Un guide complet des fonctionnalités d'IA de Freshdesk en 2025

Soyons honnêtes, travailler dans le support client peut parfois donner l'impression d'être dans un environnement sous haute pression. Les attentes des clients ont explosé, les files d'attente de tickets ne cessent de s'allonger et les équipes sont mises à rude épreuve pour tenter de suivre le rythme. Il n'est donc pas étonnant que beaucoup se tournent vers l'IA pour les aider à faire évoluer leur travail sans épuiser complètement leurs agents. Si vous êtes un utilisateur de Freshdesk, vous avez probablement beaucoup entendu parler de son IA intégrée, Freddy.

Freshdesk AI est une suite complète d'outils conçus pour automatiser les tâches répétitives et aider vos agents à travailler plus intelligemment. C'est un élément assez puissant de la plateforme, mais il est judicieux d'avoir une idée claire de ce qu'elle fait bien (et de ce qu'elle ne fait pas) avant de vous y engager pleinement. Ce guide vous présentera les principales fonctionnalités de l'IA de Freshdesk, ses limites et son fonctionnement tarifaire, afin que vous puissiez déterminer si c'est le bon choix pour votre équipe.

Qu'est-ce que l'IA de Freshdesk ?

« Freshdesk AI » n'est pas un produit unique, mais le terme générique désignant toutes les fonctionnalités d'intelligence artificielle intégrées à la plateforme. Le moteur qui fait tout tourner est Freddy AI, l'IA maison que Freshworks a développée. Vous pouvez considérer Freddy comme le cerveau et Freshdesk AI comme toutes les différentes fonctionnalités qu'il alimente.

Freddy AI est généralement divisé en trois parties principales qui fonctionnent ensemble :

• Freddy AI Agent : C'est le bot avec lequel vos clients discuteront. Il est conçu pour donner des réponses instantanées aux questions courantes via des chatbots ou des bots d'e-mail, dans l'espoir de résoudre les problèmes simples avant même qu'un ticket ne doive être créé.

• Freddy AI Copilot : Celui-ci est destiné à vos agents. Il agit comme un acolyte à l'intérieur du service d'assistance, aidant votre équipe à trouver des informations, à rédiger des réponses et à saisir l'essentiel de longues conversations sans avoir à lire chaque mot.

• Freddy Insights : C'est la partie analytique du puzzle. Il examine toutes vos données de support pour aider les responsables à voir ce qui se passe, à identifier les lacunes dans votre base de connaissances et à prendre de meilleures décisions sur le fonctionnement de l'équipe.

Lorsque vous les combinez, l'objectif est de rendre l'ensemble du processus de support plus efficace, depuis le premier contact d'un client jusqu'au rapport de performance final.

Principales fonctionnalités de l'IA de Freshdesk pour l'assistance aux agents (Freddy AI Copilot)

Le Freddy AI Copilot est conçu pour être un assistant personnel pour vos agents de support. L'idée principale est de réduire le temps qu'ils passent sur des tâches fastidieuses et répétitives afin qu'ils puissent consacrer leur énergie mentale à la résolution des problèmes vraiment difficiles. Il réside directement dans l'interface de Freshdesk et aide de plusieurs manières spécifiques.

Résumé automatique des tickets

Nous sommes tous passés par là : vous recevez un ticket avec un fil de conversation si long qu'il pourrait être un court roman. Freddy AI peut analyser ces longs fils de discussion et générer un résumé en quelques points de ce qui s'est passé jusqu'à présent. Cela permet de gagner un temps considérable, surtout lorsqu'un ticket est transmis à un nouvel agent qui doit se familiariser rapidement avec le dossier.

Suggestions de réponses et assistance à la rédaction

C'est là que le Copilot se distingue vraiment. Il aide les agents à rédiger de meilleures réponses, plus rapidement.

• Suggesteur de réponses standardisées : L'IA lit le ticket et suggère des macros ou des réponses pré-écrites qui pourraient convenir, afin que les agents n'aient pas à chercher la bonne.

• Suggesteur d'articles de solution : Si la réponse se trouve déjà dans votre base de connaissances, Freddy trouve l'article et le met à disposition de l'agent pour qu'il le partage avec le client.

• Assistant de rédaction : Cette fonctionnalité aide les agents à peaufiner leur rédaction. Il peut reformuler une phrase pour qu'elle paraisse un peu plus professionnelle, corriger les erreurs de grammaire ou ajuster le ton pour qu'il corresponde à la voix de votre entreprise.

