Le fonctionnement de Zendesk expliqué : Une vue d'ensemble complète pour 2026

Si vous travaillez dans le service client, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler de Zendesk. C’est l’un des noms les plus connus du secteur, et des milliers d'entreprises l'utilisent pour gérer les conversations avec leurs clients. Étant donné qu'il s'agit d'une plateforme aussi mature et performante, comprendre toute l'étendue de ses fonctionnalités et la manière dont elles s'intègrent de manière fluide peut être un processus gratifiant pour tout responsable de support.

Nous sommes ici pour vous apporter de la clarté avec ce guide simple. Nous allons parcourir le fonctionnement de Zendesk, de A à Z. Nous aborderons son système de billetterie central, le fonctionnement des fonctions de libre-service et de base de connaissances (knowledge base), ce que Zendesk propose en matière d'automatisation et d'IA, et enfin, nous explorerons sa structure tarifaire complète.

À la fin de cet article, vous devriez avoir une image beaucoup plus claire de ce pour quoi la plateforme est douée et de la manière dont ses capacités impressionnantes peuvent soutenir votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk ?

À la base, Zendesk est une plateforme de service client basée sur le cloud. C’est une suite d'outils puissants pour le support, la vente et l'engagement client en général. Elle existe depuis 2007 et s'est développée pour servir un nombre massif d'entreprises, offrant un lieu fiable et de classe entreprise pour gérer toutes les interactions clients.

L'objectif est de regrouper les conversations de tous les canaux imaginables - e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux - dans un tableau de bord unique et professionnel. De cette façon, vos agents disposent d'un espace de travail unifié et obtiennent un historique complet de chaque interaction client en un seul endroit.

Bien que Zendesk dispose d'outils pour les équipes de vente (Zendesk for Sales), son objectif principal a toujours été le support client. Pour ce guide, nous allons nous concentrer sur Zendesk for Service et sur la manière dont il aide les équipes à résoudre efficacement les questions et les problèmes des clients.

Le système de billetterie central

Dans Zendesk, tout gravite autour du ticket. Considérez simplement un ticket comme une conversation unique avec un client que vous pouvez suivre. Chaque fois qu'un client prend contact, un ticket est créé, et ce ticket devient le registre officiel de ce problème jusqu'à ce qu'il soit résolu.

De la demande au ticket : La boîte de réception multicanale

L'un des plus grands atouts de Zendesk est sa capacité à transformer presque n'importe quelle interaction client en ticket. Cette configuration « omnicanale » (omnichannel) signifie que vous pouvez parler aux clients où qu'ils se trouvent :

• E-mail : Quelqu'un envoie un message à votre adresse support@votreentreprise.com, et Zendesk crée automatiquement un ticket.

• Formulaire Web : Vous pouvez placer un formulaire professionnel « Envoyer une demande » sur votre site Web, propulsé par Zendesk, où les clients peuvent rédiger leurs problèmes.

• Chat et messagerie : Un chat en direct sur votre site ou un message provenant de WhatsApp ou de Facebook Messenger arrive directement dans l'espace de travail d'un agent sous forme de nouveau ticket.

• Téléphone : Si vous utilisez Zendesk Talk, les appels téléphoniques peuvent être enregistrés et généreront automatiquement des tickets que les agents pourront gérer.

Le fait de tout regrouper en un seul endroit permet aux agents de consulter l'historique complet d'un client en un coup d'œil. C’est un système très efficace qui évite aux clients d'avoir à expliquer leur problème plusieurs fois.

Le cycle de vie du ticket : De « nouveau » à « fermé »

Pour garder les choses organisées, chaque ticket passe par un ensemble clair d'étapes. Ces statuts permettent aux agents de savoir exactement ce qui nécessite leur attention :

• Nouveau (New) : Un tout nouveau ticket, fraîchement arrivé dans la file d'attente. Personne ne l'a encore pris en charge.

• Ouvert (Open) : Un agent a été affecté au ticket et travaille actuellement dessus.

• En attente (Pending) : L'agent attend que le client revienne vers lui avec plus d'informations.

• Résolu (Solved) : L'agent estime que le problème est réglé. Si le client n'est pas d'accord, il peut le rouvrir.

