Ein vollständiger Leitfaden zum Freshdesk AI Agent

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Prozedere: Tickets schneller lösen, Kunden zufriedenstellen und effizient bleiben. Künstliche Intelligenz (KI) ist heutzutage überall und verspricht, der perfekte Assistent für all diese Ziele zu sein. Wenn Sie Freshdesk nutzen, haben Sie wahrscheinlich schon Freddy AI bemerkt, den integrierten Freshdesk AI Agent.

Aber was kann er wirklich? Ist er der richtige Schritt für Ihr Team? Dieser Leitfaden bietet einen umfassenden Einblick in den Freshdesk AI Agent. Wir gehen auf seine Funktionen ein, erläutern die Einrichtung, erklären das Preismodell und zeigen Ihnen, wie Sie im Jahr 2026 den größten Nutzen für Ihr Team daraus ziehen können.

Was ist ein Freshdesk AI Agent?

Zunächst einmal ist der „Freshdesk AI Agent“ nicht nur ein einzelnes Tool. Es ist die Bezeichnung für ein robustes Paket an KI-Funktionen (Künstliche Intelligenz), die in die Freshworks-Plattform integriert sind und von deren KI namens Freddy gesteuert werden. Das Hauptziel besteht darin, den Kundensupport zu automatisieren, indem häufige Fragen beantwortet werden, Ihre menschlichen Agenten schneller arbeiten können und Kunden die Möglichkeit erhalten, sich selbst zu helfen.

Es lässt sich in drei Hauptbereiche unterteilen:

• Freddy AI Agent: Dies ist der Chatbot, mit dem Ihre Kunden auf Ihrer Website oder in sozialen Medien kommunizieren. Er versteht deren Fragen und liefert sofort eine Antwort, damit sich Ihr Team auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.

• E-Mail AI Agent: Dieser Bereich ist in Ihrem E-Mail-Posteingang angesiedelt. Er liest neue Tickets, erkennt das Anliegen des Kunden und liefert eine Antwort unter Verwendung von Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank. Er kann sogar das Ticket automatisch schließen, sobald das Problem gelöst ist.

• Freddy AI Copilot: Betrachten Sie dies als einen Assistenten für Ihre menschlichen Agenten. Er arbeitet innerhalb des Helpdesks, um lange E-Mail-Verläufe zusammenzufassen, Antworten vorzuschlagen und relevante Hilfeartikel aufzurufen, wodurch Ihr Team schneller und konsistenter antworten kann.

Diese Tools sind leistungsstark und tief in die Freshworks-Umgebung integriert. Sie sind speziell darauf ausgelegt, die Informationen zu nutzen, die Sie bereits in Freshworks organisiert haben, um Ihren Agenten und Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Was kann der Freshdesk AI Agent tatsächlich leisten?

Der Freshdesk AI Agent verfügt über mehrere Funktionen, die den Arbeitsalltag Ihres Teams reibungsloser gestalten sollen. Schauen wir uns an, was Sie erhalten.

Automatisierte Ticketlösung und Ticket-Routing

Eines der größten Verkaufsargumente ist die Fähigkeit der KI, ein Ticket zuverlässig zu bearbeiten. Wenn ein Kunde eine E-Mail schreibt oder chattet, liest die KI die Nachricht, um den Kontext zu verstehen. Anschließend scannt sie Ihre Freshdesk Wissensdatenbank (Knowledge Base) nach der richtigen Antwort. Wenn sie eine findet, liefert sie eine hilfreiche Antwort und kann das Ticket sogar als gelöst markieren.

Zudem fungiert sie als effizienter Verkehrspolizist für Ihre Support-Warteschlange. Die Auto-Triage-Funktion kann Tickets kategorisieren, dringende Fälle hervorheben und sie basierend auf dem Inhalt an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten. Dies hält Ihre Warteschlange organisiert, sodass sich Ihr Team auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren kann.