Génération d'articles de solution

Vous connaissez ce sentiment lorsqu'un agent rédige la solution parfaite et détaillée à un problème délicat ? Cela devrait absolument devenir un article du centre d'aide, mais cette tâche est généralement reléguée au bas de la liste. Freddy AI permet aux agents de rédiger ou de mettre à jour des articles de la base de connaissances directement depuis le ticket, ce qui facilite la sauvegarde de ces pépites d'information pour que tout le monde puisse les utiliser plus tard.

Analyse des sentiments et triage automatique

Freddy AI peut également, pour ainsi dire, sentir l'ambiance. Il analyse les messages entrants pour déceler le sentiment du client, signalant les tickets où quelqu'un semble vraiment contrarié. Cela aide les agents à se concentrer d'abord sur les problèmes les plus critiques. Vous pouvez également l'utiliser pour mettre à jour automatiquement les champs des tickets, comme définir la priorité sur « Urgent » si la conversation a un ton négatif.

Les limitations de l'écosystème fermé des fonctionnalités de l'IA de Freshdesk

Bien que ces fonctionnalités soient utiles, le Freddy AI Copilot a un inconvénient majeur : il ne connaît que ce qui se trouve à l'intérieur de Freshdesk. Il apprend de vos anciens tickets, de vos macros et des articles du centre d'aide que vous hébergez sur la plateforme.

Mais que se passe-t-il si vos documents produits les plus importants sont dans Confluence ? Ou si les guides de dépannage de votre équipe sont dans Google Docs ? Pour toute équipe dont les connaissances sont réparties sur plusieurs plateformes, les suggestions de Freddy seront incomplètes. Le problème, c'est que la plupart des équipes ne conservent pas toutes leurs connaissances dans Freshdesk.

C'est pourquoi un outil comme eesel AI peut faire une énorme différence. Il s'intègre directement à votre compte Freshdesk mais puise ses connaissances dans toutes vos différentes applications. En se connectant à des dizaines de sources, il garantit que vos agents obtiennent des brouillons de réponses basés sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise, et pas seulement sur ce qui est stocké dans le service d'assistance.

Principales fonctionnalités de l'IA de Freshdesk pour l'automatisation (Freddy AI Agent)

Le Freddy AI Agent est entièrement axé sur l'automatisation. Son travail consiste à résoudre les problèmes des clients afin que votre équipe n'ait pas à le faire, la libérant ainsi pour des tâches plus complexes. Il le fait via des chatbots et l'automatisation des e-mails.

Chatbots d'IA conversationnelle

Vous pouvez placer les chatbots d'IA de Freshdesk sur votre site web ou dans votre application pour offrir une aide 24h/24 et 7j/7 à vos clients. Ce ne sont pas les anciens bots maladroits qui se contentent de suivre un script. Freddy utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour déterminer ce qu'un client demande réellement, même s'il le tape d'une manière étrange. Il peut gérer des choses simples comme « Où est ma commande ? » et orienter les gens vers la bonne réponse.

Agent d'IA pour les e-mails

L'agent d'IA pour les e-mails est un bot qui travaille dans votre boîte de réception de support. Il lit les nouveaux e-mails et, s'il repère un problème courant qu'il sait résoudre, il répondra automatiquement avec la solution et fermera le ticket. Cela peut détourner une bonne partie des questions répétitives avant même qu'un agent n'ait à les voir.

Le défi de la mise en œuvre et du test des fonctionnalités de l'IA de Freshdesk

Se lancer à fond dans l'automatisation semble formidable, mais cela peut être angoissant. Mettre en place un agent d'IA en qui vous avez confiance pour parler à vos clients demande beaucoup de configuration et de tests minutieux. Si vous le lancez trop tôt, vous risquez de donner de mauvaises réponses et de créer plus de problèmes qu'il n'en résout. Malheureusement, de nombreuses plateformes ne vous offrent pas un espace sûr pour voir comment l'IA se comportera réellement avant sa mise en service.

C'est pourquoi un déploiement lent et contrôlé est si important. Au lieu de vous forcer à appuyer sur un bouton en espérant que tout se passe bien, eesel AI propose un mode simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement totalement sans risque. Cela vous montre exactement comment il aurait répondu à de vraies questions de clients et vous donne une prévision solide de son taux de résolution. Vous pouvez ajuster son comportement et commencer par n'automatiser qu'un type de question spécifique. Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez progressivement le laisser en gérer davantage.

