Un guide complet sur l'agent IA de Freshdesk

Si vous gérez une équipe d'assistance, vous connaissez bien le défi : résoudre les tickets plus rapidement, satisfaire les clients et rester efficace. L'IA est partout ces jours-ci, promettant d'être l'assistant parfait pour atteindre tous ces objectifs. Et si vous utilisez Freshdesk, vous avez probablement vu apparaître Freddy AI, leur agent IA Freshdesk intégré.

Mais que fait-il réellement ? Est-ce le bon choix pour votre équipe ? Ce guide propose un regard complet sur l'agent IA de Freshdesk. Nous aborderons ses fonctionnalités, ce qu'il faut pour le configurer, le fonctionnement de la tarification et comment en tirer le meilleur parti pour votre équipe en 2026.

Qu'est-ce qu'un agent IA Freshdesk ?

Tout d'abord, « l'agent IA Freshdesk » n'est pas qu'un seul outil. C'est le nom d'un ensemble robuste de fonctionnalités d'IA intégrées à la plateforme Freshworks, toutes alimentées par leur IA nommée Freddy. L'objectif principal est d'automatiser le support client en répondant aux questions courantes, en aidant vos agents humains à agir plus vite et en offrant aux clients un moyen de s'aider eux-mêmes.

Il se décompose en trois parties principales :

• Freddy AI Agent : C'est le chatbot avec lequel vos clients discuteront sur votre site web ou les réseaux sociaux. Il comprend leurs questions et fournit une réponse immédiatement, afin que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches plus complexes.

• Email AI Agent : Celui-ci réside dans votre boîte de réception d'e-mails. Il lit les nouveaux tickets, identifie les besoins du client et fournit une réponse en utilisant les informations de votre base de connaissances. Il peut même fermer le ticket automatiquement une fois le problème résolu.

• Freddy AI Copilot : Considérez-le comme un assistant (sidekick) pour vos agents humains. Il travaille au sein du helpdesk pour résumer de longues chaînes d'e-mails, suggérer des réponses et extraire des articles d'aide pertinents, aidant ainsi votre équipe à répondre plus rapidement et de manière plus cohérente.

Ces outils sont puissants et profondément intégrés dans l'environnement Freshworks. Ils sont spécifiquement conçus pour tirer parti des informations que vous avez déjà organisées dans Freshworks afin d'offrir une expérience fluide à vos agents et à vos clients.

Que peut réellement faire l'agent IA de Freshdesk ?

L'agent IA de Freshdesk est doté de plusieurs fonctionnalités conçues pour fluidifier le travail quotidien de votre équipe. Voyons ce qu'il vous propose.

Résolution et routage automatisés des tickets

L'un des plus grands arguments de vente est la capacité de l'IA à gérer un ticket de manière fiable. Lorsqu'un client envoie un e-mail ou un message par chat, l'IA lit son message pour en comprendre le contexte. Elle parcourt ensuite votre base de connaissances (knowledge base) Freshdesk pour trouver la bonne réponse. Si elle en trouve une, elle fournit une réponse utile et peut même marquer le ticket comme résolu.

Elle agit également comme un agent de circulation efficace pour votre file d'attente de support. La fonctionnalité d'auto-triage peut catégoriser les tickets, mettre en évidence ceux qui sont urgents et les envoyer à la bonne personne ou équipe en fonction du sujet du ticket. Cela permet de garder votre file d'attente organisée afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui compte le plus.

Conversations multi-tours et multilingues

Les chats de support ne sont pas toujours de simples interactions uniques. Parfois, vous devez poser quelques questions supplémentaires pour aller au fond d'un problème. Freddy AI de Freshdesk est conçu pour gérer efficacement ces conversations par échanges successifs. Il peut poser des questions de clarification pour obtenir plus de détails de la part d'un client avant de fournir une solution ou de passer le relais à un humain.

Il parle également des dizaines de langues, ce qui est un véritable atout pour les entreprises ayant une clientèle mondiale. L'IA peut identifier la langue utilisée par le client et répondre dans la même langue. Cela vous permet d'offrir un support automatisé à travers le monde avec la simplicité d'une plateforme unifiée.

Assistance de copilote IA

Même lorsqu'un ticket nécessite l'intervention d'une personne, l'IA peut toujours donner un coup de main. Le Freddy AI Copilot est là pour faciliter le travail de vos agents. Il peut leur donner une version résumée d'un long fil de discussion de ticket complexe afin qu'ils puissent se mettre à jour en quelques secondes. Il rédige également des réponses que les agents peuvent rapidement vérifier et envoyer, ce qui aide tout le monde à garder un ton cohérent et fait gagner beaucoup de temps.

