Ein praktischer Leitfaden zur Freshdesk-DSGVO-Konformität

Seien wir ehrlich, Datenschutz kann sich wie ein riesiger juristischer Albtraum anfühlen. Aber eigentlich geht es nur um das Vertrauen der Kunden. In einer Welt, in der eine einzige Datenpanne zu einer großen Schlagzeile werden kann, ist ein Fehler im Umgang mit personenbezogenen Daten ein Risiko, das Sie sich einfach nicht leisten können. Die Bußgelder bei Nichteinhaltung der DSGVO sind kein Spaß, aber der Schaden für den Ruf Ihrer Marke kann noch viel schmerzhafter sein.

Wenn Ihr Team Freshdesk nutzt, kann die Verwaltung von Kundendaten zur Erfüllung der DSGVO-Vorschriften, wie dem „Recht auf Vergessenwerden“, wie ein ständiger Kampf wirken. Der Prozess ist oft manuell, nimmt eine Menge Zeit in Anspruch und ist anfällig für menschliche Fehler. Eine einfache Kundenanfrage kann eine hektische Suche durch Tickets und Profile auslösen, bei der Sie nur hoffen können, nichts Wichtiges übersehen zu haben.

Dieser Leitfaden soll Klarheit in das Durcheinander bringen. Wir werden die integrierten DSGVO-Funktionen von Freshdesk durchgehen, uns ansehen, was die Drittanbieter-Apps auf dem Marktplatz zu bieten haben, und einen reibungsloseren, stärker automatisierten Weg vorstellen, um die Compliance ohne den ganzen Stress zu bewältigen.

Was ist die DSGVO und warum ist die DSGVO-Compliance in Freshdesk wichtig?

Also, was genau ist die DSGVO? Kurz gesagt, die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist ein wichtiges Datenschutzgesetz der Europäischen Union. Es geht darum, Menschen in Europa mehr Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten zu geben – wie sie gesammelt, verwendet und gespeichert werden.

Und das ist nicht nur eine Regel für europäische Unternehmen. Wenn Ihr Unternehmen personenbezogene Daten von jemandem aus der EU verarbeitet, gilt die DSGVO für Sie, egal wo sich Ihr Büro befindet.

Dies hat direkte Auswirkungen auf Ihr Freshdesk-Konto. Jedes Ticket, jedes Kontaktprofil und jedes Chat-Protokoll enthält personenbezogene Daten (Personally Identifiable Information, PII), die unter die DSGVO fallen. Wir sprechen hier von Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern und sogar IP-Adressen.

Für Support-Teams sind einige Schlüsselkonzepte der DSGVO besonders wichtig:

• Datenminimierung: Sammeln Sie nur die Informationen, die Sie unbedingt benötigen, um einem Kunden zu helfen? Jedes zusätzliche Feld, das Sie einem Kontaktformular hinzufügen, ist ein weiteres Datum, das Sie schützen müssen.

• Speicherbegrenzung: Sie können personenbezogene Daten nicht einfach auf unbestimmte Zeit aufbewahren. Sie benötigen klare Regeln dafür, wie lange Sie Ticketinformationen speichern und einen Prozess für deren Löschung.

• Rechte der betroffenen Personen: Ihre Kunden haben das Recht, die Daten einzusehen, die Sie über sie haben, sie zu korrigieren, wenn sie falsch sind, und – das ist ein wichtiger Punkt – Sie aufzufordern, sie vollständig zu löschen.

Compliance-Management mit den nativen DSGVO-Funktionen von Freshdesk

Wie man es von einer großen Helpdesk-Plattform erwartet, bietet Freshdesk Ihnen einige integrierte Werkzeuge zur Unterstützung der DSGVO. Sie bieten einen guten Ausgangspunkt für die Compliance, aber Sie werden schnell feststellen, dass sie stark auf manueller Arbeit basieren, was für jedes vielbeschäftigte Support-Team eine große Herausforderung darstellt.

