ほとんどのサポートチームは、いつかZendeskから会話履歴を取り出す必要に迫られます。コンプライアンス監査に直面し、記録が必要になるかもしれません。新しいプラットフォームに移行するのかもしれません。あるいは、サポートの質を向上させるために、会話のパターンを分析したいのかもしれません。
課題はここにあります。Zendeskには2つの異なる会話プラットフォーム（ChatとMessaging）があり、履歴の扱いが大きく異なります。さらに、開始する前に知っておくべき重要な制限事項がいくつかあります。
このガイドでは、両方のプラットフォームから会話履歴にアクセスしてエクスポートする方法と、発生する可能性のある制限事項に対する回避策について説明します。
必要なもの
開始する前に、以下を確認してください。
- Zendeskアカウントへの管理者またはエージェントアクセス。正確な権限は、プランと役割によって異なります。
- プランタイプの理解。Liteプランでは、30日間の履歴のみが保持されます。他のプランでは、削除するまでチャットが無期限に保存されます。
- エクスポート用の一致するメールアドレス。使用するメールアドレスは、エージェントのChatプロファイルに登録されているものと完全に一致する必要があります。大文字と小文字が区別されます。
- 迅速な対応能力。エクスポートメールのダウンロードリンクは24時間後に期限切れになります。
標準のChatダッシュボードではなく、Zendesk Agent Workspaceを使用している場合、プロセスはわずかに異なります。両方の方法について説明します。
Zendesk ChatとMessagingの履歴の違いについて
Zendeskには、顧客との会話のための2つの別個のプラットフォームがあり、どちらを使用しているかを知ることで、履歴がどこにあるかが決まります。
**Zendesk Chat（クラシック）**は、Zendeskが2014年にZopimから買収した従来のライブチャットプラットフォームです。専用の[履歴]ページがある別のダッシュボードがあり、すべての会話がそこに保存されます。
Zendesk Messagingは、2021年に開始された最新のプラットフォームです。別のダッシュボードの代わりに、会話はAgent Workspaceのチケットとして直接表示されます。
使用しているプラットフォームの見分け方：
- 会話を表示するために別のChatダッシュボードにログインする場合は、Chatを使用しています
- 会話がメインのZendeskインターフェースのチケットとして表示される場合は、Messagingを使用しています
- Webウィジェットに「Chat」のブランドが表示されている場合は、Chatを使用している可能性があります
- 管理センターのチャネル設定に「Messaging」が表示されている場合は、Messagingを使用しています
履歴アクセスにおける主な違い：Chatには、参照および検索できる一元化された[履歴]ページがあります。Messagingは、会話履歴を個々のチケットに分散させます。
![訪問者情報とタイムスタンプを含むチャットリストを表示するZendesk Chatの[履歴]ページ](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fzen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com%2Fdocs%2Fen%2Fchat_history_page.png&w=1680&q=75)
方法1：Zendesk Chatでの会話履歴へのアクセス
Zendesk Chatを使用している場合は、次の手順に従って会話履歴にアクセスします。
ステップ1：[履歴]ページに移動します
Zendesk Chatダッシュボードにログインします。メインナビゲーションで、**[履歴]**を選択します。過去のすべてのチャットのリストが表示され、最新のものが一番上に表示されます。
ステップ2：チャットを検索およびフィルタリングします
検索フィールドを使用して、特定の会話を見つけます。次の条件でフィルタリングできます。
- 期間
- 会話内のキーワード
- チャットに適用されたタグ
- エージェント名
- 部署
- 訪問者情報（名前、メールアドレス）
検索フィールドの横にある矢印をクリックして、高度な検索条件にアクセスします。
ステップ3：チャットの詳細を表示します
リスト内の任意のチャットをクリックして、右側の詳細パネルを開きます。次の2つのタブが表示されます。
- トランスクリプト（Toransukuriputo）: 会話の全文、タイムスタンプ、チャット評価、およびチケットの関連付けを表示します
- ユーザー情報（Yūzā jōhō）: 名前、メールアドレス、電話番号、過去の訪問、ブラウザ情報、およびIPアドレスを含む訪問者の詳細を表示します
モバイルアクセス（Mobairu akusesu）
Zendesk Chatモバイルアプリ（iOSおよびAndroidで利用可能）を介してチャット履歴にアクセスすることもできます。このアプリを使用すると、履歴の表示、会話の検索、メールによるトランスクリプトの共有、およびチャットを未読としてマークできます。
要件：
- iOS: バージョン1.3.1以降、iOS 11以降
- Android: バージョン1.4.0以降、Jellybean（4.1-4.3）以上
