Comment fonctionne Zendesk : Un aperçu complet pour 2025

Si vous travaillez dans le service client, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler de Zendesk. C'est l'un des plus grands noms du secteur, et des milliers d'entreprises l'utilisent pour gérer les conversations avec leurs clients. Mais malgré sa popularité, comprendre ce que fait réellement cet outil et comment tout s'articule peut s'avérer être un véritable casse-tête.

Nous sommes là pour laisser de côté le jargon marketing et vous offrir un guide simple et direct. Nous allons décortiquer le fonctionnement de Zendesk, de A à Z. Nous aborderons son système de tickets principal, le fonctionnement de ses fonctionnalités de self-service et de base de connaissances, ce que Zendesk propose en matière d'automatisation et d'IA, et enfin, nous démêlerons sa fameuse tarification confuse.

À la fin de cet article, vous devriez avoir une vision beaucoup plus claire des points forts de la plateforme, de ses lacunes et de savoir si elle constitue le bon choix pour votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk ?

À la base, Zendesk est une plateforme de service client basée sur le cloud. Il s'agit en réalité d'un ensemble d'outils pour le support, les ventes et l'engagement client en général. L'entreprise existe depuis 2007 et s'est développée pour servir un très grand nombre d'entreprises en leur offrant un espace unique pour gérer toutes leurs interactions avec les clients.

L'objectif est de regrouper les conversations de tous les canaux imaginables (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux) dans un tableau de bord centralisé. De cette façon, vos agents ne passent pas leur temps à jongler entre différentes applications et obtiennent un historique complet de chaque interaction client en un seul endroit.

Bien que Zendesk propose des outils pour les équipes de vente (Zendesk for Sales), son principal objectif a toujours été le support client. Pour ce guide, nous nous concentrerons sur Zendesk for Service et la manière dont il aide les équipes à résoudre les questions et les problèmes des clients.

Le système de tickets principal

Dans Zendesk, tout tourne autour du ticket. Considérez simplement un ticket comme une conversation unique avec un client, que vous pouvez suivre. Chaque fois qu'un client prend contact, un ticket est créé, et ce ticket devient l'enregistrement officiel de ce problème jusqu'à ce qu'il soit résolu.

Une capture d'écran de l'interface de Zendesk, montrant comment Zendesk fonctionne en affichant un ticket client avec l'historique complet de la conversation.

De la demande au ticket : la boîte de réception multicanale

L'un des plus grands atouts de Zendesk est sa capacité à transformer presque n'importe quelle interaction client en ticket. Cette configuration "omnicanale" signifie que vous pouvez discuter avec les clients où qu'ils se trouvent :

• E-mail : Quelqu'un envoie un message à votre adresse support@votreentreprise.com, et hop, Zendesk crée automatiquement un ticket.

• Formulaire web : Vous pouvez intégrer un formulaire "Soumettre une demande" sur votre site web, alimenté par Zendesk, où les clients peuvent décrire leurs problèmes.

• Chat et messagerie : Un chat en direct sur votre site ou un message provenant de WhatsApp ou de Facebook Messenger arrive directement dans l'espace de travail d'un agent sous la forme d'un nouveau ticket.

• Téléphone : Si vous utilisez Zendesk Talk, les appels téléphoniques peuvent être enregistrés et généreront automatiquement des tickets que les agents devront traiter.

Un exemple de la vue omnicanale de Zendesk, un élément clé du fonctionnement de Zendesk pour consolider les interactions clients provenant de plusieurs canaux.

Le fait de tout regrouper au même endroit permet aux agents de voir l'historique complet d'un client en un coup d'œil. Cela fait gagner un temps précieux et évite aux clients de devoir expliquer leur problème pour la cinquième fois.

Le cycle de vie d'un ticket : de sa création à sa clôture

Pour éviter que les choses ne deviennent un véritable chaos, chaque ticket passe par une série d'étapes claires. Ces statuts permettent aux agents de savoir exactement ce qui requiert leur attention :

• Nouveau : Un tout nouveau ticket, fraîchement arrivé dans la file d'attente. Personne ne l'a encore pris en charge.

• Ouvert : Un agent a été assigné au ticket et travaille actuellement dessus.

• En attente : L'agent attend simplement que le client lui réponde avec plus d'informations.

• Résolu : L'agent estime que le problème est réglé. Si le client n'est pas d'accord, il peut le rouvrir.

• Clos : Peu de temps après qu'un ticket est résolu, Zendesk le ferme et l'archive automatiquement pour de bon.

Organiser le chaos : vues et macros

Lorsque vous recevez des centaines de tickets, vous avez besoin d'un système pour les trier. Zendesk vous offre deux outils principaux pour cela :

• Vues : Ce sont essentiellement des dossiers ou des files d'attente personnalisés pour les tickets. Un agent peut avoir une vue "Mes tickets non résolus", tandis qu'un manager peut configurer une vue pour les "Tickets haute priorité" ou les "Tickets non assignés".

