Freshdesk AI 情報収集ブロック活用の実用ガイド

正直に言いましょう。顧客から基本的な情報を収集するために一日の半分を費やすのは、繰り返しの多い作業です。「注文番号は何ですか？」や「問題をもう一度説明していただけますか？」といったやり取りを何度も繰り返してから、ようやく問題の特定に取り掛かることができます。これは、サポートチームが自動化を通じて大幅な効率化を実現できる領域であり、問題を迅速に解決したい顧客にとっても、よりスムーズな体験を生み出すことができます。

もし、その初期対応の会話をすべて自動化できたらどうでしょうか？それが、ヘルプデスク内でAIを使用することで約束される未来です。このガイドでは、Freshdesk AI 情報収集ブロック（collect info blocks）の正確な使い方、その用語が実際に何を意味するのか、そしてプラットフォームを最大限に活用する方法について詳しく説明します。また、既にあるツールを使用しながら、さらなる成果を得るための補完的なアプローチについても見ていきましょう。

Freshdesk AI 情報収集ブロックとは何ですか？

まず最初に、「情報収集ブロック（collect info blocks）」とは、Freshdeskの優れたAIエンジンであるFreddy AIのコア機能を説明する実用的な呼び方です。その本質は、人間のエージェントが関与する前に、ユーザーから特定のデータセットを引き出す自動化された対話型フローを作成することにあります。

これは、実際に受け答えができるスマートな受付フォームのようなものだと考えてください。ウェブサイト上のチャットボットや自動メール返信を通じて、AIは顧客の名前、メールアドレス、注文ID、発生している問題の種類などの主要な詳細を質問し、取得することができます。これは、エージェントが対応を開始する前にすべての書類仕事を整理しておくための効率的な方法です。

目標はシンプルです。サポートエージェントに最初から必要なすべてのコンテキストを提供することです。チケットが最終的にエージェントのキューに届くときには、必要な背景情報がすでに埋まっています。つまり、詳細を追いかける時間が減り、解決までの時間が短縮されるということです。これは、より効率的で現代的なサポートシステムを構築しようとしているチームにとって、基本的なステップとなります。

Freshdesk AI 情報収集ブロックの設定方法

FreshdeskでAIに情報を収集させるには、Freddy AIを設定する必要があります。通常、これはチャットボット（Freddy Self Service）またはメールボットの設定内で行います。この統合により、自動化のための強固で信頼性の高い出発点が得られます。

Freddy AI エージェントの構築

設定の概要は以下の通りです：

1. AI設定へ移動する： まずは、Freshdeskの管理者設定内にある Freddy AI 設定パネルから始めます。ここは、ボットフローやその他の AI搭載の自動化（AI-powered automations）を管理するためのコマンドセンターです。

2. 対話型フローを作成する： 新しいフローを作成するか、既存のフローを調整する必要があります。これは、ボットが顧客と行う会話のステップバイステップのマップです。ボットの挨拶、質問内容、および応答方法を定義できます。

3. 「情報ブロック」を定義する： 必要な情報（注文番号など）ごとに、ボットが特定の質問をするステップをフローに追加します。その後、顧客の回答を既存のチケットフィールド（「件名」や「メール」など）や、あらかじめ作成しておいたカスタムフィールド（「注文ID」など）にマッピングできます。

4. トリガーを設定する： 最後に、このフローをいつアクティブにするかを決定します。ウェブサイトのチャットウィジェットや、受信するサポートメールなど、特定のチャネルで実行するように設定できます。また、注文に関する問い合わせなど、特定のタイプのリクエストに対して実行されるように条件を設定することも可能です。

ネイティブの Freshdesk AI 情報収集ブロックを客観的に見る

Freshdeskに組み込まれたAIは、既に使用しているシステムの一部であるという利便性がありますが、その強みとパフォーマンスを最適化する方法を理解しておくことは有用です。緊密な統合は、統一されたワークフローを維持する上で間違いなくプラスになります。

ネイティブの Freshdesk AI が優れている点

• 直接組み込まれている： これは大きな利点です。別のサブスクリプションを管理したり、サードパーティ製ツールのメンテナンスを心配したりする必要がありません。セットアップ全体が、使い慣れた堅牢な Freshdesk エコシステム内で完結します。

• エージェントのための単一ビュー： Freddy AI が収集した情報は、チケットに直接渡されます。これにより、エージェントはプラットフォーム間を行き来することなく、使い慣れた Freshdesk インターフェース内の業務場所で、必要なすべてのコンテキストを確認できます。

Freshdesk AI 設定における重要な考慮事項

• Freshdesk データに最適化されている： Freddy AI は、主に Freshdesk ナレッジベースの記事や定型返信から学習するように設計されています。これにより、ボットがヘルプデスクのコンテンツと完全に一致するようになります。Confluence、Google Docs、Notion などの外部ハブにナレッジを保存しているチームの場合、それらのソースを橋渡しするために補完的なツールを検討することをお勧めします。

