Rendre la recherche avancée de Zendesk plus intelligente avec des applications d’IA tierces.

Que se passerait-il si votre recherche Zendesk pouvait être beaucoup plus intelligente, plus rapide et tout simplement… plus facile à utiliser ? C’est là que les applications d’IA tierces entrent en jeu. Elles peuvent vraiment changer la donne sur la façon dont vous trouvez des informations et gérez des tickets. Nous allons examiner comment l’IA peut sérieusement améliorer votre Recherche avancée Zendesk et vous montrer subtilement comment des outils comme eesel AI peuvent vous aider à le faire sans tous les tracas habituels.

Qu’est-ce que la recherche Zendesk et que peut-elle faire par elle-même ?

Zendesk dispose d’un outil de recherche auquel vous pouvez accéder depuis la barre en haut. Il permet aux agents et aux administrateurs de rechercher différentes choses à l’intérieur de la plateforme, comme les détails des tickets, les profils des utilisateurs, les commentaires, les étiquettes et les articles de votre centre d’aide. Vous pouvez même rechercher dans les conversations de chat en direct et de messagerie. L’idée principale est de vous aider à trouver rapidement des éléments pertinents afin que vous puissiez résoudre efficacement les problèmes des clients.

Pourquoi la recherche avancée native de Zendesk peut sembler limitée

Bien que la recherche intégrée de Zendesk fonctionne bien pour des recherches simples, les personnes qui l’utilisent beaucoup rencontrent souvent de gros obstacles, surtout lorsqu’elles essaient d’effectuer des recherches plus complexes ou “avancées”. Ces problèmes peuvent vraiment ralentir les équipes de support et rendre les choses moins efficaces.

Voici quelques limitations courantes :

• Il peut être difficile de construire des recherches avancées en utilisant des mots-clés et des opérateurs spéciaux. Comme certains points d’analyse concurrentielle le soulignent, vous devez souvent apprendre des commandes spécifiques, comme taper tags:refund created<2024-07-01, juste pour affiner correctement vos résultats. Ce n’est pas toujours facile à comprendre, et cela peut entraîner des erreurs ou des agents passant des heures à chercher s’ils ne connaissent pas les commandes.
• Les résultats de recherche ne sont pas toujours les plus pertinents. Le moteur de recherche de Zendesk ne met pas toujours les informations les plus importantes en haut, surtout lorsque votre recherche renvoie une tonne de données. Vous pourriez voir des tickets non pertinents en premier, ce qui signifie que les agents doivent fouiller dans des éléments dont ils n’ont pas besoin.
• Les choses peuvent devenir lentes si votre entreprise a une très longue histoire de tickets. La recherche peut devenir lente, et parfois elle ne montre qu’un nombre limité de résultats (comme seulement les 1 000 premiers). Cela rend difficile d’obtenir une vue d’ensemble ou d’exporter de grands ensembles de données pour des rapports. Même si Zendesk propose une application de recherche avancée, les avis suggèrent qu’elle a encore des problèmes de prévisibilité et de gestion des gros exports.

Comment l’IA améliore considérablement la recherche Zendesk

L’intelligence artificielle apporte un tout nouveau niveau de puissance et d’intelligence à la recherche dans les services d’assistance. Au lieu de simplement faire correspondre des mots-clés ou de nécessiter des commandes compliquées, l’IA peut réellement comprendre ce que vous veut dire et le contexte de votre question. Cela conduit à des résultats beaucoup plus précis et pertinents.

La recherche alimentée par l’IA peut utiliser des techniques comme la recherche sémantique. Cela signifie que les agents peuvent simplement poser des questions en langage courant au lieu de nécessiter des mots-clés ou des opérateurs spécifiques. Par exemple, un agent pourrait demander : “Montrez-moi tous les tickets concernant les demandes de remboursement de clients en Californie de la semaine dernière,” et l’IA peut comprendre ce qu’ils veulent et trouver les bons tickets, même si ces mots exacts ne figurent pas dans le texte du ticket.

L’IA ne se contente pas de trouver des tickets. Elle peut vous aider à obtenir des informations de plusieurs manières :

• Résumer des articles utiles
• Extraire des détails clés des conversations
• Tirer des données connexes d’autres systèmes que vous utilisez

Cela signifie que les agents passent beaucoup moins de temps à chercher manuellement des informations et plus de temps à résoudre des problèmes. L’IA aide à transformer la recherche d’un simple lookup en un assistant intelligent qui vous apporte les bonnes informations.

