Guide pratique pour l'utilisation des blocs de collecte d'informations de Freshdesk AI

Soyons honnêtes, passer la moitié de votre journée à recueillir des informations de base auprès des clients peut être une tâche répétitive. Vous connaissez la chanson : les allers-retours du type « Quel est votre numéro de commande ? » ou « Pourriez-vous décrire le problème une fois de plus ? » avant même de pouvoir commencer à comprendre ce qui ne va pas. C'est un domaine où les équipes d'assistance peuvent gagner en efficacité grâce à l'automatisation, créant ainsi une expérience plus fluide pour les clients qui souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement.

Et si vous pouviez automatiser toute cette conversation initiale ? C'est ce que promet l'utilisation de l'IA au sein de votre centre d'aide. Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser les blocs de collecte d'informations (collect info blocks) de Freshdesk AI, ce que ce terme signifie concrètement et comment tirer le meilleur parti de la plateforme. Nous examinerons également des approches complémentaires pour obtenir des résultats supplémentaires tout en utilisant les outils que vous possédez déjà.

Que sont les blocs de collecte d'informations de Freshdesk AI ?

Tout d'abord, les « blocs de collecte d'informations » sont un moyen pratique de décrire une fonction centrale de Freddy AI, l'impressionnant moteur d'IA de Freshdesk. À la base, il s'agit de créer des flux conversationnels automatisés qui extraient des données spécifiques des utilisateurs avant même qu'un agent humain n'ait à intervenir.

Considérez cela comme un formulaire d'admission intelligent qui répond réellement. Grâce à un chatbot sur votre site web ou à une réponse automatique par e-mail, l'IA peut demander et capturer des détails clés, tels que le nom d'un client, son e-mail, son numéro de commande ou le type de problème qu'il rencontre. C'est un moyen efficace de s'assurer que toute la partie administrative est réglée avant qu'un agent ne prenne le relais.

L'objectif est simple : donner à vos agents d'assistance tout le contexte dont ils ont besoin dès le départ. Lorsqu'un ticket atterrit enfin dans leur file d'attente, il est déjà rempli des informations de base nécessaires. Cela signifie moins de temps passé à chercher des détails et des résolutions plus rapides. C'est une étape fondamentale pour toute équipe cherchant à construire un système d'assistance plus efficace et moderne.

Comment configurer les blocs de collecte d'informations de Freshdesk AI

Pour que l'IA collecte des informations dans Freshdesk, il faut configurer Freddy AI. Vous le ferez généralement dans les paramètres du chatbot (Freddy Self Service) ou du bot de messagerie. Cette intégration vous offre un point de départ solide et fiable pour l'automatisation.

Création de vos agents Freddy AI

Voici un aperçu de la marche à suivre pour mettre cela en place :

1. Rendez-vous dans les paramètres d'IA : Votre parcours commence dans le panneau de configuration de Freddy AI, au sein de vos paramètres d'administration Freshdesk. C'est le centre de commande pour gérer vos flux de bots et toute autre automatisation alimentée par l'IA.

2. Créez un flux conversationnel : Vous devrez créer un nouveau flux ou en affiner un existant. Il s'agit d'une carte étape par étape de la conversation que le bot aura avec un client. Vous définissez les salutations du bot, les questions qu'il pose et la manière dont il répond.

3. Définissez vos « blocs d'infos » : Pour chaque information dont vous avez besoin (comme un numéro de commande), vous ajouterez une étape dans le flux où le bot posera une question spécifique. Vous pouvez ensuite mapper la réponse du client à un champ de ticket existant (comme « Objet » ou « E-mail ») ou à un champ personnalisé que vous avez déjà créé (comme « ID de commande »).

4. Définissez vos déclencheurs : Enfin, vous décidez quand ce flux doit s'activer. Vous pouvez le faire fonctionner sur des canaux spécifiques, comme le widget de chat de votre site web ou pour les e-mails d'assistance entrants. Vous pouvez également définir des conditions pour qu'il s'exécute pour certains types de demandes, comme tout ce qui concerne les commandes.

Un regard équilibré sur les blocs de collecte d'informations natifs de Freshdesk AI

Bien que l'IA intégrée de Freshdesk ait l'avantage de faire partie du système que vous utilisez déjà, il est utile de comprendre ses points forts et comment optimiser ses performances. Cette intégration étroite est un avantage certain pour maintenir un flux de travail unifié.

Là où l'IA native de Freshdesk excelle

• C'est intégré directement : C'est un avantage majeur. Vous n'avez pas à gérer un abonnement séparé ni à vous soucier de la maintenance d'outils tiers. Toute la configuration est contenue dans l'écosystème robuste de Freshdesk que vous connaissez déjà.

• Une vue unique pour les agents : Les informations collectées par Freddy AI sont transmises directement dans le ticket. Cela donne à vos agents tout le contexte dont ils ont besoin là où ils travaillent, dans l'interface familière de Freshdesk, sans avoir à jongler entre différentes plateformes.

Considérations clés pour votre configuration Freshdesk AI

• Optimisé pour les données Freshdesk : Freddy AI est conçu pour apprendre principalement à partir de vos articles de la base de connaissances Freshdesk et de vos réponses préenregistrées (canned responses). Cela garantit que le bot est parfaitement aligné avec le contenu de votre centre d'aide. Pour les équipes dont les connaissances sont stockées dans des hubs externes comme Confluence, Google Docs ou Notion, vous pourriez envisager des outils complémentaires pour faire le lien avec ces sources.

