Haciendo que la búsqueda avanzada de Zendesk sea más inteligente con aplicaciones de IA de terceros.

¿Qué pasaría si tu búsqueda de Zendesk pudiera ser mucho más inteligente, rápida y simplemente… más fácil de usar? Ahí es donde entran las aplicaciones de IA de terceros. Pueden cambiar realmente las reglas del juego en cómo encuentras información y manejas tickets. Vamos a ver cómo la IA puede impulsar seriamente tu  búsqueda avanzada de Zendesk y mostrarte sutilmente cómo herramientas como eesel AI pueden ayudarte a hacer esto sin todos los dolores de cabeza habituales.

¿Qué es la búsqueda de Zendesk y qué puede hacer por sí sola?

Zendesk tiene una herramienta de búsqueda a la que puedes acceder desde la barra en la parte superior. Permite a los agentes y administradores buscar en diferentes cosas dentro de la plataforma, como detalles de tickets, perfiles de usuarios, comentarios, etiquetas y artículos en tu centro de ayuda. Incluso puedes buscar a través de conversaciones de chat en vivo y mensajería. La idea principal es ayudarte a encontrar cosas relevantes rápidamente para que puedas resolver problemas de clientes de manera eficiente.

Por qué la búsqueda avanzada nativa de Zendesk puede parecer limitada

Aunque la búsqueda integrada de Zendesk funciona bien para búsquedas simples, las personas que la utilizan mucho a menudo se encuentran con obstáculos bastante grandes, especialmente cuando intentan realizar búsquedas más complejas o “avanzadas”. Estos problemas pueden ralentizar realmente a los equipos de soporte y hacer que las cosas sean menos eficientes.

Aquí hay algunas limitaciones comunes:

• Puede ser complicado construir búsquedas avanzadas utilizando palabras clave y operadores especiales. Como algunos puntos de análisis competitivo señalan, a menudo tienes que aprender comandos específicos, como escribir tags:refund created<2024-07-01, solo para reducir adecuadamente tus resultados. Esto no siempre es fácil de averiguar, y puede llevar a errores o a que los agentes pasen mucho tiempo buscando si no conocen los comandos.
• Los resultados de búsqueda no siempre son los más relevantes. El motor de búsqueda de Zendesk puede no siempre colocar la información más importante en la parte superior, especialmente cuando tu búsqueda devuelve una gran cantidad de datos. Podrías ver primero tickets irrelevantes, lo que significa que los agentes tienen que buscar entre cosas que no necesitan.
• Las cosas pueden volverse lentas si tu empresa tiene una historia de tickets realmente larga. La búsqueda puede volverse lenta, y a veces solo muestra un número limitado de resultados (como solo los primeros 1,000). Esto dificulta obtener una visión completa o exportar grandes conjuntos de datos para informes. A pesar de que Zendesk ofrece una aplicación de Búsqueda Avanzada,  las reseñas sugieren que aún tiene problemas con ser predecible y manejar grandes exportaciones.

Cómo la IA mejora enormemente la búsqueda en Zendesk

La inteligencia artificial aporta un nuevo nivel de poder e inteligencia a la búsqueda en el servicio de asistencia. En lugar de simplemente hacer coincidir palabras clave o necesitar comandos complicados, la IA puede entender realmente lo que tú significas y el contexto de tu pregunta. Esto conduce a resultados que son mucho más precisos y relevantes.

La búsqueda impulsada por IA puede utilizar técnicas como la búsqueda semántica. Esto significa que los agentes pueden hacer preguntas en lenguaje sencillo en lugar de necesitar palabras clave o operadores específicos. Por ejemplo, un agente podría preguntar: “Muéstrame todos los tickets sobre solicitudes de reembolso de clientes en California de la semana pasada,” y la IA puede averiguar lo que quieren y encontrar los tickets correctos, incluso si esas palabras exactas no están en el texto del ticket.

