Um guia completo sobre o agente de IA do Freshdesk
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 16 janeiro 2026
Expert Verified
Se você gerencia uma equipe de suporte, já conhece a rotina: resolver tickets mais rápido, manter os clientes felizes e ser eficiente. A IA está em todo lugar hoje em dia, prometendo ser a assistente perfeita para todos esses objetivos. E se você usa o Freshdesk, provavelmente já viu o Freddy AI, o agente de IA do Freshdesk integrado, aparecer por lá.
Mas o que ele realmente faz? É a escolha certa para sua equipe? Este guia é uma visão abrangente sobre o agente de IA do Freshdesk. Vamos detalhar seus recursos, o que é necessário para configurar, como funciona o preço e como obter o máximo de valor dele para sua equipe em 2026.
O que é um agente de IA do Freshdesk?
Primeiramente, o "agente de IA do Freshdesk" não é apenas uma ferramenta. É o nome de um pacote robusto de recursos de IA incorporados à plataforma Freshworks, todos alimentados por sua IA chamada Freddy. O objetivo principal é automatizar o suporte ao cliente respondendo a perguntas comuns, ajudando seus agentes humanos a agirem mais rápido e dando aos clientes uma maneira de se autoatenderem.
Ele se divide em três partes principais:
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Freddy AI Agent: Este é o chatbot com o qual seus clientes falarão no seu site ou redes sociais. Ele entende as perguntas deles e fornece uma resposta imediata, para que sua equipe possa focar em tarefas mais complexas.
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Email AI Agent: Este vive na sua caixa de entrada de e-mail. Ele lê novos tickets, descobre o que o cliente precisa e fornece uma resposta usando informações da sua base de conhecimento (knowledge base). Ele pode até fechar o ticket automaticamente assim que o problema for resolvido.
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Freddy AI Copilot: Pense nisso como um ajudante para seus agentes humanos. Ele trabalha dentro do help desk para resumir cadeias longas de e-mails, sugerir respostas e buscar artigos de ajuda relevantes, ajudando sua equipe a responder de forma mais rápida e consistente.
Essas ferramentas são poderosas e profundamente integradas ao ambiente Freshworks. Elas são projetadas especificamente para alavancar as informações que você já organizou dentro do Freshworks para proporcionar uma experiência fluida para seus agentes e clientes.
O que o agente de IA do Freshdesk pode realmente fazer?
O agente de IA do Freshdesk vem com vários recursos projetados para tornar o trabalho diário da sua equipe mais suave. Vamos ver o que você recebe.
Resolução e roteamento automatizados de tickets
Um dos maiores diferenciais é a capacidade da IA de lidar com um ticket de forma confiável. Quando um cliente envia um e-mail ou inicia um chat, a IA lê a mensagem para entender o contexto. Em seguida, ela varre sua base de conhecimento do Freshdesk em busca da resposta certa. Se encontrar uma, ela fornece uma resposta útil e pode até marcar o ticket como resolvido.
Ela também atua como um controlador de tráfego eficiente para sua fila de suporte. O recurso de triagem automática (auto-triage) pode categorizar tickets, destacar os urgentes e enviá-los para a pessoa ou equipe certa com base no assunto do ticket. Isso mantém sua fila organizada para que sua equipe possa focar no que mais importa.
Conversas multiturnos e multilíngues
Os chats de suporte nem sempre são simples e diretos. Às vezes, você precisa fazer mais algumas perguntas para chegar à raiz de um problema. O Freddy AI do Freshdesk foi projetado para lidar com essas conversas de ida e volta de forma eficaz. Ele pode fazer perguntas de esclarecimento para obter mais detalhes de um cliente antes de fornecer uma solução ou passar para um humano.
Ele também fala dezenas de idiomas, o que é um bônus real para empresas com uma base global de clientes. A IA consegue identificar qual idioma o cliente está usando e responder no mesmo idioma. Isso ajuda você a oferecer suporte automatizado em todo o mundo com a facilidade de uma plataforma unificada.
Assistência de copilot de IA
Mesmo quando um ticket precisa de uma pessoa para ser resolvido, a IA ainda pode ajudar. O Freddy AI Copilot está lá para facilitar o trabalho de seus agentes. Ele pode fornecer a versão resumida de uma sequência longa e complicada de mensagens em um ticket, para que o agente se atualize em segundos. Ele também elabora rascunhos de respostas que os agentes podem verificar e enviar rapidamente, o que ajuda todos a manterem a consistência e economiza muito tempo.
Esses recursos são genuinamente úteis e foram criados para aprender com o que está dentro da sua conta Freshdesk. Embora ele foque em seus artigos de ajuda oficiais e tickets anteriores, algumas equipes optam por complementar isso com ferramentas como o eesel AI para conectar conhecimentos de outros aplicativos, como Google Docs ou Confluence. Isso garante que sua IA sempre tenha a história completa.
Configurando seu agente de IA do Freshdesk
Colocar o agente de IA do Freshdesk para funcionar é um processo estruturado que permite uma personalização significativa. Você passará algum tempo no painel de administração dizendo à IA exatamente como se comportar para corresponder aos seus fluxos de trabalho.
