Zendesk AI aktivieren: Eine praktische Anleitung

Sie überlegen also, die KI-Funktionen in Zendesk zu aktivieren. Gute Entscheidung. Wahrscheinlich möchten Sie einige dieser sich wiederholenden Tickets automatisieren, Kunden schneller Antworten geben und Ihrem Support-Team das Leben im Allgemeinen erleichtern. Auf dem Papier verspricht Zendesk AI all das, mit einer Reihe von Tools, die direkt in die Plattform integriert sind, die Sie bereits nutzen.

Aber die Sache ist die: Das Aktivieren dieser Funktionen ist nicht immer so einfach wie das Umlegen eines Schalters.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was Zendesk AI tatsächlich ist, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um es zum Laufen zu bringen, und wirft einen ehrlichen Blick darauf, was es gut kann (und was nicht). Wir werden auch eine flexiblere Möglichkeit vorstellen, KI in Ihr Zendesk-Setup zu integrieren, ohne Ihre Arbeitsweise komplett über den Haufen werfen zu müssen.

Was ist Zendesk AI?

Zuerst einmal sollten wir klären, worüber wir sprechen. Zendesk AI ist nicht eine einzige Sache; es ist eher eine Familie von Funktionen und Add-ons, die den Kundenservice unterstützen sollen. Die Hauptakteure, mit denen Sie es zu tun haben werden, sind AI Agents und Copilot.

• Zendesk AI Agents: Stellen Sie sich diese als Ihre Bots an vorderster Front vor, die Kundenprobleme selbstständig lösen sollen. Sie durchsuchen Ihre Help-Center-Artikel, um Antworten für Messaging, E-Mail und Webformulare zu finden. Zendesk bietet zwei Varianten: „Essential“ (in den Suite-Plänen enthalten) für einfache Fragen und Antworten und „Advanced“ (ein kostenpflichtiges Add-on) für Bots, die komplexere Konversationen führen können.

• Zendesk Copilot: Dies ist ein KI-Assistent für Ihre menschlichen Agenten und ebenfalls ein kostenpflichtiges Add-on. Er ist direkt im Arbeitsbereich des Agenten integriert und hilft, indem er Tickets zusammenfasst, Antworten vorschlägt oder sogar den Ton eines Kommentars anpasst, um freundlicher oder formeller zu klingen. Die Idee ist, Ihrem Team zu helfen, schneller zu arbeiten, nicht es zu ersetzen.

• Intelligent Triage: Diese Funktion arbeitet im Hintergrund, um eingehende Tickets automatisch nach Kundenwunsch, Sprache und sogar Stimmung zu kategorisieren. Sie unterstützt das Routing und einige automatisierte Antworten, ist aber nur so gut wie die Fähigkeit der KI, die spezifischen Anfragen Ihrer Kunden zu verstehen.

Obwohl diese Tools in Zendesk integriert sind, handelt es sich oft um separate Add-ons mit eigenen Einrichtungs- und Preismodellen, auf die wir später noch eingehen werden.

Wie man Zendesk AI aktiviert

Um die native KI von Zendesk zu aktivieren, müssen Sie einige Konfigurationen im Admin Center vornehmen. Zendesk vermarktet es als reibungslosen Teil ihrer Suite, aber die Realität ist, dass es eine echte Einrichtung erfordert, besonders bei den fortgeschritteneren Funktionen. Hier ist eine allgemeine Vorstellung davon, was auf Sie zukommt.

Den einfachen KI-Agenten einschalten

Der einfache KI-Agent ist am leichtesten zu starten, da er in den modernen Suite-Plänen enthalten ist. Hier sind die allgemeinen Schritte:

1. Bringen Sie Ihr Help Center auf Vordermann: Der KI-Agent verlässt sich für seine Antworten fast vollständig auf Ihre Zendesk-Guide-Artikel. Bevor Sie überhaupt daran denken, ihn einzuschalten, muss Ihre Wissensdatenbank gründlich, gut organisiert und aktuell sein. Wenn sie ein Chaos ist, wird es Ihr Bot auch sein.

2. Richten Sie Ihre Kanäle ein: Stellen Sie sicher, dass die Kanäle, auf denen der Bot arbeiten soll (wie Messaging, E-Mail oder ein Webformular), korrekt konfiguriert sind.

3. Erstellen und veröffentlichen Sie den Bot: Sie gehen in den Bot-Bereich im Admin Center, erstellen einen neuen KI-Agenten, geben ihm einen Namen und eine Persönlichkeit und verknüpfen ihn mit Ihrem Help Center. Nachdem Sie ihn getestet haben, können Sie ihn auf den ausgewählten Kanälen veröffentlichen.