La IA no solo encuentra tickets. También puede ayudarte a obtener información de varias maneras:

• Resumiendo artículos útiles
• Seleccionando detalles clave de conversaciones
• Extrayendo datos relacionados de otros sistemas que utilizas

Esto significa que los agentes pasan mucho menos tiempo buscando información manualmente y más tiempo resolviendo problemas. La IA ayuda a convertir la búsqueda de solo una simple consulta en un asistente inteligente que te trae la información correcta.

Otra opción: eesel AI para una mejor experiencia de búsqueda en Zendesk

¿Buscas abordar esas limitaciones de la búsqueda nativa de Zendesk y obtener capacidades más profundas? eesel AI ofrece una alternativa sólida para mejorar cómo encuentras información y gestionas tickets directamente dentro de Zendesk. A diferencia de las herramientas de búsqueda básicas o complementos que pueden no hacer mucho, eesel AI está diseñado para funcionar sin problemas con tu configuración actual de servicio al cliente y utiliza IA avanzada para hacer las cosas más inteligentes.

Aprende de más que solo Zendesk

Una gran ventaja es que eesel AI puede aprender de una amplia gama de fuentes de conocimiento, no solo de tu centro de ayuda de Zendesk. Esto incluye:

• Tickets antiguos
• Documentos internos (como Google Docs o Confluence)
• PDFs
• Wikis externos
• Más de 100 otras integraciones

Entrenar en todo esto significa que la IA puede encontrar información relevante sin importar dónde se encuentre, brindando a los agentes una imagen mucho más rica que una búsqueda que está atrapada solo dentro de Zendesk. Esto ayuda directamente cuando necesitas buscar información fuera de Zendesk que esté relacionada con la pregunta de un cliente.

Automatiza más que solo búsqueda

eesel AI también hace más que solo encontrar información. Te permite usar IA para tomar acciones basadas en los resultados de búsqueda o en lo que está sucediendo en un ticket. Por ejemplo, el Agente de IA puede ayudar con la clasificación inteligente de tickets, enviando automáticamente los tickets al lugar correcto, añadiendo etiquetas, o decidiendo cuáles son los más urgentes según lo que el cliente dijo y cómo lo dijo. Esto automatiza tareas que los agentes solían tener que hacer manualmente después de buscar y revisar un ticket. Incluso puedes configurar acciones personalizadas usando APIs para obtener datos específicos del cliente de lugares como Shopify o hacer cosas como iniciar un reembolso, todo basado en lo que la IA entiende sobre el ticket.

Borradores de respuestas y comprensión del contexto

Mientras que la búsqueda propia de Zendesk, e incluso algunos plugins, pueden tener dificultades con preguntas complicadas o encontrar lo más relevante, eesel AI los modelos de lenguaje avanzados están diseñados para entender el contexto muy bien. Esto significa que obtienes resultados más precisos y útiles. El Asistente de IA (lo llamamos Copilot) incluso puede sugerir borradores de respuestas basados en el ticket y la información que encontró. Esto ayuda directamente a los agentes de soporte en su día a día al ahorrarles tiempo que solían gastar buscando y escribiendo respuestas desde cero.

Prueba antes de ir en vivo

Además, eesel AI tiene sólidas características de prueba. Puedes probar las respuestas y ajustar cómo se comporta la IA antes de ponerla en funcionamiento. Esto es diferente de la prueba limitada que a menudo obtienes con la IA de mesa de ayuda integrada, ayudando a asegurar que tu búsqueda y automatización impulsadas por IA funcionen correctamente desde el principio.

Elegir la IA adecuada para una mejor búsqueda

Elegir una aplicación de IA de terceros para mejorar tu  búsqueda avanzada de Zendesk significa pensar en algunas cosas. Quieres asegurarte de que se ajuste a lo que tu equipo necesita y funcione sin problemas con lo que ya estás haciendo.