Freshdesk, DSGVO und das Recht auf Vergessenwerden: Löschen von Nutzerdaten

Freshdesk ermöglicht es Ihnen, sowohl Endbenutzer- als auch Agentenprofile zu löschen. Sie haben die Möglichkeit eines „vorläufigen Löschens“ (das Sie wiederherstellen können) und eines „endgültigen Löschens“. Wenn Sie einen Benutzer endgültig löschen, werden seine zugehörigen Daten, wie Tickets und Forenbeiträge, entweder für immer gelöscht oder anonymisiert.

Aber hier ist der Haken: Alles geschieht manuell. Ein Administrator muss die Anfrage erhalten, die Identität der Person überprüfen und sich dann durch eine Reihe von Bildschirmen klicken, um die Daten zu löschen. Es gibt keine Möglichkeit, proaktive Regeln einzurichten. Sie können zum Beispiel keine Richtlinie erstellen, die automatisch alle Daten aus gelösten Support-Tickets nach einem Jahr löscht. Dieser manuelle Ansatz ist nicht nur langsam; er ist ein Rezept für Fehler, die dazu führen könnten, dass Sie Daten länger aufbewahren, als Sie sollten.

Freshdesk DSGVO: Das Recht auf Datenübertragbarkeit und Berichtigung

Freshdesk unterstützt auch das Recht der Nutzer, ihre Daten mitzunehmen (Datenübertragbarkeit) und sie zu korrigieren (Berichtigung). Dies geschieht in der Regel durch API-Aufrufe zum Exportieren oder Aktualisieren von Informationen oder indem Nutzer und Agenten ihre eigenen Profile von Hand bearbeiten können.

Das Problem ist, dass in dem Moment, in dem Sie APIs erwähnen, eine Hürde für jedes Team entsteht, das keinen Entwickler in Bereitschaft hat. Das ist nichts, was ein Support-Manager einfach selbst einrichten kann. Und obwohl es einfach genug ist, den Leuten zu erlauben, ihre eigenen Informationen zu bearbeiten, legt es die gesamte Verantwortung für die Datengenauigkeit auf Ihre Kunden oder Agenten, ohne ein wirkliches System von Kontrollmechanismen.

Freshdesk DSGVO-Datensicherheit und Hosting-Richtlinien

Freshdesk nimmt Sicherheit definitiv ernst. Sie werden auf Amazon AWS-Servern gehostet, verwenden SSL-Verschlüsselung und halten die Daten jedes Kunden in ihrem System getrennt. Ihre Standardrichtlinie ist es, alle Kontodaten 90 Tage nach Schließung eines Kontos zu löschen.

Dies sind jedoch sehr allgemeine Einheitsregeln. Die heutigen Compliance-Anforderungen sind oft spezifischer. Möglicherweise müssen Sie rechnungsbezogene Tickets sieben Jahre lang aufbewahren, um finanzielle Vorschriften zu erfüllen, möchten aber allgemeine Produktfragen bereits nach einem Jahr loswerden. Die nativen Werkzeuge von Freshdesk bieten Ihnen keine automatisierte Möglichkeit, solche detaillierten, benutzerdefinierten Regeln durchzusetzen.

Nutzung von Drittanbieter-Apps für die DSGVO-Compliance in Freshdesk

Um die Lücken in seinen nativen Funktionen zu schließen, verfügt Freshworks über einen Marktplatz voller Drittanbieter-Apps, darunter einige, die speziell für die DSGVO entwickelt wurden. Tools wie der GDPR Assistant von Swedbyte und die GDPR Compliance App von SMC Consulting versprechen, einige der kniffligeren Teile der Compliance zu automatisieren.

Was bieten diese Apps für die DSGVO in Freshdesk?

Diese Apps fügen im Allgemeinen Funktionen hinzu, die Freshdesk fehlen. Normalerweise können Sie Regeln einrichten, um Benutzerdaten nach einem bestimmten Zeitraum automatisch zu löschen. Sie können auch dabei helfen, PDF-Berichte für Anträge auf Auskunft der betroffenen Person (DSARs) zu erstellen und Ihnen ermöglichen, Ausnahmen festzulegen, um Daten für bestimmte VIP-Kunden oder Unternehmen aufzubewahren.