Erweiterte KI-Funktionen einrichten

An dieser Stelle wird es etwas technischer. Um Tools wie Copilot oder den Advanced AI Agent freizuschalten, müssen Sie zuerst das Add-on kaufen. Dann wird die Einrichtung komplizierter. Zum Beispiel ist die Einrichtung eines fortgeschrittenen KI-Agenten wie die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters.

Sie müssen den KI-Agenten als neuen Administrator-Benutzer mit eigener E-Mail-Adresse hinzufügen, ihn einer dedizierten Gruppe zuordnen, ihm API-Zugriff gewähren, Datenimporte autorisieren und dann manuell Ihre Automatisierungs-Trigger erstellen und ordnen, um sicherzustellen, dass er sich korrekt verhält.

Dieser Prozess – das Jonglieren mit Benutzerrollen, API-Zugriff und Trigger-Logik – deutet auf eine größere Wahrheit hin: Die KI von Zendesk ist nicht nur eine Funktion, die man einschaltet. Es ist ein System, das man in sein Admin-Setup einweben muss. Das kann ein echter Zeitfresser sein und erfordert, dass Sie sich mit der technischen Seite von Zendesk ziemlich gut auskennen. Das ist eine ganz andere Erfahrung als bei Tools wie eesel AI, die sich mit einem einzigen Klick mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, ganz ohne diese komplexe Benutzer- oder Trigger-Verwaltung.

Die Vor- und Nachteile von Zendesk AI

Nachdem Sie die Hürden genommen und Zendesk AI aktiviert haben, erhalten Sie Zugriff auf ein gut integriertes Toolkit. Aber es ist wichtig, seine Grenzen zu kennen, damit Sie keine Wunder erwarten.

Was es gut kann

• Passt direkt in die Benutzeroberfläche: Da es sich um ein natives Tool handelt, fühlen sich die KI-Funktionen für Agenten (wie die Zusammenfassung oder der Tonwechsler von Copilot) im Zendesk-Arbeitsbereich heimisch an. Es gibt keine klobige neue Oberfläche, die man lernen muss.

• Nutzt Ihr Help Center als einzige Quelle der Wahrheit: Wenn Sie eines dieser Teams mit einem perfekt gepflegten Zendesk Guide sind, kann der KI-Agent ziemlich gut darin sein, häufige Fragen zu beantworten, indem er Antworten direkt aus dieser Quelle zieht.

• Erledigt grundlegendes Ticket-Routing: Intelligent Triage kann in der Regel häufige Anfragen (wie „Frage zur Abrechnung“ oder „Rückerstattungsanfrage“) erkennen und an das richtige Team weiterleiten, was die manuelle Sortierung reduziert.

Wo es Schwächen zeigt

Das größte Problem bei Zendesk AI ist, dass es in einer abgeschotteten Umgebung lebt. Dies führt zu erheblichen Problemen für Teams, deren Wissen verstreut ist oder deren Anforderungen etwas komplexer sind.

1. Es liest nur aus der Zendesk-Bibliothek: Die KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus Ihrem Zendesk Help Center und Ihren Makros. Sie kann keine Verbindung zu anderen Orten herstellen, an denen Ihre Antworten gespeichert sein könnten, wie Google Docs, Confluence, Notion oder sogar Ihre bisherigen Tickets. Wenn die echten, nuancierten Antworten, die Ihr Team verwendet, an einem anderen Ort gespeichert sind, ist die KI für sie völlig blind.

2. Workflows sind starr: Die Automatisierung ist an das Trigger- und Automatisierungssystem von Zendesk gebunden, das umständlich sein kann. Dies erschwert die Einrichtung feingranularer Regeln dafür, wann die KI eingreifen und wann sie sofort an einen Menschen übergeben soll. Sie können ihr zum Beispiel nicht einfach sagen, dass sie nur einfache T1-Tickets automatisieren soll, bei denen sie sich zu 100 % sicher ist.

3. Keine Möglichkeit, sicher im großen Maßstab zu testen: Sie können einige grundlegende Tests durchführen, aber Zendesk hat keinen richtigen Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup nicht gegen Tausende Ihrer bisherigen Tickets laufen lassen, um zu sehen, wie es abgeschnitten hätte. Das bedeutet, dass Sie bei der Live-Schaltung etwas im Dunkeln tappen, ohne eine echte Prognose der Lösungsrate.

An dieser Stelle glänzt eine Lösung wie eesel AI wirklich. Sie ist darauf ausgelegt, Wissen aus allen Ihren Quellen zu ziehen, nicht nur aus dem, was sich in Ihrem Helpdesk befindet. Außerdem können Sie mit dem Simulationsmodus auf historischen Tickets testen, sodass Sie die Automatisierung mit genauen Erwartungen einführen können.

