Sierra vs Zendesk: 2025年の詳細な比較

自社のカスタマーサポートチームに最適なAIを選ぶのは、途方もない作業に感じられるかもしれません。あらゆる機能を網羅するプラットフォームを提供するZendeskのような巨大企業もあれば、洗練された会話型AI体験を約束するSierraのような、より新しく専門性の高いツールも存在します。どちらも反復的なチケットをなくし、顧客がより早く回答を得られるようにすることを目指していますが、そのアプローチは全く異なります。

このガイドでは、SierraとZendeskを、無駄な情報を省いて率直に比較します。両者の中核となるAI機能、設定の難易度、そして価格体系について掘り下げていきます。目的は、あなたのチームにとってどちらが適切な選択肢となり得るかを見極める手助けをすることです。また、ゼロからやり直すのではなく、既存のヘルプデスクを強化する第3の選択肢についても触れていきます。

Sierra AIとは？

Sierraは会話型AIシーンに登場した新しいサービスで、2023年にローンチされました。これは本格的なヘルプデスクではなく、顧客とのチャットや通話を処理できるカスタムAIアシスタントの作成という1点に特化しています。主なセールスポイントは、自社のブランドボイスに完璧にマッチし、社内ポリシーをすべて把握したAIを構築できることです。

Sierraは、会話を自動化するために設計されたAIレイヤーだと考えてください。商品の交換手続きやサブスクリプションの変更といった、より複雑な問題についても、チャット形式のインターフェースを通じて顧客を案内することを目指しています。注意点として、具体的な機能や価格に関する詳細な情報が少し手に入りにくいことが挙げられます。通常は営業チームと話し、個別に見積もりを取得する必要があるため、単に情報収集して選択肢を素早く比較したい場合には障壁となる可能性があります。

Zendeskとは？

カスタマーサービスにしばらく携わっていれば、Zendeskをご存知でしょう。2007年に設立されたこの企業は、チケット管理、ライブチャット、ナレッジベース、レポート作成を網羅する巨大なプラットフォームです。近年、ZendeskはZendesk Advanced AIと呼ばれる独自のAI機能をソフトウェアスイートに組み込んでいます。

ZendeskのAIは単体で購入できるものではありません。Zendeskの世界の中で機能するように作られたアドオンです。適切なエージェントへのチケットのルーティング、返信を高速化するマクロの提案、長い会話スレッドの要約などを行います。ここでの考え方は、エージェントを置き換えるというよりも、彼らの業務をより速く、より効率的にすることにあります。チームがZendeskを使いこなしている場合には非常にうまく機能しますが、これは同時に、その恩恵を最大限に受けるためにはZendeskのシステムにかなり縛られることを意味します。

詳細な比較

それでは、詳細に入りましょう。サポートチームが最も気にする点、つまりAI機能、セットアップ、コストに関して、この2つのプラットフォームが実際にどう比較されるかを見ていきます。

AIの実際の仕組み

その内部を覗いてみると、SierraとZendeskがAIについて根本的に異なる考え方をしていることがわかります。

Sierraは「シングルエージェント」の会話型ツールであることに重点を置いています。その主な強みは、顧客と対話するためのAIアシスタントを1つ構築することにあります。しかし、

。顧客が注文を照会し、その後に返品手続きを開始したい場合など、複数のステップがあるワークフローに苦戦することがあります。これらのカスタムワークフロー（SierraではAOPと呼ばれています）を立ち上げて実行するには、多くの場合、かなりの技術的な作業が必要になります。

一方、ZendeskのAIは、どちらかというと人間のエージェントを補助する役割です。長いチケットの要約や定型文の提案に優れており、チームの業務スピード向上に確実に貢献します。しかし、本格的な自動化エンジンというよりは、後付けの機能のように感じられます。多くのチームが、問い合わせ件数を削減する能力はかなり基本的なレベルであり、複雑な問題を単独で処理するには至らないと感じています。また、AIはZendesk内に保存されているナレッジに限定されるため、他の場所から回答を引っ張ってくることはできません。

Zendesk AIエージェントによるチケット処理のワークフロー。SierraとZendeskの比較に関連。

これは多くのAIツールに共通する悩みの種です。1つのプラットフォーム内のナレッジに縛られるか、あるいは他の何かと接続するために開発者を引き入れなければなりません。別の方法として、eesel AIのようなツールがあります。これは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。ノーコードエディタを使用して、リアルタイムでの注文情報の確認からヘルプデスクのチケットフィールドの更新まで、AIの振る舞いや実行内容を正確に指示できます。技術的な頭痛の種なしに、完全なコントロールを手に入れることができるのです。

導入とセットアップ

AIツールが他のソフトウェアとどのように連携するかは、そのツールに何ができるかと同じくらい重要です。これもまた、SierraとZendeskが大きく異なる点です。

