Freshdesk AIエージェント完全ガイド

サポートチームを運営している方なら、誰もが同じ課題を抱えているはずです。チケットをより迅速に解決し、顧客満足度を維持し、効率性を高めることです。最近ではAIがあらゆる場所に登場し、これらすべての目標を達成するための完璧なアシスタントになると約束しています。もしあなたがFreshdeskを利用しているなら、組み込みのFreshdesk AIエージェントであるFreddy AIが表示されるのを目にしたことがあるでしょう。

しかし、それは実際に何ができるのでしょうか？あなたのチームにとって適切な選択肢なのでしょうか？このガイドでは、Freshdesk AIエージェントを包括的に解説します。機能、セットアップに必要なこと、料金の仕組み、そして2026年に向けてチームで最大限の価値を引き出す方法について深く掘り下げていきます。

Freshdesk AIエージェントとは？

まず最初に、 「Freshdesk AIエージェント」は単一のツールではありません。これはFreshworksプラットフォームに組み込まれた強力なAI機能のバンドルの名称であり、すべて「Freddy」と呼ばれるAIによって動作します。主な目標は、よくある質問に答え、有人エージェントの業務をスピードアップさせ、顧客に自己解決の手段を提供することで、カスタマーサポートを自動化することです。

主に以下の3つのパートに分けられます。

• Freddy AIエージェント（Freddy AI Agent）： これは、ウェブサイトやソーシャルメディアで顧客が対話するチャットボットです。顧客の質問を理解し、即座に回答を提供するため、チームはより複雑なタスクに集中できるようになります。

• Email AIエージェント（Email AI Agent）： これはメールの受信トレイ内で機能します。新しいチケットを読み取り、顧客が何を必要としているかを判断し、ナレッジベース（knowledge base）の情報を使用して返信を提供します。問題が解決すれば、自動的にチケットをクローズ（解決済み）にすることも可能です。

• Freddy AIコパイロット（Freddy AI Copilot）： これは有人エージェントのためのサイドキック（相棒）と考えてください。ヘルプデスク内で動作し、長いメールのやり取りを要約したり、返信を提案したり、関連するヘルプ記事を呼び出したりすることで、チームがより迅速かつ一貫性のある回答を行えるよう支援します。

これらのツールは強力で、Freshworks環境に深く統合されています。Freshworks内ですでに整理されている情報を活用して、エージェントと顧客の両方にシームレスな体験を提供するよう特別に設計されています。

Freshdesk AIエージェントに実際にできることは？

Freshdesk AIエージェントには、チームの日常業務をよりスムーズにするために設計されたいくつかの機能が備わっています。その内容を見ていきましょう。

チケットの自動解決とルーティング

最大のセールスポイントの一つは、AIがチケットを確実に処理できる能力です。顧客がメールやチャットを送信すると、AIはそのメッセージを読み取って文脈を理解します。次に、Freshdeskのナレッジベースをスキャンして適切な回答を探します。見つかった場合は、役立つ返信を提供し、チケットを解決済みとしてマークすることさえ可能です。

また、サポートキューの効率的な交通整理役としても機能します。自動トリアージ（auto-triage）機能は、チケットをカテゴリー分けし、緊急性の高いものをハイライトし、内容に基づいて適切な担当者やチームに送信します。これによりキューが整理され、チームは最も重要な業務に集中できます。

マルチターンおよび多言語での会話

サポートチャットは、常に一問一答で終わるわけではありません。問題の核心に迫るために、さらにいくつか質問が必要な場合もあります。FreshdeskのFreddy AIは、こうしたマルチターン（複数回のやり取り）の会話を効果的に処理できるように設計されています。解決策を提示したり担当者に引き継いだりする前に、顧客から詳細を聞き出すための確認の質問をすることができます。

また、数十の言語に対応しているため、グローバルな顧客ベースを持つ企業にとっては大きなメリットとなります。AIは顧客が使用している言語を判別し、同じ言語で返信します。これにより、統合されたプラットフォームの利便性を活かしながら、世界中で自動化されたサポートを提供できます。