Definindo regras e condições de acionamento
A primeira coisa que você faz é definir os parâmetros para a IA. Você faz isso no Freshdesk criando regras de acionamento (trigger rules). Estas são instruções que decidem quais tickets recebem uma resposta automatizada. Por exemplo, você pode criar uma regra que diz que a IA deve lidar apenas com tickets de e-mail que incluam a palavra "reembolso".
Esse processo permite que você mantenha total controle sobre a experiência do cliente. Ao refinar essas regras, você garante que a IA lide com consultas padrão enquanto deixa casos sensíveis ou complexos para seus agentes humanos experientes.
Configurando fontes de conhecimento e idiomas
Seu agente de IA do Freshdesk é alimentado por sua base de conhecimento do Freshdesk. Para que a IA faça bem o seu trabalho, o ideal é ter uma biblioteca sólida e atualizada de artigos de ajuda. A IA é altamente eficaz em trazer à tona esses artigos para fornecer respostas precisas aos clientes.
Para empresas onde o conhecimento está espalhado por diferentes plataformas, o Freshdesk fornece um hub centralizado. Enquanto o Freddy foca no que está no Freshworks, ferramentas como o eesel AI podem ser usadas para conectar fontes de conhecimento adicionais. Ao se conectar a mais de 100 fontes, o eesel AI trabalha junto ao Freshdesk para garantir que sua IA seja treinada em tudo o que sua equipe sabe.
Personalizando modelos e configurações avançadas
Após configurar suas regras, você pode personalizar os modelos de e-mail e chat que a IA utiliza. Isso serve para que as respostas automatizadas combinem perfeitamente com a voz da sua marca. O Freshdesk também oferece configurações como limites diários de respostas automatizadas, o que é útil para equipes que desejam escalar o uso da IA gradualmente.
Esse nível de controle é ótimo para manter os padrões da marca. Se você busca ainda mais flexibilidade, o eesel AI oferece um poderoso editor de prompts. Isso permite definir a personalidade da IA e ações específicas — como escalar um ticket ou verificar um número de pedido — o que funciona em harmonia com sua configuração do Freshdesk.
Preços do agente de IA do Freshdesk
O preço do Freshdesk para suas ferramentas de IA foi projetado para escalar com sua equipe. Os recursos estão vinculados a níveis específicos, garantindo que você pague apenas pelo nível de sofisticação de que precisa.
As principais ferramentas de IA estão disponíveis nos planos profissionais do Freshdesk:
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Plano Pro: A partir de $49 por agente/mês (pago anualmente).
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Plano Enterprise: A partir de $79 por agente/mês (pago anualmente).
Dependendo dos seus objetivos, você pode adicionar capacidades específicas:
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Freddy AI Copilot é um complemento que custa $29 por agente/mês. Também há um pacote "Pro + AI Copilot" disponível por $78 por agente/mês, que oferece um ótimo valor.
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Freddy AI Agent para e-mail e chat inclui 500 "sessões" gratuitas por mês. Se precisar de mais, você pode adquirir 1.000 sessões adicionais por $100. Uma "sessão" cobre qualquer conversa única em uma janela de 24 horas, fornecendo um modelo baseado no uso que cresce com você.
| Plano / Recurso | Custo Base (Faturamento Anual) | Principal Componente de IA | Custos Adicionais |
|---|---|---|---|
| Pro | $49/agente/mês | Plataforma base | +$29/agente/mês para Copilot |
| Enterprise | $79/agente/mês | Plataforma base | +$29/agente/mês para Copilot |
| Freddy AI Agent | Incluído no Pro/Enterprise | IA Conversacional (Bots) | $100 por 1.000 sessões após as 500 iniciais |
Este modelo de preço permite que as equipes comecem com uma base e adicionem potência conforme veem os benefícios. Algumas equipes também consideram o preço transparente do eesel AI como uma forma de ter uma taxa mensal fixa e previsível para suas interações de IA, paralelamente à assinatura do Freshdesk.
Considerações para o agente de IA do Freshdesk
O agente de IA do Freshdesk é uma ferramenta integrada poderosa, e entender como ele funciona melhor ajudará você a ter sucesso.
Maximizando seu ecossistema Freshdesk
A IA do Freshdesk é altamente especializada para informações armazenadas dentro da plataforma. Isso a torna incrivelmente confiável para equipes que mantêm seus artigos de ajuda e histórico de tickets estritamente dentro da Freshworks. Se sua equipe usa o Slack para atualizações internas ou o Google Docs para guias de políticas, você pode aprimorar ainda mais sua configuração.
O eesel AI é uma ótima ferramenta complementar aqui. Ele se conecta à sua conta Freshdesk, mas também aos seus outros aplicativos, dando ao seu Freddy AI ainda mais informações para trabalhar e obter uma visão completa das suas operações.