Funktion	GDPR Assistant (Swedbyte)	GDPR Compliance App (SMC)
Kernfunktion	Automatische Löschung, PDF-Berichte, Nutzer „vergessen“	Regelbasierte automatische Löschung
Regelanpassung	Basiert auf Zeit, Gruppen, Typen, Ausnahmen	Basiert auf Gruppe, Typ, Tags, Dauer
Löschtyp	„Vollständige Löschung“	Optionen für endgültiges und vorläufiges Löschen
Preisgestaltung	25 $ / Account / Monat	Nicht angegeben, wahrscheinlich kostenpflichtig
Entwickler	Swedbyte	SMC Consulting

Die versteckten Tücken von Add-on-Lösungen für die DSGVO in Freshdesk

Obwohl diese Apps wie eine unkomplizierte Lösung erscheinen mögen, bringen sie oft ihre eigenen Herausforderungen mit sich, die später zu mehr Arbeit führen können.

Zunächst einmal fügen Sie Ihren monatlichen Ausgaben sofort eine weitere Abonnementgebühr hinzu. Sie zahlen extra für eine Funktion, die sich, ehrlich gesagt, wie ein Kernbestandteil jeder modernen Datenmanagement-Plattform anfühlen sollte.

Dann ist da die zusätzliche Komplexität. Jede neue App ist ein weiteres System, das man lernen, einrichten und verwalten muss. Ihr Team muss sich mit einer neuen Benutzeroberfläche und einem neuen Regelsystem vertraut machen, und jetzt sind Sie von einem weiteren Drittanbieter für etwas so Kritisches wie Sicherheit abhängig. Wenn etwas schiefgeht, an wen wenden Sie sich? An Freshdesk oder den App-Entwickler? Das kann unübersichtlich werden.

Schließlich sind diese Apps klassische Insellösungen. Sie lösen ein sehr spezifisches Problem (Datenlöschung), sind aber nicht mit einer größeren Strategie zur Verbesserung Ihrer Support-Abläufe verbunden. Sie bezahlen für eine einzige Funktion und investieren nicht in eine Plattform, die Ihr gesamtes Team intelligenter arbeiten lässt.

Ein besserer Weg: Optimierung der DSGVO-Compliance in Freshdesk mit einer integrierten KI-Plattform

Was wäre, wenn die Handhabung der Compliance kein separates, klobiges Add-on wäre? Stellen Sie sich vor, es wäre einfach ein natürlicher Teil eines intelligenteren Systems, das auch dabei hilft, Ihren täglichen Support-Alltag zu automatisieren.

Hier verändert eine einheitliche Plattform wie eesel AI die Spielregeln. Sie erfüllt die DSGVO-Anforderungen als Teil einer vollständigen KI-Automatisierungs-Engine und bietet Ihnen eine effektivere, effizientere und zukunftsorientiertere Lösung.

Automatisieren Sie das Datenmanagement für die DSGVO in Freshdesk mit AI Triage

Das Produkt AI Triage von eesel AI kann viel mehr als nur Tickets weiterleiten. Stellen Sie es sich als eine leistungsstarke Workflow-Engine vor, die den gesamten Datenlebenszyklus automatisch für Sie verwalten kann.

Anstatt grundlegende, zeitbasierte Regeln einzurichten, können Sie intelligente Workflows erstellen, die darauf basieren, was tatsächlich in einem Ticket enthalten ist. Mit eesel AI könnten Sie zum Beispiel ganz einfach einen Workflow erstellen, der automatisch eine „Benutzerdaten löschen“-Aktion für jedes Ticket auslöst, das sich auf einen gelösten Garantieanspruch bezieht, und zwar nach genau einem Jahr. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Datenaufbewahrungsrichtlinie einhalten, ohne dass jemand dies manuell verfolgen muss.

Dieser Ansatz verwandelt Ihre Compliance-Strategie von reaktiv zu proaktiv. Sie nutzen intelligente, kontextsensitive Automatisierung anstelle von starren, zeitbasierten Regeln, die sich nicht wirklich an die Arbeitsweise Ihres Unternehmens anpassen können.