• 構造化されたワークフロー： フロービルダーは直感的で、信頼性を重視して設計されています。自動化のための明確なパスを提供しますが、非常に複雑な条件ロジックが必要なチームは、これらの機能を拡張するための専門的なアドオンを検討するのも良いでしょう。

• ライブでの繰り返し改善： Freshdesk では、運用しながらAIを洗練させることができます。テストはライブ環境やステージング環境で行われることが多いですが、プラットフォームは管理しやすく構築されており、解決率/デフレクション率（deflection rate）を観察しながら必要に応じて調整できます。

• 一貫したブランドプレゼンス： Freshdesk は、AIのパーソナリティのための強固な基盤を提供します。トーンの深いカスタマイズや、感情に基づいたニュアンスのあるエスカレーションルールを求めるチームのために、マーケットプレイスには役立つさまざまな統合機能が用意されています。

これらの特性は、主要なヘルプデスクプラットフォームに見られる組み込みAIツールに共通しています。ヘルプデスクと並行して社内のすべてのナレッジを統合したいチームにとって、Freshdeskに直接プラグインできる eesel AI のような専用のAIレイヤーは素晴らしい追加要素となります。

Freshdesk AI の料金体系を把握する

Freshdesk は、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた階層型の料金設定を提供しています。これらの機能は各レベルで価値を提供できるように構成されており、サポートボリュームに最適なプランを選択できます。

公式の料金ページに基づいた、2026年時点の一般的な構成は以下の通りです：

プランティア	AI機能の利用可否	料金体系	主な検討事項
Growth	基本的な自動化ルールに重点を置いています。	$15/エージェント/月（年払い）	成長中のチームにとって最適なエントリーポイント。
Pro	Freddy AI Agent が利用可能（500セッションを含む）。Freddy AI Copilot はアドオン。	$49/エージェント/月 + Copilotは$29/エージェント/月。AI Agentセッションは1,000回につき$100。	顧客とのインタラクション量に基づいてAIの使用量をスケールさせることができます。
Pro + AI Copilot	すべての Pro 機能 + Freddy AI Copilot が含まれます。	$78/エージェント/月（年払い）	より統合されたAI体験を求めるチームのために、Copilot機能をバンドルしています。
Enterprise	Pro と同様で、大規模チーム向けの高度なプラットフォーム機能を備えています。	$79/エージェント/月 + Copilotは$29/エージェント/月。AI Agentセッションは1,000回につき$100。	エンタープライズレベルのニーズに対応する高度なプラットフォーム機能を提供します。

料金モデルは「セッション」を使用しており、チームはインタラクション量に基づいて投資を行うことができます。この構造は、企業が時間の経過とともに自動化の取り組みを拡大していくことをサポートするように設計されています。

選択肢を広げる：eesel AI と Freshdesk の統合

Freshdesk のネイティブ機能を補完するために、eesel AI のような追加のAIレイヤーを統合することができます。これは Freshdesk エコシステム内で動作するように設計されており、チームの既存のワークフローを維持しながら、より柔軟な対応を可能にします。

チームのための迅速なセットアップ

eesel AI はセルフサービス型のオプションで、Freshdesk と簡単に統合できます。最初のAIエージェントをわずか数分で構築可能です。このスピードにより、チームはメインのヘルプデスク設定と並行して、AI主導のサポートを迅速に試行・展開できます。

複数のソースからナレッジを統合

eesel AI のような補完的なツールを使用する利点の一つは、さまざまなナレッジソースに接続できる点です。Confluence、Google Docs、およびその他の内部文書から情報を引き出すことができます。これは Freshdesk と連携して、AIが顧客を支援するための幅広い情報にアクセスできるようにします。

テストとシミュレーション

eesel AI は、過去のチケットでAIの設定をテストできるシミュレーションモードを提供しています。これは、AIがさまざまなシナリオでどのように機能するかを確認し、ナレッジベースを拡張すべき領域を特定するのに役立つ方法であり、本番展開前の有用なテストの場となります。

予測可能なキャパシティプランニング

eesel AI のカスタマイズ可能なエンジンを使用すると、AIのパーソナリティやアクションをさらに洗練させることができます。eesel AI の料金は必要なキャパシティに基づいており、Freshdesk のサブスクリプションと並行して、自信を持って予算計画を立てられる明確なコスト構造を提供しています。

基本的な Freshdesk AI 情報収集ブロックの先へ

Freshdesk のネイティブAIは、サポート自動化のための強力な出発点です。情報を収集し、顧客をより効率的に支援し始めるための、信頼性が高く統合された方法を提供します。

サポートワークフローをさらに自動化したいチームや、専門的なナレッジのニーズがあるチームにとって、追加のプラットフォームを統合することは素晴らしい選択肢となります。これらのツールは Freshdesk と連携し、成長に合わせてより多くの選択肢とコントロールを提供します。

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