Um guia prático para usar os blocos de coleta de informações do Freshdesk AI

Sejamos sinceros: passar metade do dia coletando informações básicas dos clientes pode ser uma tarefa repetitiva. Você conhece a rotina: aquele vaivém de "Qual é o número do seu pedido?" ou "Você poderia descrever o problema mais uma vez?" antes mesmo de começar a entender o que está errado. Essa é uma área onde as equipes de suporte podem encontrar grande eficiência por meio da automação, criando uma experiência mais fluida para os clientes que desejam resolver seus problemas rapidamente.

E se você pudesse automatizar toda essa conversa inicial? É isso que o uso de IA dentro do seu helpdesk promete. Este guia vai mostrar exatamente como usar os blocos de coleta de informações do Freshdesk AI (collect info blocks), o que esse termo realmente significa na prática e como obter o máximo da plataforma. Também examinaremos abordagens complementares para obter resultados adicionais usando as ferramentas que você já possui.

O que são os blocos de coleta de informações do Freshdesk AI?

Primeiro as coisas importantes: "blocos de coleta de informações" é uma maneira prática de descrever uma função central do Freddy AI, o impressionante motor de IA do Freshdesk. Em sua essência, trata-se de criar fluxos conversacionais automatizados que extraem dados específicos dos usuários antes mesmo de um agente humano precisar se envolver.

Pense nisso como um formulário de entrada inteligente que realmente responde. Por meio de um chatbot no seu site ou de uma resposta de e-mail automatizada, a IA pode solicitar e capturar detalhes importantes, como nome do cliente, e-mail, ID do pedido ou o tipo de problema que ele está enfrentando. É uma maneira eficiente de garantir que toda a "papelada" esteja em ordem antes de um agente intervir.

O objetivo é simples: dar aos seus agentes de suporte todo o contexto de que precisam desde o início. Quando um ticket finalmente chega à fila deles, já está preenchido com as informações básicas necessárias. Isso significa menos tempo gasto buscando detalhes e resoluções mais rápidas. É um passo fundamental para qualquer equipe que busca construir um sistema de suporte moderno e mais eficiente.

Como configurar os blocos de coleta de informações do Freshdesk AI

Fazer com que a IA colete informações no Freshdesk envolve a configuração do Freddy AI. Normalmente, você fará isso nas configurações do chatbot (Freddy Self Service) ou do bot de e-mail. Essa integração oferece um ponto de partida sólido e confiável para a automação.

Construindo seus agentes Freddy AI

Aqui está uma visão geral de como colocar isso em funcionamento:

1. Vá para as configurações de IA: Sua jornada começa no painel de configuração do Freddy AI dentro das configurações de administrador do Freshdesk. Este é o centro de comando para gerenciar os fluxos do seu bot e quaisquer outras automações baseadas em IA.

2. Crie um fluxo conversacional: Você precisará criar um novo fluxo ou refinar um já existente. Este é um mapa passo a passo da conversa que o robô terá com o cliente. Você define as saudações do bot, as perguntas que ele faz e como ele responde.

3. Defina seus "blocos de informações": Para cada informação necessária (como um número de pedido), você adicionará uma etapa no fluxo onde o bot fará uma pergunta específica. Você pode então mapear a resposta do cliente para um campo de ticket existente (como 'Assunto' ou 'E-mail') ou um campo personalizado que você já tenha criado (como 'ID do Pedido').

4. Defina seus gatilhos (triggers): Por fim, você decide quando esse fluxo deve ser ativado. Você pode configurá-lo para ser executado em canais específicos, como o widget de chat do seu site ou para e-mails de suporte recebidos. Também é possível definir condições para que ele seja executado apenas em certos tipos de solicitações, como qualquer coisa relacionada a pedidos.

Uma visão equilibrada sobre os blocos nativos de coleta de informações do Freshdesk AI

Embora a IA integrada do Freshdesk tenha a conveniência de fazer parte do sistema que você já usa, é útil entender seus pontos fortes e como otimizar seu desempenho. Essa integração estreita é uma vantagem definitiva para manter um fluxo de trabalho unificado.

Onde a IA nativa do Freshdesk se destaca

• Já vem integrada: Esta é uma grande vantagem. Você não precisa gerenciar uma assinatura separada ou se preocupar com a manutenção de ferramentas de terceiros. Toda a configuração está contida no robusto ecossistema Freshdesk com o qual você já está familiarizado.

• Visão única para os agentes: As informações coletadas pelo Freddy AI são passadas diretamente para o ticket. Isso fornece aos seus agentes todo o contexto de que precisam exatamente onde eles trabalham, dentro da interface familiar do Freshdesk, sem precisar alternar entre plataformas diferentes.

Considerações importantes para sua configuração do Freshdesk AI

• Otimizado para dados do Freshdesk: O Freddy AI foi projetado para aprender principalmente com os artigos da sua base de conhecimento do Freshdesk e respostas prontas (canned responses). Isso garante que o bot esteja perfeitamente alinhado com o conteúdo do seu helpdesk. Para equipes com conhecimento armazenado em hubs externos como Confluence, Google Docs ou Notion, você pode considerar ferramentas complementares para conectar essas fontes.