AIコパイロットによる支援

チケットの処理に人が必要な場合でも、AIは手を貸すことができます。Freddy AIコパイロットは、エージェントの業務を容易にするために存在します。長く複雑なチケットスレッドの要約を提供できるため、エージェントは数秒で状況を把握できます。また、エージェントが素早く確認して送信できる返信のドラフトを作成するため、全員のトーンが一貫し、大幅な時間の節約になります。

これらの機能は非常に有用であり、Freshdeskアカウント内の情報から学習するように構築されています。公式のヘルプ記事や過去のチケットに焦点を当てていますが、一部のチームは、Google ドキュメントやConfluenceなどの他のアプリからの知識を補うために、eesel AIのようなツールを併用することを選択しています。これにより、AIは常に全体像を把握できるようになります。

Freshdesk AIエージェントのセットアップ

Freshdesk AIエージェントを稼働させるのは、大幅なカスタマイズが可能な構造化されたプロセスです。管理パネルでAIがワークフローに合わせてどのように動作すべきかを正確に指示することに、ある程度の時間を費やすことになります。

トリガールールと条件の定義

最初に行うのは、AIのパラメータを定義することです。これはFreshdesk内でトリガールールを作成することで行います。これらは、どのチケットに自動返信を行うかを決定する指示です。たとえば、AIが「返金」という言葉を含むメールチケットのみを処理するようにルールを作成できます。

このプロセスにより、カスタマーエクスペリエンスを完全にコントロールできます。これらのルールを洗練させることで、標準的な問い合わせはAIが処理し、デリケートなケースや複雑なケースは経験豊富な有人エージェントに任せることができます。

ナレッジソースと言語の設定

Freshdesk AIエージェントは、Freshdeskのナレッジベースを動力源としています。AIがその役割を十分に果たすためには、堅実で最新のヘルプ記事ライブラリを用意しておくことが最善です。AIは、顧客に正確な回答を提供するために、これらの記事を表面化させることに非常に優れています。

知識がさまざまなプラットフォームに分散している企業のために、Freshdeskはセントラルハブ（一元管理拠点）を提供します。FreddyはFreshworks内の情報に焦点を当てますが、eesel AIのようなツールを使用して追加のナレッジソースを接続することも可能です。100以上のソースに接続することで、eesel AIはFreshdeskと連携し、チームが知っているすべての情報に基づいてAIがトレーニングされるようにします。

テンプレートと詳細設定のカスタマイズ

ルールを設定した後は、AIが使用するメールとチャットのテンプレートをカスタマイズできます。これにより、自動返信がブランドのボイス（語り口）と完璧に一致するようになります。また、Freshdeskには自動返信の1日の制限などの設定もあり、AIの使用量を徐々に拡大したいチームにとって役立ちます。

このレベルのコントロールは、ブランド基準を維持するのに最適です。さらに柔軟性を求める場合は、eesel AIが強力なプロンプトエディタ（prompt editor）を提供しています。これにより、AIの性格や特定のアクション（チケットのエスカレーションや注文番号の確認など）を定義でき、Freshdeskのセットアップと調和して機能します。

Freshdesk AIエージェントの料金

FreshdeskのAIツールの料金体系は、チームの規模に合わせて調整できるように設計されています。機能は特定のプラン階層に紐付いており、必要な洗練度に応じた分だけ支払う仕組みになっています。

主なAIツールは、Freshdeskのプロフェッショナルプランで利用可能です。

• Proプラン： エージェント1人あたり月額49ドルから（年間払いの場合）。

• Enterpriseプラン： エージェント1人あたり月額79ドルから（年間払いの場合）。

目的に応じて、特定の機能を追加できます。

• Freddy AIコパイロットは、エージェント1人あたり月額29ドルのアドオンです。また、エージェント1人あたり月額78ドルの「Pro + AIコパイロット」バンドルもあり、非常にお得です。

• Freddy AIエージェント（メールおよびチャット用）には、月間500回の無料「セッション」が含まれています。さらに必要な場合は、追加の1,000セッションを100ドルで購入できます。「セッション」とは、24時間以内のユニークな会話すべてをカバーしており、成長に合わせて拡張できる従量課金モデルを提供しています。

