Una guía práctica para usar los bloques de recopilación de información de Freshdesk AI

Seamos sinceros, pasar la mitad del día recopilando información básica de los clientes es como correr sin avanzar. Ya conoces la rutina: ese interminable ir y venir de "¿Cuál es tu número de pedido?" o "¿Podrías describir el problema una vez más?" antes de que puedas siquiera empezar a averiguar qué es lo que pasa. Es una enorme pérdida de tiempo para los equipos de soporte y tampoco es precisamente una experiencia estelar para los clientes. Solo quieren que su problema se resuelva, no un interrogatorio.

¿Y si pudieras automatizar toda esa conversación inicial? Eso es lo que promete el uso de la IA en tu helpdesk. Esta guía te explicará exactamente cómo usar los bloques de recopilación de información de la IA de Freshdesk, qué significa realmente ese término en la práctica y dónde es probable que te encuentres con los límites de la plataforma. También veremos un enfoque diferente para obtener resultados mucho mejores sin tener que abandonar las herramientas que ya utilizas.

¿Qué son los bloques de recopilación de información de la IA de Freshdesk?

Primero lo primero, "bloques de recopilación de información" no es el nombre de una función oficial que encontrarás en la documentación de Freshdesk. Es solo una forma práctica de describir una función central de Freddy AI, el propio motor de IA de Freshdesk. En esencia, se trata de crear flujos conversacionales automatizados que extraen fragmentos específicos de datos de los usuarios antes de que un agente humano tenga que intervenir.

Piénsalo como un formulario de admisión inteligente que realmente responde. A través de un chatbot en tu sitio web o una respuesta de correo electrónico automatizada, la IA puede solicitar y capturar detalles clave, como el nombre de un cliente, su correo electrónico, el ID del pedido o el tipo de problema que tiene. Es el equivalente digital de un recepcionista que ordena todo el papeleo antes de que veas al médico.

Este flujo de trabajo ilustra cómo los bloques de recopilación de información de la IA de Freshdesk pueden automatizar el proceso de soporte al cliente desde el contacto inicial hasta la resolución.

El objetivo es simple: dar a tus agentes de soporte todo el contexto que necesitan desde el principio. Cuando un ticket finalmente llega a su cola, ya está lleno de la información de fondo necesaria. Eso significa menos tiempo persiguiendo detalles, menos preguntas repetitivas y resoluciones mucho más rápidas. Es un paso fundamental para cualquier equipo que busque construir un sistema de soporte más eficiente y moderno.

Cómo configurar los bloques de recopilación de información de la IA de Freshdesk

Lograr que la IA recopile información en Freshdesk significa arremangarse y configurar Freddy AI. Normalmente, harás esto dentro de la configuración del chatbot (Freddy Self Service) o del bot de correo electrónico. Aunque todo está integrado en la plataforma, el proceso puede parecer un poco rígido. Aun así, te da un punto de partida sólido para la automatización.

Creando tus agentes de Freddy AI

Aquí tienes una idea aproximada de lo que se necesita para poner esto en marcha:

1. Dirígete a la configuración de IA: Tu viaje comienza en el panel de configuración de Freddy AI dentro de los ajustes de administrador de Freshdesk. Este es el centro de mando para gestionar tus flujos de bot y cualquier otra automatización impulsada por IA.

2. Crea un flujo conversacional: Tendrás que construir un nuevo flujo desde cero o modificar uno existente. Esto es básicamente un mapa paso a paso de la conversación que el bot tendrá con un cliente. Puedes definir los saludos del bot, las preguntas que hace y cómo responde.

3. Define tus "bloques de información": Aquí es donde ocurre la magia. Para cada dato que necesites (como un número de pedido), añadirás un paso en el flujo donde el bot hace una pregunta específica. Luego, puedes asignar la respuesta del cliente a un campo de ticket existente (como 'Asunto' o 'Email') o a un campo personalizado que ya hayas creado (como 'ID de pedido').