Mehrstufige und mehrsprachige Konversationen

Support-Chats sind nicht immer eine einfache Angelegenheit, die mit einer einzigen Nachricht erledigt ist. Manchmal müssen Sie weitere Fragen stellen, um einem Problem auf den Grund zu gehen. Freshdesk Freddy AI ist darauf ausgelegt, diese Hin- und Her-Kommunikation effektiv zu bewältigen. Die KI kann klärende Fragen stellen, um mehr Details vom Kunden zu erhalten, bevor sie eine Lösung anbietet oder den Fall an einen Menschen übergibt.

Zudem beherrscht sie Dutzende von Sprachen, was ein echter Vorteil für Unternehmen mit einem globalen Kundenstamm ist. Die KI kann erkennen, welche Sprache der Kunde verwendet, und in derselben Sprache antworten. Dies hilft Ihnen, weltweit automatisierten Support mit der Leichtigkeit einer einheitlichen Plattform anzubieten.

KI-Copilot-Unterstützung

Selbst wenn ein Ticket von einer Person bearbeitet werden muss, kann die KI hilfreich zur Seite stehen. Der Freddy AI Copilot ist dazu da, die Arbeit Ihrer Agenten zu erleichtern. Er kann eine zusammengefasste Version eines langen, komplizierten Ticket-Threads erstellen, damit Agenten in Sekundenschnelle auf dem Laufenden sind. Außerdem entwirft er Antwortentwürfe, die Agenten schnell prüfen und senden können, was die Konsistenz der Kommunikation wahrt und viel Zeit spart.

Diese Funktionen sind wirklich hilfreich und so konzipiert, dass sie aus den Inhalten Ihres Freshdesk-Kontos lernen. Während der Fokus auf Ihren offiziellen Hilfeartikeln und vergangenen Tickets liegt, entscheiden sich einige Teams dafür, dies mit Tools wie eesel AI zu ergänzen, um Wissen aus anderen Anwendungen wie Google Docs oder Confluence zu integrieren. Dies stellt sicher, dass Ihre KI immer über die vollständigen Informationen verfügt.

Einrichtung Ihres Freshdesk AI Agents

Die Inbetriebnahme des Freshdesk AI Agents ist ein strukturierter Prozess, der ein hohes Maß an Anpassung ermöglicht. Sie werden einige Zeit im Administrationsbereich verbringen, um der KI genau mitzuteilen, wie sie sich verhalten soll, damit sie Ihren Arbeitsabläufen entspricht.

Definieren von Trigger-Regeln und Bedingungen

Als Erstes definieren Sie die Parameter für die KI. Dies tun Sie in Freshdesk durch das Erstellen von Trigger-Regeln. Dies sind Anweisungen, die entscheiden, welche Tickets eine automatisierte Antwort erhalten. Beispielsweise könnten Sie eine Regel erstellen, die besagt, dass die KI nur E-Mail-Tickets bearbeiten soll, die das Wort „Rückerstattung“ enthalten.

Dieser Prozess ermöglicht es Ihnen, die volle Kontrolle über das Kundenerlebnis zu behalten. Durch die Verfeinerung dieser Regeln können Sie sicherstellen, dass die KI Standardanfragen übernimmt, während sensible oder komplexe Fälle Ihren erfahrenen menschlichen Agenten überlassen bleiben.

Konfigurieren von Wissensquellen und Sprachen

Ihr Freshdesk AI Agent wird von Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank gespeist. Damit die KI ihre Arbeit gut machen kann, ist es am besten, über eine solide, aktuelle Bibliothek mit Hilfeartikeln zu verfügen. Die KI ist hocheffektiv darin, diese Artikel heranzuziehen, um Kunden präzise Antworten zu liefern.