プラン / 機能	基本料金（年間払い）	主要なAIコンポーネント	追加費用
Pro	$49/エージェント/月	基本プラットフォーム	コパイロット利用で+$29/人/月
Enterprise	$79/エージェント/月	基本プラットフォーム	コパイロット利用で+$29/人/月
Freddy AIエージェント	Pro/Enterpriseに含む	対話型AI（ボット）	最初の500回の後、1,000回ごとに100ドル

この料金モデルにより、チームはベースから始めて、メリットを実感しながらパワーを追加していくことができます。また、Freshdeskのサブスクリプションと並行して、AIインタラクションに対して定額で予測可能な月額料金を支払う方法として、eesel AIの透明性のある料金体系を検討するチームもあります。

Freshdesk AIエージェントに関する考慮事項

Freshdesk AIエージェントは強力な組み込みツールであり、その最適な仕組みを理解することが成功への鍵となります。

Freshdeskエコシステムの最大活用

FreshdeskのAIは、プラットフォーム内に保存されている情報に特化しています。これにより、ヘルプ記事やチケット履歴をFreshworks内で厳格に管理しているチームにとって、非常に信頼性の高いものとなります。もしチームが内部のアップデートにSlackを使用していたり、ポリシーガイドにGoogle ドキュメントを使用していたりする場合は、セットアップをさらに強化できます。

ここでeesel AIは優れた補完ツールとなります。Freshdeskアカウントに接続するだけでなく、他のアプリにも接続し、業務の全体像を把握するために必要なより多くの情報をFreddy AIに提供します。

ライブパフォーマンスの微調整

Freshdesk AIエージェントを使用すると、チームはライブ環境でパフォーマンスを直接監視できます。これによりリアルタイムのフィードバックが可能になり、実際の顧客データに基づいてトリガールールを微調整できます。これは、AIがサポートキューにもたらす価値を確認するための直接的な方法です。

変更をライブ環境に適用する前にテストしたい場合は、eesel AIがシミュレーションモードを提供しています。サンドボックス（sandbox）環境で過去のチケットに対してAIをテストできます。これは、新しい自動ワークフローを導入する前に、パフォーマンスを予測し自信を持つのに役立つ方法です。

成功のためのセットアップ

これまで見てきたように、Freshdesk AIエージェントのセットアップは徹底したプロセスです。最良の結果を得るためには、ルールの計画とナレッジベースの洗練が必要です。多くのチームにとって、この時間への投資は、非常に安定し、ブランドに沿ったAI体験へとつながります。

迅速かつセルフサービスなセットアップを求めている場合は、eesel AIが優れた追加オプションになります。シンプルな統合により、Freshdeskアカウントを接続し、数分でAIの知識を拡張できるため、チームの俊敏性を維持できます。

パワーと柔軟性を最大限に高めたいFreshdeskユーザーにとって、eesel AIは素晴らしい補完的な選択肢です。すでにお使いの信頼できるヘルプデスクと連携し、セットアップをさらに強化する統合レイヤーを追加します。

機能	Freshdesk AIエージェント	eesel AI
セットアップ時間	徹底した設定が必要	数分
ナレッジソース	Freshdeskナレッジベースとチケット	100以上の統合（Confluence、GDocs、Slackなど）
テスト	ライブ監視と微調整	過去のチケットでのシミュレーション
カスタマイズ	ブランドに沿ったテンプレート	フルプロンプト＆ワークフローエンジン
料金モデル	セッションベースの従量課金	予測可能な定額制オプション

この動画では、Freddy AIエージェントとその顧客体験向上のための機能について紹介しています。

Freshdesk AIエージェントを使うべきでしょうか？

チームがすでにFreshworksのエコシステムの恩恵を受けており、プラットフォーム内に包括的なナレッジベースを持っている場合、Freshdesk AIエージェントは優れた選択肢です。ワークフローの近代化を目指すあらゆるサポートチームにとって、強固な基盤を提供します。

さらに一歩進んだサポートチームを目指すなら、補完的なツールを統合することでさらに高い柔軟性が得られます。より多くのナレッジソースを接続し、高度なテストツールを使用することで、Freshdeskの強みを活かしつつ、真のオムニチャネル・サポート体験を構築できます。

eesel AIを無料でお試しいただき、よりインテリジェントな自動化によってFreshdeskアカウントをどのように強化できるか、ぜひご確認ください。