Freshdesk DSGVO-Sicherheit und Compliance by Design

Wenn Sie ein Werkzeug zur Verarbeitung von Kundendaten auswählen, darf Sicherheit kein nachträglicher Gedanke sein. Hier sticht eesel AI im Vergleich zu einer einfachen Marktplatz-App wirklich hervor. Sicherheit ist tief in ihrem Kern verankert.

• EU-Datenresidenz: Für Unternehmen, die ihre Daten innerhalb der EU speichern müssen, bietet eesel AI ab dem Business-Plan die EU-Datenresidenz an. Dies ermöglicht Ihnen, alle Kundendaten ausschließlich innerhalb der Europäischen Union zu verarbeiten und zu speichern.

• Datenisolierung: Ihre Daten gehören immer Ihnen. Sie werden nur zum Trainieren der dedizierten KI-Modelle Ihres Unternehmens verwendet und niemals geteilt oder zum Trainieren öffentlicher Modelle genutzt.

• Geprüfte Subunternehmer: eesel AI basiert auf einer sicheren und vertrauenswürdigen Grundlage und arbeitet mit Diensten wie OpenAI und Pinecone zusammen, die nach SOC 2 Typ II zertifiziert sind.

Anstatt eine weitere Drittanbieter-App überprüfen und deren Sicherheitsrichtlinien durchforsten zu müssen, können Sie sich auf eine einzige, sichere Plattform verlassen. Bei eesel AI sind Sicherheit und Compliance Teil des Gesamtpakets, sodass Sie sich um eine Sorge weniger kümmern müssen.

Mehr als nur ein Werkzeug für die DSGVO-Compliance in Freshdesk

Hier wird der Wert wirklich deutlich. Bei einer Drittanbieter-App für die DSGVO zahlen Sie eine monatliche Gebühr für eine einzige Funktion. Mit eesel AI ist eine starke DSGVO-Compliance nur ein Teil einer Plattform, die darauf ausgelegt ist, einen enormen Return on Investment zu liefern.

Während Sie Ihre Datenaufbewahrungsrichtlinien automatisieren, erhalten Sie auch eine vollständige Suite von KI-Werkzeugen, um Ihren Support auf das nächste Level zu heben:

• Ein KI-Agent, der bis zu 70 % Ihrer First-Line-Support-Tickets eigenständig bearbeiten kann.

• Ein KI-Copilot, der Ihren menschlichen Agenten hilft, in einem Bruchteil der Zeit bessere und konsistentere Antworten zu verfassen.

• Handlungsorientierte Berichte, die über grundlegende Statistiken hinausgehen und Ihnen genau zeigen, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank liegen.

Sie können Ihre Werkzeuge und Ihr Budget konsolidieren. Anstatt extra für eine einmalig genutzte DSGVO-App zu zahlen, investieren Sie in eine Plattform, die die Effizienz Ihres gesamten Support-Teams steigert, mit transparenter Preisgestaltung, die leicht verständlich ist.

Freshdesk DSGVO: Vom reaktiven Einhalten zur proaktiven Automatisierung

Der Umgang mit der DSGVO in Freshdesk muss kein manueller Albtraum sein. Während die integrierten Werkzeuge Ihnen einen Ausgangspunkt bieten, erfordern sie viel manuellen Aufwand. Drittanbieter-Apps können einige Aufgaben automatisieren, aber sie verursachen zusätzliche Kosten, Komplexität und einen weiteren Anbieter, den es zu verwalten gilt.

Eine integrierte KI-Plattform wie eesel AI bietet einen moderneren und effektiveren Weg. Sie verwebt die Compliance direkt in eine intelligente, durchgängige Support-Automatisierung. Echte DSGVO-Compliance in Freshdesk bedeutet nicht, hektisch Löschanfragen zu bearbeiten, sondern intelligente Systeme zu schaffen, die Daten vom ersten Tag an verantwortungsvoll und automatisch verwalten.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Freshdesk-DSGVO-Compliance optimieren und Ihren Support automatisieren kann? Starten Sie eine kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren.