Una guía completa sobre el agente de IA de Freshdesk

Si usted dirige un equipo de soporte, ya conoce la rutina: resolver tickets más rápido, mantener contentos a los clientes y ser eficiente. La IA está en todas partes hoy en día, prometiendo ser el asistente perfecto para todos estos objetivos. Y si utiliza Freshdesk, es probable que haya visto aparecer a Freddy AI, su agente de IA de Freshdesk integrado.

Pero, ¿qué hace realmente? ¿Es el movimiento adecuado para su equipo? Esta guía es un análisis exhaustivo del agente de IA de Freshdesk. Analizaremos sus funciones, qué se necesita para configurarlo, cómo funcionan los precios y cómo obtener el máximo valor de él para su equipo en 2026.

¿Qué es un agente de IA de Freshdesk?

En primer lugar, el "agente de IA de Freshdesk" no es solo una herramienta. Es el nombre de un robusto paquete de funciones de IA integradas en la plataforma Freshworks, todas impulsadas por su IA llamada Freddy. El objetivo principal es automatizar el soporte al cliente respondiendo preguntas comunes, ayudando a sus agentes humanos a avanzar más rápido y brindando a los clientes una forma de ayudarse a sí mismos.

Se divide en tres partes principales:

• Freddy AI Agent: Este es el chatbot con el que sus clientes hablarán en su sitio web o redes sociales. Comprende sus preguntas y ofrece una respuesta de inmediato, para que su equipo pueda centrarse en tareas más complejas.

• Email AI Agent: Este reside en su bandeja de entrada de correo electrónico. Lee los nuevos tickets, determina lo que el cliente necesita y proporciona una respuesta utilizando información de su base de conocimientos. Incluso puede cerrar el ticket automáticamente una vez que se resuelve el problema.

• Freddy AI Copilot: Piense en esto como un asistente para sus agentes humanos. Trabaja dentro de la mesa de ayuda (help desk) para resumir largas cadenas de correos electrónicos, sugerir respuestas y mostrar artículos de ayuda relevantes, lo que ayuda a su equipo a responder de manera más rápida y consistente.

Estas herramientas son potentes y están profundamente integradas en el entorno de Freshworks. Están diseñadas específicamente para aprovechar la información que usted ya ha organizado dentro de Freshworks para brindar una experiencia fluida tanto a sus agentes como a sus clientes.

¿Qué puede hacer realmente el agente de IA de Freshdesk?

El agente de IA de Freshdesk incluye varias funciones diseñadas para facilitar el trabajo diario de su equipo. Veamos qué es lo que ofrece.

Resolución y enrutamiento automatizado de tickets

Uno de los mayores atractivos es la capacidad de la IA para gestionar un ticket de forma fiable. Cuando un cliente envía un correo electrónico o inicia un chat, la IA lee su mensaje para comprender el contexto. Luego, escanea su base de conocimientos (knowledge base) de Freshdesk en busca de la respuesta correcta. Si la encuentra, ofrece una respuesta útil e incluso puede marcar el ticket como resuelto.

También actúa como un eficiente agente de tráfico para su cola de soporte. La función de triaje automático (auto-triage) puede categorizar tickets, resaltar los urgentes y enviarlos a la persona o equipo adecuados según el tema del ticket. Esto mantiene su cola organizada para que su equipo pueda centrarse en lo que más importa.

Conversaciones de varios turnos y multilingües

Los chats de soporte no siempre consisten en una pregunta y una respuesta rápida. A veces, es necesario hacer algunas preguntas más para llegar al fondo de un problema. El Freddy AI de Freshdesk está diseñado para gestionar estas conversaciones bidireccionales (conversational AI) de forma eficaz. Puede hacer preguntas aclaratorias para obtener más detalles de un cliente antes de proporcionar una solución o pasar el caso a un humano.

También habla decenas de idiomas, lo que es una verdadera ventaja para las empresas con una base de clientes global. La IA puede identificar qué idioma está utilizando el cliente y responder en el mismo. Esto le ayuda a ofrecer soporte automatizado en todo el mundo con la facilidad de una plataforma unificada.