• Fermé (Closed) : Peu de temps après qu'un ticket a été résolu, Zendesk le ferme et l'archive automatiquement pour vos dossiers.

Organiser le chaos : Vues et macros

Lorsque vous recevez des centaines de tickets, vous avez besoin d'un système sophistiqué pour les trier. Zendesk vous propose deux outils principaux pour cela :

• Vues (Views) : Ce sont des dossiers ou des files d'attente personnalisés pour les tickets. Un agent peut avoir une vue « Mes tickets non résolus », tandis qu'un gestionnaire peut configurer une vue pour les « Tickets prioritaires » ou les « Tickets non assignés ».

• Macros : Il s'agit de réponses préenregistrées ou d'un ensemble d'actions que les agents peuvent déclencher en un clic. Elles sont excellentes pour maintenir la cohérence et l'efficacité lors de la réponse aux questions courantes.

Les Vues et les Macros représentent un grand progrès par rapport à une boîte de réception e-mail partagée, offrant aux agents un environnement structuré. Pour aller plus loin, certaines équipes envisagent des outils complémentaires. Par exemple, eesel AI dispose d'une fonctionnalité de « Triage par IA » (AI Triage) qui peut fonctionner aux côtés de votre help desk pour faciliter l'acheminement. Il peut lire les nouveaux tickets et aider à les router, les baliser et les catégoriser, agissant comme un ajout utile au flux de travail de votre équipe.

Renforcement des connaissances et libre-service

Un bon support client ne consiste pas seulement à répondre rapidement aux tickets ; il s'agit de donner aux clients les moyens de trouver leurs propres réponses. C'est à cela que servent les outils de libre-service de Zendesk.

Zendesk Guide : Votre centre d'aide en libre-service

Zendesk Guide est l'outil de base de connaissances (knowledge base) de la plateforme. C’est là que vous pouvez créer un centre d'aide public et professionnel rempli d'articles, de FAQ et de guides pratiques. Cela donne aux clients un endroit fiable pour trouver des réponses 24h/24 et 7j/7, ce qui est un excellent moyen de gérer les questions courantes.

Les agents utilisent également Guide comme leur propre ressource de connaissances interne. Lorsqu'ils sont au téléphone ou sur un chat, ils peuvent effectuer une recherche rapide pour trouver la bonne information pour aider un client.

Maximiser votre base de connaissances

Une base de connaissances traditionnelle comme Zendesk Guide est un outil puissant pour fournir un contenu sélectionné. Pour tirer encore plus de profit de votre documentation, vous pourriez envisager de la connecter à l'IA. Au lieu de lire uniquement à partir d'une seule source, eesel AI est une option qui peut se connecter à diverses sources de connaissances de l'entreprise. Vous pouvez le relier à votre Zendesk Guide, mais vous pouvez également l'intégrer à d'autres sources comme Confluence ou Google Docs.

Cela peut aider à fournir des réponses même si un article d'aide formel n'existe pas encore, en consultant vos autres documents internes. C’est un excellent moyen de compléter votre configuration Zendesk et de vous assurer que vos connaissances sont toujours bien exploitées.

Automatisation, IA et fonctionnalités avancées

À mesure que votre volume de support augmente, l'automatisation devient un élément clé pour maintenir des standards élevés. Zendesk gère cela avec un mélange d'outils basés sur des règles fiables et de fonctionnalités d'IA intégrées sophistiquées.

Automatisation traditionnelle : Déclencheurs et automatisations

Les outils d'automatisation classiques de Zendesk sont très efficaces pour créer des flux de travail structurés. Ils sont divisés en deux types :

• Déclencheurs (Triggers) : Ce sont des règles qui se déclenchent instantanément en fonction d'un événement. Par exemple, « Si un nouveau ticket contient le mot 'remboursement', envoyez-le automatiquement à l'équipe de facturation. »

• Automatisations (Automations) : Ce sont des règles qui s'exécutent selon un calendrier. Par exemple, « Si un ticket attend une réponse du client depuis 3 jours, envoyez-lui un petit rappel. »

Ces outils offrent un contrôle incroyable sur vos processus de support. À mesure que votre entreprise se développe, ces règles permettent de s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

La promesse de Zendesk AI

Pour rester à la pointe de la technologie, Zendesk a déployé ses propres fonctionnalités d'IA de classe mondiale, comme des agents d'IA et des copilotes (incluant les capacités d'Ultimate.ai). Ces outils sont conçus pour automatiser les réponses et aider les agents humains à aller plus vite en suggérant des réponses et en catégorisant les tickets.