Ces fonctionnalités sont véritablement utiles et sont conçues pour apprendre de ce qui se trouve dans votre compte Freshdesk. Bien qu'il se concentre sur vos articles d'aide officiels et vos tickets passés, certaines équipes choisissent de compléter cela avec des outils comme eesel AI pour faire le pont avec les connaissances provenant d'autres applications comme Google Docs ou Confluence. Cela garantit que votre IA dispose toujours de l'histoire complète.

Configuration de votre agent IA Freshdesk

La mise en service de l'agent IA Freshdesk est un processus structuré qui permet une personnalisation importante. Vous passerez un certain temps dans le panneau d'administration à indiquer à l'IA exactement comment se comporter pour correspondre à vos flux de travail.

Définition des règles et conditions de déclenchement

La première chose à faire est de définir les paramètres de l'IA. Vous le faites dans Freshdesk en créant des règles de déclenchement. Ce sont des instructions qui décident quels tickets reçoivent une réponse automatisée. Par exemple, vous pourriez créer une règle stipulant que l'IA ne doit gérer que les tickets par e-mail qui incluent le mot « remboursement ».

Ce processus vous permet de garder un contrôle total sur l'expérience client. En affinant ces règles, vous pouvez vous assurer que l'IA gère les demandes standard tout en laissant les cas sensibles ou complexes à vos agents humains expérimentés.

Configuration des sources de connaissances et des langues

Votre agent IA Freshdesk est alimenté par votre base de connaissances Freshdesk. Pour que l'IA fasse bien son travail, il est préférable de disposer d'une bibliothèque solide et à jour d'articles d'aide. L'IA est très efficace pour faire remonter ces articles afin de fournir des réponses précises aux clients.

Pour les entreprises où les connaissances sont réparties sur différentes plateformes, Freshdesk offre un hub centralisé. Alors que Freddy se concentre sur ce qui se trouve dans Freshworks, des outils comme eesel AI peuvent être utilisés pour connecter des sources de connaissances supplémentaires. En se branchant sur plus de 100 sources, eesel AI travaille aux côtés de Freshdesk pour garantir que votre IA est formée sur tout ce que votre équipe sait.

Personnalisation des modèles et paramètres avancés

Après avoir configuré vos règles, vous pouvez personnaliser les modèles d'e-mails et de chat utilisés par l'IA. Ceci permet de s'assurer que les réponses automatisées correspondent parfaitement à la voix de votre marque. Freshdesk vous propose également des paramètres tels que des limites quotidiennes sur les réponses automatisées, ce qui est utile pour les équipes qui souhaitent augmenter progressivement leur utilisation de l'IA.

Ce niveau de contrôle est excellent pour maintenir les standards de la marque. Si vous recherchez encore plus de flexibilité, eesel AI propose un puissant éditeur de prompts. Cela vous permet de définir la personnalité de l'IA et des actions spécifiques — comme l'escalade d'un ticket ou la vérification d'un numéro de commande — ce qui fonctionne en harmonie avec votre configuration Freshdesk.

Tarification de l'agent IA Freshdesk

La tarification de Freshdesk pour ses outils d'IA est conçue pour évoluer avec votre équipe. Les fonctionnalités sont liées à des niveaux spécifiques, garantissant que vous ne payez que pour le niveau de sophistication dont vous avez besoin.

Les principaux outils d'IA sont disponibles sur les forfaits professionnels de Freshdesk :

• Forfait Pro : À partir de 49 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Forfait Enterprise : À partir de 79 $ par agent/mois (facturé annuellement).

Selon vos objectifs, vous pouvez ajouter des capacités spécifiques :

• Freddy AI Copilot est un module complémentaire qui coûte 29 $ par agent/mois. Il existe également un pack « Pro + AI Copilot » disponible pour 78 $ par agent/mois, ce qui offre un excellent rapport qualité-prix.

• Freddy AI Agent pour l'e-mail et le chat comprend 500 « sessions » gratuites par mois. Si vous en avez besoin de plus, vous pouvez acheter 1 000 sessions supplémentaires pour 100 $. Une « session » couvre toute conversation unique dans une fenêtre de 24 heures, offrant un modèle basé sur l'utilisation qui croît avec vous.

