Cómo habilitar Zendesk AI: Una guía práctica

Así que está considerando activar las funciones de IA en Zendesk. Es una decisión inteligente. Probablemente busque automatizar tickets repetitivos, dar respuestas más rápidas a los clientes y proporcionar una experiencia más fluida para su equipo de soporte. Zendesk AI ofrece una suite de herramientas potente y líder en la industria, integrada directamente en la plataforma en la que ya confía.

Debido a que Zendesk es una plataforma tan completa y madura, poner en marcha estas funciones requiere una configuración cuidadosa para garantizar que se ajusten a las necesidades específicas de su negocio.

Esta guía le explicará qué es realmente Zendesk AI, los pasos para ponerla en funcionamiento y un análisis equilibrado de sus impresionantes capacidades. También cubriremos cómo herramientas como eesel AI pueden actuar como una adición flexible a su configuración de Zendesk para ayudarle a cumplir con requisitos únicos.

¿Qué es Zendesk AI?

Primero lo primero, aclaremos de qué estamos hablando. Zendesk AI es una sofisticada familia de funciones y complementos diseñados para potenciar a los equipos de servicio al cliente. Los componentes principales que utilizará son los Agentes de IA y Copilot.

• Agentes de IA de Zendesk: Actúan como su primera línea de soporte, diseñados para asistir a los clientes de manera eficiente. Utilizan los artículos de su centro de ayuda para proporcionar respuestas precisas a través de mensajería, correo electrónico y formularios web. Zendesk ofrece opciones por niveles: "Essential" (incluido en los planes Suite) para preguntas y respuestas básicas, y "Advanced" (un complemento) para interacciones conversacionales más complejas.

• Zendesk Copilot: Este es un potente asistente de IA para sus agentes humanos. Vive directamente dentro del espacio de trabajo del agente y ayuda resumiendo tickets, sugiriendo respuestas o ajustando el tono de un comentario. Es una herramienta excelente para ayudar a su equipo a mantener un alto estándar de servicio mientras trabajan de manera eficiente.

• Clasificación Inteligente (Intelligent Triage): Esta función trabaja en segundo plano para categorizar automáticamente los tickets entrantes según la intención, el idioma y el sentimiento del cliente. Esto ayuda a garantizar que los tickets se dirijan al lugar correcto de forma rápida y precisa.

Si bien estas herramientas forman parte del ecosistema de Zendesk, algunas están disponibles como complementos especializados para asegurar que solo pague por las capacidades avanzadas que su equipo necesita.

Cómo habilitar Zendesk AI

La activación de la IA nativa de Zendesk se gestiona dentro del Centro de administración (Admin Center). Debido a que Zendesk ofrece un nivel tan alto de personalización, el proceso de configuración le permite ajustar exactamente cómo interactúa la IA con sus clientes. Aquí tiene una descripción general del proceso.

Activación del agente de IA básico

El Agente de IA básico es accesible para aquellos que cuentan con planes Suite modernos. Estos son los pasos para comenzar:

1. Prepare su centro de ayuda: El Agente de IA utiliza sus artículos de Zendesk Guide para encontrar respuestas. Asegurarse de que su base de conocimientos (knowledge base) esté actualizada ayuda a la IA a proporcionar la información más útil posible.

2. Configure sus canales: Establezca los canales donde desea que trabaje el agente, como mensajería o correo electrónico.

3. Cree y publique el agente: En el Centro de administración, puede crear un nuevo Agente de IA, personalizar su nombre y tono, y vincularlo a su centro de ayuda. Después de realizar pruebas, puede publicarlo fácilmente en los canales elegidos.

Configuración de funciones avanzadas de IA

Para los equipos que buscan herramientas de nivel empresarial como Copilot o el Agente de IA Avanzado, el proceso de configuración ofrece un control profundo. Por ejemplo, conectar un agente de IA avanzado le permite integrar la herramienta a fondo en sus flujos de trabajo existentes.

Esto implica configurar al agente con permisos específicos, establecer el acceso a la API y organizar activadores de automatización (triggers) para garantizar que la IA se comporte exactamente como se desea.

Este proceso detallado resalta la naturaleza profesional de Zendesk; es un sistema diseñado para integrarse en su configuración de administración profesional para una máxima fiabilidad. Para los equipos que desean una opción de inicio rápido para necesidades de conocimiento específicas, herramientas como eesel AI también pueden conectarse a su cuenta de Zendesk para complementar estas funciones nativas.

Las ventajas y desventajas de Zendesk AI

Una vez que haya habilitado Zendesk AI, obtendrá acceso a un conjunto de herramientas de clase mundial. Comprender sus fortalezas le ayudará a aprovechar al máximo la plataforma.

Lo que hace bien

• Integración fluida en la interfaz de usuario: Como herramienta nativa, las funciones de IA (como el resumen de Copilot o el cambiador de tono (tone shifter)) están perfectamente integradas en el espacio de trabajo de Zendesk. Su equipo no necesitará aprender una nueva interfaz.

