Cómo habilitar la IA de Zendesk: Una guía práctica

Así que estás pensando en activar las funciones de IA en Zendesk. Buena idea. Probablemente estés intentando automatizar algunos de esos tickets repetitivos, dar respuestas más rápidas a los clientes y, en general, hacerle la vida más fácil a tu equipo de soporte. En teoría, Zendesk AI promete todo eso, con un montón de herramientas integradas directamente en la plataforma que ya utilizas.

Pero aquí está el truco: activar estas funciones no siempre es tan simple como pulsar un interruptor.

Esta guía te explicará qué es realmente la IA de Zendesk, los pasos que deberás seguir para ponerla en marcha y una mirada honesta a lo que hace bien (y lo que no). También cubriremos una forma más flexible de incorporar la IA en tu configuración de Zendesk sin tener que reformar por completo tu forma de trabajar.

¿Qué es la IA de Zendesk?

Primero lo primero, aclaremos de qué estamos hablando. La IA de Zendesk no es una sola cosa; es más como una familia de funciones y complementos diseñados para ayudar con el servicio al cliente. Los principales actores con los que tratarás son los Agentes de IA y Copilot.

• Agentes de IA de Zendesk: Piensa en ellos como tus bots de primera línea, diseñados para resolver los problemas de los clientes por sí mismos. Buscan en los artículos de tu centro de ayuda para encontrar respuestas para mensajería, correo electrónico y formularios web. Zendesk tiene dos versiones: "Essential" (que viene con los planes Suite) para preguntas y respuestas básicas, y "Advanced" (un complemento de pago) para bots que pueden manejar conversaciones más complejas.

• Zendesk Copilot: Este es un compañero de IA para tus agentes humanos, y también es un complemento de pago. Reside en el espacio de trabajo del agente y ayuda resumiendo tickets, sugiriendo respuestas o incluso cambiando el tono de un comentario para que sea más amigable o formal. La idea es ayudar a tu equipo a trabajar más rápido, no reemplazarlos.

• Clasificación Inteligente: Esta función trabaja en segundo plano para categorizar automáticamente los tickets entrantes según lo que el cliente quiere, su idioma e incluso su sentimiento. Es lo que ayuda a potenciar el enrutamiento y algunas respuestas automáticas, pero su eficacia depende de la capacidad de la IA para entender las solicitudes específicas de tus clientes.

Aunque estas herramientas están integradas en Zendesk, a menudo son complementos separados que vienen con su propia configuración y precio, de lo que hablaremos un poco más adelante.

Cómo habilitar la IA de Zendesk

Activar la IA nativa de Zendesk implica sumergirse en el Centro de administración para realizar algunas configuraciones. Zendesk lo promociona como una parte fluida de su suite, pero la realidad es que requiere una configuración considerable, especialmente para las funciones más avanzadas. Aquí tienes una idea general de lo que te espera.

Activar el agente de IA básico

El Agente de IA básico es el más fácil de poner en marcha, ya que está incluido en los planes Suite modernos. Aquí están los pasos generales:

1. Pon en orden tu centro de ayuda: El Agente de IA depende casi por completo de los artículos de tu Zendesk Guide para sus respuestas. Antes de siquiera pensar en activarlo, tu base de conocimientos debe ser completa, estar bien organizada y actualizada. Si es un desastre, tu bot también lo será.

2. Configura tus canales: Asegúrate de que los canales donde quieres que funcione el bot (como mensajería, correo electrónico o un formulario web) estén configurados correctamente.

3. Crea y publica el bot: Irás a la sección de bots en el Centro de administración, crearás un nuevo Agente de IA, le darás un nombre y algo de personalidad, y lo vincularás a tu centro de ayuda. Una vez que lo hayas probado, podrás publicarlo en los canales que elegiste.

Configurar funciones avanzadas de IA

Aquí es donde las cosas se ponen un poco más técnicas. Para desbloquear herramientas como Copilot o el Agente de IA Avanzado, primero tienes que comprar el complemento. Luego, la configuración se vuelve más compleja. Por ejemplo, configurar un agente de IA avanzado es como incorporar a un nuevo empleado.