Asistencia de copiloto de IA

Incluso cuando un ticket requiere que una persona lo gestione, la IA puede echar una mano. El Freddy AI Copilot está ahí para facilitar el trabajo de sus agentes. Puede ofrecerles la versión resumida de un hilo de ticket largo y complicado para que puedan ponerse al día en segundos. También redacta borradores de respuestas que los agentes pueden revisar y enviar rápidamente, lo que ayuda a que todos suenen consistentes y ahorra mucho tiempo.

Estas funciones son genuinamente útiles y están creadas para aprender de lo que hay dentro de su cuenta de Freshdesk. Si bien se centra en sus artículos de ayuda oficiales y tickets anteriores, algunos equipos eligen complementar esto con herramientas como eesel AI para vincular el conocimiento de otras aplicaciones como Google Docs o Confluence. Esto garantiza que su IA siempre tenga la historia completa.

Configuración de su agente de IA de Freshdesk

Poner en marcha el agente de IA de Freshdesk es un proceso estructurado que permite una personalización significativa. Dedicará algo de tiempo en el panel de administración indicándole a la IA exactamente cómo debe comportarse para que coincida con sus flujos de trabajo.

Definición de reglas y condiciones de activación

Lo primero que debe hacer es definir los parámetros para la IA. Esto se hace en Freshdesk creando reglas de activación (trigger rules). Estas son instrucciones que deciden qué tickets reciben una respuesta automatizada. Por ejemplo, podría crear una regla que diga que la IA solo debe gestionar tickets de correo electrónico que incluyan la palabra "reembolso".

Este proceso le permite mantener un control total sobre la experiencia del cliente. Al perfeccionar estas reglas, puede asegurarse de que la IA gestione las consultas estándar mientras deja los casos sensibles o complejos para sus agentes humanos experimentados.

Configuración de fuentes de conocimiento e idiomas

Su agente de IA de Freshdesk se alimenta de su base de conocimientos de Freshdesk. Para que la IA haga bien su trabajo, lo mejor es tener una biblioteca sólida y actualizada de artículos de ayuda. La IA es muy eficaz a la hora de localizar estos artículos para ofrecer respuestas precisas a los clientes.

Para las empresas donde el conocimiento está repartido en diferentes plataformas, Freshdesk ofrece un centro centralizado. Mientras que Freddy se centra en lo que hay en Freshworks, herramientas como eesel AI pueden usarse para conectar fuentes de conocimiento adicionales. Al conectarse a más de 100 fuentes, eesel AI trabaja junto a Freshdesk para garantizar que su IA esté entrenada en todo lo que su equipo sabe.

Personalización de plantillas y ajustes avanzados

Después de configurar sus reglas, puede personalizar las plantillas de correo electrónico y chat que utiliza la IA. Esto es para que las respuestas automatizadas coincidan perfectamente con la voz de su marca. Freshdesk también le ofrece ajustes como límites diarios de respuestas automatizadas, lo cual es útil para los equipos que desean escalar su uso de IA de forma gradual.

Este nivel de control es excelente para mantener los estándares de la marca. Si busca aún más flexibilidad, eesel AI ofrece un potente editor de instrucciones (prompts). Esto le permite definir la personalidad de la IA y acciones específicas —como escalar un ticket o verificar un número de pedido— lo que funciona en armonía con su configuración de Freshdesk.

Precios del agente de IA de Freshdesk

El modelo de precios de Freshdesk para sus herramientas de IA está diseñado para escalar con su equipo. Las funciones están vinculadas a niveles específicos, lo que garantiza que solo pague por el nivel de sofisticación que necesita.

Las principales herramientas de IA están disponibles en los planes profesionales de Freshdesk:

• Plan Pro: Comienza en 49 $ por agente al mes (pago anual).

• Plan Enterprise: Comienza en 79 $ por agente al mes (pago anual).

Dependiendo de sus objetivos, puede añadir capacidades específicas:

• Freddy AI Copilot es un complemento que cuesta 29 $ por agente al mes. También hay un paquete "Pro + AI Copilot" disponible por 78 $ por agente al mes, que ofrece un gran valor.

• Freddy AI Agent para correo electrónico y chat incluye 500 "sesiones" gratuitas al mes. Si necesita más, puede comprar 1.000 sesiones adicionales por 100 $. Una "sesión" cubre cualquier conversación única en una ventana de 24 horas, lo que proporciona un modelo basado en el uso que crece con usted.

