ヘルプデスク内で必要な情報を素早く見つけることは、迅速なカスタマーサポートを提供する上で非常に重要です。Zendeskは、プラットフォームに組み込まれた堅牢な検索ツールを提供しており、顧客対応を管理するための強固な基盤となっています。サポートの量が増えるにつれて、特に複雑な質問や大量のデータを扱う場合、特定のチケットやユーザー情報をさらに効率的に見つける方法が必要になるかもしれません。
もし、Zendeskの検索がさらにスマートになり、ナビゲーションも速くなるとしたらどうでしょうか？そこで、強力な追加機能として登場するのがサードパーティのAIアプリです。これらは既存のセットアップを補完し、情報の検索方法やチケットの処理方法を一変させることができます。本記事では、AIがZendeskの高度な検索（Zendesk advanced search）をどのようにさらに強化できるかを探り、eesel AIのようなツールがZendeskと連携して、これをいかにスムーズに実現できるかをご紹介します。
Zendeskの検索とは？単体で何ができるのか？
Zendeskには、上部のバーからアクセスできる信頼性の高い検索ツールがあります。これにより、エージェントや管理者は、チケットの詳細、ユーザープロフィール、コメント、タグ、ヘルプセンターの記事など、プラットフォーム内のさまざまな項目を横断して検索できます。さらに、ライブチャットやメッセージングの会話も検索対象に含まれます。主な目的は、業界標準の成熟したツールを使用して、関連する情報を素早く見つけ、顧客の問題を効率的に解決できるようにすることです。
ネイティブなZendeskの高度な検索における考慮事項
Zendeskの内蔵検索は多くのワークフローで効果的に機能しますが、非常に特定のニーズや大量のデータを抱えるチームは、効率を最大化するために「高度な」検索体験をさらに最適化する方法を求めていることがよくあります。
以下に、チームが検索体験をカスタマイズするためのいくつかの方法を挙げます。
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Zendeskは、正確な検索を行うためのキーワードと演算子の強力なシステムを備えています。パワーユーザーにとって、tags:refund created<2024-07-01 のような特定のコマンドを入力する方法を学ぶことで、非常に詳細な結果を得ることができます。この構文は優れた制御性を提供しますが、新しいエージェントのために自然言語による代替手段としてAIを追加することを選択するチームもあります。
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Zendeskは豊富なデータを提供します。大量の情報を管理する際、AIを活用することで特定のニュアンスをより速く表面化させることができます。これにより、検索結果に膨大なデータが表示された場合でも、エージェントは余分な手作業なしに、特定のクエリに対して最も関連性の高い文脈を見つけ出すことができます。
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非常に膨大なチケット履歴を持つ組織向けに、Zendeskはデータを効果的に管理するためのティア別プランやAdvanced Searchアプリなどのツールを提供しています。これらの大規模なデータセットをさらにサポートするために、一部のチームはサードパーティの連携を使用して、情報の表示やエクスポートの追加方法を提供し、2026年になっても非常に長いチケット履歴を簡単にナビゲートできるようにしています。
AIがZendeskの検索体験をどのように強化するか
人工知能（AI）は、ヘルプデスクの検索に新たなレベルの能力をもたらします。単にキーワードを一致させるだけでなく、AIは質問の意図や文脈を理解し、Zendeskプラットフォームのスマートな相棒として機能します。
AIを活用した検索では、セマンティック検索（semantic search）のような技術を利用できます。これにより、エージェントは日常的な言葉で質問を投げかけることができます。たとえば、「先週のカリフォルニアの顧客からの返金リクエストに関するチケットをすべて表示して」とエージェントが尋ねれば、AIはZendeskで利用可能なネイティブフィルターを補完しながら、それらのチケットを素早く表示する手助けをします。
AIは単にチケットを見つけるだけではありません。以下のような方法でツールキットを強化します。
- 役立つ記事の要約
- 会話からの主要な詳細の抽出
- 使用している他のシステムからの関連データの引き出し
これにより、エージェントは手作業での情報探索に費やす時間を減らし、実際に問題を解決する時間を増やすことができます。AIは、検索を「Zendeskのエコシステム内で適切な情報を届けてくれるスマートなヘルパー」へと変えてくれます。
補完的な選択肢：eesel AIによる強化されたZendesk検索体験
ネイティブなZendesk検索の機能をさらに拡張したいとお考えですか？eesel AIは、Zendesk内で情報を探し、チケットを管理する方法を強化するための強力な補完的オプションを提供します。eesel AIは、現在のヘルプデスク設定とスムーズに連携するように設計されており、高度なAIを使用してワークフローにさらなるインテリジェンスを提供します。