![訪問者名と日付を含むチャットリストを表示するZendesk Chatモバイルアプリの[履歴]画面](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fzen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com%2Fdocs%2Fen%2FiOS_chat_history.png&w=1680&q=75)
方法2：Zendesk Messagingでの会話履歴へのアクセス
Zendesk Messagingを使用しているチームの場合、別の[履歴]ページがないため、プロセスは異なります。
ステップ1：Agent Workspaceを開きます
Zendeskアカウントにログインし、Agent Workspaceに移動します。これは、チケットを処理するメインインターフェースです。
ステップ2：関連するチケットを見つけます
各メッセージングの会話は、チケットを作成または添付します。検索バーを使用して、次の条件でチケットを検索します。
- リクエスターの名前またはメールアドレス
- チケットの件名
- 期間
- タグ
ステップ3：会話スレッドを表示します
チケットを開き、会話スレッドをスクロールします。完全なメッセージング履歴は、他のチケットイベントとともにインラインで表示されます。
認証された訪問者の場合
訪問者が認証（ログイン）する場合、メッセージングウィジェットで自分の会話履歴を表示できます。ウィジェットは一度に20件のイベントをロードし、訪問者はスクロールして日付区切り記号で区切られた過去のセッションを表示できます。
方法3：チャットの詳細とトランスクリプトのエクスポート
Zendeskから会話データを抽出する必要がある場合は、2つのエクスポートオプションがあります。どちらも、Chatの[履歴]ページ（Chatユーザーの場合）またはチケットのエクスポート（Messagingの場合）から利用できます。
チャットの詳細のエクスポート（CSV）
このオプションでは、会話に関するメタデータが得られますが、実際の会話テキストは得られません。CSVには以下が含まれます。
- 訪問者情報（名前、メールアドレス、電話番号）
- チャットメタデータ（タイムスタンプ、期間、評価）
- 部署とエージェントの割り当て
- タグと関連するチケット番号
欠落しているもの：実際の会話テキスト。
チャットトランスクリプトのエクスポート（TXT）
このオプションは、会話の完全なコンテンツを提供します。各トランスクリプトは、次のものを含む個別の.TXTファイルです。
- 訪問者とエージェントの両方からの完全なメッセージテキスト
- 各メッセージのタイムスタンプ
- 参加者の識別子
エクスポート方法：
-
[履歴]ページで、必要なチャットを選択します。
- 上部のチェックボックスをクリックして、現在のページのすべてを選択します
- 「履歴内のすべてのチャットを選択」をクリックして、過去90日間を選択します
- 個々のチェックボックスをクリックして、特定のチャットを選択します
-
**[アクション]**ドロップダウンメニューをクリックします
-
**[チャットの詳細のエクスポート]または[チャットトランスクリプトのエクスポート]**のいずれかを選択します
-
エクスポートを受信するエージェントのメールアドレスを入力します（同じアカウント内である必要があります）
-
**[送信]**をクリックします
受信者は、noreply@zopim.comからダウンロードリンク付きのメールを受信します。**重要：**これらのリンクは24時間後に期限切れになるため、すぐにダウンロードしてください。
![エクスポートオプションを含む[アクション]ドロップダウンを表示するチャット履歴インターフェース](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fsupport.zendesk.com%2Fhc%2Fuser_images%2FWZejwLwlbSUidY21FZhtRA.png&w=1680&q=75)
エクスポートの制限事項と回避策について
ここからがイライラするところです。Zendeskには、多くのチームに影響を与える重大な制限事項があります。
主な制限事項：単一の会話のエクスポートはできません
Zendeskは、単一のメッセージング会話を直接エクスポートすることをネイティブでサポートしていません。コミュニティは少なくとも2023年からこの機能を要求していますが、まだ利用できません。
Zendeskコミュニティでユーザーが指摘しているように、「Zendeskでは、単一のメッセージング会話のエクスポートはできません。印刷してPDFとして保存するオプションには、実際の会話は含まれません。」
これは、GDPRのデータ主体アクセス要求に実際の問題を引き起こします。別のコミュニティメンバーは、「企業として、顧客のデータ主体アクセス要求に対応し、顧客とのすべての会話を提供する必要があります。顧客が20件のチケットを持っている場合、20の異なる日に受信したすべてのチケットのデータを含む20個のJSONファイルをエクスポートすることは明らかに選択肢ではありません。」と説明しました。
回避策のオプション：
オプションA：サポートチケットにトランスクリプトを追加する
Chat + Support統合アカウントをお持ちの場合は、トランスクリプトを関連するサポートチケットに添付できます。
- [履歴]で会話を開きます