Ces fonctionnalités d'IA avancées représentent une valeur significative pour les équipes à la recherche de performances de classe entreprise. Elles sont généralement disponibles dans le cadre des niveaux premium de Zendesk ou sous forme d'extensions spécialisées, vous garantissant un accès à une technologie de haut niveau lorsque votre entreprise en a le plus besoin.

Une manière complémentaire d'ajouter l'IA à Zendesk

Bien que Zendesk offre une excellente IA intégrée, eesel AI est une autre option que certaines équipes envisagent pour compléter leur installation. Il se connecte à votre compte Zendesk grâce à une intégration simple.

Une fonctionnalité intéressante est la possibilité d'effectuer une simulation sur les tickets passés. Cela peut vous donner une prévision de la performance d'une IA avant qu'elle n'interagisse avec les clients. C'est un moyen sans risque d'explorer les capacités de l'IA parallèlement à votre plateforme Zendesk existante.

Une analyse détaillée de la tarification

La tarification de Zendesk est conçue pour être flexible, offrant une gamme complète de forfaits pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des entreprises. Voici un aperçu de leurs principaux forfaits pour le service client, avec des prix basés sur un paiement annuel.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés	Idéal pour
Support Team	19 $ par agent/mois	Système de tickets de base, canaux e-mail et sociaux, macros.	Les petites équipes qui débutent avec le support par e-mail et réseaux sociaux.
Suite Team	55 $ par agent/mois	Tout ce qui est dans Support, plus messagerie, chat en direct, 1 centre d'aide, agents d'IA de base.	Les équipes ayant besoin d'une solution omnicanale simple avec une base de connaissances.
Suite Growth	89 $ par agent/mois	Tout ce qui est dans Team, plus portail client en libre-service, gestion des SLA, gestion des connaissances par IA.	Les entreprises en croissance qui ont besoin de plus de personnalisation et d'options de libre-service.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est dans Growth, plus forums communautaires, analyses avancées, conformité HIPAA.	Les moyennes entreprises ayant besoin de rapports avancés et de conformité.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est dans Pro, plus rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox, capacités d'IA avancées.	Les grandes entreprises ayant des besoins complexes et des processus de gestion du changement.

Il est important de noter que Zendesk utilise une approche modulaire, où des fonctionnalités avancées telles que l'assurance qualité (quality assurance) et la gestion des effectifs (workforce management) sont disponibles sous forme d'extensions payantes spécialisées. Cela vous permet d'ajuster votre investissement spécifiquement dans les domaines qui apportent le plus de valeur à votre organisation.

Alternativement, certaines équipes recherchant des modèles basés sur l'utilisation peuvent également explorer des outils comme eesel AI, qui propose des forfaits flexibles pouvant fonctionner en tandem avec votre help desk principal.

Quel est le verdict ?

Alors, comment fonctionne Zendesk ? C'est une plateforme puissante, évolutive et leader du secteur, construite autour d'un système de tickets solide. Elle excelle à regrouper toutes vos conversations clients en un seul endroit et vous donne les outils professionnels nécessaires pour construire une excellente expérience de libre-service.

Bien que ses fonctionnalités d'automatisation et d'IA soient sophistiquées et mieux adaptées aux équipes qui apprécient la fiabilité de classe entreprise, elle reste la référence absolue pour de nombreuses organisations de support.

Pour les équipes qui aiment leur configuration Zendesk mais souhaitent explorer encore plus d'options d'IA, eesel AI est une solution complémentaire. Elle peut s'intégrer dans votre écosystème existant pour aider à unifier les connaissances et assister les réponses, vous offrant ainsi plus de moyens d'améliorer votre environnement Zendesk déjà de classe mondiale.

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