Comment activer l’IA de Zendesk : un guide pratique

Alors, vous envisagez d’activer les fonctionnalités d’IA dans Zendesk. Bonne idée. Vous cherchez probablement à automatiser certains de ces tickets répétitifs, à fournir des réponses plus rapides aux clients et, de manière générale, à faciliter la vie de votre équipe de support. Sur le papier, l’IA de Zendesk promet tout cela, avec un ensemble d’outils intégrés directement dans la plateforme que vous utilisez déjà.

Mais voilà le hic : activer ces fonctionnalités n’est pas toujours aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur.

Ce guide vous expliquera ce qu’est réellement l’IA de Zendesk, les étapes à suivre pour la mettre en service, et un regard franc sur ce qu’elle fait bien (et ce qu’elle fait moins bien). Nous aborderons également une manière plus flexible d’intégrer l’IA dans votre configuration Zendesk sans avoir à revoir complètement votre façon de travailler.

Qu’est-ce que l’IA de Zendesk ?

Tout d’abord, clarifions de quoi nous parlons. L’IA de Zendesk n’est pas une seule chose ; c’est plutôt une famille de fonctionnalités et d’add-ons conçus pour aider le service client. Les principaux acteurs avec lesquels vous interagirez sont les Agents IA et Copilot.

• Agents IA de Zendesk : Considérez-les comme vos bots de première ligne, destinés à résoudre les problèmes des clients par eux-mêmes. Ils parcourent les articles de votre centre d’aide pour trouver des réponses pour la messagerie, les e-mails et les formulaires web. Zendesk propose deux versions : « Essentiel » (incluse dans les forfaits Suite) pour les questions-réponses de base, et « Avancé » (un add-on payant) pour des bots capables de gérer des conversations plus complexes.

• Copilot de Zendesk : C’est un acolyte IA pour vos agents humains, et c’est aussi un add-on payant. Il réside dans l’espace de travail de l’agent et aide en résumant les tickets, en suggérant des réponses, ou même en modifiant le ton d’un commentaire pour le rendre plus amical ou formel. L’idée est d’aider votre équipe à travailler plus vite, pas de la remplacer.

• Triage Intelligent : Cette fonctionnalité travaille en coulisses pour catégoriser automatiquement les tickets entrants en fonction de la demande du client, de sa langue et même de son sentiment. C’est ce qui alimente le routage et certaines réponses automatisées, mais son efficacité dépend de la capacité de l’IA à comprendre les demandes spécifiques de vos clients.

Bien que ces outils soient intégrés à Zendesk, ils sont souvent des add-ons séparés avec leur propre configuration et leurs propres tarifs, que nous aborderons un peu plus tard.

Comment activer l’IA de Zendesk

Activer l’IA native de Zendesk implique de plonger dans le Centre d’administration pour effectuer quelques configurations. Zendesk le présente comme une partie intégrante de sa suite, mais la réalité est que cela nécessite une véritable mise en place, surtout pour les fonctionnalités les plus avancées. Voici une idée générale de ce qui vous attend.

Activer l’agent IA de base

L’Agent IA de base est le plus simple à mettre en route, car il est inclus dans les forfaits Suite modernes. Voici les étapes générales :

1. Mettez de l’ordre dans votre centre d’aide : L’Agent IA dépend presque entièrement des articles de votre Guide Zendesk pour ses réponses. Avant même de penser à l’activer, votre base de connaissances doit être complète, bien organisée et à jour. Si c’est le désordre, votre bot le sera aussi.

2. Configurez vos canaux : Assurez-vous que les canaux où vous souhaitez que le bot fonctionne (comme la messagerie, l’e-mail ou un formulaire web) sont correctement configurés.

3. Créez et publiez le bot : Vous irez dans la section des bots du Centre d’administration, créerez un nouvel Agent IA, lui donnerez un nom et une personnalité, et le lierez à votre centre d’aide. Une fois que vous l’aurez testé, vous pourrez le publier sur les canaux que vous avez choisis.

Configurer les fonctionnalités d’IA avancées

C’est là que les choses deviennent un peu plus techniques. Pour débloquer des outils comme Copilot ou l’Agent IA Avancé, vous devez d’abord acheter l’add-on. Ensuite, la configuration devient plus complexe. Par exemple, configurer un agent IA avancé revient à intégrer un nouvel employé.