• Fuente de verdad verificada: Al priorizar su Zendesk Guide, el Agente de IA garantiza que todas las respuestas automatizadas se basen en su documentación oficial y aprobada.

• Enrutamiento de tickets eficiente: La Clasificación Inteligente es excelente para identificar solicitudes comunes y garantizar que lleguen al departamento correspondiente, ahorrando a su equipo un tiempo valioso.

Consideraciones para su configuración

Zendesk AI está diseñada para ser una solución segura e integrada, lo que significa que tiene un enfoque específico. Dependiendo de las necesidades de su equipo, podría considerar cómo encajan estos factores en su flujo de trabajo:

1. Enfoque de conocimiento integrado: La IA de Zendesk está optimizada para aprender de su Centro de Ayuda de Zendesk y de sus macros. Esto asegura que la IA se mantenga centrada en su contenido de soporte principal. Si tiene conocimientos almacenados en otras plataformas como Google Docs o Confluence, es posible que desee utilizar una herramienta complementaria para integrar esos datos.

2. Gestión estructurada del flujo de trabajo: Las automatizaciones se gestionan a través del confiable sistema de disparadores y automatizaciones de Zendesk. Esto proporciona un alto nivel de consistencia, aunque puede requerir algo de planificación para configurar reglas complejas y detalladas.

3. Procedimientos de implementación estándar: Zendesk se centra en las pruebas en vivo y el refinamiento. Si bien no ofrece un modo de simulación a gran escala por separado para tickets históricos, sus herramientas de informes nativas le permiten monitorear de cerca el desempeño una vez que esté en funcionamiento.

Aquí es donde una solución como eesel AI puede ser una adición útil. Está diseñada para trabajar junto a Zendesk para extraer conocimiento de fuentes externas, proporcionando una capa extra de flexibilidad.

Una opción complementaria para Zendesk AI

Si busca ampliar las capacidades de su configuración de Zendesk, podría considerar plataformas de IA de terceros que actúan como una capa complementaria. Estas herramientas funcionan dentro del ecosistema que ya tiene para proporcionar funciones adicionales.

eesel AI es una de esas opciones. Se conecta a su cuenta de Zendesk para mejorar su estrategia de automatización de soporte.

Así es como puede complementar su configuración de Zendesk AI:

• Capa adicional rápida: eesel AI está diseñada para una implementación rápida. Puede conectarla a su cuenta de Zendesk y tener un agente de IA adicional listo para ayudar en muy poco tiempo.

• Base de conocimientos ampliada: Si desea que su IA acceda a algo más que su centro de ayuda, eesel AI puede conectarse a más de 100 fuentes, incluyendo Google Docs, Confluence y Notion. Esto le permite aprovechar toda la base de conocimientos interna de su equipo.

• Gestión flexible de tickets: Puede elegir exactamente con qué tickets asiste la IA, lo que le permite comenzar con temas específicos mientras sus agentes humanos se encargan del resto.

• Pruebas históricas: eesel AI le permite ejecutar simulaciones sobre tickets pasados, lo que puede darle una confianza adicional en cómo funcionará la automatización antes de lanzarla en vivo.

Precios de Zendesk AI

Zendesk ofrece una variedad de opciones de precios para garantizar que equipos de todos los tamaños puedan acceder a funciones de IA que se ajusten a su presupuesto.

Plan/Complemento	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essential), respuestas generativas
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + colaboración avanzada
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + seguridad avanzada
Complemento Copilot	Contactar a Ventas	Asistencia automática, clasificación inteligente, resumen de tickets, macros sugeridas
Complemento Agentes de IA Avanzados	Contactar a Ventas	Capacidades avanzadas y autónomas de agentes de IA

El modelo de Zendesk le permite escalar su uso de IA a medida que su empresa crece, asegurando que siempre tenga acceso a agentes de IA avanzados y soporte de nivel empresarial cuando lo necesite.

En comparación, el esquema de precios de eesel AI ofrece una estructura diferente basada en interacciones mensuales, lo que algunos equipos encuentran útil para proyectos específicos o necesidades de automatización suplementarias.

¿Es Zendesk AI la elección adecuada para usted?

Ahora ya sabe cómo habilitar Zendesk AI, y está claro que la plataforma ofrece una base increíblemente sólida para cualquier equipo de soporte.

Para las organizaciones que desean una experiencia de IA confiable, segura y profundamente integrada dentro de un Centro de ayuda de Zendesk, las herramientas nativas son una excelente opción que proporciona valor inmediato.

Si su equipo tiene necesidades muy específicas -como extraer conocimientos de muchas aplicaciones externas diferentes o querer ejecutar simulaciones a gran escala-, es posible que descubra que añadir una herramienta como eesel AI a su ecosistema de Zendesk proporciona el equilibrio perfecto entre potencia y flexibilidad.

Este video proporciona una guía útil sobre cómo comenzar con los agentes de IA esenciales de Zendesk.

Al combinar la fiabilidad líder en la industria de Zendesk con la automatización flexible de eesel AI, puede automatizar el soporte de una manera que se adapte perfectamente a su negocio.

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