Tienes que añadir el agente de IA como un nuevo usuario administrador con su propio correo electrónico, ponerlo en un grupo dedicado, darle acceso a la API, autorizar la importación de datos y luego crear y ordenar manualmente tus disparadores de automatización para asegurarte de que se comporte correctamente.

Este proceso, que implica gestionar roles de usuario, acceso a la API y lógica de disparadores, apunta a una verdad más grande: la IA de Zendesk no es solo una función que activas. Es un sistema que tienes que integrar en tu configuración de administrador. Puede consumir mucho tiempo y requiere que te sientas bastante cómodo con el lado técnico de Zendesk. Es una experiencia muy diferente a la de herramientas como eesel AI, que se conectan a tu cuenta de Zendesk con un solo clic, sin toda esa compleja gestión de usuarios o disparadores.

Los pros y contras de la IA de Zendesk

Una vez que has superado los obstáculos y habilitado la IA de Zendesk, obtienes acceso a un conjunto de herramientas muy bien integrado. Pero es importante conocer sus límites para no esperar milagros.

Lo que hace bien

• Se integra perfectamente en la interfaz de usuario: Al ser una herramienta nativa, las funciones de IA para agentes (como el resumen de Copilot o el cambiador de tono) se sienten como si pertenecieran al espacio de trabajo de Zendesk. No hay una nueva interfaz tosca que aprender.

• Usa tu centro de ayuda como única fuente de verdad: Si eres uno de esos equipos con una Zendesk Guide perfectamente mantenida, el Agente de IA puede ser bastante bueno manejando preguntas comunes al obtener respuestas directamente de esa fuente.

• Gestiona el enrutamiento básico de tickets: La Clasificación Inteligente generalmente puede identificar solicitudes comunes (como "pregunta de facturación" o "solicitud de reembolso") y enviarlas al equipo correcto, lo que reduce la clasificación manual.

En qué se queda corta

El mayor problema con la IA de Zendesk es que vive en un ecosistema cerrado. Esto crea algunos dolores de cabeza importantes para los equipos cuyo conocimiento está disperso o cuyas necesidades son un poco más complejas.

1. Solo lee de la biblioteca de Zendesk: La IA de Zendesk aprende principalmente de tu Centro de Ayuda de Zendesk y de las macros. No puede conectarse a otros lugares donde podrían estar tus respuestas, como Google Docs, Confluence, Notion o incluso tus tickets pasados. Si las respuestas reales y matizadas que utiliza tu equipo están almacenadas en otro lugar, la IA es completamente ciega a ellas.

2. Los flujos de trabajo son rígidos: La automatización está ligada al sistema de disparadores y automatizaciones de Zendesk, que puede ser tosco. Esto dificulta la configuración de reglas detalladas sobre cuándo debe intervenir la IA y cuándo debe pasar el control a un humano de inmediato. No puedes, por ejemplo, decirle fácilmente que solo automatice tickets simples de Nivel 1 sobre los que esté 100% segura.

3. No hay forma de probar de forma segura a gran escala: Puedes hacer algunas pruebas básicas, pero Zendesk no tiene un modo de simulación adecuado. No puedes ejecutar tu configuración de IA contra miles de tus tickets pasados para ver cómo se habría desempeñado. Eso significa que vas un poco a ciegas cuando lo pones en marcha, sin un pronóstico real de su tasa de resolución.

Aquí es donde una solución como eesel AI realmente brilla. Está diseñada para extraer conocimiento de todas tus fuentes, no solo de lo que hay en tu helpdesk. Además, su modo de simulación te permite probar en tickets históricos para que puedas implementar la automatización sabiendo exactamente qué esperar.

