Zendeskチケットの墨消し方法：2026年完全ガイド

お客様は、サポートチケットで常に機密情報を共有します。クレジットカード番号、社会保障番号、パスワード、銀行口座の詳細などです。チームがお客様を支援するためにデータが必要なために共有する場合もあれば、ヘルプデスクに置くべきではない情報を誤って貼り付けてしまう場合もあります。

いずれにしても、そのデータはシステムに入力された瞬間から負債になります。Zendeskチケットの墨消しは、この問題を解決するために存在します。機密情報を完全に削除し、アクセス、漏洩、または侵害されないようにします。

このガイドでは、Zendeskチケットの墨消しについて知っておくべきことをすべて説明します。ネイティブ機能、自動化オプション、コンプライアンス要件、およびZendeskの組み込みツール以外に目を向けることが理にかなっている場合について説明します。機密データの漏洩を事前に防止したいチームには、Zendesk向けAIエージェントのeesel AIのようなソリューションが、不必要なデータストレージなしでチケットを処理するAIチームメイトのアプローチを提供します。

Zendeskチケットの墨消しとは何か、そしてなぜ重要なのか

Zendeskでの墨消しとは、チケットのコメント、添付ファイル、および内部メモから機密データを完全に削除することを意味します。墨消しされると、情報は永久に失われます。Zendeskのデータベース、ログ、および検索インデックスから削除されます。元のコンテンツは、黒いバーまたはプレースホルダーテキストに置き換えられます。

通常、墨消しが必要なデータの種類は次のとおりです。

• クレジットカード番号とデビットカード番号
• 社会保障番号
• 銀行口座番号とIBAN
• パスワードとAPIキー
• メールアドレスと電話番号
• 自宅の住所
• 生年月日と運転免許証番号
• 医療記録と健康情報

墨消しのビジネス上の理由は、コンプライアンスとリスク管理にあります。GDPR違反は、年間グローバル売上高の最大4％の罰金につながる可能性があります。PCI DSS非準拠は、クレジットカード決済を処理する機能を失うことを意味する可能性があります。HIPAA違反は、医療機関に独自の罰則をもたらします。罰金に加えて、データ侵害は顧客の信頼とブランドの評判を損ない、修復に何年もかかる可能性があります。カスタマーサービス向けのAIソリューションの詳細については、これらの問題の防止に役立ちます。

Zendeskはネイティブの墨消し機能を提供していますが、基本的に反応的です。すでにシステムに入力されているデータをクリーンアップしています。eesel AIでは、これについて異なる考え方をしています。私たちのアプローチは、不必要な機密データが最初に保存されないようにすることに焦点を当てています。しかし、そこに到達する前に、Zendeskがすぐに提供するものを見てみましょう。

ネイティブZendesk墨消し：手動方式

手動墨消しは、すべてのZendesk Suiteプラン（Team、Growth、Professional、Enterprise、およびEnterprise Plus）で利用できます。これを使用するには、Agent Workspaceがアクティブ化され、チケットコンテンツを墨消しする権限が必要です（管理者はデフォルトでこれを持っています。エージェントには、権限が割り当てられたカスタムロールが必要です）。

Zendeskチケットでコンテンツを手動で墨消しする方法は次のとおりです。

**ステップ1：**機密データを含むチケットを開き、墨消しが必要な特定のコメントまたは添付ファイルを見つけます。

**ステップ2：**コメントスレッドにカーソルを合わせると、オプションメニューアイコン（3つのドット）が表示されます。

**ステップ3：**オプションメニューをクリックし、「墨消しのためにテキストをマーク」を選択します。墨消しペインが表示されます。

**ステップ4：**墨消しするコンテンツを選択します。テキスト文字列、添付ファイル、およびインライン画像を選択できます。各アイテムに対して「墨消しのためにマーク」をクリックします。コンテンツが強調表示され、マークされていることが示されます。

**ステップ5：**削除するものをすべて選択したら、「墨消し」をクリックして確認します。チケットは墨消しされたコンテンツですぐに更新されます。

手動墨消しについて知っておくべき重要なこと：

• これは不可逆的です。一度墨消しすると、復元することはできません。
• Zendeskは、追跡のために「redacted_content」タグをチケットに自動的に追加します。
• メール、API、およびウェブフォームチャネルのアーカイブされたチケットまたはクローズされたチケットでコンテンツを墨消しできます。
• 墨消しは、公開コメント、内部メモ、サイドカンバセーション、および添付ファイルで機能します。
• メールから送信されたチケットコメントを墨消しする場合、Zendeskは顧客のGmailまたはOutlookで元のメールを墨消ししません。Zendeskでホストされているコピーのみが削除されます。