• Macros : Ce sont des réponses préenregistrées ou un ensemble d'actions que les agents peuvent déclencher en un seul clic. Si vous répondez à la même question toute la journée, vous pouvez créer une macro pour la traiter instantanément.

La page des paramètres pour les macros, qui est essentielle au fonctionnement de Zendesk pour améliorer l'efficacité des agents.

Les vues et les macros représentent une grande avancée par rapport à une boîte de réception partagée, mais elles dépendent toujours des agents pour faire le gros du travail. Quelqu'un doit trier manuellement les tickets ou chercher la bonne macro. Mais soyons réalistes, c'est là que les nouveaux outils d'IA commencent à faire la différence. Par exemple, eesel AI dispose d'une fonctionnalité de "Triage par IA" qui se connecte à votre centre d'aide et automatise tout ce processus. Elle lit les nouveaux tickets, comprend leur sujet, puis les achemine, les étiquette et les catégorise sans qu'un humain n'ait à intervenir.

Développer la base de connaissances et le self-service

Un bon support client ne consiste pas seulement à répondre rapidement aux tickets ; il s'agit aussi de donner aux clients les moyens de trouver leurs propres réponses. C'est à cela que servent les outils de self-service de Zendesk.

Zendesk Guide : votre centre d'aide en self-service

Zendesk Guide est l'outil de base de connaissances de la plateforme. C'est là que vous pouvez créer un centre d'aide public rempli d'articles, de FAQ et de guides pratiques. L'idée est de donner aux clients un endroit où trouver des réponses 24h/24 et 7j/7, ce qui peut détourner de nombreuses questions courantes avant même qu'elles ne deviennent des tickets.

Un centre d'aide public créé avec Zendesk Guide, démontrant comment Zendesk fonctionne pour permettre le self-service des clients.

Les agents utilisent également le Guide comme leur propre aide-mémoire interne. Lorsqu'ils sont en communication téléphonique ou par chat, ils peuvent effectuer une recherche rapide pour trouver les bonnes informations pour aider un client.

Les limites d'une base de connaissances traditionnelle

Mais voici le problème avec une base de connaissances traditionnelle comme Zendesk Guide : elle est statique. Elle ne connaît que ce que vous avez manuellement écrit et publié. Si un client pose une question qui ne se trouve pas dans un article, ou si la réponse est enfouie dans un Google Doc ou un ancien fil de discussion Slack, le centre d'aide est pratiquement inutile. Cela crée des lacunes de connaissances frustrantes pour les clients comme pour les agents.

C'est exactement la raison pour laquelle une solution d'IA plus connectée peut être si utile. Au lieu de lire uniquement à partir d'une seule base de connaissances, eesel AI se connecte instantanément à toutes les connaissances de votre entreprise. Vous pouvez la connecter à votre Zendesk Guide, mais aussi à vos autres sources comme Confluence, Google Docs et, surtout, à toutes vos conversations de tickets passées.

Cela signifie que l'IA peut trouver et fournir des réponses précises même si un article d'aide formel n'existe pas. Elle peut même repérer ces lacunes de connaissances et rédiger automatiquement de nouveaux articles basés sur des résolutions de tickets réussies, vous aidant ainsi à construire une base de connaissances plus intelligente avec beaucoup moins d'efforts manuels.

Automatisation, IA et fonctionnalités avancées

À mesure que votre volume de support augmente, vous ne pouvez pas demander à votre équipe de traiter manuellement chaque ticket. L'automatisation devient une nécessité. Zendesk gère cela avec un mélange d'outils traditionnels basés sur des règles et de nouvelles fonctionnalités d'IA intégrées.

L'automatisation traditionnelle : déclencheurs et automatismes

Les outils d'automatisation classiques de Zendesk sont efficaces, mais ils peuvent vite devenir compliqués. Ils sont divisés en deux types :

• Déclencheurs : Ce sont des règles qui se déclenchent instantanément en fonction d'un événement. Par exemple, "Si un nouveau ticket contient le mot 'remboursement', l'envoyer automatiquement à l'équipe de facturation."

• Automatismes : Ce sont des règles qui s'exécutent selon un minuteur. Par exemple, "Si un ticket attend une réponse du client depuis 3 jours, lui envoyer un rappel courtois."

L'interface de Zendesk pour configurer les déclencheurs et les automatismes, expliquant comment Zendesk fonctionne pour automatiser les tâches répétitives.

Ces outils sont certainement utiles, mais leur création et leur gestion peuvent devenir un travail à plein temps. À mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez vous retrouver avec un enchevêtrement de centaines de déclencheurs qui sont un cauchemar à suivre.

