Sierra vs Zendesk: 2026年版 詳細比較ガイド

カスタマーサポートチームに最適なAIを選ぶのは、非常に大きな課題に感じられるかもしれません。あらゆる機能を備えたプラットフォームを提供するZendeskのような巨人がある一方で、高度に調整された対話型AI (conversational AI)体験を約束するSierraのような新しく専門的なツールも登場しています。どちらも、繰り返しのチケットを削減し、顧客に素早く回答を届けることを目指していますが、そのアプローチは全く異なります。

本ガイドでは、Sierra vs Zendeskについて、率直かつ無駄のない比較を行います。それぞれの中心となるAI機能、セットアップ方法、そして2026年における料金体系について詳しく掘り下げます。このガイドの目的は、あなたのチームにとってどちらが適切な選択であるかを見極める手助けをすることです。また、ゼロからやり直すのではなく、現在のヘルプデスクを強化する第3の選択肢についても触れます。

Sierra AIとは？

Sierraは、対話型AIシーンにおける新顔で、2023年にローンチされました。これは完全なヘルプデスクではなく、顧客とのチャットや電話を処理できるカスタムAIアシスタント (AI assistants)の作成という一点に集中しています。主なセールスポイントは、ブランドのトーンに合わせ、社内ポリシーを熟知したAIを構築できることです。

Sierraは、会話の自動化のために設計された「AIレイヤー」であると考えてください。チャット形式のインターフェースを通じて、商品の交換手続きやサブスクリプションの変更といった、より複雑な問題についても顧客を案内することを目指しています。注意点としては、具体的な機能や料金に関する詳細が公表されていないことです。通常、営業チームと話し合って個別見積もりを取得する必要があるため、手早くオプションを比較検討したい場合には障壁となる可能性があります。

Zendeskとは？

カスタマーサービスの分野に長く携わっている方なら、Zendeskをご存知でしょう。2007年に設立された同社は、チケッティング、ライブチャット、ナレッジベース、レポート機能を網羅する、業界をリードする巨大なプラットフォームです。近年、Zendeskはその包括的なソフトウェアスイートに、Zendesk Advanced AIと呼ばれる強力なAI機能を組み込みました。

ZendeskのAIは、Zendeskの世界の中でシームレスに動作するように設計された堅牢なアドオンです。チケットを適切なエージェントにルーティングしたり、返信をスピードアップするためのマクロを提案したり、長い会話スレッドを要約したりといった機能を提供します。ここでの狙いは、サービス品質を高く保ちながら、エージェントがより速く効率的に働けるようにすることです。これは、すべてのツールが調和して機能するように構築された統合環境を重視するチームにとって非常に効果的です。

詳細比較

それでは、詳細を見ていきましょう。サポートチームが最も重視する「AI機能」「セットアップ」「コスト」の3点について、両プラットフォームを比較します。

AIが実際にどのように機能するか

中身を覗いてみると、SierraとZendeskはAIに対して根本的に異なる考え方を持っていることがわかります。

Sierraは、「シングルエージェント（単一エージェント）」の対話型ツールであることに全力を注いでいます。その主な強みは、顧客と対話する特定のアシスタントを構築することにあります。しかし、顧客が注文を確認した後に返品を開始したい場合など、複数のステップがあるワークフローへの対応に苦労することがあります。SierraがAOP（Agent Operating Procedures）と呼ぶこれらのカスタムワークフローを稼働させるには、多くの場合、かなりのエンジニアリング作業が必要です。

一方、ZendeskのAIは、人間のエージェントのための強力なヘルパーとして機能します。長いチケットの要約や定型文の提案に優れており、チームの対応スピードを確実に向上させます。業界をリードするチケッティングシステム内での効率化を実現する強力なエンジンです。多くのチームが、一般的な質問に対するチケット削減 (ticket deflection)の効果は信頼性が高いと感じており、複雑な問題に対して高品質な解決を保証するために、人間と連携するように設計されています。また、Zendeskプラットフォーム内に蓄積された豊富なデータを活用するように最適化されています。

これは多くのAIツールで共通の検討事項です。一つのプラットフォームの知識内で完結させるか、それ以外のものと接続するために開発者を投入するか、の二択になりがちです。別の選択肢としては、eesel AIのようなツールがあります。これは補完的なワークフローエンジンを提供します。ノーコードエディターを使用して、リアルタイムでの注文情報の確認からヘルプデスクのチケットフィールドの更新まで、AIにどのように動作し、何をすべきかを正確に指示できます。既存のセットアップを維持しながら、さらなる柔軟性を手に入れることができます。

