Comment activer Zendesk AI : un guide pratique

Alors, vous envisagez d'activer les fonctionnalités d'IA dans Zendesk. C'est une décision judicieuse. Vous cherchez probablement à automatiser les tickets répétitifs, à fournir des réponses plus rapides à vos clients et à offrir une expérience plus fluide à votre équipe d'assistance. Zendesk AI propose une suite d'outils puissante et leader sur le marché, directement intégrée à la plateforme en laquelle vous avez déjà confiance.

Puisque Zendesk est une plateforme aussi complète et mature, la mise en service de ces fonctionnalités nécessite une configuration réfléchie pour s'assurer qu'elles correspondent aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Ce guide vous expliquera ce qu'est réellement Zendesk AI, les étapes pour le faire fonctionner, ainsi qu'un aperçu équilibré de ses capacités impressionnantes. Nous verrons également comment des outils comme eesel AI peuvent agir comme un complément flexible à votre configuration Zendesk pour vous aider à répondre à des exigences uniques.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Avant toute chose, clarifions de quoi nous parlons. Zendesk AI est une famille sophistiquée de fonctionnalités et de modules complémentaires conçus pour renforcer les équipes de service client. Les principaux composants que vous utiliserez sont les agents IA (AI Agents) et Copilot.

• Agents IA Zendesk (Zendesk AI Agents) : Ils agissent comme votre assistance de première ligne, conçus pour aider les clients efficacement. Ils utilisent les articles de votre centre d'aide pour fournir des réponses précises via la messagerie, l'e-mail et les formulaires web. Zendesk propose des options par paliers : « Essential » (inclus dans les plans Suite) pour les questions-réponses de base, et « Advanced » (un module complémentaire) pour des interactions conversationnelles plus complexes.

• Zendesk Copilot : Il s'agit d'un puissant assistant IA pour vos agents humains. Il réside directement dans l'espace de travail des agents et aide à résumer les tickets, à suggérer des réponses ou à ajuster le ton d'un commentaire. C'est un excellent outil pour aider votre équipe à maintenir un standard de service élevé tout en travaillant efficacement.

• Triage intelligent (Intelligent Triage) : Cette fonctionnalité travaille en coulisses pour catégoriser automatiquement les tickets entrants en fonction de l'intention du client, de la langue et du sentiment. Cela permet de s'assurer que les tickets sont acheminés vers le bon endroit rapidement et avec précision.

Bien que ces outils fassent partie de l'écosystème Zendesk, certains sont disponibles en tant que modules complémentaires spécialisés pour garantir que vous ne payez que pour les capacités avancées dont votre équipe a besoin.

Comment activer Zendesk AI

L'activation de l'IA native de Zendesk se gère au sein du Centre d'administration (Admin Center). Étant donné que Zendesk offre un niveau de personnalisation élevé, le processus de configuration vous permet d'affiner précisément la manière dont l'IA interagit avec vos clients. Voici un aperçu général du processus.

Activer l'agent IA de base

L'agent IA de base (Essential AI Agent) est accessible pour les utilisateurs des plans Suite modernes. Voici les étapes pour commencer :

1. Préparez votre centre d'aide : L'agent IA utilise vos articles Zendesk Guide pour trouver des réponses. S'assurer que votre base de connaissances interne (internal knowledge base) est à jour aide l'IA à fournir les informations les plus utiles possible.

2. Configurez vos canaux : Définissez les canaux sur lesquels vous souhaitez que l'agent travaille, comme la messagerie ou l'e-mail.

3. Créez et publiez l'agent : Dans le Centre d'administration, vous pouvez créer un nouvel agent IA, personnaliser son nom et son ton, et le lier à votre centre d'aide. Après avoir testé, vous pouvez facilement le publier sur les canaux de votre choix.

Configurer les fonctionnalités d'IA avancées

Pour les équipes à la recherche d'outils de niveau entreprise comme Copilot ou l'agent IA avancé (Advanced AI Agent), le processus de configuration offre un contrôle approfondi. Par exemple, la connexion d'un agent IA avancé vous permet d'intégrer l'outil en profondeur dans vos flux de travail existants.

Cela implique de configurer l'agent avec des permissions spécifiques, de mettre en place l'accès à l'API et d'organiser les déclencheurs d'automatisation (automation triggers) pour s'assurer que l'IA se comporte exactement comme prévu.

Ce processus détaillé souligne la nature professionnelle de Zendesk ; c'est un système conçu pour être tissé dans votre configuration d'administration professionnelle pour une fiabilité maximale. Pour les équipes qui souhaitent une option de démarrage rapide pour des besoins de connaissances spécifiques, des outils comme eesel AI peuvent également se connecter à votre compte Zendesk pour compléter ces fonctionnalités natives.

Les avantages et inconvénients de Zendesk AI

Une fois que vous avez activé Zendesk AI, vous accédez à une boîte à outils de classe mondiale. Comprendre ses points forts vous aide à tirer le meilleur parti de la plateforme.

Ce qu'elle fait bien

• Intégration transparente de l'interface utilisateur : En tant qu'outil natif, les fonctionnalités d'IA (comme la résumé de Copilot ou le modificateur de ton (tone shifter)) sont parfaitement intégrées dans l'espace de travail Zendesk. Votre équipe n'aura pas besoin d'apprendre une nouvelle interface.

