Un guide pratique pour utiliser les blocs de collecte d'informations Freshdesk AI

Soyons honnêtes, passer la moitié de sa journée à recueillir des informations de base auprès des clients, c'est un peu comme courir sur place. Vous connaissez la chanson : ces allers-retours interminables du type « Quel est votre numéro de commande ? » ou « Pourriez-vous décrire le problème une fois de plus ? » avant même de pouvoir commencer à comprendre ce qui ne va pas. C'est une perte de temps énorme pour les équipes de support, et ce n'est pas non plus une expérience exceptionnelle pour les clients. Ils veulent juste que leur problème soit résolu, pas subir un interrogatoire.

Et si vous pouviez automatiser toute cette conversation initiale ? C'est la promesse de l'utilisation de l'IA dans votre service d'assistance. Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser les blocs de collecte d'informations de l'IA de Freshdesk, ce que ce terme signifie réellement en pratique, et où vous risquez de vous heurter aux limites de la plateforme. Nous examinerons également une approche différente pour obtenir de bien meilleurs résultats sans avoir à abandonner les outils que vous utilisez déjà.

Que sont les blocs de collecte d'informations de l'IA de Freshdesk ?

Tout d'abord, les « blocs de collecte d'informations » ne sont pas un nom de fonctionnalité officiel que vous trouverez en parcourant la documentation de Freshdesk. C'est simplement une manière pratique de décrire une fonction essentielle de Freddy AI, le propre moteur d'IA de Freshdesk. À la base, il s'agit de créer des flux conversationnels automatisés qui extraient des bribes de données spécifiques des utilisateurs avant qu'un agent humain n'ait à intervenir.

Considérez cela comme un formulaire de contact intelligent qui vous répond vraiment. Grâce à un chatbot sur votre site web ou à une réponse automatique par e-mail, l'IA peut demander et capturer des détails clés, comme le nom d'un client, son e-mail, son identifiant de commande ou le type de problème qu'il rencontre. C'est l'équivalent numérique d'un réceptionniste qui s'occupe de toute la paperasse avant que vous ne consultiez le médecin.

Ce flux de travail illustre comment les blocs de collecte d'informations de l'IA de Freshdesk peuvent automatiser le processus de support client, du contact initial à la résolution.

L'objectif est simple : donner à vos agents de support tout le contexte dont ils ont besoin dès le départ. Lorsqu'un ticket arrive enfin dans leur file d'attente, il est déjà rempli des informations de base nécessaires. Cela signifie moins de temps passé à chercher des détails, moins de questions répétitives et des résolutions beaucoup plus rapides. C'est une étape fondamentale pour toute équipe cherchant à construire un système de support plus efficace et moderne.

Comment configurer les blocs de collecte d'informations de l'IA de Freshdesk

Pour que l'IA collecte des informations dans Freshdesk, il faut se retrousser les manches et configurer Freddy AI. Vous le ferez généralement dans les paramètres du chatbot (Freddy Self Service) ou du bot e-mail. Bien que tout soit intégré à la plateforme, le processus peut sembler un peu rigide. Néanmoins, il vous offre un point de départ solide pour l'automatisation.

Construire vos agents Freddy AI

Voici une idée générale de ce qu'il faut faire pour mettre cela en place :

1. Rendez-vous dans les paramètres de l'IA : Votre parcours commence dans le panneau de configuration de Freddy AI, dans les paramètres d'administration de votre Freshdesk. C'est le centre de commande pour gérer vos flux de bot et toute autre automatisation alimentée par l'IA.

2. Créez un flux conversationnel : Vous devrez créer un nouveau flux à partir de zéro ou en modifier un existant. C'est essentiellement une carte étape par étape de la conversation que le bot aura avec un client. Vous définissez les salutations du bot, les questions qu'il pose et la manière dont il répond.

3. Définissez vos « blocs d'informations » : C'est là que la magie opère. Pour chaque information dont vous avez besoin (comme un numéro de commande), vous ajouterez une étape dans le flux où le bot pose une question spécifique. Vous pouvez ensuite mapper la réponse du client à un champ de ticket existant (comme « Sujet » ou « E-mail ») ou à un champ personnalisé que vous avez déjà créé (comme « ID de commande »).