4. Establece tus activadores: Finalmente, decides cuándo debe activarse este flujo. Puedes hacer que se active en canales específicos, como el widget de chat de tu sitio web o para los correos electrónicos de soporte entrantes. También puedes establecer condiciones para que solo se ejecute para ciertos tipos de solicitudes, como cualquiera que contenga la palabra "reembolso".

Ventajas y desventajas de los bloques nativos de recopilación de información de la IA de Freshdesk

Aunque la IA integrada de Freshdesk tiene la conveniencia de ser parte del sistema que ya utilizas, es importante entender tanto sus fortalezas como sus debilidades. Esa estrecha integración es una ventaja definitiva, pero a menudo conlleva compromisos en flexibilidad y potencia bruta.

Puntos fuertes de la IA nativa de Freshdesk

• Está integrada directamente: Esta es probablemente la mayor ventaja. No tienes que gestionar una suscripción por separado, preocuparte de que una herramienta de terceros se rompa o lidiar con API complicadas. Toda la configuración está contenida dentro del ecosistema de Freshdesk con el que ya estás familiarizado.

• Una vista única para los agentes: La información que Freddy AI recopila se pasa directamente al ticket. Esto les da a tus agentes todo el contexto que necesitan justo donde trabajan, dentro de la interfaz familiar de Freshdesk, sin tener que saltar entre diferentes pestañas del navegador.

Dónde podrías encontrar limitaciones con la IA nativa de Freshdesk

• Solo conoce lo que está en Freshdesk: Freddy AI aprende principalmente de tus artículos de la base de conocimientos de Freshdesk y respuestas predefinidas. Si la verdadera fuente de conocimiento de tu empresa se encuentra en otro lugar, estás prácticamente perdido. No puede conectarse fácilmente a otros centros de conocimiento críticos como Confluence, Google Docs o Notion, donde a menudo se almacenan tus guías técnicas más detalladas o políticas internas. Esto significa que las respuestas de la IA seguramente serán incompletas y no podrá manejar preguntas más complejas.

• Los flujos de trabajo pueden ser muy rígidos: El constructor de flujos, aunque sencillo, puede ser restrictivo. Si necesitas crear una lógica condicional compleja (si el cliente dice X, entonces haz Y, pero si dice Z, haz algo completamente diferente), rápidamente descubrirás que las opciones son limitadas. Las acciones personalizadas, como hacer una búsqueda de pedidos en tiempo real en tu tienda de Shopify, suelen ser difíciles o imposibles de implementar sin pasar por serios obstáculos técnicos.

• Las pruebas son un acto de fe: Freshdesk no ofrece una buena manera de simular cómo se comportará tu IA en miles de tickets históricos antes de soltarla con clientes reales. Esto hace que sea increíblemente difícil predecir su precisión, estimar tu posible tasa de desvío o encontrar lagunas en su conocimiento. Básicamente, te ves forzado a una estrategia de "lanzar y ver qué pasa", lo que puede ser un poco estresante cuando la experiencia de tu cliente está en juego.

• Es una IA de talla única: Personalizar la personalidad y el tono de voz de la IA para que coincida con tu marca puede ser un verdadero desafío. La lógica para escalar a un humano también suele ser básica. Esto dificulta la creación de reglas matizadas sobre cuándo transferir una conversación en función del sentimiento del cliente o de lo complicado que parezca su problema.

Estas limitaciones son bastante comunes en las herramientas de IA integradas que se encuentran en las plataformas de helpdesk. Para los equipos que necesitan más control y quieren unificar todo el conocimiento de su empresa, una capa de IA dedicada como eesel AI que se conecta directamente a Freshdesk puede marcar una gran diferencia.

Entendiendo los precios de la IA de Freshdesk

Los precios de Freshdesk pueden volverse complicados, especialmente cuando empiezas a mirar las funciones de IA. Estas capacidades a menudo se incluyen en planes de nivel superior o se venden como complementos con facturación basada en el uso, lo que puede llevar a facturas mensuales sorprendentemente altas e impredecibles.