Plan / Función	Costo base (Facturación anual)	Componente clave de IA	Costos adicionales
Pro	49 $/agente/mes	Plataforma base	+29 $/agente/mes por Copilot
Enterprise	79 $/agente/mes	Plataforma base	+29 $/agente/mes por Copilot
Freddy AI Agent	Incluido en Pro/Enterprise	IA conversacional (Bots)	100 $ por cada 1.000 sesiones tras las primeras 500

Este modelo de precios permite a los equipos comenzar con una base y añadir potencia a medida que ven los beneficios. Algunos equipos también consideran el precio transparente de eesel AI como una forma de tener una tarifa mensual fija y predecible para sus interacciones de IA junto con su suscripción a Freshdesk.

Consideraciones sobre el agente de IA de Freshdesk

El agente de IA de Freshdesk es una potente herramienta integrada, y comprender cómo funciona mejor le ayudará a tener éxito.

Maximizando su ecosistema de Freshdesk

La IA de Freshdesk está altamente especializada en la información almacenada dentro de la plataforma. Esto la hace increíblemente confiable para los equipos que mantienen sus artículos de ayuda y el historial de tickets estrictamente dentro de Freshworks. Si su equipo utiliza Slack para actualizaciones internas o Google Docs para guías de políticas, puede mejorar aún más su configuración.

eesel AI es una excelente herramienta complementaria en este caso. Se conecta a su cuenta de Freshdesk pero también se vincula con sus otras aplicaciones, dándole a su Freddy AI aún más información con la que trabajar para obtener una imagen completa de sus operaciones.

Refinando el rendimiento en vivo

Con el agente de IA de Freshdesk, los equipos pueden supervisar el rendimiento directamente en un entorno real. Esto permite obtener comentarios en tiempo real y la capacidad de ajustar las reglas de activación basándose en datos reales de los clientes. Es una forma directa de ver el valor que la IA aporta a su cola de soporte.

Si desea probar los cambios antes de que se publiquen, eesel AI ofrece un modo de simulación. Puede probar la IA en tickets históricos en un entorno de pruebas (sandbox). Esta es una forma útil de pronosticar el rendimiento y generar confianza antes de desplegar nuevos flujos de trabajo automatizados.

Preparación para el éxito

Como hemos visto, configurar el agente de IA de Freshdesk es un proceso minucioso. Requiere planificar sus reglas y perfeccionar su base de conocimientos para garantizar los mejores resultados posibles. Para muchos equipos, esta inversión de tiempo conduce a una experiencia de IA muy estable y alineada con la marca.

Si busca una configuración que sea rápida y de autoservicio, eesel AI puede ser una excelente adición. Con una integración sencilla, puede conectar su cuenta de Freshdesk y ampliar el conocimiento de su IA en minutos, garantizando que su equipo se mantenga ágil.

Para los equipos en Freshdesk que desean la máxima potencia y flexibilidad, eesel AI es una opción complementaria fantástica. Funciona con la mesa de ayuda en la que ya confía, añadiendo capas de integración que fortalecen aún más su configuración.

Función	Agente de IA de Freshdesk	eesel AI
Tiempo de configuración	Configuración minuciosa	Minutos
Fuentes de conocimiento	Base de conocimientos y tickets de Freshdesk	Más de 100 integraciones (Confluence, GDocs, Slack, etc.)
Pruebas	Supervisión y refinamiento en vivo	Simulación sobre tickets históricos
Personalización	Plantillas alineadas con la marca	Motor completo de instrucciones y flujos de trabajo
Modelo de precios	Sesiones basadas en el uso	Opciones de tarifa plana predecible

Este video presenta al agente Freddy AI y sus capacidades para mejorar las experiencias de los clientes.

¿Debería utilizar el agente de IA de Freshdesk?

El agente de IA de Freshdesk es una excelente elección si su equipo ya se está beneficiando del ecosistema de Freshworks y cuenta con una base de conocimientos completa dentro de la plataforma. Proporciona una base sólida para cualquier equipo de soporte que busque modernizar sus flujos de trabajo.

Para los equipos de soporte que deseen ir aún más allá, la integración de una herramienta complementaria puede ofrecer todavía más flexibilidad. Al conectar más fuentes de conocimiento y utilizar herramientas de prueba avanzadas, puede aprovechar la fuerza de Freshdesk para crear una experiencia de soporte verdaderamente omnicanal.

Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede mejorar su cuenta de Freshdesk con una automatización aún más inteligente.