4. Définissez vos déclencheurs : Enfin, vous décidez quand ce flux doit réellement se déclencher. Vous pouvez l'activer sur des canaux spécifiques, comme le widget de chat de votre site web ou pour les e-mails de support entrants. Vous pouvez également définir des conditions pour qu'il ne s'exécute que pour certains types de demandes, comme tout ce qui contient le mot « remboursement ».

Les avantages et les inconvénients des blocs de collecte d'informations natifs de l'IA de Freshdesk

Bien que l'IA intégrée de Freshdesk ait l'avantage de faire partie du système que vous utilisez déjà, il est important de comprendre à la fois ses points forts et ses faiblesses. Cette intégration étroite est un avantage certain, mais elle s'accompagne souvent de compromis en termes de flexibilité et de puissance brute.

Les points forts de l'IA native de Freshdesk

• Elle est directement intégrée : C'est probablement le plus grand avantage. Vous n'avez pas à gérer un abonnement séparé, à vous soucier d'une panne d'un outil tiers ou à gérer des API compliquées. L'ensemble de la configuration est contenu dans l'écosystème Freshdesk que vous connaissez déjà.

• Une vue unique pour les agents : Les informations collectées par Freddy AI sont directement transmises dans le ticket. Cela donne à vos agents tout le contexte dont ils ont besoin là où ils travaillent, dans l'interface familière de Freshdesk, sans avoir à passer d'un onglet de navigateur à l'autre.

Les limites que vous pourriez rencontrer avec l'IA native de Freshdesk

• Elle ne connaît que ce qui se trouve dans Freshdesk : Freddy AI apprend principalement à partir de vos articles de la base de connaissances Freshdesk et de vos réponses pré-enregistrées. Si la véritable source de vérité de votre entreprise se trouve ailleurs, vous êtes pratiquement coincé. Elle ne peut pas se connecter facilement à d'autres centres de connaissances essentiels comme Confluence, Google Docs ou Notion, où vos guides techniques plus approfondis ou vos politiques internes sont souvent stockés. Cela signifie que les réponses de l'IA seront forcément incomplètes et qu'elle ne pourra pas traiter les questions plus complexes.

• Les flux de travail peuvent être très rigides : Le générateur de flux, bien que simple, peut être restrictif. Si vous avez besoin de créer une logique conditionnelle complexe (si le client dit X, alors faire Y, mais s'il dit Z, faire tout autre chose), vous constaterez rapidement que les options sont limitées. Les actions personnalisées, comme effectuer une recherche de commande en temps réel dans votre boutique Shopify, sont souvent difficiles, voire impossibles à mettre en œuvre sans passer par des obstacles techniques sérieux.

• Les tests sont un acte de foi : Freshdesk n'offre pas un excellent moyen de simuler comment votre IA se comportera sur des milliers de tickets historiques avant de la lâcher sur des clients réels. Il est donc incroyablement difficile de prédire sa précision, d'estimer votre taux de déviation potentiel ou de trouver des lacunes dans ses connaissances. Vous êtes essentiellement contraint à une stratégie du type « lancez et voyez ce qui se passe », ce qui peut être un peu angoissant lorsque l'expérience de vos clients est en jeu.

• C'est une IA taille unique : Personnaliser la personnalité et le ton de l'IA pour qu'ils correspondent à votre marque peut être un véritable défi. La logique d'escalade vers un humain est souvent basique également. Il est donc difficile de créer des règles nuancées pour savoir quand transmettre une conversation en fonction du sentiment du client ou de la complexité apparente de son problème.

Ces limitations sont assez courantes avec les outils d'IA intégrés que l'on trouve dans les plateformes de service d'assistance. Pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle et qui veulent unifier toutes les connaissances de leur entreprise, une couche d'IA dédiée comme eesel AI qui se connecte directement à Freshdesk peut faire toute la différence.

Comprendre la tarification de l'IA de Freshdesk

La tarification de Freshdesk peut devenir compliquée, surtout lorsque vous commencez à examiner les fonctionnalités d'IA. Ces capacités sont souvent regroupées dans des forfaits de niveau supérieur ou vendues comme des modules complémentaires avec une facturation basée sur l'utilisation, ce qui peut entraîner des factures mensuelles étonnamment élevées et imprévisibles.