Une autre option : eesel AI pour une meilleure expérience de recherche Zendesk

Vous cherchez à surmonter les limitations de la recherche native de Zendesk et à obtenir des capacités plus approfondies ? eesel AI offre une alternative solide pour améliorer la façon dont vous trouvez des informations et gérez des tickets directement dans Zendesk. Contrairement aux outils de recherche de base ou aux add-ons qui pourraient ne pas faire grand-chose, eesel AI est conçu pour fonctionner harmonieusement avec votre configuration actuelle de helpdesk et utilise une IA avancée pour rendre les choses plus intelligentes.

Apprend de plus que Zendesk

Un grand avantage est que eesel AI peut apprendre d’un large éventail de sources de connaissances, pas seulement de votre centre d’aide Zendesk. Cela inclut :

• Anciens tickets
• Documents internes (comme Google Docs ou Confluence)
• PDFs
• Wikis externes
• Plus de 100 autres intégrations

S’entraîner sur tout cela signifie que l’IA peut trouver des informations pertinentes peu importe où elles se trouvent, offrant aux agents une image beaucoup plus riche que la recherche qui est limitée à Zendesk. Cela aide directement lorsque vous devez rechercher des informations hors de Zendesk qui sont liées à la question d’un client.

Automatisez plus que la recherche

eesel AI fait également plus que simplement trouver des informations. Il vous permet d’utiliser l’IA pour prendre des mesures basées sur les résultats de recherche ou ce qui se passe dans un ticket. Par exemple, l’Agent IA peut aider à trier intelligemment les tickets, en envoyant automatiquement les tickets au bon endroit, en ajoutant des étiquettes, ou en décidant lesquels sont les plus urgents en fonction de ce que le client a dit et comment il l’a dit. Cela automatise des tâches que les agents devaient auparavant effectuer manuellement après avoir recherché et examiné un ticket. Vous pouvez même configurer des actions personnalisées en utilisant des API pour récupérer des données spécifiques sur les clients à partir de lieux comme Shopify ou faire des choses comme commencer un remboursement, le tout basé sur ce que l’IA comprend du ticket.

Réponses de brouillon et compréhension du contexte

Bien que la recherche de Zendesk elle-même, et même certains plugins, puissent avoir du mal avec des questions compliquées ou à trouver les informations les plus pertinentes, eesel AI dispose de modèles de langage avancés conçus pour comprendre le contexte très bien. Cela signifie que vous obtenez des résultats plus précis et utiles. L’Assistant IA (nous l’appelons Copilot) peut même suggérer des réponses de brouillon basées sur le ticket et les informations qu’il a trouvées. Cela aide directement les agents de support au quotidien en leur faisant gagner du temps qu’ils passaient auparavant à chercher et à rédiger des réponses depuis le début.

Tester avant de mettre en ligne

De plus, eesel AI dispose de solides fonctionnalités de test. Vous pouvez tester les réponses et ajuster le comportement de l’IA avant de la mettre en ligne. Cela diffère des tests limités que vous obtenez souvent avec l’IA d’assistance intégrée, garantissant que votre recherche et votre automatisation alimentées par l’IA fonctionnent correctement dès le départ.

Choisir la bonne IA pour une meilleure recherche

Choisir une application IA tierce pour améliorer votre Recherche avancée Zendesk implique de réfléchir à quelques éléments. Vous voulez vous assurer qu’elle correspond aux besoins de votre équipe et fonctionne harmonieusement avec ce que vous faites déjà.

Voici quelques critères clés à considérer :