導入と運用

AIツールが他のソフトウェアとどのように連携するかは、その機能と同じくらい重要です。ここでも、SierraとZendeskは異なる体験を提供します。

すでにZendeskの顧客であれば、導入は驚くほど簡単です。AI機能はプラットフォームに組み込まれているため、スイッチを入れるだけで利用できます。このアプローチの利点は、すべてが強力なエコシステム内に収まっているため、エージェントと顧客の双方に一貫した体験を提供できることです。最大限のメリットを得るために、サポートのナレッジはZendesk内で中央管理されます。これは、確立された多くのチームにとって理想的です。

Sierraは他のシステムと接続するように構築されていますが、その連携は時として複雑になることがあります。一部のチームにとっては、他のツールとの統合にエンジニアリングの助けが必要になる場合があります。非常に特定の技術的要件がある場合、これは長期的なプロジェクトになる可能性があります。

多くのチームは、簡単に始められるオプションを探しています。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、ワークフローへのシンプルでセルフサービスな追加として設計されています。ヘルプデスクに接続し、Confluence、Google Docs、Slackなど、さまざまな場所からナレッジを取り込むことができます。現在のツールを維持したまま、迅速に稼働させたいチームにとって素晴らしい選択肢です。

コストについて

予算は常にパズルの重要なピースであり、導入前に投資額を理解しておくことが重要です。

Zendeskは、チームが予測どおりに拡張できる明確で体系的な料金プランを提供しています。Advanced AIアドオンは、既存のサブスクリプションに加えてエージェント1人あたり月額25ドルからとなっており、成長に合わせて世界クラスのサポートと機能セットへのアクセスを確保できます。

Zendesk AI アドオン	価格 (エージェント1人/月)
Suite Team, Growth, Professional	+$25
Suite Enterprise	+$50 (高度な機能を含む)

Sierraの価格は公開されていません。これは新しいエンタープライズ向けソフトウェアでは一般的ですが、コスト構造やビジネス特有の要件を理解するには、営業チームと密接に連携する必要があることを意味します。

異なるモデルを求めているチーム向けに、eesel AIは機能と使用量に基づいた透明性の高いプランを用意しています。これにより、メインのヘルプデスクと並行して自動化機能を拡張する際に、サポートコストを管理するためのもう一つの選択肢が提供されます。

第3の選択肢：現在のヘルプデスクを強化する

Sierra vs Zendeskの議論は、重要な選択を浮き彫りにしています。それは、「専門的なAIツールを選ぶか、それとも包括的なオールインワン・プラットフォームを選ぶか」という点です。

しかし、これら2つのアプローチを融合させる方法もあります。既存のツールを置き換えるのではなく、すでにあるものと連携するスマートなAIレイヤーを追加するのです。それがまさにeesel AIが行うことです。Zendesk、Freshdesk、Intercom、あるいはその他の一般的なヘルプデスクを使用していても、現在のセットアップにそのまま組み込むことができます。

このビデオでは、AIがいかに顧客の期待を再形成しているかについて説明しており、これはSierra vs Zendeskの議論に関連しています。

過去のチケット、ヘルプセンターの記事、ConfluenceやGoogle Docs内の社内ドキュメントから学習し、正確な回答の提供を支援します。スモールスタートで、自分のペースで自動化をスケールさせるための最適な方法です。

結論

では、2026年におけるSierra vs Zendeskの最終的な判断はどうなるでしょうか？

• Sierraは、高度にカスタマイズされた対話型AIを求め、カスタム連携を管理するための技術的リソースを持つチームに適した選択肢です。

• Zendeskは、プロの人間エージェントを大規模にサポートするために構築されたAI機能を備え、成熟し、信頼性が高く、深く統合されたプラットフォームを求めるチームにとってのゴールドスタンダードであり続けています。

結局のところ、カスタマーサポートにおけるAIへの最も賢明なアプローチは、あなたのチームにとって最適なバランスを見つけることです。eesel AIのようなプラットフォームは、あなたの選択を補完し、すでに使い慣れているツールを強力でカスタムな自動化でレベルアップさせることができます。

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