Um guia prático para usar blocos de coleta de informações da IA do Freshdesk

Sejamos honestos, passar metade do seu dia a recolher informações básicas dos clientes parece andar em círculos. Já conhece o procedimento: aquela interminável troca de mensagens do tipo "Qual é o número da sua encomenda?" ou "Pode descrever o problema mais uma vez?" antes de sequer conseguir começar a perceber o que está errado. É uma enorme perda de tempo para as equipas de apoio e também não é propriamente uma experiência fantástica para os clientes. Eles só querem que o problema seja resolvido, não um interrogatório.

E se pudesse automatizar toda essa conversa inicial? É isso que o uso de IA dentro do seu helpdesk promete. Este guia vai mostrar-lhe exatamente como usar os blocos de recolha de informação da IA do Freshdesk, o que esse termo significa na prática e onde provavelmente atingirá os limites da plataforma. Também analisaremos uma abordagem diferente para obter resultados muito melhores sem ter de abandonar as ferramentas que já utiliza.

O que são os blocos de recolha de informação da IA do Freshdesk?

Primeiro que tudo, "blocos de recolha de informação" não é um nome oficial de uma funcionalidade que encontrará ao percorrer a documentação do Freshdesk. É apenas uma forma prática de descrever uma função central do Freddy AI, o motor de IA próprio do Freshdesk. Na sua essência, trata-se de criar fluxos de conversação automatizados que extraem pedaços específicos de dados dos utilizadores antes que um agente humano tenha de intervir.

Pense nisso como um formulário de admissão inteligente que realmente responde. Através de um chatbot no seu site ou de uma resposta de e-mail automatizada, a IA pode pedir e capturar detalhes chave, como o nome de um cliente, e-mail, ID da encomenda ou o tipo de problema que estão a enfrentar. É o equivalente digital de um rececionista que trata de toda a papelada antes de você ir ao médico.

Este fluxo de trabalho ilustra como os blocos de recolha de informação da IA do Freshdesk podem automatizar o processo de apoio ao cliente, desde o contacto inicial até à resolução.

O objetivo é simples: dar aos seus agentes de apoio todo o contexto de que precisam desde o início. Quando um ticket finalmente chega à sua fila, já está preenchido com as informações de fundo necessárias. Isso significa menos tempo gasto a procurar detalhes, menos perguntas repetitivas e resoluções muito mais rápidas. É um passo fundamental para qualquer equipa que queira construir um sistema de apoio mais eficiente e moderno.

Como configurar os blocos de recolha de informação da IA do Freshdesk

Fazer com que a IA recolha informações no Freshdesk significa arregaçar as mangas e configurar o Freddy AI. Normalmente, fará isto nas definições do chatbot (Freddy Self Service) ou do bot de e-mail. Embora esteja tudo integrado na plataforma, o processo pode parecer um pouco rígido. Ainda assim, dá-lhe um ponto de partida sólido para a automação.

Construir os seus agentes Freddy AI

Eis uma ideia geral do que é preciso para pôr isto a funcionar:

1. Vá às definições de IA: A sua jornada começa no painel de configuração do Freddy AI, dentro das suas definições de administrador do Freshdesk. Este é o centro de comando para gerir os seus fluxos de bot e quaisquer outras automações alimentadas por IA.

2. Crie um fluxo de conversação: Terá de construir um novo fluxo do zero ou ajustar um existente. Isto é basicamente um mapa passo a passo da conversa que o bot terá com um cliente. Pode definir as saudações do bot, as perguntas que faz e como responde.

3. Defina os seus "blocos de informação": É aqui que a magia acontece. Para cada peça de informação que precisa (como um número de encomenda), adicionará um passo no fluxo onde o bot faz uma pergunta específica. Pode então mapear a resposta do cliente para um campo de ticket existente (como 'Assunto' ou 'E-mail') ou um campo personalizado que já criou (como 'ID da Encomenda').