Zendeskでの自動墨消しオプション

手動墨消しは、1回限りの状況では問題なく機能しますが、拡張性はありません。チームが毎日何百ものチケットを処理する場合、エージェントが機密データを見つけて削除することに依存するのは危険です。Zendeskは3つの自動アプローチを提供していますが、それぞれに注意点があります。

クレジットカードの自動墨消し（Growth+プラン）

Growth、Professional、Enterprise、およびEnterprise Plusプランで利用可能なこの機能は、Luhnアルゴリズムを使用して、受信チケットのクレジットカード番号を検出します。有効にすると、Zendeskは検出されたカード番号の中央の数字を自動的にマスクし、最初の6桁と最後の4桁のみを表示します。

これを有効にするには：管理センター>アカウント>セキュリティ>詳細設定に移動し、[墨消し]セクションの[クレジットカード番号を墨消し]をオンにします。

理解しておくべき制限事項：

• これは、既存のデータではなく、新しいチケットとコメントでのみ機能します。
• Luhnチェックに合格する12〜19桁の数字を検出します。
• ADPP墨消し候補機能と同時に使用することはできません。
• 影響を受けるチケットに「system_credit_card_redaction」タグを追加します。

墨消し候補（ADPPアドオン）

高度なデータプライバシーおよび保護（ADPP）アドオンの費用は、エージェント1人あたり月額約50ドルで、事前PII検出が追加されます。有効にすると、Zendeskはチケットコメント内の12種類の機密データをオレンジ色で自動的に強調表示します。

• 名と姓
• メールアドレス
• 物理アドレス
• クレジットカード番号とデビットカード番号
• 国際銀行口座番号（IBAN）
• パスワード
• 社会保障番号
• 銀行口座番号
• 生年月日
• 運転免許証番号
• IPアドレス
• 電話番号

墨消し権限を持つエージェントは、オレンジ色の強調表示を確認し、クリックして個々のアイテムまたはコメント全体を一度に墨消しできます。システムには「コピー」ボタンも用意されているため、エージェントはZendeskから墨消しする前に、他のシステムで使用するためにデータを取得できます。

管理センター>アカウント>セキュリティ>墨消し候補で検出するPIIタイプを構成します。検出は、各PIIタイプを有効にした後に到着するデータでのみ機能します。機密情報を遡及的に検出することはできません。

トリガーベースの墨消し（ADPPアドオン）

同じADPPアドオンにより、Zendeskトリガーによる自動墨消しも可能になります。特定の条件が満たされたときに機密データを自動的に墨消しするビジネスルールを作成できます。

たとえば、チケットが承認済みとしてマークされた直後に、住所、銀行口座、および生年月日情報を墨消しするトリガーを作成できます。これにより、アクティブなサポートインタラクションに不要になったらすぐに機密データが削除されます。

トリガーは、墨消し候補と同じPII検出タイプを使用します。トリガーが起動すると、エージェントの介入を必要とせずに、チケット内の一致するすべてのPIIが墨消しされます。

ネイティブZendesk墨消しの制限事項

Zendeskの墨消し機能は便利ですが、チームが依存する前に理解しておくべき重要な制限事項があります。

**不可逆的なアクション。**データが墨消しされると、永久に失われます。元に戻すボタンも、復元するバックアップも、誤って墨消しされた情報を回復する方法もありません。これにより、リスクが生じます。間違ったものを墨消しすると、顧客データが永久に失われます。

**ほとんどの墨消しには手動での作業が必要です。**クレジットカード番号を除いて（そして、その特定の機能を有効にする場合に限ります）、エージェントは墨消しするコンテンツを特定してマークする必要があります。大量の環境では、これが見落とされます。

