2026年版 Zendeskの仕組みを徹底解説：完全オーバービュー

カスタマーサービスに携わっている方なら、おそらく Zendesk という名前を耳にしたことがあるでしょう。業界で最も有名な名前の一つであり、何千もの企業が顧客との対話を管理するために活用しています。非常に成熟し、能力の高いプラットフォームであるため、その機能の全範囲と、それらがどのようにシームレスに統合されているかを理解することは、あらゆるサポートリーダーにとって価値のあるプロセスとなります。

このガイドでは、その内容を分かりやすくお伝えします。Zendeskの仕組みを根本から順に解説していきます。コアとなるチケット管理システムから、セルフサービスやナレッジベースの仕組み、Zendeskが提供する自動化やAI機能、そして最後に、その包括的な価格体系についても詳しく見ていきましょう。

読み終える頃には、このプラットフォームが何に優れているのか、そしてその印象的な機能がどのようにあなたのチームをサポートできるのか、より明確なイメージが持てるようになっているはずです。

Zendeskとは何か？

端的に言えば、Zendeskは クラウドベースのカスタマーサービスプラットフォーム です。サポート、セールス、そして一般的なカスタマーエンゲージメントのための強力なツールセットを提供しています。2007年の設立以来、膨大な数の企業にサービスを提供するまでに成長し、あらゆる顧客対応を処理するための信頼性の高いエンタープライズグレード（企業向け）の場を提供しています。

最大の目的は、メール、チャット、電話、SNSなど、考えられるすべてのチャネルからの会話を、1つの中央にあるプロフェッショナルなダッシュボードに集約することです。これにより、エージェントは統一されたワークスペースを手にし、すべての顧客とのやり取りの全履歴を1か所で把握できるようになります。

Zendeskには営業チーム向けのツール（Zendesk for Sales）もありますが、その主な焦点は常にカスタマーサポートに置かれています。このガイドでは、「Zendesk for Service」と、それがチームが顧客の質問や問題を効率的に解決するためにどのように役立つかに絞って解説します。

コアとなるチケット管理システム

Zendeskのすべては 「チケット (ticket)」を中心に回っています。チケットとは、追跡可能な顧客との1つの会話だと考えてください。顧客が連絡してくると常にチケットが作成され、そのチケットは問題が解決されるまでの公式な記録となります。

問い合わせからチケットへ：マルチチャネル受信トレイ

Zendeskの最も優れた点の一つは、ほぼすべての顧客対応をチケットに変換できる能力です。この 「オムニチャネル (omnichannel)」設定 により、顧客がどこにいても対話を始めることができます。

• メール: 誰かが support@yourcompany.com 宛てにメッセージを送ると、Zendeskが自動的にチケットを作成します。

• Webフォーム: Zendeskが提供するプロフェッショナルな「リクエストを送信」フォームを自社サイトに設置でき、顧客はそこから問題を詳しく入力できます。

• チャット＆メッセージング: 自社サイト上のライブチャットや、WhatsApp、Facebookメッセンジャーからのメッセージは、新しいチケットとしてエージェントのワークスペースに直接流れ込みます。

• 電話: Zendesk Talkを使用している場合、通話を録音でき、エージェントが管理するためのチケットが自動的に生成されます。

すべてを1か所に集約することで、エージェントは顧客の全履歴を一目で確認できます。これは、顧客に同じ説明を何度も繰り返させる手間を省く、非常に効率的なシステムです。

チケットのライフサイクル：新規から終了まで

整理整頓された状態を保つために、すべてのチケットは 明確な一連のステージを移動します。これらのステータスによって、エージェントは何に注意を向けるべきかを正確に把握できます。