4. Defina os seus gatilhos: Finalmente, decide quando este fluxo deve ser ativado. Pode ativá-lo em canais específicos, como o widget de chat do seu site ou para e-mails de apoio recebidos. Também pode definir condições para que só seja executado para certos tipos de pedidos, como qualquer coisa que contenha a palavra "reembolso".

Os prós e contras dos blocos de recolha de informação nativos da IA do Freshdesk

Embora a IA integrada do Freshdesk tenha a conveniência de fazer parte do sistema que já utiliza, é importante compreender tanto os seus pontos fortes como as suas falhas. Essa integração apertada é definitivamente uma vantagem, mas muitas vezes vem com compromissos em termos de flexibilidade e poder bruto.

Onde a IA nativa do Freshdesk se destaca

• Está integrada diretamente: Esta é provavelmente a maior vantagem. Não precisa de gerir uma subscrição separada, preocupar-se com uma ferramenta de terceiros que possa falhar, ou lidar com APIs complicadas. Toda a configuração está contida no ecossistema do Freshdesk com o qual já está familiarizado.

• Uma visão única para os agentes: A informação que o Freddy AI recolhe é passada diretamente para o ticket. Isto dá aos seus agentes todo o contexto de que precisam exatamente onde trabalham, dentro da interface familiar do Freshdesk, sem terem de saltar entre diferentes separadores do navegador.

Onde poderá encontrar obstáculos com a IA nativa do Freshdesk

• Só conhece o que está no Freshdesk: O Freddy AI aprende principalmente a partir dos seus artigos da base de conhecimento do Freshdesk e respostas prontas. Se a verdadeira fonte de verdade da sua empresa estiver noutro lugar, está praticamente sem sorte. Não consegue ligar-se facilmente a outros centros de conhecimento críticos como o Confluence, Google Docs ou Notion, onde os seus guias técnicos mais aprofundados ou políticas internas são frequentemente armazenados. Isto significa que as respostas da IA estarão inevitavelmente incompletas e não conseguirá lidar com perguntas mais complexas.

• Os fluxos de trabalho podem ser muito rígidos: O construtor de fluxos, embora simples, pode ser restritivo. Se precisar de criar lógica condicional complexa (se o cliente disser X, então faça Y, mas se disser Z, faça algo completamente diferente), rapidamente descobrirá que as opções são limitadas. Ações personalizadas, como fazer uma pesquisa de encomenda em tempo real na sua loja Shopify, são muitas vezes difíceis ou impossíveis de implementar sem passar por alguns obstáculos técnicos sérios.

• Testar é um salto de fé: O Freshdesk não oferece uma boa maneira de simular como a sua IA se comportará em milhares de tickets históricos antes de a lançar para clientes reais. Isto torna incrivelmente difícil prever a sua precisão, estimar a sua potencial taxa de deflexão, ou encontrar lacunas no seu conhecimento. É essencialmente forçado a uma estratégia de "lançar e ver o que acontece", o que pode ser um pouco enervante quando a experiência do seu cliente está em jogo.

• É uma IA de tamanho único: Personalizar a personalidade e o tom de voz da IA para corresponder à sua marca pode ser um verdadeiro desafio. A lógica para escalar para um humano é muitas vezes básica também. Isto torna difícil criar regras detalhadas sobre quando passar uma conversa com base no sentimento do cliente ou na complexidade aparente do problema.

Estas limitações são bastante comuns com as ferramentas de IA integradas que se encontram nas plataformas de helpdesk. Para equipas que precisam de mais controlo e querem unificar todo o conhecimento da sua empresa, uma camada de IA dedicada como a eesel AI que se liga diretamente ao Freshdesk pode fazer toda a diferença.

Compreender os preços da IA do Freshdesk

Os preços do Freshdesk podem tornar-se complicados, especialmente quando se começa a olhar para as funcionalidades de IA. Estas capacidades são frequentemente incluídas em planos de nível superior ou vendidas como add-ons com faturação baseada no uso, o que pode levar a faturas mensais surpreendentemente altas e imprevisíveis.