• Flux de travail structurés : Le constructeur de flux est simple et conçu pour la fiabilité. Bien qu'il offre une voie claire pour l'automatisation, les équipes ayant des besoins de logique conditionnelle très complexes peuvent se tourner vers des modules spécialisés pour étendre ces capacités.

• Itération en direct : Freshdesk vous permet d'affiner votre IA au fur et à mesure. Bien que les tests se fassent souvent dans un environnement réel ou de staging, la plateforme est conçue pour être gérable, vous permettant d'observer votre taux de déflexion (deflection rate) et d'ajuster si nécessaire.

• Présence de marque cohérente : Freshdesk offre une base solide pour la personnalité de votre IA. Pour les équipes recherchant une personnalisation poussée du ton ou des règles d'escalade nuancées basées sur le sentiment, diverses intégrations sont disponibles sur la marketplace pour vous aider.

Ces caractéristiques sont communes aux outils d'IA intégrés que l'on trouve dans les principales plateformes de centre d'aide. Pour les équipes qui souhaitent unifier toutes les connaissances de leur entreprise aux côtés de leur centre d'aide, une couche d'IA dédiée comme eesel AI qui se branche directement sur Freshdesk peut être un excellent ajout.

Naviguer dans les niveaux de tarification de Freshdesk AI

Freshdesk propose une tarification par paliers pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes. Ces capacités sont structurées pour offrir de la valeur à différents niveaux, vous permettant de choisir le forfait qui correspond le mieux à votre volume d'assistance.

D'après leur page de tarification officielle, voici une idée générale de la structure pour 2026 :

Niveau de forfait	Disponibilité des fonctionnalités IA	Structure des coûts	Considérations clés
Growth	Axé sur les règles d'automatisation de base.	15 $/agent/mois (facturé annuellement)	Un excellent point d'entrée pour les équipes en pleine croissance.
Pro	Agent Freddy AI disponible (500 sessions incluses). Copilot Freddy AI est un module complémentaire.	49 $/agent/mois + 29 $/agent/mois pour Copilot. Les sessions d'Agent IA coûtent 100 $ pour 1 000.	Permet d'adapter l'usage de l'IA en fonction du volume d'interactions clients.
Pro + AI Copilot	Toutes les fonctionnalités Pro + Copilot Freddy AI inclus.	78 $/agent/mois (facturé annuellement)	Regroupe la fonctionnalité Copilot pour les équipes souhaitant une expérience d'IA plus intégrée.
Enterprise	Identique à Pro, avec des fonctionnalités de plateforme avancées pour les grandes équipes.	79 $/agent/mois + 29 $/agent/mois pour Copilot. Les sessions d'Agent IA coûtent 100 $ pour 1 000.	Fournit des capacités de plateforme de haut niveau pour les besoins des entreprises.

Le modèle de tarification utilise des « sessions », ce qui permet aux équipes d'investir en fonction de leur volume d'interaction. Cette structure est conçue pour accompagner les entreprises à mesure qu'elles intensifient leurs efforts d'automatisation au fil du temps.

Élargir vos options : Intégrer eesel AI à Freshdesk

Pour compléter les fonctionnalités natives de Freshdesk, vous pouvez intégrer une couche d'IA supplémentaire comme eesel AI. Elle est conçue pour fonctionner au sein de l'écosystème Freshdesk, vous offrant plus de flexibilité tout en conservant les flux de travail existants de votre équipe.

Configuration rapide pour votre équipe

eesel AI est une option en libre-service qui s'intègre facilement à Freshdesk. Vous pouvez créer votre premier agent IA en quelques minutes seulement. Cette rapidité permet aux équipes d'expérimenter et de déployer rapidement une assistance pilotée par l'IA parallèlement à leur configuration de centre d'aide principale.

Unifier les connaissances provenant de multiples sources

L'un des avantages de l'utilisation d'un outil complémentaire comme eesel AI est sa capacité à se connecter à diverses sources de connaissances. Vous pouvez extraire des informations de Confluence, Google Docs et d'autres documents internes. Cela fonctionne avec Freshdesk pour garantir que votre IA a accès à un large éventail d'informations pour aider les clients.

Test et simulation

eesel AI propose un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration d'IA sur des tickets historiques. C'est un moyen utile de voir comment l'IA pourrait se comporter dans différents scénarios et d'identifier les domaines où votre base de connaissances pourrait être étendue, offrant un terrain d'essai utile avant le déploiement en direct.

Planification prévisible de la capacité

Grâce au moteur personnalisable d'eesel AI, vous pouvez affiner davantage la personnalité et les actions de l'IA. La tarification d'eesel AI est basée sur la capacité dont vous avez besoin, offrant une structure de coûts claire qui fonctionne aux côtés de votre abonnement Freshdesk pour vous aider à planifier votre budget en toute confiance.

Aller au-delà des blocs de collecte d'informations de base de Freshdesk AI

L'IA native de Freshdesk est un point de départ puissant pour l'automatisation de l'assistance. Elle offre un moyen fiable et intégré de commencer à collecter des informations et d'aider les clients plus efficacement.

Pour les équipes qui souhaitent automatiser davantage leurs flux de travail d'assistance ou qui ont des besoins de connaissances spécialisées, l'intégration de plateformes supplémentaires peut être un excellent choix. Ces outils fonctionnent avec Freshdesk pour offrir plus d'options et de contrôle à mesure que vous grandissez.

Prêt à voir comment une IA flexible peut améliorer votre flux de travail Freshdesk ? Essayez gratuitement eesel AI et découvrez comment elle peut s'intégrer à votre configuration actuelle en quelques minutes seulement.