Aquí hay algunos criterios clave a considerar:

• Fuentes de conocimiento: Piensa en el tipo de información a la que tus agentes necesitan acceder con frecuencia. ¿Puede la solución de IA aprender de todos los lugares donde mantienes datos importantes, incluidos tus documentos internos, tickets pasados y otras plataformas? Cuántas fuentes soporta es un gran problema para obtener resultados de búsqueda completos.
• Profundidad de integración: Considera cuán profundamente se conecta. ¿La IA solo te da resultados de búsqueda, o realmente puede do cosas basadas en lo que encuentra? Características como agregar etiquetas automáticamente, enrutar tickets o activar acciones externas pueden hacer que los agentes sean mucho más eficientes, más allá de solo encontrar datos.
• Facilidad de uso y personalización: Verifica cuán fácil es de usar y cambiar. ¿Puede tu equipo configurar y gestionar la IA sin mucho problema? ¿Es simple ajustar las respuestas y el comportamiento de la IA para que se ajuste a las formas específicas de trabajar de tu equipo y a la voz de tu empresa? Poder afinar la IA es clave para hacerla verdaderamente efectiva.
• Modelo de precios: Mira cómo te cobran. Algunas soluciones cobran por agente, lo que puede volverse costoso a medida que tu equipo crece. Otras, como eesel AI, cobran según la cantidad de interacciones que tienes. Esto puede darte costos que son más fáciles de predecir y escalar con cuánto lo usas, no solo cuántas personas tienes. Entender el modelo de precios es importante para planificar tu presupuesto a largo plazo.

Las cosas buenas de usar IA para la búsqueda en Zendesk

Agregar IA a tu  búsqueda avanzada de Zendesk trae beneficios reales que ayudan tanto a tu equipo de soporte como a tus clientes.

Aquí hay algunas de las principales ventajas:

• Resolución de tickets más rápida: La victoria más rápida suele ser la resolución de tickets más rápida. Cuando los agentes pueden encontrar la información que necesitan de manera rápida y precisa, pueden responder a las preguntas mucho más rápido.
• Aumento de la productividad del agente: La búsqueda impulsada por IA también hace que los agentes sean mucho más productivos. Pasar menos tiempo buscando manualmente a través de tickets y documentos significa que los agentes tienen más tiempo para manejar problemas complicados o trabajar en tareas más valiosas. Una función de Asistente de IA, como eesel AI’s Copilot, incluso puede redactar respuestas, reduciendo aún más el tiempo dedicado a cada ticket.
• Mejor utilización de datos: Usar mejor tus datos es otra gran ventaja. La IA puede conectar información de diferentes lugares que de otro modo estarían separados y hacerla buscable. Esto crea una base de conocimientos más conectada que es fácil de acceder simplemente haciendo preguntas naturales.
• Mejora de la satisfacción del cliente: En última instancia, todas estas mejoras conducen a clientes más felices. Respuestas más rápidas, precisas y personalizadas significan que los clientes están más satisfechos. Cuando los agentes tienen la información correcta de inmediato, pueden brindar un mejor soporte.

Concluyendo

Aunque la búsqueda integrada de Zendesk te ayuda a comenzar, sus límites, especialmente con preguntas complejas, encontrar información relevante y manejar grandes cantidades de datos, muestran por qué podrías necesitar algo más avanzado. Las aplicaciones de IA de terceros ofrecen una forma poderosa de solucionar estos problemas. Pueden convertir tu búsqueda avanzada de Zendesk en una herramienta inteligente que realmente ayuda a tu equipo de soporte.

Al usar IA, puedes permitir que las personas busquen utilizando un lenguaje cotidiano, obtener resultados más relevantes, encontrar información de todo tipo de lugares más allá de solo tu centro de ayuda, e incluso automatizar tareas basadas en lo que encuentra la búsqueda. Esto significa soluciones más rápidas, agentes que logran más y una mejor experiencia para tus clientes.

Elegir la solución de IA adecuada significa buscar conexiones profundas, la capacidad de aprender de muchas fuentes, flexibilidad para personalizar cosas y un modelo de precios que tenga sentido. Herramientas como eesel AI están diseñadas para brindarte estas ventajas, trabajando sin problemas con Zendesk para proporcionar una automatización más inteligente y una mejor búsqueda sin la complejidad o los costos impredecibles que podrías encontrar en otros lugares.

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