Comprendre la tarification et les forfaits pour les fonctionnalités de l'IA de Freshdesk

Essayer de comprendre ce que vous paierez réellement pour l'IA de Freshdesk peut être un peu déroutant. Les fonctionnalités d'IA ne sont pas toujours incluses dans les forfaits de base ; elles sont souvent dissimulées dans les niveaux plus chers ou vendues comme des modules complémentaires avec leurs propres étiquettes de prix.

Comment sont vendues les fonctionnalités de l'IA de Freshdesk

La plupart des fonctionnalités d'IA vraiment intéressantes ne sont disponibles que dans les forfaits Pro et Enterprise. Même dans ce cas, certaines fonctionnalités, en particulier le Freddy AI Agent axé sur l'automatisation, sont considérées comme des modules complémentaires que vous devez acheter en plus de votre forfait. Jetons un coup d'œil à la tarification publique pour voir ce que cela signifie.

Répartition de la tarification pour les fonctionnalités de l'IA de Freshdesk

Voici comment les fonctionnalités d'IA s'intègrent généralement dans les forfaits de Freshdesk, selon leur page de tarification.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Inclusions et modules complémentaires clés de l'IA
Growth	999 ₹/agent/mois	500 premières sessions Freddy AI Agent incluses (puis paiement à la session). Copilot est un module complémentaire (2 399 ₹/agent/mois).
Pro	3 599 ₹/agent/mois	500 premières sessions Freddy AI Agent incluses. Freddy AI Copilot & Insights (Bêta) inclus.
Enterprise	5 699 ₹/agent/mois	500 premières sessions Freddy AI Agent incluses. Copilot est un module complémentaire. Insights nécessite Copilot.

Avis de non-responsabilité : les prix proviennent du site web de Freshdesk et sont sujets à changement. Vérifiez toujours auprès du fournisseur officiel avant de faire un achat.

Les coûts cachés de la tarification à la session pour les fonctionnalités de l'IA de Freshdesk

L'un des détails les plus importants ici est la tarification du Freddy AI Agent. Après vos 500 premières sessions gratuites, vous devez commencer à les payer par blocs (par exemple, 7 999 ₹ pour 1 000 sessions).

L'inconvénient de ce modèle est que vos coûts peuvent devenir imprévisibles, et rapidement. Si vous avez un mois chargé en raison d'un lancement de produit ou d'une panne, le volume de vos tickets augmentera, votre utilisation de l'automatisation montera en flèche, et votre facture suivra. Vous vous retrouvez dans une situation étrange où vous êtes essentiellement pénalisé pour avoir réussi à détourner plus de tickets.

C'est une grande différence par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui sont basées sur une tarification transparente et prévisible. Nos forfaits incluent un nombre généreux d'interactions IA, et nous ne vous facturons jamais par résolution. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc faire évoluer votre automatisation de support sans être frappé par des frais surprises.

La manière plus intelligente d'ajouter de l'IA à Freshdesk

Freshdesk AI dispose d'un ensemble solide de fonctionnalités natives qui peuvent certainement rendre une équipe de support plus efficace. Mais cela vient avec quelques compromis : ses connaissances sont coincées dans l'écosystème Freshdesk, la mise en place d'une automatisation complète peut ressembler à un pari risqué sans un bon moyen de la tester, et la tarification peut vous laisser avec une facture étonnamment élevée.

Pour les équipes qui veulent un peu plus de puissance et de flexibilité sans tous les tracas, eesel AI a été conçu pour être une manière plus intelligente de faire les choses. Il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous aimez déjà, pas pour vous enfermer dans un seul.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est une plateforme véritablement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Freshdesk en un seul clic et vous lancer par vous-même.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Ne laissez pas votre IA être limitée par votre service d'assistance. Connectez-vous à Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres sources pour donner à votre équipe et à vos bots l'accès à tout ce que votre entreprise sait.

• Testez sans stress : Utilisez le mode simulation pour voir exactement comment votre IA se comportera sur vos vrais tickets historiques avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle.

• Une tarification qui a du sens : Nos forfaits sont simples et prévisibles. Vous ne serez jamais surpris par des frais par résolution ou des coûts cachés.

Ce tutoriel vous montre comment améliorer votre expérience client en utilisant l'assistant intelligent Freddy AI dans Freshdesk.

Prêt à voir à quel point il peut être facile d'ajouter une IA puissante à votre flux de travail de support ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et connectez-le à votre compte Freshdesk en moins de cinq minutes.