• Sources de connaissances : Pensez au type d’informations dont vos agents ont souvent besoin. La solution IA peut-elle apprendre de tous les endroits où vous conservez des données importantes, y compris vos documents internes, vos anciens tickets et d’autres plateformes ? Le nombre de sources qu’elle prend en charge est crucial pour obtenir des résultats de recherche complets.
• Profondeur de l’intégration : Considérez à quel point elle se connecte en profondeur. L’IA vous donne-t-elle simplement des résultats de recherche, ou peut-elle réellement do des choses en fonction de ce qu’elle trouve ? Des fonctionnalités comme l’ajout automatique de balises, le routage des tickets ou le déclenchement d’actions externes peuvent vraiment rendre les agents beaucoup plus efficaces, au-delà de la simple recherche de données.
• Facilité d’utilisation et personnalisation : Vérifiez à quel point il est facile à utiliser et à modifier. Votre équipe peut-elle configurer et gérer l’IA sans trop de tracas ? Est-il simple d’ajuster les réponses et le comportement de l’IA pour qu’il corresponde aux méthodes de travail spécifiques de votre équipe et à la voix de votre entreprise ? Être capable d’affiner l’IA est essentiel pour la rendre vraiment efficace.
• Modèle de tarification : Regardez comment ils vous facturent. Certaines solutions facturent par agent, ce qui peut devenir coûteux à mesure que votre équipe grandit. D’autres, comme eesel AI, facturent en fonction du nombre d’interactions que vous avez. Cela peut vous donner des coûts plus faciles à prévoir et à adapter en fonction de votre utilisation, pas seulement du nombre de personnes que vous avez. Comprendre le modèle de tarification est important pour planifier votre budget à long terme.

Les avantages d’utiliser l’IA pour la recherche dans Zendesk

Ajouter l’IA à votre Recherche avancée Zendesk apporte de réels avantages qui aident à la fois votre équipe de support et vos clients.

Voici quelques-uns des principaux avantages :

• Résolution de tickets plus rapide : Le gain le plus rapide est souvent la résolution de tickets plus rapide. Lorsque les agents peuvent trouver les informations dont ils ont besoin rapidement et avec précision, ils peuvent répondre aux questions beaucoup plus vite.
• Productivité accrue des agents : La recherche alimentée par l’IA rend également les agents beaucoup plus productifs. Passer moins de temps à rechercher manuellement dans les tickets et les documents signifie que les agents ont plus de temps pour gérer des problèmes délicats ou travailler sur des tâches plus précieuses. Une fonctionnalité d’Assistant IA, comme eesel AI’s Copilot, peut même rédiger des réponses, réduisant encore le temps passé sur chaque ticket.
• Meilleure utilisation des données : Utiliser vos données de manière plus efficace est un autre grand avantage. L’IA peut connecter des informations provenant de différents endroits qui pourraient autrement être séparés et les rendre consultables. Cela crée une base de connaissances plus connectée qui est facile d’accès simplement en posant des questions naturelles.
• Satisfaction client améliorée : En fin de compte, toutes ces améliorations conduisent à des clients plus heureux. Des réponses plus rapides, plus précises et plus personnalisées signifient que les clients sont plus satisfaits. Lorsque les agents ont les bonnes informations immédiatement, ils peuvent offrir un meilleur support.

Pour conclure

Bien que la recherche intégrée de Zendesk vous permette de commencer, ses limites, en particulier avec des questions complexes, la recherche de contenu pertinent et la gestion de grandes quantités de données, montrent pourquoi vous pourriez avoir besoin de quelque chose de plus avancé. Les applications d’IA tierces offrent un moyen puissant de résoudre ces problèmes. Elles peuvent transformer votre Recherche avancée Zendesk en un outil intelligent qui aide vraiment votre équipe de support.

En utilisant l’IA, vous pouvez permettre aux gens de rechercher en utilisant un langage courant, d’obtenir des résultats plus pertinents, de trouver des informations provenant de toutes sortes de sources au-delà de votre centre d’aide, et même d’automatiser des tâches en fonction de ce que la recherche trouve. Cela signifie des solutions plus rapides, des agents qui accomplissent plus de tâches, et une meilleure expérience pour vos clients.

Choisir la bonne solution d’IA signifie rechercher des connexions profondes, la capacité d’apprendre à partir de nombreuses sources, la flexibilité pour personnaliser les choses, et un modèle de tarification qui a du sens. Des outils comme eesel AI sont conçus pour vous donner ces avantages, fonctionnant harmonieusement avec Zendesk pour fournir une automatisation plus intelligente et une meilleure recherche sans la complexité ou les coûts imprévisibles que vous pourriez trouver ailleurs.

Voyez la différence que eesel AI peut faire. Commencez votre essai gratuit aujourd’hui (vous n’avez pas besoin de carte de crédit) ou réservez une démo pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à fournir un support client plus intelligent et plus efficace.