• 新規 (New): キューに入ったばかりの新しいチケットです。まだ誰も担当していません。

• オープン (Open): エージェントが割り当てられ、現在対応中の状態です。

• 保留 (Pending): エージェントが顧客からの追加情報を待っている状態です。

• 解決済み (Solved): エージェントが問題は解決したと判断した状態です。顧客が納得いかない場合は、チケットを再開（リオープン）できます。

• 終了 (Closed): チケットが解決されてから一定期間が経過すると、Zendeskは自動的にそれを終了し、記録としてアーカイブします。

混乱を整理する：ビューとマクロ

何百ものチケットが押し寄せてくるとき、それらを整理するための洗練されたシステムが必要です。Zendeskはそのために2つの主要なツールを提供しています。

• ビュー (Views): これらはチケットのためのカスタムフォルダやキューのようなものです。エージェントは「自分の未解決チケット」ビューを持ち、マネージャーは「高優先度」や「未割り当てチケット」などのビューを設定できます。

• マクロ (Macros): これらは、エージェントがワンクリックで実行できる 定型返信や一連のアクション です。よくある質問への回答において、一貫性と効率性を維持するのに非常に優れています。

ビューとマクロは、共有のメール受信トレイから大きく進化したものであり、エージェントに構造化された環境を提供します。これをさらに強化するために、補完的なツールを検討するチームもあります。例えば、eesel AI には、ヘルプデスクと連携してルーティングを支援する 「AI Triage」 機能があります。新しいチケットを読み取り、ルーティング、タグ付け、カテゴリ分けをサポートし、チームのワークフローに役立つ追加機能として動作します。

ナレッジの構築とセルフサービス

優れたカスタマーサポートとは、単にチケットに素早く回答することだけではありません。顧客が自ら答えを見つけられるようにすることも重要です。それが、Zendeskのセルフサービスツールの役割です。

Zendesk Guide：セルフサービス型ヘルプセンター

Zendesk Guideは、プラットフォームの ナレッジベース (knowledge base) ツール です。ここでは、記事、FAQ、ハウツーガイドが満載のプロフェッショナルな公開ヘルプセンターを構築できます。これにより、顧客は24時間365日いつでも答えを見つけることができ、よくある質問に対応するための素晴らしい方法となります。

エージェントも、Guideを自身の内部ナレッジリソースとして使用します。電話やチャットの対応中に、顧客を助けるための適切な情報を素早く検索できます。

ナレッジベースを最大限に活用する

Zendesk Guideのような 従来のナレッジベース は、厳選されたコンテンツを提供するための強力なツールです。ドキュメントをさらに活用するために、AIとの接続を検討することもできます。1つのソースからのみ読み取るのではなく、eesel AI は様々な社内ナレッジソースに接続できる選択肢です。Zendesk Guideはもちろん、Confluence や Googleドキュメント (Google Docs) といった他のソースとも統合できます。

これにより、正式なヘルプ記事がまだ存在しない場合でも、他の内部文書を参照して回答を提供できるようになります。これはZendeskの設定を補完し、ナレッジが常に有効活用されるようにするための優れた方法です。

自動化、AI、そして高度な機能

サポート量が増えるにつれ、高い基準を維持するために自動化が不可欠になります。Zendeskは、信頼性の高いルールベースのツールと、洗練された組み込みAI機能を組み合わせてこれに対応しています。

従来の自動化：トリガとオートメーション

Zendeskのクラシックな自動化ツール は、構造化されたワークフローを作成するのに非常に効果的です。これらは大きく2つのタイプに分けられます。

• トリガ (Triggers): イベントに基づいて即座に実行されるルールです。例えば、「新しいチケットに『返金』という言葉が含まれている場合、自動的に経理チームに送信する」といったものです。

• オートメーション (Automations): タイマーに基づいて実行されるルールです。例えば、「チケットが顧客の返信待ちのまま3日間経過した場合、リマインドを送信する」といったものです。

これらのツールは、サポートプロセスを驚くほど細かく制御することを可能にします。ビジネスが拡大するにつれ、これらのルールによって重要なことを見落とさないようにできます。