Zendesk以外からも学習可能
一つの利点は、eesel AIがZendeskヘルプセンターだけでなく、幅広いナレッジソースから学習できることです。これには以下が含まれます。
- 過去のチケット
- 内部ドキュメント（Google ドキュメントやConfluenceなど）
- 外部のWiki
- 100以上のその他の連携
これらすべてを統合することで、AIは情報の所在に関わらず、エージェントが関連情報を見つけられるようサポートし、Zendesk内での業務を支える包括的なビューを提供します。
検索以上の自動化
eesel AIは単なる情報検索にとどまりません。チケットで起きている内容に基づいて、AIを使ってアクションを実行させることができます。例えば、AIエージェントはチケットの分類を支援し、顧客の感情（センチメント）に基づいてチケットをルーティングしたりタグを付けたりすることができます。これはZendeskですでに利用可能な自動化機能をサポートし、エージェントの効率をさらに高めます。また、APIを使用してShopifyなどの場所から特定の顧客データを取得するカスタムアクションを設定することもでき、これらすべてをZendeskのインターフェース内で完結させることが可能です。
返信のドラフト作成と文脈の理解
Zendeskの検索は強固な基盤ですが、eesel AIの高度な言語モデルは、複雑な文脈を理解し、非常に関連性の高い提案を行うように設計されています。AIアシスタント（「Copilot」と呼んでいます）は、チケットの内容と見つかった情報に基づいて返信のドラフトを提案できます。これにより、2026年のサポートエージェントはゼロから回答を作成する時間を節約でき、直接的な業務支援となります。
本番運用の前にテスト
さらに、eesel AIには強力なテスト機能があります。本番環境に適用する前に、AIの回答や振る舞いをテストし、微調整することができます。これにより、検索や自動化がZendesk環境内で期待通りに動作することを確実に確認できます。
より良い検索のために適切なAIを選ぶ
Zendeskの高度な検索を改善するためにサードパーティのAIアプリを選ぶ際は、チームの具体的なニーズや既存のワークフローにどのように適合するかを考える必要があります。
考慮すべき主な基準は以下の通りです。
- ナレッジソース： エージェントが必要とする情報を検討してください。そのAIソリューションは、内部ドキュメントや過去のチケットを含むすべてのデータソースから学習できますか？
- 連携の深さ： ワークフローへの接続方法を考慮してください。AIは単に検索結果を提供するだけですか？それとも、チケットのルーティングや外部アクションのトリガーなどのタスクを支援できますか？
- 使いやすさとカスタマイズ性： 管理がいかに簡単かを確認してください。チームは、会社のトーン（声）や特定の業務の進め方に合わせてAIの挙動を調整できますか？
- 価格モデル： 料金体系を確認してください。エージェントごとの課金制もあれば、eesel AIのようにインタラクションベース（対話数ベース）の価格を提供しているものもあります。これにより、実際の使用量に合わせた予測可能なコスト管理が可能になります。
Zendeskで検索にAIを使用するメリット
Zendeskの高度な検索にAIを追加することは、チームと顧客の両方をサポートする実質的なメリットをもたらします。
主な利点は以下の通りです。
- チケット解決の迅速化： エージェントが情報を素早く表面化できれば、質問に早く答えることができ、より迅速な解決につながります。
- エージェントの生産性向上： AI搭載の検索は、探索プロセスを合理化することでエージェントの生産性を高めます。eesel AIのCopilotのような機能は、返信のドラフトを作成し、エージェントが業務をより効果的に処理できるようサポートします。
- データの有効活用： AIは異なるソースからの情報を接続し、自然言語で検索可能にすることで、より統一されたナレッジベースを構築できます。
- 顧客満足度の向上： 最終的に、これらの改善はより良い顧客体験につながります。迅速で正確なサポートは、一貫して高い満足度をもたらします。
まとめ
Zendeskの内蔵検索は、あらゆるサポートチームにとって信頼できる出発点となります。複雑なクエリや膨大なデータセットに対してさらに最適化を図りたい場合、サードパーティのAIアプリは機能を強化するための強力な手段となります。これらは、Zendeskの高度な検索を、サポートチームにとってさらに多機能なツールへと変えることができます。
AIを活用することで、日常的な言葉で検索し、複数のソースから非常に関連性の高い結果を引き出し、反復的なタスクを自動化できます。これにより、より迅速な解決と、エージェントにとってより効率的な環境が実現します。
適切なAIソリューションを選ぶということは、深い連携、柔軟なカスタマイズ、そして成長に合わせた価格モデルを探すことを意味します。eesel AIのようなツールは、これらの利点を提供し、Zendeskのシームレスなパートナーとして、2026年における世界クラスの効率的なカスタマーサポートの提供を支援するために構築されています。
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