**一括墨消し機能はありません。**複数のチケットを選択して、すべてのチケットでコンテンツを一度に墨消しすることはできません。各チケットには個別の注意が必要です。

**範囲が限られています。**墨消しは、Zendeskのシステムからのみデータを削除します。元のメールは顧客のGmailに残ります。メッセージはFacebook Messengerに表示されたままになります。サイドカンバセーションはMicrosoft Teamsに保持されます。コピーが他の場所に存在している間、コピーをクリーンアップしています。

**添付ファイルの自動墨消しはありません。**ネイティブZendesk墨消しは、添付ファイルを手動でのみ処理します。顧客が機密文書を定期的に送信する場合は、サードパーティ製アプリを使用して削除を自動化する必要があります。

**遡及的ではありません。**自動機能は、新しいチケットにのみ適用されます。機密データを含む既存のチケットのバックログは、各チケットを手動で墨消ししない限り、未処理のままになります。

**チャネルの制限。**墨消しは次の場所では機能しません。

• アクティブなチャット会話
• SMSメッセージ
• 翻訳されたメッセージ
• モバイルSDKチケット
• Slack Business Connectチケット
• チャネルフレームワーク対応チケット

ライブチャットの遅延。Zendeskドキュメントによると、データベースのレプリケーションにより、ライブチャット履歴の墨消しがZendeskのシステム全体に伝播するまでに最大10分かかる場合があります。

サードパーティの自動化ソリューション

ネイティブ機能が不十分な場合、Zendesk Marketplaceのサードパーティ製アプリがギャップを埋めることができます。さまざまなユースケースに対応する3つの確立されたオプションを次に示します。

Swifteq Auto Remove Attachments

SwifteqのAuto Remove Attachmentsアプリは、カスタマイズ可能なルールに基づいて添付ファイルの削除を自動化します。チケットが特定のステータスに達した場合、特定のタグを保持している場合、または定義された期間に達した場合に、添付ファイルを削除するように設定できます。

このアプリは、ファイルタイプ規則（たとえば、画像を保持するがPDFを削除する）と保持ポリシーをサポートしています。墨消しが発生したときにチケットにコメントを自動的に追加し、監査証跡を作成できます。これは、添付ファイルが時間の経過とともに蓄積されるドキュメントヘビーなワークフローを処理するチームに適しています。

Knots Redact Attachments

Knotsは、カスタム検索クエリを使用したスケジュールされた墨消しを提供します。「closed>1year」のようなクエリを作成し、一致するチケットに対して毎日、毎週、または毎月実行するように墨消しをスケジュールできます。

このアプリは、墨消しされた添付ファイルをredacted.txtファイルに置き換え、機密データを削除しながらチケットの継続性を確保します。また、他のソリューションでは見落とされるインライン画像も処理します。履歴チケットの定期的なクリーンアップが必要なコンプライアンス重視のチームにとって、スケジューリング機能は価値があります。

Strac Zendesk DLP

Stracは、Zendeskの完全なデータ損失防止（DLP）プラットフォームとして位置付け、異なるアプローチを採用しています。リアルタイムのスキャンと機密データのトークン化を提供します。

StracがチケットでPIIを検出すると、機密コンテンツを多要素認証でのみアクセスできる安全な保管場所に移動します。元のZendeskコメントはサニタイズされ、機密テキストと添付ファイルは保管場所へのリンクに置き換えられます。管理者は、墨消しをトリガーするデータタイプを構成し、リンクの有効期限を設定し、詳細な監査ログを保持できます。

Stracは、コンプライアンス認証（PCI、HIPAA、GDPR、SOC 2）を重視し、厳格な規制要件を持つ組織をターゲットにしています。StracのZendesk DLPソリューションの詳細については、エンタープライズデータ保護をご覧ください。

Zendeskチケットの墨消しのベストプラクティス

ネイティブ機能を使用するかサードパーティツールを使用するかにかかわらず、これらのプラクティスは、墨消し戦略が実際に顧客データを保護するのに役立ちます。

**明確なポリシーを確立します。**墨消しする必要があるデータとその時期を正確に文書化します。その瞬間にエージェントの判断に任せないでください。「払い戻しを処理した直後にクレジットカード番号を墨消しする」または「医療チケットをクローズする前に医療記録番号を削除する」などの具体的なガイドラインを作成します。