Vous devez ajouter l’agent IA en tant que nouvel utilisateur administrateur avec son propre e-mail, le placer dans un groupe dédié, lui donner un accès API, autoriser les importations de données, puis créer et ordonner manuellement vos déclencheurs d’automatisation pour vous assurer qu’il se comporte correctement.

Ce processus, qui jongle avec les rôles d’utilisateur, les accès API et la logique des déclencheurs, révèle une vérité plus grande : l’IA de Zendesk n’est pas juste une fonctionnalité que vous activez. C’est un système que vous devez intégrer dans votre configuration administrative. Cela peut être une véritable perte de temps et nécessite d’être assez à l’aise avec l’aspect technique de Zendesk. C’est une expérience très différente d’outils comme eesel AI, qui se connectent à votre compte Zendesk en un seul clic, sans toute cette gestion complexe d’utilisateurs ou de déclencheurs.

Les avantages et les inconvénients de l’IA de Zendesk

Une fois que vous avez franchi tous les obstacles et activé l’IA de Zendesk, vous avez accès à une boîte à outils bien intégrée. Mais il est important de connaître ses limites pour ne pas vous attendre à des miracles.

Ce qu’elle fait bien

• S’intègre parfaitement à l’interface utilisateur : Comme il s’agit d’un outil natif, les fonctionnalités d’IA pour les agents (comme le résumé de Copilot ou le changement de ton) semblent faire partie intégrante de l’espace de travail Zendesk. Il n’y a pas de nouvelle interface lourde à apprendre.

• Utilise votre centre d’aide comme unique source de vérité : Si vous faites partie de ces équipes avec un Guide Zendesk parfaitement entretenu, l’Agent IA peut être assez doué pour traiter les questions courantes en puisant les réponses directement de cette source.

• Gère le routage de base des tickets : Le Triage Intelligent peut généralement identifier les demandes courantes (comme « question de facturation » ou « demande de remboursement ») et les envoyer à la bonne équipe, ce qui réduit le tri manuel.

Là où elle échoue

Le plus gros problème avec l’IA de Zendesk est qu’elle vit dans un jardin clos. Cela crée de véritables maux de tête pour les équipes dont les connaissances sont dispersées ou dont les besoins sont un peu plus complexes.

1. Elle ne lit que depuis la bibliothèque Zendesk : L’IA de Zendesk apprend principalement de votre Centre d’aide Zendesk et de vos macros. Elle ne peut pas se connecter à d’autres endroits où vos réponses pourraient se trouver, comme Google Docs, Confluence, Notion, ou même vos anciens tickets. Si les vraies réponses nuancées que votre équipe utilise sont stockées ailleurs, l’IA est complètement aveugle à celles-ci.

2. Les workflows sont rigides : L’automatisation est liée au système de déclencheurs et d’automatisations de Zendesk, qui peut être lourd. Il est difficile de définir des règles précises pour savoir quand l’IA doit intervenir et quand elle doit immédiatement passer la main à un humain. Vous ne pouvez pas, par exemple, lui dire facilement de n’automatiser que les tickets simples de niveau 1 dont elle est sûre à 100 %.

3. Aucun moyen de tester en toute sécurité à grande échelle : Vous pouvez effectuer des tests de base, mais Zendesk n’a pas de véritable mode de simulation. Vous ne pouvez pas tester votre configuration d’IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir comment elle se serait comportée. Cela signifie que vous naviguez un peu à l’aveugle lorsque vous passez en production, sans réelle prévision de son taux de résolution.

C’est là qu’une solution comme eesel AI brille vraiment. Elle est conçue pour extraire des connaissances de toutes vos sources, pas seulement de ce qui se trouve dans votre service d’assistance. De plus, son mode de simulation vous permet de tester sur des tickets historiques afin de déployer l’automatisation en sachant exactement à quoi vous attendre.

