サードパーティのAIアプリを使ってZendeskの高度な検索をよりスマートにする

もしあなたのZendesk検索がもっと賢く、迅速で、ただ…使いやすくなったらどうでしょうか？そこにサードパーティのAIアプリが登場します。これらは、情報を見つけたり、チケットを処理したりする方法を本当に変えることができます。AIがどのようにあなたの Zendeskの高度な検索 を真剣に向上させ、 eesel AI のようなツールが、通常の頭痛なしでこれを実現するのにどのように役立つかを微妙に示していきます。

Zendesk検索とは何であり、単独で何ができるのか？

Zendeskには、上部のバーからアクセスできる検索ツールがあります。これにより、エージェントや管理者は、チケットの詳細、ユーザープロフィール、コメント、タグ、ヘルプセンターの記事など、プラットフォーム内のさまざまなものを検索できます。ライブチャットやメッセージングの会話を検索することもできます。主なアイデアは、関連する情報を迅速に見つけて、顧客の問題を効率的に解決できるようにすることです。

なぜネイティブZendeskの高度な検索が制限されていると感じるのか

Zendeskの組み込み検索は簡単な検索には問題なく機能しますが、頻繁に使用する人々は、特により複雑または「高度な」検索を試みるときに、かなり大きな障害に直面することがよくあります。これらの問題は、サポートチームの効率を大幅に低下させる可能性があります。

以下は一般的な制限事項です：

• 特別なキーワードや演算子を使用して高度な検索を構築するのは難しい場合があります。いくつかの競合分析が指摘しているように、結果を適切に絞り込むために、特定のコマンドを学ぶ必要があることがよくあります。たとえば、tags:refund created<2024-07-01のように入力する必要があります。これは常に簡単に理解できるわけではなく、コマンドを知らない場合、エージェントが長時間検索に費やすことになったり、間違いを引き起こす可能性があります。
• 検索結果が常に最も関連性が高いわけではありません。Zendeskの検索エンジンは、特に検索が大量のデータを返す場合、最も重要な情報を上位に表示しないことがあります。無関係なチケットが最初に表示されることがあり、エージェントは必要のない情報を掘り下げる必要があります。
• 会社に非常に長いチケットの履歴がある場合、検索が遅くなることがあります。検索が鈍くなり、時には結果の数が制限されることがあります（たとえば、最初の1,000件のみ）。これにより、全体像を把握したり、レポート用に大規模なデータセットをエクスポートすることが難しくなります。ZendeskはAdvanced Searchアプリを提供していますが、レビューによると、依然として予測可能性や大規模なエクスポートの処理に問題があります。

AIがZendeskの検索をより良くする方法

人工知能は、ヘルプデスクの検索に新たな力と知恵をもたらします。単にキーワードを一致させたり、複雑なコマンドを必要とするのではなく、AIは実際にあなたが何をmeanしているのか、そしてあなたの質問のcontextを理解することができます。これにより、より正確で関連性の高い結果が得られます。

AI駆動の検索は、セマンティック検索のような技術を使用できます。これは、エージェントが特定のキーワードや演算子を必要とせず、平易な言葉で質問できることを意味します。たとえば、エージェントは「先週カリフォルニアの顧客からの返金リクエストに関するすべてのチケットを表示してください」と尋ねることができ、AIは彼らが何を求めているのかを理解し、正しいチケットを見つけることができます。たとえその正確な言葉がチケットのテキストに含まれていなくても。

AIはチケットを見つけるだけではありません。情報を得るためにいくつかの方法で助けてくれます：

• 役立つ記事の要約
• 会話からの重要な詳細の抽出
• 使用している他のシステムからの関連データの取得

これにより、エージェントは情報を手動で探す時間を大幅に削減し、実際に問題を解決する時間を増やすことができます。AIは、検索を単なる簡単なルックアップから、あなたに適切な情報を提供するスマートなヘルパーに変えるのです。

別の選択肢：より良いZendesk検索体験のためのeesel AI

ネイティブのZendesk検索の制限に対処し、より深い機能を得たいですか？ eesel AI は、Zendesk内で情報を見つけたりチケットを管理したりする方法を強化するための強力な代替手段を提供します。基本的な検索ツールやあまり効果がないアドオンとは異なり、 eesel AI は、現在のヘルプデスクの設定とスムーズに連携し、先進的なAIを使用して物事をよりスマートにします。

Zendeskだけでなく、他の情報源からも学習

大きな利点の一つは、 eesel AI が、あなたのZendeskヘルプセンターだけでなく、幅広い知識源から学習できることです。これには以下が含まれます：

• 古いチケット
• 内部文書（例えば Google Docs や Confluence）
• PDFファイル
• 外部ウィキ
• 100以上の他の統合

これらすべてのトレーニングにより、AIはどこに情報があっても関連情報を見つけることができ、エージェントにZendesk内だけに閉じ込められた検索よりもはるかに豊かな情報を提供します。これは、顧客の質問に関連する情報をZendeskの外部で検索する必要があるときに直接役立ちます。

検索以上の自動化

eesel AI は、情報を見つけるだけでなく、検索結果やチケットで起こっていることに基づいてアクションを取るためにAIを使用することを可能にします。たとえば、AIエージェントはスマートなチケットの仕分けを手助けし、チケットを適切な場所に自動的に送信したり、タグを追加したり、顧客が言ったことやその言い方に基づいて最も緊急なものを決定したりします。これにより、エージェントがチケットを検索して確認した後に手動で行わなければならなかったタスクが自動化されます。特定の顧客データをShopify などの場所から取得したり、AIがチケットについて理解していることに基づいて返金を開始するなどのカスタムアクションをAPIを使用して設定することもできます。