すでにZendeskの顧客であれば、導入は非常にシンプルです。AI機能はプラットフォームに組み込まれているため、有効にするのは簡単です。もちろん、落とし穴はZendeskのエコシステムに閉じ込められてしまうことです。AIを本当に役立つものにするには、すべてのサポートナレッジをZendesk内に置く必要があります。ConfluenceやGoogle Docs、Slackのようなツールを社内ドキュメントに使用しているほとんどのチームにとって、これは現実的ではありません。

eesel AIのナレッジ統合を示すインフォグラフィック。SierraとZendeskの比較に関連。

Sierraは他のシステムと接続できるように作られていますが、その接続は複雑になることがあります。ユーザーからのフィードバックによると、他のツールとの統合には本格的な技術的支援が必要になることが多いようです。簡単なセットアップに見えても、あっという間に長期間にわたる高コストなプロジェクトに変わり得ます。このプラットフォームは、自力で始めたいチーム向けには作られていません。

これは多くのチームが直面する悩ましい選択です。閉鎖的なシステムか、複雑な統合プロジェクトか。しかし、この混乱を避けるために作られたツールがあります。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、驚くほど簡単でセルフサービスで利用できるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクに接続し、過去のチケット、Googleドキュメント、Notionなど、あらゆる場所から即座にナレッジを取り込むことができます。開発者の助けを借りることなく、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

eesel AIのテストシミュレーション機能のスクリーンショット。SierraとZendeskの比較に関連。

費用について

予算は常にパズルの大きなピースであり、契約前に総コストを理解することが重要です。

Zendeskの価格設定は明確ですが、コストは徐々に膨らむ可能性があります。Advanced AIアドオンは、エージェント1人あたり月額**$25**から始まりますが、これは既存のZendesk Suiteのサブスクリプション料金に上乗せされます。チームが大きくなるにつれて、このエージェントあたりのコストも一緒に増加していきます。

Zendesk AIアドオン	価格（エージェント1人あたり/月）
Suite Team、Growth、Professional	+$25
Suite Enterprise	+$50（高度な機能を含む）

Sierraの価格は公開されていません。これは新しいエンタープライズソフトウェアでは珍しいことではありませんが、予算計画を立てるのを難しくします。明確な価格段階がないと、予測不能なコストが発生したり、販売プロセスの深くまで進んだ後で隠れた料金が見つかったりする可能性があります。

成長中のチームにとっては、より予測可能な価格モデルの方が通常は適しています。例えば、eesel AIには透明性の高いプランがあり、エージェント数ではなく機能と使用量に基づいています。解決件数に対するサプライズ料金はないため、忙しい月の後に法外な請求書が届くことはありません。これにより、コストが際限なく膨らむことなく、サポート業務を拡大できます。

eesel AIの公開価格ページのスクリーンショット。SierraとZendeskの比較に関連。

第3の選択肢：既存のヘルプデスクを強化する

SierraとZendeskの議論全体は、難しい問題を提起します。統合が面倒な専門的なAIを選ぶか、それとも自らを閉じ込めてしまうオールインワンプラットフォームを選ぶか？

もっと良い方法があります。既存のツールを捨て去る代わりに、すでに持っているものと連携するスマートなAIレイヤーを追加することができるのです。これこそがeesel AIが行うことです。ZendeskやFreshdesk、Intercomなど、人気のヘルプデスクを使用している場合でも、現在のセットアップに直接接続できます。

この動画では、AIが顧客の期待をどのように再構築しているかについて議論しており、SierraとZendeskの議論に関連しています。

過去のチケット、ヘルプセンターの記事、そしてConfluenceやGoogle Docsのような場所にある社内ドキュメントから即座に学習を開始し、顧客に正確な回答を提供します。最も一般的な質問に答えるところから小さく始め、慣れてきたらより多くの処理を任せることができます。数分で完了するセットアップで、長期的で高価なプロジェクトに契約することなく、すぐに本当の効果を実感できます。

まとめ

さて、SierraとZendeskの比較における最終的な結論は何でしょうか？

• Sierraは、高度にカスタマイズされたブランド重視の会話型AIを求めるチーム向けですが、価格の曖昧さや潜在的な技術作業への備えが必要です。

• Zendeskは、緊密に統合されたAIを求める既存顧客にとっては堅実な選択肢ですが、ベンダーロックインや、急速に膨れ上がる可能性のあるエージェントごとのコストが伴います。

結局のところ、最善の答えは両者のどちらかを選ぶことではないかもしれません。カスタマーサポートにおけるAIへの最も賢いアプローチは、多くの場合、柔軟性を持ち、今あるものを基盤に構築することです。eesel AIのようなプラットフォームを使えば、すでに使い慣れたツールをレベルアップさせ、高額な費用や複雑さを伴わずに、強力でカスタムな自動化を実現できます。

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