La promesse de l'IA de Zendesk

Pour remédier à cela, Zendesk a déployé ses propres fonctionnalités d'IA, comme les agents IA et les copilotes, conçus pour automatiser les réponses et aider les agents humains à travailler plus rapidement. Ces outils peuvent suggérer des réponses, catégoriser les tickets et traiter des questions simples et répétitives.

Un résumé de ticket généré par l'IA dans l'espace de travail de l'agent, une fonctionnalité qui montre comment Zendesk fonctionne avec l'intelligence artificielle.

Le hic, bien sûr, c'est généralement le prix. Les outils d'IA les plus utiles sont souvent des modules complémentaires coûteux ou ne sont disponibles que dans les formules les plus chères. Pour de nombreuses entreprises, l'accès à une bonne IA dans Zendesk signifie une augmentation de budget assez importante, et parfois imprévisible.

Une manière plus intelligente et simple d'ajouter l'IA à Zendesk

C'est là que eesel AI adopte une approche complètement différente, vous permettant d'ajouter une IA de premier ordre aux outils que vous utilisez déjà, sans les tracas ni les coûts cachés.

Au lieu d'un projet de mise en œuvre interminable, eesel AI se connecte à votre compte Zendesk avec une simple intégration en un clic. Vous pouvez le configurer vous-même en quelques minutes sans avoir à migrer quoi que ce soit ni à changer la façon dont votre équipe travaille.

La plupart des outils d'IA vous demandent simplement d'appuyer sur un interrupteur et de croiser les doigts. Avec eesel AI, vous pouvez d'abord exécuter une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Elle vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous donnant une prévision réelle de ses performances et de son taux d'automatisation avant qu'elle ne parle à un vrai client.

Vous n'avez pas non plus à tout automatiser d'un seul coup. Vous pouvez commencer modestement en laissant l'IA gérer un ou deux sujets simples, comme les questions "où est ma commande ?". À mesure que vous vous familiarisez avec ses performances, vous pouvez progressivement lui confier plus de tâches. C'est une façon sans risque de déployer l'IA que vous n'obtenez tout simplement pas avec la plupart des plateformes intégrées.

Une analyse détaillée des tarifs

Soyons honnêtes, la tarification de Zendesk peut ressembler à un labyrinthe. Entre les différentes suites de produits, les formules autonomes et une multitude de modules complémentaires, il est facile de s'y perdre. Voici un aperçu simplifié de leurs principales formules pour le service client, avec des prix basés sur un paiement annuel.

Formule	Prix (facturation annuelle)	Fonctionnalités clés	Idéal pour
Support Team	19 $ par agent/mois	Système de tickets de base, e-mails et réseaux sociaux, macros.	Les petites équipes qui débutent avec le support par e-mail et réseaux sociaux.
Suite Team	55 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Support, plus la messagerie, le chat en direct, 1 centre d'aide, des agents IA de base.	Les équipes ayant besoin d'une solution omnicanale simple avec une base de connaissances.
Suite Growth	89 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team, plus un portail client en self-service, la gestion des SLA, la gestion des connaissances optimisée par l'IA.	Les entreprises en croissance qui ont besoin de plus d'options de personnalisation et de self-service.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Growth, plus les forums communautaires, les analyses avancées, la conformité HIPAA.	Les PME qui ont besoin de rapports avancés et de conformité.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Pro, plus des rôles d'agent personnalisés, un environnement de test (sandbox), des capacités d'IA avancées.	Les grandes entreprises ayant des besoins complexes et des processus de gestion du changement.

Il convient de noter que de nombreuses fonctionnalités que vous pourriez supposer incluses, comme l'IA avancée, l'assurance qualité et la gestion des effectifs, sont souvent des modules complémentaires payants. Ceux-ci peuvent rapidement faire grimper votre facture bien au-delà de vos prévisions.

C'est une grande différence par rapport à la tarification claire de eesel AI. Avec eesel AI, vous bénéficiez de formules mensuelles flexibles et de coûts prévisibles basés sur l'utilisation, de sorte que vous n'êtes pas pénalisé avec des frais par résolution pour votre succès.

Quel est le verdict ?

Alors, comment fonctionne Zendesk ? C'est une plateforme puissante et évolutive construite autour d'un solide système de tickets. Elle fait un excellent travail en regroupant toutes vos conversations clients en un seul endroit et vous donne les outils pour créer une expérience de self-service décente.

En revanche, ses outils d'automatisation traditionnels peuvent devenir complexes et difficiles à gérer. Ses meilleures fonctionnalités d'IA sont souvent verrouillées derrière des formules coûteuses, et sa base de connaissances est coupée de tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations.

Pour les équipes qui aiment leur centre d'aide mais veulent libérer le véritable potentiel de l'IA, eesel AI est la réponse. Elle se connecte à votre configuration existante pour unifier vos connaissances, automatiser les réponses en toute sécurité et vous donner un contrôle total, le tout sans vous forcer à une transition pénible et coûteuse.

Ajoutez à votre Zendesk une IA qui fonctionne vraiment

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