Com base na sua página de preços oficial, eis uma ideia geral de como funciona:

A principal coisa a ter em atenção é como eles definem uma "sessão". No mundo do Freshdesk, uma sessão é qualquer interação única, e cada resposta do bot por e-mail ou voz conta como uma. Este modelo de pagamento por interação torna quase impossível prever os seus custos com precisão. Uma semana movimentada ou um aumento inesperado de perguntas dos clientes pode fazer com que a sua fatura dispare sem aviso, o que é uma conversa difícil de ter com a sua equipa financeira.

Uma alternativa mais flexível: Adicionar a eesel AI ao Freshdesk

Em vez de ficar limitado pelas limitações de IA e preços imprevisíveis do Freshdesk, pode integrar uma camada de IA mais poderosa e flexível diretamente sobre ele. A eesel AI foi concebida para funcionar com o seu helpdesk existente, dando-lhe controlo total sem o obrigar a mudar todas as suas ferramentas ou a alterar os fluxos de trabalho da sua equipa.

Fique online em minutos, não em meses

A eesel AI é completamente self-service. Pode ligar-se ao Freshdesk com um único clique e construir o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos. Não há processos de integração demorados, demonstrações obrigatórias ou chamadas de vendas a que tenha de assistir apenas para começar. Esta é uma grande mudança em relação às semanas ou até meses que pode levar para configurar e implementar corretamente a maioria das ferramentas de IA nativas.

Unifique instantaneamente todo o seu conhecimento

É aqui que a diferença se torna realmente clara. A eesel AI liga-se a todas as suas fontes de conhecimento, não apenas ao que está no seu centro de ajuda. Pode extrair informações do Confluence, Google Docs, toda a sua biblioteca de tickets passados e dezenas de outros locais. Isto permite que a IA dê aos clientes respostas abrangentes e genuinamente precisas, não apenas apresentar algumas FAQs desatualizadas.

Este infográfico demonstra como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, uma vantagem chave sobre os blocos de recolha de informação nativos da IA do Freshdesk.

Teste com confiança, não com suposições

Lembra-se do risco da abordagem "lançar e ver"? A eesel AI elimina isso com um poderoso modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets históricos num ambiente completamente seguro. Isto permite-lhe ver exatamente como se irá comportar, qual será a sua taxa de resolução provável e onde poderá ter lacunas na sua base de conhecimento, antes que um único cliente interaja com ela. Chega de cruzar os dedos e esperar pelo melhor.

Esta imagem mostra a funcionalidade de simulação da eesel AI, que lhe permite testar a sua configuração em dados históricos antes de a lançar.

Obtenha controlo total e preços previsíveis

Com o motor de fluxo de trabalho personalizável e o editor de prompts da eesel AI, pode definir o tom de voz exato da IA, a sua personalidade e as ações específicas que pode tomar. Mais importante, os preços da eesel AI são transparentes e previsíveis. Os planos baseiam-se na capacidade de que necessita, sem taxas ocultas por resolução ou por interação. A sua fatura não lhe dará um ataque cardíaco após um mês movimentado, permitindo-lhe escalar a sua automação de apoio com confiança.

A página de preços da eesel AI mostra uma estrutura de custos clara e previsível, que é uma ótima alternativa ao modelo baseado no uso dos blocos de recolha de informação da IA do Freshdesk.

Ir além dos blocos básicos de recolha de informação da IA do Freshdesk

A IA nativa do Freshdesk é um ponto de partida decente para a automação básica. Permite-lhe molhar os pés na água e ver o que é possível. No entanto, vem com algumas limitações reais em termos de flexibilidade, fontes de conhecimento, testes e preços que podem impedi-lo de escalar verdadeiramente o seu apoio.

Para equipas que levam a sério a automação dos seus fluxos de trabalho de apoio e a proporcionar aos clientes uma experiência de primeira classe, uma plataforma de IA dedicada que se integra com as suas ferramentas existentes é quase sempre a melhor escolha. Oferece mais poder, mais controlo e um retorno sobre o investimento muito mais claro.

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente flexível pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e poderá construir o seu primeiro agente de IA nos próximos dez minutos.