Refinando o desempenho ao vivo
Com o agente de IA do Freshdesk, as equipes podem monitorar o desempenho diretamente em um ambiente ao vivo. Isso permite feedback em tempo real e a capacidade de ajustar as regras de acionamento com base em dados reais dos clientes. É uma maneira direta de ver o valor que a IA traz para sua fila de suporte.
Se você quiser testar as mudanças antes que elas entrem no ar, o eesel AI oferece um modo de simulação (simulation mode). Você pode testar a IA em tickets históricos em um ambiente sandbox. Essa é uma maneira útil de prever o desempenho e ganhar confiança antes de implantar novos fluxos de trabalho automatizados.
Configurando para o sucesso
Como vimos, configurar o agente de IA do Freshdesk é um processo minucioso. Envolve o planejamento de suas regras e o refinamento de sua base de conhecimento para garantir os melhores resultados possíveis. Para muitas equipes, esse investimento de tempo leva a uma experiência de IA muito estável e alinhada à marca.
Se você busca uma configuração que seja rápida e self-service, o eesel AI pode ser uma excelente adição. Com uma integração simples, você pode conectar sua conta Freshdesk e expandir o conhecimento da sua IA em minutos, garantindo que sua equipe permaneça ágil.
Para equipes no Freshdesk que desejam o máximo de potência e flexibilidade, o eesel AI é uma escolha complementar fantástica. Ele funciona com o help desk em que você já confia, adicionando camadas de integração que tornam sua configuração ainda mais forte.
| Recurso | Agente de IA do Freshdesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Configuração minuciosa | Minutos |
| Fontes de Conhecimento | Base de conhecimento e tickets do Freshdesk | Mais de 100 integrações (Confluence, GDocs, Slack, etc.) |
| Testes | Monitoramento e refinamento ao vivo | Simulação em tickets históricos |
| Personalização | Modelos alinhados à marca | Mecanismo completo de prompt e fluxo de trabalho |
| Modelo de Preço | Sessões baseadas no uso | Opções de taxa fixa previsível |
Este vídeo apresenta o agente Freddy AI e suas capacidades para aprimorar a experiência do cliente.
Você deve usar o agente de IA do Freshdesk?
O agente de IA do Freshdesk é uma excelente escolha se sua equipe já está se beneficiando do ecossistema Freshworks e você possui uma base de conhecimento abrangente dentro da plataforma. Ele fornece uma base sólida para qualquer equipe de suporte que busca modernizar seus fluxos de trabalho.
Para equipes de suporte que desejam ir além, integrar uma ferramenta complementar pode oferecer ainda mais flexibilidade. Ao conectar mais fontes de conhecimento e usar ferramentas de teste avançadas, você pode construir sobre a força do Freshdesk para criar uma experiência de suporte verdadeiramente omnichannel.
Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele pode aprimorar sua conta Freshdesk com uma automação ainda mais inteligente.
Perguntas frequentes
O agente de IA do Freshdesk é um pacote de ferramentas de IA alimentado pelo Freddy AI, integrado à plataforma Freshworks para automatizar o suporte ao cliente. Inclui o Freddy AI Agent (um chatbot para clientes), um Agente de IA de E-mail para respostas automáticas de e-mail e o Freddy AI Copilot para auxiliar agentes humanos.
A configuração do agente de IA do Freshdesk envolve a definição de regras de acionamento para automação, a configuração de fontes de conhecimento dentro do Freshdesk e a personalização de modelos de e-mail/chat. Esse processo minucioso garante que a IA esteja perfeitamente alinhada aos seus fluxos de trabalho específicos e à voz da sua marca.
O agente de IA do Freshdesk oferece resolução e roteamento automatizados de tickets, conversas multiturnos e multilíngues, e fornece assistência de copilot de IA para agentes humanos. Essa assistência inclui o resumo de conversas longas e a sugestão de respostas para melhorar a eficiência.
O agente de IA do Freshdesk foi projetado para ser uma solução de ecossistema especializado. Ele acessa principalmente informações armazenadas diretamente em sua conta Freshdesk, garantindo que forneça respostas de alta qualidade com base em seus artigos de ajuda verificados e tickets anteriores.
Os recursos do agente de IA do Freshdesk estão disponíveis nos planos Pro ou Enterprise do Freshdesk. O Freddy AI Copilot custa um adicional de $29 por agente/mês. O Freddy AI Agent (chatbot) inclui 500 sessões gratuitas e, em seguida, utiliza um modelo escalável de $100 para cada 1.000 sessões adicionais, permitindo que as equipes paguem pelo volume específico de que precisam.
O Freshdesk permite configurar e refinar o agente de IA dentro da plataforma. A maioria das equipes descobre que ativar a ferramenta e monitorar o desempenho ao vivo permite fazer melhorias em tempo real com base nas interações reais dos clientes.
O agente de IA do Freshdesk é mais adequado para equipes totalmente comprometidas com o ecossistema Freshworks que mantêm uma base de conhecimento organizada e abrangente dentro do Freshdesk. Para organizações com conhecimento distribuído, o agente de IA serve como uma base sólida que pode ser aprimorada com integrações externas.
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Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