ドラフト返信と文脈の理解

Zendesk自身の検索や、一部のプラグインが複雑な質問や最も関連性の高い情報を見つけるのに苦労することがある一方で、eesel AIの 高度な言語モデルは文脈を非常によく理解するように設計されています。これにより、より正確で有用な結果が得られます。AIアシスタント（私たちはこれをコパイロットと呼んでいます）は、チケットと見つけた情報に基づいてドラフト返信を提案することさえできます。これは、サポートエージェントの日常業務を直接助け、彼らが以前は検索やゼロからの返信作成に費やしていた時間を節約します。

公開前のテスト

さらに、eesel AI は堅実なテスト機能を備えています。公開する前に、応答をテストし、AIの動作を調整することができます。これは、組み込みのヘルプデスクAIでよく見られる限られたテストとは異なり、AI駆動の検索と自動化が最初から正しく機能することを確実にします。

より良い検索のための適切なAIの選択

サードパーティのAIアプリを選んで、あなたのZendeskの高度な検索 を改善するには、いくつかのことを考慮する必要があります。チームのニーズに合っていること、そして既に行っていることとスムーズに連携することを確認したいです。

考慮すべき重要な基準は以下の通りです：

• 知識源： エージェントが頻繁にアクセスする必要がある情報の種類について考えてください。AIソリューションは、内部文書、過去のチケット、その他のプラットフォームを含む重要なデータを保持しているすべての場所から学習できますか？サポートされるソースの数は、完全な検索結果を得るために重要です。
• 統合の深さ： どの程度深く接続されているかを考慮してください。AIは単に検索結果を提供するだけですか、それとも見つけたものに基づいて実際に行動を起こすことができますか？自動的にタグを追加したり、チケットをルーティングしたり、外部アクションをトリガーしたりする機能は、データを見つけるだけでなく、エージェントの効率を大幅に向上させることができます。
• 使いやすさとカスタマイズ性： 使いやすさと変更のしやすさを確認してください。チームは多くの手間をかけずにAIを設定し、管理できますか？AIの回答や動作を調整して、チームの特定の作業方法や会社の声に合うようにするのは簡単ですか？AIを微調整できることは、真に効果的にするための鍵です。
• 価格モデル： どのように料金が発生するかを確認してください。一部のソリューションはエージェントごとに料金を請求し、チームが成長するにつれて高額になる可能性があります。他のソリューション、例えばeesel AI は、インタラクションの数に基づいて料金を請求します。これにより、使用量に応じて予測しやすく、スケールしやすいコストが得られます。価格モデルを理解することは、長期的な予算計画にとって重要です。

Zendeskでの検索にAIを使用することの良い点

AIをあなたの Zendeskの高度な検索 に追加することで、サポートチームと顧客の両方に役立つ実際の利点がもたらされます。

以下は、いくつかの主要な利点です：

• チケット解決の迅速化: 最も早い勝利は、しばしばチケット解決の迅速化です。エージェントが必要な情報を迅速かつ正確に見つけることができれば、質問に対する回答をはるかに早く行うことができます。
• エージェントの生産性向上: AI駆動の検索は、エージェントの生産性を大幅に向上させます。チケットや文書を手動で検索する時間が短縮されることで、エージェントは難しい問題に対処したり、より価値のあるタスクに取り組むための時間が増えます。 eesel AIの CopilotのようなAIアシスタント機能は、返信をドラフトすることさえでき、各チケットにかかる時間をさらに短縮します。
• データの利用効率向上: データをより良く活用することも大きな利点です。AIは、別々であったかもしれない異なる場所からの情報を接続し、検索可能にします。これにより、自然な質問をするだけでアクセスできる、よりつながりのあるナレッジベースが作成されます。
• 顧客満足度の向上: 最終的に、これらすべての改善は、顧客をより幸せにします。迅速で、より正確で、よりパーソナライズされた応答は、顧客の満足度を高めます。エージェントがすぐに正しい情報を持っていると、より良いサポートを提供できます。

まとめ

Zendeskの組み込み検索はスタート地点を提供しますが、特に複雑な質問や関連情報の検索、大量のデータの処理においてその限界が明らかになります。これが、より高度なものが必要な理由です。サードパーティのAIアプリは、これらの問題を解決するための強力な方法を提供します。彼らはあなたの Zendeskの高度な検索 を、実際にサポートチームを助けるスマートなツールに変えることができます。

AIを使用することで、人々は日常的な言葉を使って検索でき、より関連性の高い結果を得て、ヘルプセンターだけでなくさまざまな場所から情報を見つけ、検索結果に基づいてタスクを自動化することができます。これは、迅速な解決策、エージェントがより多くの作業をこなすこと、そして顧客にとってより良い体験を意味します。

適切なAIソリューションを選ぶことは、深い接続、さまざまなソースから学ぶ能力、カスタマイズの柔軟性、そして理にかなった価格モデルを探すことを意味します。 eesel AI のようなツールは、これらの利点を提供するために構築されており、Zendeskとスムーズに連携して、他の場所で見つけるかもしれない複雑さや予測不可能なコストなしに、よりスマートな自動化とより良い検索を提供します。

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