• Source de vérité vérifiée : En donnant la priorité à votre Guide Zendesk, l'agent IA garantit que toutes les réponses automatisées sont basées sur votre documentation officielle et approuvée.

• Routage efficace des tickets : Le triage intelligent est excellent pour identifier les demandes courantes et s'assurer qu'elles atteignent le service approprié, ce qui permet à votre équipe de gagner un temps précieux.

Considérations pour votre configuration

Zendesk AI est conçu pour être une solution sécurisée et intégrée, ce qui signifie qu'elle a une focalisation spécifique. Selon les besoins de votre équipe, vous pourriez examiner comment ces facteurs s'intègrent à votre flux de travail :

1. Focalisation sur les connaissances intégrées : L'IA de Zendesk est optimisée pour apprendre de votre centre d'aide Zendesk et de vos macros. Cela garantit que l'IA reste concentrée sur votre contenu d'assistance principal. Si vous avez des connaissances stockées sur d'autres plateformes comme Google Docs ou Confluence, vous pourriez vouloir utiliser un outil complémentaire pour intégrer ces données.

2. Gestion structurée du flux de travail : Les automatisations sont gérées via le système fiable de déclencheurs et d'automatisations de Zendesk. Cela offre un haut niveau de cohérence, bien que cela puisse nécessiter un peu de planification pour mettre en place des règles complexes et précises.

3. Procédures de déploiement standard : Zendesk se concentre sur les tests en direct et l'affinement. Bien qu'il ne propose pas de mode de simulation à grande échelle séparé pour les tickets historiques, ses outils de reporting natifs vous permettent de surveiller de près les performances une fois que vous êtes en ligne.

C'est là qu'une solution comme eesel AI peut être un ajout utile. Elle est conçue pour fonctionner aux côtés de Zendesk pour extraire des connaissances de sources externes, offrant ainsi une couche de flexibilité supplémentaire.

Une option complémentaire pour Zendesk AI

Si vous cherchez à étendre les capacités de votre configuration Zendesk, vous pourriez envisager des plateformes d'IA tierces qui agissent comme une couche complémentaire. Ces outils fonctionnent au sein de l'écosystème que vous possédez déjà pour fournir des fonctionnalités supplémentaires.

eesel AI est l'une de ces options. Il se connecte à votre compte Zendesk pour améliorer votre stratégie d'automatisation de l'assistance (support automation).

Voici comment il peut compléter votre configuration Zendesk AI :

• Couche supplémentaire rapide : eesel AI est conçu pour une mise en œuvre rapide. Vous pouvez le connecter à votre compte Zendesk et avoir un agent IA (AI Agent) supplémentaire prêt à aider en très peu de temps.

• Base de connaissances élargie : Si vous voulez que votre IA accède à plus que votre seul centre d'aide, eesel AI peut se connecter à plus de 100 sources, y compris Google Docs, Confluence et Notion. Cela vous permet de tirer parti de l'intégralité de la base de connaissances interne de votre équipe.

• Gestion flexible des tickets : Vous pouvez choisir exactement les tickets pour lesquels l'IA intervient, ce qui vous permet de commencer par des sujets spécifiques pendant que vos agents humains s'occupent du reste.

• Tests historiques : eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur les tickets passés, ce qui peut vous donner une confiance supplémentaire dans la manière dont l'automatisation se comportera avant sa mise en ligne.

Tarification de Zendesk AI

Zendesk propose une variété d'options de tarification pour s'assurer que les équipes de toutes tailles puissent accéder aux fonctionnalités d'IA adaptées à leur budget.

Plan/Module complémentaire	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d'IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essential), réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + collaboration avancée
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + sécurité avancée
Module complémentaire Copilot	Contacter le service commercial	Assistance auto, triage intelligent, résumé des tickets, macros suggérées
Module complémentaire Agents IA avancés	Contacter le service commercial	Capacités d'agents IA avancés et autonomes

Le modèle de Zendesk vous permet d'adapter votre utilisation de l'IA à mesure que votre entreprise grandit, vous garantissant ainsi un accès permanent à des agents IA avancés (advanced AI agents) et à une assistance de niveau entreprise lorsque vous en avez besoin.

En comparaison, la tarification d'eesel AI offre une structure différente basée sur les interactions mensuelles, ce que certaines équipes trouvent utile pour des projets spécifiques ou des besoins d'automatisation supplémentaires.

Zendesk AI est-il le bon choix pour vous ?

Maintenant que vous savez comment activer Zendesk AI, il est clair que la plateforme offre une base incroyablement solide pour toute équipe d'assistance.

Pour les organisations qui souhaitent une expérience d'IA fiable, sécurisée et profondément intégrée au sein d'un Centre d'aide Zendesk (Zendesk Help Center), les outils natifs sont un excellent choix qui offre une valeur immédiate.

Si votre équipe a des besoins très spécifiques - comme extraire des connaissances de nombreuses applications externes différentes ou vouloir exécuter des simulations à grande échelle - vous pourriez trouver que l'ajout d'un outil comme eesel AI à votre écosystème Zendesk offre le parfait équilibre entre puissance et flexibilité.

Cette vidéo propose un guide utile pour bien débuter avec les agents IA essentiels de Zendesk.

En combinant la fiabilité leader du secteur de Zendesk avec l'automatisation flexible d'eesel AI, vous pouvez automatiser l'assistance (automate support) d'une manière qui convient parfaitement à votre entreprise.

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