Una alternativa más simple a la IA de Zendesk

¿Y si pudieras tener una IA más inteligente en Zendesk con una configuración que toma unos minutos en lugar de unos días? Esa es la idea detrás de las plataformas de IA de terceros que se conectan al helpdesk que ya tienes. En lugar de estar atascado con los límites integrados de Zendesk, puedes superponer una solución más inteligente.

eesel AI fue creada para hacer exactamente esto. Se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk y te pone al mando de tu automatización de soporte, sin hacerte cambiar de herramientas.

Así es como supera las limitaciones de la IA de Zendesk:

• Ponte en marcha en minutos: eesel AI es completamente autoservicio. Conectas tu cuenta de Zendesk con un clic y puedes tener un agente de IA funcionando por tu cuenta. No necesitas pasar por demos de ventas obligatorias ni lidiar con APIs complicadas solo para empezar.

• Reúne todo tu conocimiento: No limites tu IA solo a los artículos del centro de ayuda. eesel AI se conecta a más de 100 fuentes, incluyendo tickets pasados, Google Docs, Confluence y Notion. Aprende de las mejores resoluciones de tu equipo del pasado, por lo que sus respuestas se basan en lo que realmente te ha funcionado.

• Tienes el control total: Tú decides exactamente qué tickets toca la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo algunos temas simples, y hacer que escale todo lo demás. Incluso puedes crear acciones personalizadas que permitan a la IA buscar información de pedidos en Shopify o realizar otras tareas a través de llamadas a la API, todo desde un editor simple.

• Prueba sin riesgo: Antes de activar el interruptor, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados. Esto te da una imagen clara de cómo se desempeñará, cuál será su tasa de resolución y cuánto dinero ahorrarás. Puedes implementarlo con confianza, no solo con esperanza.

Precios de la IA de Zendesk

Entender el costo de la IA de Zendesk puede ser un dolor de cabeza porque las funciones están divididas en diferentes planes y complementos de pago. No es una tarifa única.

Plan/Complemento	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Essential), respuestas generativas
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + más centros de ayuda
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + más centros de ayuda
Complemento Copilot	Contactar a Ventas (generalmente se suma al precio de tu Suite)	Asistencia automática, clasificación inteligente, resumen de tickets, macros sugeridas
Complemento de Agentes de IA Avanzados	Contactar a Ventas (precios basados en el uso)	Agentes de IA más autónomos y de varios pasos

Con el modelo de Zendesk, obtener las funciones de IA realmente útiles implica comprar complementos caros como Copilot o Agentes de IA Avanzados. Los costos pueden volverse impredecibles bastante rápido, especialmente con las partes basadas en el uso.

En comparación, los precios de eesel AI son sencillos. Los planes se basan en un número determinado de interacciones de IA cada mes, y obtienes todas las herramientas principales (Agente de IA, Copilot, Clasificación) incluidas. No hay tarifas por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa cuando tengas un mes ocupado. Puedes empezar con un plan mensual flexible y cancelar en cualquier momento, lo que es una forma mucho menos arriesgada de adentrarse en la automatización potente.

¿Es la IA de Zendesk la elección correcta para ti?

Ahora sabes cómo habilitar la IA de Zendesk, pero activarla es solo el primer paso. La verdadera pregunta es si es la elección correcta para tu equipo.

Para las empresas donde cada pieza de conocimiento vive en un impecable Centro de Ayuda de Zendesk y las necesidades de automatización son simples, las herramientas nativas podrían ser suficientes para añadir un poco de valor.

Pero para la mayoría de los equipos de soporte, el conocimiento está disperso por todas partes, los flujos de trabajo son específicos y tener el control no es negociable. La naturaleza cerrada de la IA de Zendesk, junto con su configuración complicada y precios confusos, a menudo termina creando más problemas de los que resuelve.

Este video proporciona una guía útil para comenzar con los agentes de IA esenciales de Zendesk.

Una plataforma como eesel AI ofrece un enfoque moderno. Al actuar como una capa inteligente y flexible sobre el helpdesk que ya utilizas, te da el poder de automatizar el soporte utilizando todo el conocimiento de tu empresa. Y puedes hacerlo en minutos, con el control que necesitas para escalar cuando estés listo.

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