• Fluxos de trabalho estruturados: O construtor de fluxos é direto e projetado para oferecer confiabilidade. Embora forneça um caminho claro para a automação, equipes com necessidades de lógica condicional altamente complexas podem buscar complementos especializados para expandir esses recursos.

• Iteração ao vivo: O Freshdesk permite que você refine sua IA conforme avança. Embora os testes geralmente ocorram em um ambiente de produção ou de testes (staging), a plataforma foi construída para ser gerenciável, permitindo que você observe sua taxa de deflexão (deflection rate) e faça os ajustes necessários.

• Presença de marca consistente: O Freshdesk oferece uma base sólida para a personalidade da sua IA. Para equipes que buscam uma personalização profunda de tom ou regras de escalonamento sutis baseadas em sentimentos, existem várias integrações disponíveis no marketplace para ajudar.

Essas características são comuns em ferramentas de IA integradas encontradas nas principais plataformas de helpdesk. Para equipes que desejam unificar todo o conhecimento da empresa ao lado do seu helpdesk, uma camada de IA dedicada como a eesel AI, que se conecta diretamente ao Freshdesk, pode ser uma ótima adição.

Navegando pelos níveis de preços do Freshdesk AI

O Freshdesk oferece preços em níveis para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe. Essas capacidades são estruturadas para fornecer valor em diferentes níveis, permitindo que você escolha o plano que melhor se adapta ao seu volume de suporte.

Com base na página oficial de preços, aqui está uma ideia geral da estrutura para 2026:

Nível do Plano	Disponibilidade de Recursos de IA	Estrutura de Custos	Principais Considerações
Growth	Focado em regras de automação básica.	US$ 15/agente/mês (faturamento anual)	Um ótimo ponto de entrada para equipes em crescimento.
Pro	Agente Freddy AI disponível (500 sessões incluídas). O Freddy AI Copilot é um complemento.	US$ 49/agente/mês + US$ 29/agente/mês para o Copilot. Sessões do Agente de IA custam US$ 100 por cada 1.000.	Permite escalar o uso de IA com base no volume de interação com o cliente.
Pro + AI Copilot	Todos os recursos Pro + Freddy AI Copilot incluído.	US$ 78/agente/mês (faturamento anual)	Reúne o recurso Copilot para equipes que desejam uma experiência de IA mais integrada.
Enterprise	Igual ao Pro, com recursos de plataforma avançados para grandes equipes.	US$ 79/agente/mês + US$ 29/agente/mês para o Copilot. Sessões do Agente de IA custam US$ 100 por cada 1.000.	Oferece recursos de plataforma de alto nível para necessidades empresariais.

O modelo de precificação utiliza "sessões", o que permite que as equipes invistam com base no volume de interações. Essa estrutura foi desenhada para apoiar as empresas à medida que elas escalam seus esforços de automação ao longo do tempo.

Expandindo suas opções: Integrando eesel AI com Freshdesk

Para complementar os recursos nativos do Freshdesk, você pode integrar uma camada adicional de IA, como a eesel AI. Ela foi projetada para funcionar dentro do ecossistema Freshdesk, oferecendo mais flexibilidade enquanto mantém intactos os fluxos de trabalho existentes da sua equipe.

Configuração rápida para sua equipe

A eesel AI é uma opção de autoatendimento (self-serve) que se integra facilmente ao Freshdesk. Você pode construir seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos. Essa velocidade permite que as equipes experimentem e implantem o suporte impulsionado por IA rapidamente junto à sua configuração principal de helpdesk.

Unifique o conhecimento de várias fontes

Um dos benefícios de usar uma ferramenta complementar como a eesel AI é sua capacidade de se conectar a várias fontes de conhecimento. Você pode extrair informações do Confluence, Google Docs e outros documentos internos. Isso funciona em conjunto com o Freshdesk para garantir que sua IA tenha acesso a uma ampla gama de informações para ajudar os clientes.

Testes e simulação

A eesel AI oferece um modo de simulação que permite testar sua configuração de IA em tickets históricos. Esta é uma maneira útil de ver como a IA se comportaria em diferentes cenários e identificar áreas onde sua base de conhecimento poderia ser expandida, fornecendo um campo de testes útil antes da implantação ao vivo.

Planejamento de capacidade previsível

Com o motor personalizável da eesel AI, você pode refinar ainda mais a personalidade e as ações da IA. O preço da eesel AI é baseado na capacidade que você precisa, oferecendo uma estrutura de custos clara que funciona ao lado da sua assinatura do Freshdesk para ajudá-lo a planejar seu orçamento com confiança.

Indo além dos blocos básicos de coleta de informações do Freshdesk AI

A IA nativa do Freshdesk é um ponto de partida poderoso para a automação do suporte. Ela fornece uma maneira confiável e integrada de começar a coletar informações e ajudar os clientes de forma mais eficiente.

Para equipes que desejam automatizar ainda mais seus fluxos de trabalho de suporte ou que possuem necessidades especializadas de conhecimento, integrar plataformas adicionais pode ser uma excelente escolha. Essas ferramentas trabalham com o Freshdesk para oferecer mais opções e controle à medida que você cresce.

Pronto para ver como uma IA flexível pode aprimorar seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como ela pode funcionar com sua configuração atual em apenas alguns minutos.