Für Unternehmen, deren Wissen über verschiedene Plattformen verteilt ist, bietet Freshdesk einen zentralen Knotenpunkt. Während Freddy sich auf das konzentriert, was sich in Freshworks befindet, können Tools wie eesel AI verwendet werden, um zusätzliche Wissensquellen anzubinden. Durch die Anbindung an über 100 Quellen arbeitet eesel AI mit Freshdesk zusammen, um sicherzustellen, dass Ihre KI mit allem trainiert wird, was Ihr Team weiß.

Anpassen von Vorlagen und erweiterten Einstellungen

Nachdem Sie Ihre Regeln festgelegt haben, können Sie die E-Mail- und Chat-Vorlagen anpassen, die die KI verwendet. Dies dient dazu, dass die automatisierten Antworten perfekt zur Stimme Ihrer Marke passen. Freshdesk bietet Ihnen auch Einstellungen wie tägliche Limits für automatisierte Antworten, was für Teams hilfreich ist, die ihre KI-Nutzung schrittweise skalieren möchten.

Dieses Maß an Kontrolle ist hervorragend geeignet, um Markenstandards aufrechtzuerhalten. Wenn Sie noch mehr Flexibilität suchen, bietet eesel AI einen leistungsstarken Prompt-Editor. Dieser ermöglicht es Ihnen, die Persönlichkeit der KI und spezifische Aktionen zu definieren – wie das Eskalieren eines Tickets oder das Überprüfen einer Bestellnummer –, was harmonisch mit Ihrem Freshdesk-Setup zusammenarbeitet.

Freshdesk AI Agent Preise

Die Preisgestaltung von Freshdesk für seine KI-Tools ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Team zu wachsen. Die Funktionen sind an bestimmte Stufen gebunden, um sicherzustellen, dass Sie nur für den Grad an Komplexität bezahlen, den Sie benötigen.

Die wichtigsten KI-Tools sind in den Professional-Plänen von Freshdesk verfügbar:

• Pro Plan: Ab 49 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Zahlung).

• Enterprise Plan: Ab 79 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Zahlung).

Je nach Ihren Zielen können Sie spezifische Funktionen hinzufügen:

• Freddy AI Copilot ist ein Add-on, das 29 $ pro Agent/Monat kostet. Es gibt auch ein „Pro + AI Copilot“-Paket für 78 $ pro Agent/Monat, das ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.

• Freddy AI Agent für E-Mail und Chat enthält 500 kostenlose „Sitzungen“ (Sessions) pro Monat. Wenn Sie mehr benötigen, können Sie zusätzliche 1.000 Sitzungen für 100 $ erwerben. Eine „Sitzung“ deckt jede eindeutige Konversation innerhalb eines 24-Stunden-Fensters ab und bietet ein nutzungsbasiertes Modell, das mit Ihnen mitwächst.

Plan / Funktion	Basiskosten (jährliche Abrechnung)	Wichtige KI-Komponente	Zusätzliche Kosten
Pro	49 $/Agent/Mo	Basis-Plattform	+29 $/Agent/Mo für Copilot
Enterprise	79 $/Agent/Mo	Basis-Plattform	+29 $/Agent/Mo für Copilot
Freddy AI Agent	In Pro/Enterprise enthalten	Konversations-KI (Bots)	100 $ pro 1.000 Sitzungen nach den ersten 500

Dieses Preismodell ermöglicht es Teams, mit einer Basis zu starten und Leistung hinzuzufügen, sobald sie die Vorteile erkennen. Einige Teams nutzen auch die transparente Preisgestaltung von eesel AI als Möglichkeit, eine feste, planbare monatliche Gebühr für ihre KI-Interaktionen neben ihrem Freshdesk-Abonnement zu haben.

Überlegungen zum Freshdesk AI Agent

Der Freshdesk AI Agent ist ein leistungsstarkes integriertes Tool, und wenn Sie verstehen, wie er am besten funktioniert, wird Ihnen das zum Erfolg verhelfen.

Maximierung Ihres Freshdesk-Ökosystems

Die KI von Freshdesk ist hochspezialisiert auf Informationen, die innerhalb der Plattform gespeichert sind. Das macht sie unglaublich zuverlässig für Teams, die ihre Hilfeartikel und die Tickethistorie strikt in Freshworks pflegen. Wenn Ihr Team Slack für interne Updates oder Google Docs für Richtlinienleitfäden nutzt, können Sie Ihr Setup weiter verbessern.

eesel AI ist hier ein hervorragendes ergänzendes Tool. Es verbindet sich mit Ihrem Freshdesk-Konto, dockt aber auch an Ihre anderen Apps an, wodurch Ihr Freddy AI noch mehr Informationen erhält, um ein vollständiges Bild Ihrer Betriebsabläufe zu erhalten.

Verfeinerung der Live-Leistung

Mit dem Freshdesk AI Agent können Teams die Leistung direkt in einer Live-Umgebung überwachen. Dies ermöglicht Echtzeit-Feedback und die Möglichkeit, Trigger-Regeln basierend auf tatsächlichen Kundendaten anzupassen. Es ist ein direkter Weg, um den Wert zu sehen, den die KI für Ihre Support-Warteschlange bringt.

Wenn Sie Änderungen testen möchten, bevor sie live gehen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus an. Sie können die KI an historischen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. Dies ist eine hilfreiche Methode, um die Leistung vorherzusagen und Vertrauen aufzubauen, bevor neue automatisierte Workflows bereitgestellt werden.

Vorbereitung auf den Erfolg

Wie wir gesehen haben, ist die Einrichtung des Freshdesk AI Agents ein gründlicher Prozess. Er erfordert die Planung Ihrer Regeln und die Verfeinerung Ihrer Wissensdatenbank, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen. Für viele Teams führt diese Zeitinvestition zu einem sehr stabilen und markenkonformen KI-Erlebnis.

Wenn Sie nach einer Einrichtung suchen, die schnell und im Self-Service funktioniert, kann eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Mit einer einfachen Integration können Sie Ihr Freshdesk-Konto verbinden und das Wissen Ihrer KI in wenigen Minuten erweitern, sodass Ihr Team agil bleibt.

Für Teams auf Freshdesk, die maximale Leistung und Flexibilität wünschen, ist eesel AI eine fantastische komplementäre Wahl. Es arbeitet mit dem Helpdesk zusammen, dem Sie bereits vertrauen, und fügt Integrationsebenen hinzu, die Ihr Setup noch stärker machen.

Funktion	Freshdesk AI Agent	eesel AI
Einrichtungszeit	Gründliche Konfiguration	Minuten
Wissensquellen	Freshdesk KB & Tickets	100+ Integrationen (Confluence, GDocs, Slack etc.)
Testen	Live-Überwachung und Verfeinerung	Simulation an historischen Tickets
Anpassung	Markenkonforme Vorlagen	Vollständige Prompt- & Workflow-Engine
Preismodell	Sitzungsbasiert (Usage-based)	Planbare Flatrate-Optionen

Dieses Video stellt den Freddy AI Agent und seine Fähigkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses vor.

Sollten Sie den Freshdesk AI Agent verwenden?

Der Freshdesk AI Agent ist eine exzellente Wahl, wenn Ihr Team bereits vom Freshworks-Ökosystem profitiert und Sie über eine umfassende Wissensdatenbank innerhalb der Plattform verfügen. Er bietet ein solides Fundament für jedes Support-Team, das seine Arbeitsabläufe modernisieren möchte.

Für Support-Teams, die noch einen Schritt weiter gehen wollen, kann die Integration eines ergänzenden Tools noch mehr Flexibilität bieten. Durch die Anbindung weiterer Wissensquellen und die Nutzung fortschrittlicher Test-Tools können Sie auf der Stärke von Freshdesk aufbauen, um ein echtes Omnichannel-Supporterlebnis zu schaffen.

Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es Ihr Freshdesk-Konto mit noch intelligenterer Automatisierung bereichern kann.