Forfait / Fonctionnalité	Coût de base (Facturation annuelle)	Composant IA clé	Coûts supplémentaires
Pro	49 $/agent/mois	Plateforme de base	+29 $/agent/mois pour Copilot
Enterprise	79 $/agent/mois	Plateforme de base	+29 $/agent/mois pour Copilot
Freddy AI Agent	Inclus dans Pro/Enterprise	IA conversationnelle (Bots)	100 $ par 1 000 sessions après les 500 initiales

Ce modèle de tarification permet aux équipes de commencer avec une base et d'ajouter de la puissance au fur et à mesure qu'elles en voient les bénéfices. Certaines équipes se tournent également vers la tarification transparente d'eesel AI pour bénéficier d'un forfait mensuel fixe et prévisible pour leurs interactions IA parallèlement à leur abonnement Freshdesk.

Considérations pour l'agent IA de Freshdesk

L'agent IA de Freshdesk est un puissant outil intégré, et comprendre comment il fonctionne le mieux vous aidera à réussir.

Maximiser votre écosystème Freshdesk

L'IA de Freshdesk est hautement spécialisée pour les informations stockées au sein de la plateforme. Cela la rend incroyablement fiable pour les équipes qui conservent leurs articles d'aide et l'historique de leurs tickets strictement au sein de Freshworks. Si votre équipe utilise Slack pour les mises à jour internes ou Google Docs pour les guides de procédures, vous pouvez encore améliorer votre configuration.

eesel AI est un excellent outil complémentaire ici. Il se branche sur votre compte Freshdesk mais se connecte également à vos autres applications, donnant à votre Freddy AI encore plus d'informations pour obtenir une image complète de vos opérations.

Affiner les performances en direct

Avec l'agent IA de Freshdesk, les équipes peuvent surveiller les performances directement dans un environnement réel. Cela permet un retour d'information en temps réel et la possibilité d'ajuster les règles de déclenchement en fonction des données clients réelles. C'est un moyen direct de constater la valeur que l'IA apporte à votre file d'attente de support.

Si vous souhaitez tester des changements avant leur mise en ligne, eesel AI propose un mode simulation. Vous pouvez tester l'IA sur des tickets historiques dans un environnement bac à sable (sandbox). C'est un moyen utile de prévoir les performances et de renforcer la confiance avant de déployer de nouveaux flux de travail automatisés.

S'installer pour réussir

Comme nous l'avons vu, la configuration de l'agent IA Freshdesk est un processus minutieux. Cela implique de planifier vos règles et d'affiner votre base de connaissances pour garantir les meilleurs résultats possibles. Pour de nombreuses équipes, cet investissement en temps mène à une expérience d'IA très stable et alignée sur la marque.

Si vous recherchez une configuration rapide et en libre-service, eesel AI peut être un excellent ajout. Avec une intégration simple, vous pouvez connecter votre compte Freshdesk et étendre les connaissances de votre IA en quelques minutes, garantissant ainsi que votre équipe reste agile.

Pour les équipes sur Freshdesk qui souhaitent un maximum de puissance et de flexibilité, eesel AI est un choix complémentaire fantastique. Il fonctionne avec le helpdesk auquel vous faites déjà confiance, en ajoutant des couches d'intégration qui renforcent encore votre installation.

Fonctionnalité	Agent IA Freshdesk	eesel AI
Temps de configuration	Configuration approfondie	Quelques minutes
Sources de connaissances	Base de connaissances et tickets Freshdesk	Plus de 100 intégrations (Confluence, GDocs, Slack, etc.)
Tests	Surveillance et affinement en direct	Simulation sur tickets historiques
Personnalisation	Modèles alignés sur la marque	Moteur complet de prompts et de flux de travail
Modèle de tarification	Sessions basées sur l'utilisation	Options à forfait fixe prévisible

Cette vidéo présente l'agent Freddy AI et ses capacités pour améliorer l'expérience client.

Devriez-vous utiliser l'agent IA de Freshdesk ?

L'agent IA de Freshdesk est un excellent choix si votre équipe bénéficie déjà de l'écosystème Freshworks et que vous disposez d'une base de connaissances complète au sein de la plateforme. Il fournit une base solide pour toute équipe de support cherchant à moderniser ses flux de travail.

Pour les équipes de support souhaitant aller encore plus loin, l'intégration d'un outil complémentaire peut offrir encore plus de flexibilité. En connectant davantage de sources de connaissances et en utilisant des outils de test avancés, vous pouvez capitaliser sur la force de Freshdesk pour créer une expérience de support véritablement omnicanale.

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