Zendesk AIを有効にする方法：実践ガイド

ZendeskのAI機能の導入を検討されているのですね。素晴らしい判断です。おそらく、反復的なチケットを自動化したり、顧客への回答を迅速化したり、サポートチームの業務全般を効率化したいとお考えのことでしょう。Zendesk AIは、そうした約束をすべて叶えるとうたっており、すでに利用中のプラットフォームに多くのツールが組み込まれています。

しかし、問題は、これらの機能を有効にするのは、必ずしもスイッチを切り替えるように簡単ではないということです。

このガイドでは、Zendesk AIの正体、導入に必要な手順、そしてその長所（と短所）を率直に解説します。また、現在の業務プロセスを根本から見直すことなく、ZendeskにAIを導入する、より柔軟な方法についてもご紹介します。

Zendesk AIとは？

まず最初に、Zendesk AIが何であるかを明確にしておきましょう。Zendesk AIは単一の機能ではなく、カスタマーサービスを支援するために設計された機能群やアドオンの集合体と考えるのが適切です。主に扱うことになるのは、AIエージェントとCopilotです。

• Zendesk AIエージェント: これは最前線で対応するボットで、顧客の問題を自己解決することを目的としています。メッセージング、メール、Webフォームからの問い合わせに対し、ヘルプセンターの記事を検索して回答を生成します。Zendeskには2つのバージョンがあり、Suiteプランに含まれる基本的なQ&A用の「Essential」と、より複雑な対話処理が可能な有料アドオンの「Advanced」があります。

• Zendesk Copilot: これは人間のエージェントを補助するAIアシスタントで、これも有料アドオンです。エージェントのワークスペース内に常駐し、チケットの要約、返信の提案、コメントのトーンをよりフレンドリーまたはフォーマルに変更するなどの支援を行います。目的はエージェントを置き換えることではなく、チームの業務を迅速化することです。

• インテリジェントトリアージ: この機能はバックグラウンドで動作し、顧客の要望、言語、さらには感情に基づいて、受信したチケットを自動的に分類します。ルーティングや一部の自動返信を強化するのに役立ちますが、その精度はAIが顧客の具体的なリクエストをどれだけ理解できるかにかかっています。

これらのツールはZendeskに組み込まれていますが、多くは個別の設定や料金が必要なアドオンとして提供されています。これについては後ほど詳しく説明します。

Zendesk AIを有効にする方法

ZendeskのネイティブAIを有効にするには、管理センターでいくつかの設定を行う必要があります。Zendeskは自社スイートの一部としてスムーズに導入できると謳っていますが、実際には、特に高度な機能を利用するためにはかなりの設定作業が必要です。ここでは、その大まかな流れをご紹介します。

基本的なAIエージェントを有効にする

基本的なAIエージェントは、最新のSuiteプランに含まれているため、最も簡単に導入できます。一般的な手順は以下の通りです。

1. ヘルプセンターを整備する： AIエージェントは、その回答のほぼすべてをZendesk Guideの記事に依存しています。有効にする前に、ナレッジベースが網羅的で、整理され、最新の状態に保たれている必要があります。もしナレッジベースが乱雑であれば、ボットも同様に役に立たないものになります。

2. チャネルを設定する： ボットを機能させたいチャネル（メッセージング、メール、Webフォームなど）が正しく設定されていることを確認します。

3. ボットを構築して公開する： 管理センターのボットセクションに移動し、新しいAIエージェントを作成し、名前と個性を設定し、ヘルプセンターにリンクさせます。テストが完了したら、選択したチャネルに公開できます。

高度なAI機能の設定

ここから少し技術的な話になります。CopilotやAdvanced AI Agentのようなツールを利用するには、まずアドオンを購入する必要があります。その後、設定はより複雑になります。例えば、Advanced AI Agentの設定は、新しい従業員をオンボーディングするようなものです。

AIエージェントを専用のメールアドレスを持つ新しい管理者ユーザーとして追加し、専用のグループに入れ、APIアクセスを許可し、データインポートを承認し、その後、自動化トリガを手動で作成・順序付けして、正しく動作するように設定する必要があります。

ユーザーロール、APIアクセス、トリガロジックを juggling するこのプロセスは、ZendeskのAIが単にオンにするだけの機能ではないという大きな事実を示しています。それは、管理設定に組み込まなければならないシステムなのです。これは非常に時間がかかる可能性があり、Zendeskの技術的な側面にかなり精通している必要があります。eesel AIのようなツールとは全く異なる体験です。eesel AIは、Zendeskアカウントにワンクリックで接続でき、複雑なユーザー管理やトリガ管理は一切不要です。

Zendesk AIの長所と短所

様々な手順を経てZendesk AIを有効にすると、うまく統合されたツールキットにアクセスできるようになります。しかし、奇跡を期待しないためにも、その限界を知っておくことが重要です。

長所

• UIに完全にフィット： ネイティブツールであるため、エージェント向けのAI機能（Copilotの要約やトーン変更機能など）はZendeskのワークスペースに自然に馴染みます。新しいインターフェースを学ぶ必要はありません。

• ヘルプセンターを唯一の情報源として活用： 完璧にメンテナンスされたZendesk Guideを持つチームであれば、AIエージェントはその情報源から直接回答を引き出すことで、よくある質問にかなりうまく対応できます。

• 基本的なチケットのルーティングを処理： インテリジェントトリアージは、一般的なリクエスト（「請求に関する質問」や「返金リクエスト」など）を通常識別し、適切なチームに送信することができるため、手動での仕分け作業を削減できます。

