdesk AIに実際にいくら支払うことになるのかを把握するのは、少し混乱するかもしれません。AI機能は基本プランに必ずしも含まれているわけではなく、高価なプランに組み込まれていたり、独自の価格が設定されたアドオンとして販売されたりすることがよくあります。

Freshdesk AI機能の販売方法

本当に優れたAI機能のほとんどは、ProプランとEnterpriseプランでのみ利用可能です。それでも、一部の機能、特に自動化に重点を置いたFreddy AI Agentは、プランに加えて購入する必要があるアドオンと見なされます。公開されている料金を見て、それが何を意味するのか確認してみましょう。

Freshdesk AI機能の料金体系の内訳

料金ページに基づくと、AI機能はFreshdeskのプランに概ね以下のように組み込まれています。

プラン	価格（年払い）	主なAI機能とアドオン
Growth	₹999/エージェント/月	最初の500 Freddy AI Agentセッションが含まれます（以降はセッションごとの支払い）。Copilotはアドオン（₹2,399/エージェント/月）。
Pro	₹3,599/エージェント/月	最初の500 Freddy AI Agentセッションが含まれます。Freddy AI CopilotとInsights（ベータ版）が含まれます。
Enterprise	₹5,699/エージェント/月	最初の500 Freddy AI Agentセッションが含まれます。Copilotはアドオンです。InsightsにはCopilotが必要です。

免責事項：価格はFreshdeskのウェブサイトから引用したものであり、変更される可能性があります。購入前に必ず公式ベンダーにご確認ください。

Freshdesk AI機能のセッションごとの料金設定に隠されたコスト

ここで最も重要な詳細の1つは、Freddy AI Agentの料金設定です。最初の500セッションを無料で利用した後は、ブロック単位で料金を支払う必要があります（例：1,000セッションあたり₹7,999）。

このモデルの落とし穴は、コストが急速に予測不能になる可能性があることです。製品の発売やシステム障害で忙しい月があれば、チケットの量が増え、自動化の使用量も急増し、請求額もそれに伴って増加します。より多くのチケットを削減することに成功したことで、結果的にペナルティを受けるという奇妙な状況に陥ってしまいます。

これは、透明で予測可能な料金設定を基盤とするeesel AIのようなプラットフォームとの大きな違いです。当社のプランには十分な数のAIインタラクションが含まれており、解決ごとに課金することはありません。請求額は毎月同じなので、予期せぬ料金に悩まされることなく、サポートの自動化をスケールさせることができます。

FreshdeskにAIを追加する、より賢い方法

Freshdesk AIには、サポートチームの効率を確実に向上させることができる堅実なネイティブ機能が備わっています。しかし、いくつかのトレードオフが伴います。そのナレッジはFreshdeskのエコシステム内に閉じ込められており、完全な自動化を設定するのは適切なテスト方法がなければ賭けのように感じられる可能性があり、料金設定は驚くほど高額な請求書につながることがあります。

手間をかけずにもう少しパワーと柔軟性を求めるチームのために、eesel AIはより賢い方法として構築されました。1つのツールに縛られるのではなく、あなたがすでに愛用しているツールと連携するように設計されています。

• 数ヶ月ではなく数分で開始： eesel AIは真のセルフサービスプラットフォームです。サインアップし、ワンクリックでFreshdeskアカウントを接続して、すぐに使い始めることができます。

• すべてのナレッジを一つにまとめる： AIをヘルプデスクだけに限定しないでください。Confluence、Google Docs、Slack、その他100以上のソースに接続して、チームとボットが会社のすべての知識にアクセスできるようにします。

• ストレスなくテスト： シミュレーションモードを使用して、顧客がAIと対話する前に、実際の過去のチケットでAIがどのように機能するかを正確に確認できます。

• 理にかなった料金設定： 当社のプランはシンプルで予測可能です。解決ごとの料金や隠れたコストに驚かされることはありません。

このチュートリアルでは、FreshdeskのスマートアシスタントFreddy AIを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を紹介します。

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