**エージェントを定期的にトレーニングします。**墨消しは、人々がそれを行うことを覚えていれば機能します。オンボーディングおよびリフレッシャートレーニングに、PIIの識別と墨消しの手順を含めます。特定の業界で機密データがどのように見えるかの実際の例（もちろん、サニタイズされたもの）をチケット履歴から示します。

追跡にタグを使用します。「redacted_content」タグと作成したカスタムタグを監視します。墨消しアクティビティを示すビューまたはダッシュボードを作成します。墨消し率が突然低下する場合は、エージェントが機密データを見逃している可能性があります。

**公開せずに文書化します。**何かを墨消しするときは、削除されたデータのカテゴリとその理由をメモしたプライベートコメントを追加します。コメントに実際の機密情報を含めないでください。これにより、修正したばかりの露出を再現せずに監査証跡が作成されます。

**自動化ルールを慎重にテストします。**トリガーベースの墨消しを使用する場合は、サンドボックス環境で徹底的にテストします。誤って構成されたトリガーは、実際に必要なデータを墨消ししたり、削除したかったデータを見逃したりする可能性があります。

**保持スケジュールを検討します。**データが実際に必要な時期と、負債になる時期について検討します。多くのチームは、アクティブなサポートにデータが不要になった後、システムに数か月または数年置かれる前に、チケット解決の直後に機密情報を墨消しします。

**防止と組み合わせます。**墨消しはクリーンアップです。より良いアプローチは、不必要な機密データが最初にシステムに入力されないようにすることです。最初の連絡で機密情報を含めないように顧客をトレーニングします。データ入力をチケットコンテンツから分離するフォームフィールドを使用します。eesel AIのような、データが保存される前にエージェントをガイドするAIツールを検討してください。自動化のアイデアについては、AIを使用してサポートチケットを分類またはタグ付けする方法に関するガイドをご覧ください。

eesel AIによる機密データの漏洩防止

墨消しは、すでにシステムにある機密データの問題を解決します。しかし、より良い質問は、なぜそのデータがそもそもそこにあるのかということです。

eesel AIでは、これを単なるクリーンアップの問題ではなく、ワークフローの問題として捉えています。AIエージェントとAIコパイロットは、不必要なデータ露出を最小限に抑える方法で顧客との会話を処理します。安全にサポートワークフローを自動化する方法の詳細については、ヘルプデスク向けのAIエージェントソリューションをご覧ください。

実際には次のようになります。

**AIコパイロットは、データ露出を最小限に抑える返信を作成します。**エージェントが機密性の高いリクエストを処理する場合、コパイロットはチケットスレッドに顧客データを保存する必要がない応答を提案します。クレジットカード番号を内部メモにコピーする代わりに、エージェントはチケット履歴をクリーンに保ちながら、決済システムで直接処理します。

データ処理に関する自然言語の指示。「クレジットカード番号をチケットコメントに保存しないでください」または「本人確認後すぐにSSNを墨消しする」のようなプレーンな英語のポリシーでeesel AIを構成できます。AIはこれらの指示に一貫して従い、墨消しミスを引き起こす人的エラーを排除します。

**ライブになる前のシミュレーションテスト。**AIが実際の顧客データを処理する前に、履歴チケットに対して実行して、機密情報をどのように処理したかを確認できます。データ処理ポリシーが意図したとおりに機能することを確認してから、露出が発生します。

**段階的な自律性。**エージェントのレビューのためにeesel AIが返信を作成することから始めます。そのデータ処理に自信がついたら、特定のチケットタイプの完全な自動化に拡張します。実際のパフォーマンスに基づいてペースを制御し、希望ではありません。

eesel AI Zendesk統合は、ヘルプデスクに直接接続し、既存のチケットとポリシーから学習し、すぐに支援を開始します。手動トレーニングも、ドキュメントのアップロードも必要ありません。接続して、プレーンな英語でデータ処理の好みを構成するだけです。始める準備はできましたか？eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、Zendeskの設定でどのように機能するかを確認してください。

墨消しは、常にサポート業務で場所を占めるでしょう。しかし、問題に先んじて、クリーンアップが必要になる前に不必要なデータ露出を防ぐチームは、手動墨消しに費やす時間を減らし、顧客データが最初から適切に処理されていることを知って安心して眠ることができます。