Sur la base de leur page de tarification officielle, voici une idée générale de son fonctionnement :

Le principal point à surveiller est la façon dont ils définissent une « session ». Dans le monde de Freshdesk, une session est toute interaction unique, et chaque réponse de bot par e-mail ou par voix compte comme une session. Ce modèle de paiement par interaction rend presque impossible de prévoir vos coûts avec précision. Une semaine chargée ou une augmentation inattendue des questions des clients pourrait faire grimper votre facture sans avertissement, ce qui est une conversation difficile à avoir avec votre équipe financière.

Une alternative plus flexible : Ajouter eesel AI à Freshdesk

Au lieu d'être limité par les contraintes et la tarification imprévisible de l'IA de Freshdesk, vous pouvez intégrer une couche d'IA plus puissante et flexible directement par-dessus. eesel AI est conçue pour fonctionner avec votre service d'assistance existant, vous donnant un contrôle total sans vous obliger à changer tous vos outils ou les flux de travail de votre équipe.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous connecter à Freshdesk en un seul clic et construire votre premier agent IA en quelques minutes seulement. Il n'y a pas de longs processus d'intégration, de démonstrations obligatoires ou d'appels commerciaux auxquels vous devez assister juste pour commencer. C'est un changement énorme par rapport aux semaines, voire aux mois, qu'il peut falloir pour configurer et déployer correctement la plupart des outils d'IA natifs.

Unifiez instantanément toutes vos connaissances

C'est là que la différence devient vraiment claire. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, pas seulement à ce qui se trouve dans votre centre d'aide. Vous pouvez extraire des informations de Confluence, Google Docs, de toute votre bibliothèque de tickets passés et de dizaines d'autres endroits. Cela permet à l'IA de donner aux clients des réponses complètes et véritablement précises, et pas seulement de faire remonter quelques FAQ obsolètes.

Cette infographie montre comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources, un avantage clé par rapport aux blocs de collecte d'informations natifs de l'IA de Freshdesk.

Testez en toute confiance, sans approximations

Vous vous souvenez du risque de l'approche « lancez et voyez » ? eesel AI s'en débarrasse grâce à un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets historiques dans un environnement totalement sûr. Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera, quel sera probablement son taux de résolution et où vous pourriez avoir des lacunes dans votre base de connaissances, avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Plus besoin de croiser les doigts et d'espérer que tout se passe bien.

Cette image montre la fonction de simulation d'eesel AI, qui vous permet de tester votre configuration sur des données historiques avant de la mettre en service.

Obtenez un contrôle total et une tarification prévisible

Avec le moteur de flux de travail personnalisable et l'éditeur de prompts d'eesel AI, vous pouvez définir le ton de voix exact de l'IA, sa personnalité et les actions spécifiques qu'elle peut entreprendre. Plus important encore, la tarification d'eesel AI est transparente et prévisible. Les forfaits sont basés sur la capacité dont vous avez besoin, sans frais cachés par résolution ou par interaction. Votre facture ne vous donnera pas une crise cardiaque après un mois chargé, vous permettant de faire évoluer votre automatisation du support en toute confiance.

La page de tarification d'eesel AI montre une structure de coûts claire et prévisible, ce qui est une excellente alternative au modèle basé sur l'utilisation des blocs de collecte d'informations de l'IA de Freshdesk.

Aller au-delà des blocs de collecte d'informations de base de l'IA de Freshdesk

L'IA native de Freshdesk est un point de départ décent pour une automatisation de base. Elle vous permet de tâter le terrain et de voir ce qui est possible. Cependant, elle présente de réelles limites en termes de flexibilité, de sources de connaissances, de tests et de tarification qui peuvent vous empêcher de faire évoluer véritablement votre support.

Pour les équipes qui souhaitent sérieusement automatiser leurs flux de travail de support et offrir aux clients une expérience de premier ordre, une plateforme d'IA dédiée qui s'intègre à leurs outils existants est presque toujours le meilleur choix. Elle offre plus de puissance, plus de contrôle et un retour sur investissement beaucoup plus clair.

Prêt à voir ce qu'une IA vraiment flexible peut faire pour votre flux de travail Freshdesk ? Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez construire votre premier agent IA dans les dix prochaines minutes.