Basado en su página de precios oficial, aquí tienes una idea general de cómo funciona:

Lo principal a tener en cuenta es cómo definen una "sesión". En el mundo de Freshdesk, una sesión es cualquier interacción única, y cada respuesta del bot por correo electrónico o voz cuenta como una. Este modelo de pago por interacción hace que sea casi imposible prever tus costos con precisión. Una semana ajetreada o un aumento inesperado de las preguntas de los clientes podría hacer que tu factura se dispare sin previo aviso, lo cual es una conversación difícil de tener con tu equipo de finanzas.

Una alternativa más flexible: añadir eesel AI a Freshdesk

En lugar de estar encasillado por las limitaciones y los precios impredecibles de la IA de Freshdesk, puedes integrar una capa de IA más potente y flexible directamente sobre ella. eesel AI está diseñada para funcionar con tu helpdesk existente, dándote un control total sin obligarte a cambiar todas tus herramientas o los flujos de trabajo de tu equipo.

Empieza a funcionar en minutos, no en meses

eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectarte a Freshdesk con un solo clic y construir tu primer agente de IA en solo unos minutos. No hay largos procesos de incorporación, demostraciones obligatorias ni llamadas de ventas que tengas que soportar solo para empezar. Este es un cambio enorme en comparación con las semanas o incluso meses que puede llevar configurar e implementar correctamente la mayoría de las herramientas de IA nativas.

Unifica todo tu conocimiento al instante

Aquí es donde la diferencia se vuelve realmente clara. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, no solo a lo que se encuentra en tu centro de ayuda. Puedes extraer información de Confluence, Google Docs, toda tu biblioteca de tickets anteriores y docenas de otros lugares. Esto permite que la IA dé a los clientes respuestas completas y genuinamente precisas, no solo que muestre algunas preguntas frecuentes desactualizadas.

Esta infografía demuestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes, una ventaja clave sobre los bloques nativos de recopilación de información de la IA de Freshdesk.

Prueba con confianza, no con suposiciones

¿Recuerdas el riesgo del enfoque de "lanzar y ver"? eesel AI lo elimina con un potente modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets históricos en un entorno completamente seguro. Esto te permite ver exactamente cómo se desempeñará, cuál es probable que sea su tasa de resolución y dónde podrías tener lagunas en tu base de conocimientos, antes de que un solo cliente interactúe con ella. No más cruzar los dedos y esperar lo mejor.

Esta imagen muestra la función de simulación de eesel AI, que te permite probar tu configuración con datos históricos antes de ponerla en marcha.

Obtén control total y precios predecibles

Con el motor de flujo de trabajo personalizable y el editor de prompts de eesel AI, puedes definir el tono de voz exacto, la personalidad y las acciones específicas que puede realizar la IA. Y lo que es más importante, los precios de eesel AI son transparentes y predecibles. Los planes se basan en la capacidad que necesitas, sin tarifas ocultas por resolución o por interacción. Tu factura no te dará un susto de muerte después de un mes ajetreado, lo que te permite escalar la automatización de tu soporte con confianza.

La página de precios de eesel AI muestra una estructura de costos clara y predecible, lo que es una gran alternativa al modelo basado en el uso de los bloques de recopilación de información de la IA de Freshdesk.

Más allá de los bloques básicos de recopilación de información de la IA de Freshdesk

La IA nativa de Freshdesk es un punto de partida decente para la automatización básica. Te permite tantear el terreno y ver lo que es posible. Sin embargo, viene con algunas limitaciones reales en cuanto a flexibilidad, fuentes de conocimiento, pruebas y precios que pueden impedirte escalar verdaderamente tu soporte.

Para los equipos que se toman en serio la automatización de sus flujos de trabajo de soporte y ofrecer a los clientes una experiencia de primer nivel, una plataforma de IA dedicada que se integre con sus herramientas existentes es casi siempre la mejor opción. Ofrece más potencia, más control y un retorno de la inversión mucho más claro.

¿Listo para ver lo que una IA verdaderamente flexible puede hacer por tu flujo de trabajo de Freshdesk? Prueba eesel AI gratis y podrás crear tu primer agente de IA en los próximos diez minutos.