Une alternative plus simple à l’IA de Zendesk

Et si vous pouviez obtenir une IA plus intelligente dans Zendesk avec une configuration qui prend quelques minutes au lieu de quelques jours ? C’est toute l’idée derrière les plateformes d’IA tierces qui se connectent au service d’assistance que vous avez déjà. Au lieu d’être bloqué par les limites intégrées de Zendesk, vous pouvez superposer une solution plus intelligente directement par-dessus.

eesel AI a été conçue exactement pour cela. Elle se connecte directement à votre compte Zendesk et vous met aux commandes de votre automatisation du support, sans vous obliger à changer d’outils.

Voici comment elle contourne les limitations de l’IA de Zendesk :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous connectez votre compte Zendesk en un clic et pouvez mettre en place un agent IA par vous-même. Pas besoin de subir des démonstrations commerciales obligatoires ou de vous battre avec des API compliquées juste pour commencer.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Ne limitez pas votre IA aux seuls articles du centre d’aide. eesel AI se connecte à plus de 100 sources, y compris les anciens tickets, Google Docs, Confluence et Notion. Elle apprend des meilleures résolutions passées de votre équipe, de sorte que ses réponses sont basées sur ce qui a réellement fonctionné pour vous.

• Vous gardez le contrôle total : Vous décidez exactement quels tickets l’IA traite. Vous pouvez commencer petit, en n’automatisant que quelques sujets simples, et lui faire escalader tout le reste. Vous pouvez même créer des actions personnalisées qui permettent à l’IA de rechercher des informations de commande dans Shopify ou d’effectuer d’autres tâches via des appels API, le tout depuis un éditeur simple.

• Testez sans risque : Avant de basculer, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une image claire de ses performances, de son taux de résolution et des économies que vous réaliserez. Vous pouvez la déployer en toute confiance, pas seulement avec espoir.

Tarifs de l’IA de Zendesk

Comprendre le coût de l’IA de Zendesk peut être un casse-tête car les fonctionnalités sont réparties entre différents forfaits et add-ons payants. Ce n’est pas un tarif unique.

Forfait/Add-on	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d’IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + plus de centres d’aide
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + plus de centres d’aide
Add-on Copilot	Contacter le service commercial (s’ajoute généralement au prix de votre forfait Suite)	Assistance automatique, triage intelligent, résumé de ticket, macros suggérées
Add-on Agents IA Avancés	Contacter le service commercial (tarification basée sur l’utilisation)	Agents IA plus autonomes et multi-étapes

Avec le modèle de Zendesk, obtenir les fonctionnalités d’IA vraiment utiles signifie acheter des add-ons coûteux comme Copilot ou les Agents IA Avancés. Les coûts peuvent devenir imprévisibles assez rapidement, surtout avec les éléments basés sur l’utilisation.

En comparaison, la tarification d’eesel AI est simple. Les forfaits sont basés sur un nombre défini d’interactions IA chaque mois, et vous obtenez tous les outils de base (Agent IA, Copilot, Triage) inclus. Il n’y a pas de frais par résolution, vous n’avez donc pas de facture surprise lors d’un mois chargé. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible et annuler à tout moment, ce qui est un moyen beaucoup moins risqué de se lancer dans une automatisation puissante.

L’IA de Zendesk est-elle le bon choix pour vous ?

Maintenant vous savez comment activer l’IA de Zendesk, mais l’activer n’est que la première étape. La vraie question est de savoir si c’est le bon choix pour votre équipe.

Pour les entreprises où chaque parcelle de connaissance se trouve dans un Centre d’aide Zendesk impeccable et où les besoins en automatisation sont simples, les outils natifs pourraient suffire à ajouter un peu de valeur.

Mais pour la plupart des équipes de support, les connaissances sont éparpillées partout, les flux de travail sont spécifiques, et garder le contrôle n’est pas négociable. La nature cloisonnée de l’IA de Zendesk, associée à sa configuration délicate et à sa tarification confuse, finit souvent par créer plus de problèmes qu’elle n’en résout.

Cette vidéo fournit un guide utile pour démarrer avec les agents IA essentiels de Zendesk.

Une plateforme comme eesel AI offre une approche moderne. En agissant comme une couche intelligente et flexible au-dessus du service d’assistance que vous utilisez déjà, elle vous donne le pouvoir d'automatiser le support en utilisant toutes les connaissances de votre entreprise. Et vous pouvez le faire en quelques minutes, avec le contrôle dont vous avez besoin pour évoluer lorsque vous êtes prêt.

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