Eine einfachere Alternative zu Zendesk AI

Was wäre, wenn Sie eine intelligentere KI in Zendesk mit einer Einrichtung erhalten könnten, die nur wenige Minuten anstelle von Tagen dauert? Das ist die ganze Idee hinter Drittanbieter-KI-Plattformen, die sich in den Helpdesk einklinken, den Sie bereits haben. Anstatt an die eingebauten Grenzen von Zendesk gebunden zu sein, können Sie eine intelligentere Lösung direkt darüberlegen.

eesel AI wurde genau dafür entwickelt. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto und gibt Ihnen die Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung, ohne dass Sie das Werkzeug wechseln müssen.

Hier erfahren Sie, wie es die Einschränkungen von Zendesk AI umgeht:

• In wenigen Minuten startklar: eesel AI ist vollständig self-service. Sie verbinden Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick und können einen KI-Agenten selbstständig in Betrieb nehmen. Sie müssen keine obligatorischen Verkaufsdemos durchsitzen oder sich mit komplizierten APIs herumschlagen, nur um loszulegen.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Beschränken Sie Ihre KI nicht nur auf Help-Center-Artikel. eesel AI verbindet sich mit über 100 Quellen, einschließlich vergangener Tickets, Google Docs, Confluence und Notion. Es lernt aus den besten Lösungen Ihres Teams aus der Vergangenheit, sodass seine Antworten darauf basieren, was für Sie tatsächlich funktioniert hat.

• Sie haben die volle Kontrolle: Sie entscheiden genau, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, nur einige einfache Themen automatisieren und alles andere eskalieren lassen. Sie können sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen, mit denen die KI Bestellinformationen in Shopify nachschlagen oder andere Aufgaben über API-Aufrufe erledigen kann, alles von einem einfachen Editor aus.

• Testen ohne Risiko: Bevor Sie den Schalter umlegen, können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer bisherigen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie es funktionieren wird, wie hoch die Lösungsrate sein wird und wie viel Geld Sie sparen werden. Sie können es mit Zuversicht einsetzen, nicht nur mit Hoffnung.

Zendesk AI Preise

Die Kosten für Zendesk AI herauszufinden, kann Kopfschmerzen bereiten, da die Funktionen auf verschiedene Pläne und kostenpflichtige Add-ons aufgeteilt sind. Es gibt keine pauschale Gebühr.

Plan/Add-on	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Enthaltene KI-Hauptfunktionen
Suite Team	$55	AI Agents (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	$115	Alles aus Team + weitere Help Center
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + weitere Help Center
Copilot Add-on	Vertrieb kontaktieren (wird in der Regel zum Suite-Preis hinzugefügt)	Auto-Assist, intelligente Triage, Ticket-Zusammenfassung, vorgeschlagene Makros
Advanced AI Agents Add-on	Vertrieb kontaktieren (nutzungsbasierte Preise)	Autonomere, mehrstufige KI-Agenten

Mit dem Modell von Zendesk bedeutet der Erwerb der wirklich nützlichen KI-Funktionen den Kauf teurer Add-ons wie Copilot oder Advanced AI Agents. Die Kosten können ziemlich schnell unvorhersehbar werden, insbesondere bei den nutzungsbasierten Komponenten.

Im Vergleich dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI unkompliziert. Die Pläne basieren auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, und Sie erhalten alle wichtigen Tools (AI Agent, Copilot, Triage) inklusive. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie keine überraschende Rechnung erhalten, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben. Sie können mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was eine weitaus risikoärmere Möglichkeit ist, in leistungsstarke Automatisierung einzusteigen.

Ist Zendesk AI die richtige Wahl für Sie?

Jetzt wissen Sie, wie Sie Zendesk AI aktivieren können, aber das Einschalten ist nur der erste Schritt. Die eigentliche Frage ist, ob es die richtige Wahl für Ihr Team ist.

Für Unternehmen, bei denen jedes Stück Wissen in einem makellosen Zendesk Help Center lebt und die Automatisierungsanforderungen einfach sind, könnten die nativen Tools ausreichen, um einen kleinen Mehrwert zu schaffen.

Aber für die meisten Support-Teams ist das Wissen überall verstreut, die Arbeitsabläufe sind spezifisch und die Kontrolle ist nicht verhandelbar. Die abgeschottete Natur der Zendesk-KI, gepaart mit ihrer kniffligen Einrichtung und verwirrenden Preisgestaltung, schafft oft mehr Probleme, als sie löst.

Dieses Video bietet eine hilfreiche Anleitung für den Einstieg in die grundlegenden KI-Agenten von Zendesk.

Eine Plattform wie eesel AI bietet einen modernen Ansatz. Indem sie als intelligente, flexible Schicht über dem Helpdesk fungiert, den Sie bereits nutzen, gibt sie Ihnen die Möglichkeit, den Support zu automatisieren, indem sie all Ihr Unternehmenswissen nutzt. Und das in wenigen Minuten, mit der Kontrolle, die Sie benötigen, um bei Bedarf zu skalieren.

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