- **[トランスクリプト]**タブをクリックします
- **[トランスクリプトのエクスポート]**アイコンをクリックします
- **[チケットにトランスクリプトを追加]**をクリックします
これにより、トランスクリプトがサポートチケットに添付され、標準のチケットインターフェースからアクセスできるようになります。
オプションB：高度な検索を使用する
[履歴]をフィルタリングして、必要な特定の会話を分離します。
- 訪問者のメールアドレス、日付、またはチケット番号で検索します
- その会話だけを選択します
- その詳細とトランスクリプトをエクスポートします
これは、小規模なニーズに最も実用的なアプローチです。
オプションC：手動コピー
記録が必要な1回限りの状況の場合：
- トランスクリプトビューで会話を開きます
- 会話テキストを選択してコピーします
- 記録のためにドキュメントに貼り付けます
これは面倒ですが、紛争またはコンプライアンス要求のために単一の会話が必要な場合に機能します。
オプションD：API抽出
技術リソースを持つチームの場合、Zendesk Chat APIは、より柔軟性を提供します。これについては、次のセクションで説明します。
プランの違いとデータ保持
Zendeskプランによって、会話履歴が保持される期間が決まります。
| プラン（Puran） | 履歴保持（Rireki hoji） |
|---|---|
| Lite | 30日間のみ（30-nichikan nomi） |
| Team | 無期限（Mukigen）（手動で削除されるまで（Shudō de sakujo sa reru made）） |
| Growth | 無期限（Mukigen）（手動で削除されるまで（Shudō de sakujo sa reru made）） |
| Professional | 無期限（Mukigen）（手動で削除されるまで（Shudō de sakujo sa reru made）） |
| Enterprise | 無期限（Mukigen）（手動で削除されるまで（Shudō de sakujo sa reru made）） |
プランの確認方法：
- 管理センターに移動します
- サイドバーで**[アカウント]**をクリックします
- [請求] > **[サブスクリプション]**を選択します
コンプライアンスへの影響
GDPR、CCPA、またはその他のデータ保持規制の対象となる場合、Liteプランの30日間の制限は、データ最小化の点で実際に有利に働く可能性があります。ただし、より長い履歴データを必要とする監査証跡および品質保証プログラムには課題が生じます。
より長い保持を必要とするLiteプランのチームの場合、Zendeskプランをアップグレードするか、会話データを外部にアーカイブするための定期的なエクスポートプロセスを実装するという2つのオプションがあります。
高度なエクスポートのためのAPIの使用
技術リソースを持つチームの場合、Zendesk Chat APIは、会話データの抽出をより細かく制御できます。
APIアプローチを検討する場合：
- スケジュールに基づいて自動エクスポートが必要な場合
- 大規模なデータ抽出のニーズがある場合（数千の会話）
- 会話データを外部システムと統合したい場合
- [履歴]ページが提供しないカスタムフィルタリングが必要な場合
基本的なAPIワークフロー：
-
APIアクセスを有効にする: Zendeskサポートに連絡して、アカウントでデータエクスポートAPIアクセスを有効にします。これをリクエストするには、管理者権限が必要です。
-
認証: Zendesk APIの認証情報を使用して、リクエストを認証します。
-
チャットデータを取得: Chat APIは、
/api/v2/chatsのようなエンドポイントを提供して、会話データをJSON形式で取得します。次の条件でフィルタリングできます。- 期間
- エージェント
- 部署
- その他のメタデータ
-
ページネーションを処理: APIはページネーションされた結果を返します。一致するすべての会話を取得するには、コードでページネーション処理を実装する必要があります。
-
レート制限を尊重: レート制限は通常、1分あたり約200件のリクエストを許可します。大規模なエクスポートの場合は、それに応じて計画してください。
APIと手動エクスポートの比較：
| 要素（Yōso） | 手動エクスポート（Shudō ekusupōto） | APIエクスポート（API ekusupōto） |
|---|---|---|
| 形式（Keishiki） | CSVまたはTXT | JSON |
| 自動化（Jidōka） | 手動のみ（Shudō nomi） | スケジュール可能（Sukejūru kanō） |
| ボリューム（Boryūmu） | UIによって制限（UI ni yotte seigen） | 一括抽出（Ikkatsu chūshutsu） |
| 技術スキル（Gijutsu sukiru） | 不要（Fuyō） | 開発者が必要（Kaihatsu-sha ga hitsuyō） |
| カスタムフィルタリング（Kasutamu firutaringu） | 基本（Kihon） | 高度（Kōdo） |
会話データのより効果的な管理
会話データをエクスポートしたら、どうしますか？次に、いくつかのベストプラクティスを示します。
エクスポートされたデータの整理