Zendesk AIの可能性

テクノロジーの最前線に留まるために、Zendeskは AIエージェント や コパイロット (copilots) （Ultimate.aiの機能を含む）など、独自のワールドクラスのAI機能 を展開しました。これらのツールは回答を自動化し、返信の提案やチケットのカテゴリ分けを行うことで、人間のエージェントがより迅速に動けるよう設計されています。

これらの高度なAI機能は、エンタープライズグレードのパフォーマンスを求めるチームにとって大きな価値となります。通常、これらはZendeskのプレミアムプランの一部として、または専用のアドオンとして提供されており、ビジネスで最も必要とされる時に最高レベルのテクノロジーにアクセスできるようになっています。

ZendeskにAIを追加する補完的な方法

Zendeskには優れた組み込みAIがありますが、eesel AI も環境を補完するために検討される選択肢の一つです。シンプルな統合により、お使いの Zendesk アカウントに接続できます。

興味深い機能の一つに、過去のチケットに対して 「シミュレーション」 を実行できる機能があります。これにより、AIが顧客と実際に対話する前に、そのパフォーマンスを予測することができます。既存のZendeskプラットフォームと並行して、リスクなくAIの能力を探索できる方法です。

詳細な価格体系の分析

Zendeskの価格設定 は柔軟に設計されており、様々なビジネス規模やニーズに合わせた包括的なプランを提供しています。以下は、カスタマーサービス向けの主なプランです（価格は年払いベース）。

プラン	価格 (年払い)	主な機能	最適な対象
Support Team	1エージェントあたり月額 $19	基本的なチケット管理、メール＆SNSチャネル、マクロ。	メールとSNSサポートから始める小規模チーム。
Suite Team	1エージェントあたり月額 $55	Supportの全機能に加え、メッセージング、ライブチャット、1つのヘルプセンター、基本的なAIエージェント。	ナレッジベースを備えたシンプルなオムニチャネルソリューションを必要とするチーム。
Suite Growth	1エージェントあたり月額 $89	Teamの全機能に加え、セルフサービス型の顧客ポータル、SLA管理、AI搭載のナレッジ管理。	より多くのカスタマイズとセルフサービスの選択肢を必要とする成長企業。
Suite Professional	1エージェントあたり月額 $115	Growthの全機能に加え、コミュニティフォーラム、高度な分析、HIPAAコンプライアンス。	高度なレポート機能とコンプライアンスを必要とする中堅企業。
Suite Enterprise	1エージェントあたり月額 $169	Proの全機能に加え、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なAI機能。	複雑なニーズと変更管理プロセスを持つ大企業。

Zendeskはモジュール方式を採用しており、品質保証 (QA) やワークフォース・マネジメント（要員管理）などの高度な機能は、専用の 有料アドオン として提供されています。これにより、組織にとって最も価値のある分野に絞って投資を拡大することができます。

また、利用ベースのモデルを求めているチームは、メインのヘルプデスクと連携して動作する柔軟なプランを提供する eesel AI のようなツールを併用することも検討できます。

結論

さて、Zendeskはどのように機能するのでしょうか？ それは、堅牢なチケット管理システム を中心に構築された、強力でスケーラブルな、業界をリードするプラットフォームです。すべての顧客との会話を1か所に集約することに長けており、優れたセルフサービス体験を構築するために必要なプロフェッショナルなツールを提供します。

自動化やAI機能は洗練されており、エンタープライズ級の信頼性を重視するチームに最適ですが、多くのサポート組織にとって依然として「ゴールドスタンダード（標準指標）」であり続けています。

現在のZendesk環境を気に入りつつ、さらに多くのAIオプションを試してみたいチームにとって、eesel AI は補完的なソリューションとなります。既存のエコシステムにプラグインしてナレッジを統合し、回答を支援することで、すでにワールドクラスであるZendesk環境をさらに強化する手段を提供します。

ニーズに合わせたAIでZendeskを強化

AIがどのように役立つか、実際に見てみませんか？ eesel AI は数分でZendeskと統合できます。過去のチケットでシミュレーションを実行し、今すぐ潜在的な自動化率を確認してみてください。

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