短所

Zendesk AIの最大の問題は、壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）の中に存在していることです。これにより、ナレッジが分散しているチームや、より複雑なニーズを持つチームにとって、大きな問題が生じます。

1. Zendeskライブラリからしか読み取れない： ZendeskのAIは、主にZendeskヘルプセンターとマクロから学習します。GoogleドキュメントやConfluence、Notion、さらには過去のチケットなど、回答が存在する可能性のある他の場所に接続することはできません。チームが使用する実際の nuanced な回答が他の場所に保存されている場合、AIはそれを全く認識できません。

2. ワークフローが硬直的： 自動化はZendeskのトリガと自動化システムに縛られており、これは扱いにくい場合があります。これにより、AIが介入すべき時と、すぐに人間に引き継ぐべき時を細かくルール設定することが難しくなります。例えば、AIが100%確信を持っている単純なT1チケットのみを自動化するように指示することは簡単にはできません。

3. 大規模で安全にテストする方法がない： いくつかの基本的なテストはできますが、Zendeskには適切なシミュレーションモードがありません。過去の何千ものチケットに対してAI設定を実行し、どのように機能したかを確認することはできません。つまり、実際の解決率を予測できないまま、多少手探りで本番稼働させることになります。

ここでeesel AIのようなソリューションが真価を発揮します。eesel AIは、ヘルプデスク内にあるものだけでなく、すべての情報源からナレッジを引き出すように設計されています。さらに、シミュレーションモードでは過去のチケットでテストできるため、期待される成果を正確に把握した上で自動化を展開できます。

Zendesk AIのよりシンプルな代替案

もし、数日ではなく数分で設定が完了する、より賢いAIをZendeskで利用できるとしたらどうでしょうか？それが、既存のヘルプデスクにプラグインするサードパーティAIプラットフォームの考え方です。Zendeskに組み込まれた制限に縛られることなく、よりインテリジェントなソリューションをその上に重ねることができます。

eesel AIはまさにこの目的のために作られました。既存のZendeskアカウントに直接接続し、ツールを切り替えることなく、サポートの自動化を主導できるようにします。

Zendesk AIの制限をどのように克服するかは以下の通りです：

• 数分で本番稼働： eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでZendeskアカウントに接続し、自分でAIエージェントを立ち上げることができます。開始するために必須のセールスデモを受けたり、複雑なAPIをいじったりする必要はありません。

• すべてのナレッジを統合： AIをヘルプセンターの記事だけに限定しないでください。eesel AIは、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluence、Notionなど、100以上の情報源に接続します。チームの過去の最良の解決策から学習するため、その回答は実際に効果があったものに基づいています。

• 完全なコントロール： AIがどのチケットに対応するかを正確に決定できます。最初はいくつかの簡単なトピックだけを自動化し、それ以外はすべてエスカレーションするように始めることができます。シンプルなエディタから、AIがShopifyで注文情報を検索したり、APIコールを通じて他のタスクを実行したりするカスタムアクションを構築することも可能です。

• リスクなしでテスト： スイッチを入れる前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、AIがどのように機能するか、解決率はどうなるか、どれくらいのコスト削減が見込めるかを明確に把握できます。希望的観測ではなく、自信を持って導入できます。

Zendesk AIの価格

Zendesk AIのコストを把握するのは、機能が異なるプランや有料アドオンに分散しているため、少し厄介です。単一の定額料金ではありません。

プラン/アドオン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信
Suite Professional	$115	Teamの全機能＋ヘルプセンターの追加
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能＋ヘルプセンターの追加
Copilotアドオン	営業担当者へ問い合わせ（通常、Suiteの価格に追加）	自動アシスト、インテリジェントトリアージ、チケット要約、マクロの提案
Advanced AI Agentsアドオン	営業担当者へ問い合わせ（使用量ベースの価格設定）	より自律的で多段階の対話が可能なAIエージェント

Zendeskのモデルでは、本当に便利なAI機能を手に入れるには、CopilotやAdvanced AI Agentsのような高価なアドオンを購入する必要があります。特に使用量ベースの要素があるため、コストはすぐに予測不能になる可能性があります。

比較すると、eesel AIの価格は非常にシンプルです。プランは月間のAIインタラクション数に基づいており、すべての主要ツール（AIエージェント、Copilot、トリアージ）が含まれています。解決ごとの手数料はないため、忙しい月でも予期せぬ請求が来ることはありません。柔軟な月額プランから始めることができ、いつでもキャンセル可能なため、強力な自動化をはるかに低リスクで導入できます。

Zendesk AIはあなたにとって最適な選択か？

Zendesk AIを有効にする方法はわかりましたが、有効にすることは最初のステップにすぎません。本当の問題は、それがあなたのチームにとって正しい選択であるかどうかです。

すべてのナレッジが完璧に整備されたZendeskヘルプセンターに存在し、自動化のニーズがシンプルな企業にとっては、ネイティブツールでも多少の価値をもたらすかもしれません。

しかし、ほとんどのサポートチームにとって、ナレッジは至る所に散在し、ワークフローは独自のものであり、コントロールできることは譲れません。Zendesk AIの閉鎖的な性質は、その複雑な設定や分かりにくい価格設定と相まって、解決するよりも多くの問題を生み出すことがしばしばあります。

この動画は、Zendesk AIエージェント（Essential）を始めるための役立つガイドです。

eesel AIのようなプラットフォームは、現代的なアプローチを提供します。すでに使用しているヘルプデスクの上に、スマートで柔軟なレイヤーとして機能することで、企業のすべてのナレッジを活用してサポートを自動化する力を提供します。そして、それを数分で実現し、準備ができたときにスケールアップするために必要なコントロールも手に入ります。

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