エクスポートに一貫した命名規則を作成します。ファイル名に期間とエクスポートタイプを含めます。例：zendesk-chats-2026-01-to-2026-02-transcripts.zip
特に顧客の個人データが含まれている場合は、適切なアクセス制御を備えた安全な場所にエクスポートを保存します。
トレーニングとQAへのエクスポートの使用
会話のエクスポートは、次の点で役立ちます。
- 実際の顧客とのやり取りに関する新しいサポートエージェントのトレーニング
- 一般的な問題と知識のギャップの特定
- エージェントのパフォーマンスと一貫性の測定
- AIツールのトレーニングデータセットの構築
GDPRおよびコンプライアンスに関する考慮事項
個人データを含む会話のエクスポートを処理する場合：
- 許可された担当者のみにアクセスを制限します
- 保存時および転送時にファイルを暗号化します
- 不要になったらエクスポートを削除します
- データの保持と削除のポリシーを文書化します
エクスポートが負担になる場合
チームが会話データの手動エクスポートと分析にかなりの時間を費やしている場合、より良いアプローチがあるかもしれません。Zendeskのエクスポート機能の制限により、会話を分析したり、コンプライアンス要求を定期的に満たしたりする必要があるチームに実際の問題が発生します。
eesel AIでは、手動エクスポートを超えたチームと協力しています。分析する前にデータを抽出する代わりに、当社のAIはヘルプデスクに直接接続し、既存の会話から学習します。つまり、エクスポートの手間をかけずにインサイトを得ることができます。これらのデータ制限のためにZendeskからの移行を検討している場合、当社のAIエージェントソリューションは、最前線のサポートを処理しながら、会話分析を完全に可視化します。
一般的な問題とトラブルシューティング
Zendeskの会話履歴を操作する際にユーザーが頻繁に遭遇する問題の解決策を次に示します。
「受信者は同じアカウントのエージェントである必要があります」
このエラーは、エクスポートを外部メールアドレスに送信しようとすると表示されます。修正：Zendeskアカウントのエージェントに属するメールアドレスのみを入力します。また、メールアドレスが完全に一致しているか（大文字と小文字を含む）を確認してください。
「ダウンロードリンクの有効期限が切れました」
エクスポートリンクは24時間のみ有効です。ウィンドウを逃した場合は、データを再エクスポートする必要があります。メールを受信したらすぐにエクスポートをダウンロードするようにリマインダーを設定します。
「会話が[履歴]に表示されません」
チャットは、終了またはタイムアウトした後にのみ[履歴]に表示されます。アクティブな間は表示されません。また、プランを確認してください。Liteプランでは、30日間の履歴のみが表示されます。Agent WorkspaceをMessagingで使用している場合は、代わりに関連するチケットを確認してください。
大文字と小文字を区別するメールの問題
[受信者]フィールドでは、大文字と小文字が区別されます。入力されたメールアドレスは、エージェントのChatプロファイルにリストされているものと完全に一致する必要があります。エージェントのプロファイルに「John.Smith@company.com」と表示されているのに、「john.smith@company.com」と入力すると、エクスポートは失敗します。
認証された訪問者のセッションの永続性
Zendesk Messaging Widgetで認証された訪問者を使用する場合は、ユーザーがログアウトするか、アカウントを切り替えるときに、メッセージングセッションを適切に終了するようにしてください。これにより、共有デバイス上の異なるユーザー間でセッションデータが永続化されるのを防ぎます。詳細なガイダンスについては、メッセージングセッションの終了に関するZendeskのドキュメントを参照してください。
Zendeskの会話履歴の効果的な管理を開始する
Zendeskで会話履歴にアクセスしてエクスポートするには、使用しているプラットフォーム（ChatまたはMessaging）を理解し、それぞれの制限内で作業する必要があります。Chatユーザーの場合、[履歴]ページは、CSVおよびTXTエクスポートオプションを備えた一元化されたアクセスを提供します。Messagingユーザーの場合、会話はAgent Workspace内のチケットに存在します。
覚えておくべき主な制限事項：Liteプランでは30日間の履歴のみが保持され、単一のメッセージング会話を直接エクスポートすることはできません。回避策には、トランスクリプトのサポートチケットへの追加、高度な検索を使用した会話の分離、または自動抽出のためのAPIの活用などがあります。
分析またはコンプライアンスのために常にデータをエクスポートしているチームは、現在のアプローチが持続可能かどうかを検討してください。会話から学習するよりもエクスポートの管理に多くの時間を費やしている場合は、代替手段を検討する時期かもしれません。
eesel AIでは、チームが手動データエクスポートを超えるのを支援しています。当社のAIエージェントはヘルプデスクに直接接続し、会話履歴から自動的に学習し、CSVファイルやダウンロードリンクを必要とせずにインサイトを提供します。eesel AIをチームに招待して、会話分析が自動的に行われる場合にどれだけの時間を節約できるかを確認してください。
