Como o Zendesk funciona: Uma visão completa para 2026

Se você trabalha com atendimento ao cliente, as chances são de que já tenha ouvido falar do Zendesk. É um dos maiores nomes do mercado, e milhares de empresas o utilizam para gerenciar conversas com clientes. Por ser uma plataforma tão madura e capaz, entender todo o escopo de seus recursos e como eles se integram perfeitamente pode ser um processo recompensador para qualquer líder de suporte.

Estamos aqui para trazer clareza com este guia direto. Vamos percorrer como o Zendesk funciona, do zero. Veremos seu sistema central de tickets, como funcionam os recursos de autoatendimento (self-service) e base de conhecimento, o que o Zendesk oferece para automação e IA e, finalmente, exploraremos sua estrutura abrangente de preços.

Ao final, você deverá ter uma imagem muito mais clara do que a plataforma faz de melhor e como suas impressionantes capacidades podem apoiar sua equipe.

O que é o Zendesk?

Em sua essência, o Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente baseada na nuvem. É um conjunto poderoso de ferramentas para suporte, vendas e engajamento geral do cliente. Ele existe desde 2007 e cresceu para atender a um número massivo de empresas, fornecendo um local confiável e de nível corporativo para lidar com todas as interações com os clientes.

O objetivo principal é reunir conversas de todos os canais que você possa imaginar - e-mail, chat, telefone, redes sociais - em um único painel profissional centralizado. Dessa forma, seus agentes têm um espaço de trabalho unificado e obtêm um histórico completo de cada interação com o cliente em um só lugar.

Embora o Zendesk possua ferramentas para equipes de vendas (Zendesk for Sales), seu foco principal sempre foi o suporte ao cliente. Para este guia, vamos nos concentrar no Zendesk for Service e em como ele ajuda as equipes a resolver perguntas e problemas dos clientes de maneira eficiente.

O sistema central de tickets

Tudo no Zendesk gira em torno do ticket. Pense em um ticket como uma única conversa com um cliente que você pode acompanhar. Sempre que um cliente entra em contato, um ticket é criado, e esse ticket se torna o registro oficial daquele problema até que ele seja resolvido.

Da consulta ao ticket: A caixa de entrada multicanal

Uma das melhores coisas do Zendesk é sua habilidade em transformar quase qualquer interação com o cliente em um ticket. Essa configuração "omnichannel" significa que você pode falar com os clientes onde quer que eles estejam:

• E-mail: Alguém envia uma mensagem para o seu endereço suporte@suaempresa.com, e o Zendesk cria um ticket automaticamente.

• Formulário Web: Você pode colocar um formulário profissional de "Enviar uma solicitação" no seu site, alimentado pelo Zendesk, onde os clientes podem descrever seus problemas.

• Chat e Mensagens: Um chat ao vivo no seu site ou uma mensagem do WhatsApp ou Facebook Messenger flui diretamente para o espaço de trabalho de um agente como um novo ticket.

• Telefone: Se você estiver usando o Zendesk Talk, as chamadas telefônicas podem ser gravadas e gerarão automaticamente tickets para os agentes gerenciarem.

Trazer tudo para um só lugar significa que os agentes podem ver todo o histórico de um cliente em um piscar de olhos. É um sistema altamente eficiente que evita que os clientes tenham que explicar seu problema várias vezes.

O ciclo de vida do ticket: Do novo ao fechado

Para manter as coisas organizadas, cada ticket passa por um conjunto claro de estágios. Esses status permitem que os agentes saibam exatamente o que precisa de atenção:

• Novo (New): Um ticket novinho em folha, recém-chegado na fila. Ninguém o assumiu ainda.

• Aberto (Open): Um agente foi atribuído ao ticket e está trabalhando nele no momento.

• Pendente (Pending): O agente está aguardando o cliente retornar com mais informações.

• Resolvido (Solved): O agente acredita que o problema foi corrigido. Se o cliente discordar, ele pode reabri-lo.

• Fechado (Closed): Pouco tempo depois de um ticket ser resolvido, o Zendesk o fecha e arquiva automaticamente para seus registros.

Organizando o caos: Visualizações e macros

Quando você tem centenas de tickets chegando, precisa de um sistema sofisticado para filtrá-los. O Zendesk oferece duas ferramentas principais para isso:

• Visualizações (Views): São pastas ou filas personalizadas para tickets. Um agente pode ter uma visualização "Meus tickets não resolvidos", enquanto um gerente pode configurar uma visualização para "Alta prioridade" ou "Tickets não atribuídos".

• Macros: São respostas prontas ou um conjunto de ações que os agentes podem acionar com um clique. Elas são excelentes para manter a consistência e a eficiência ao responder perguntas comuns.

Visualizações e Macros são um grande avanço em relação a uma caixa de entrada de e-mail compartilhada, oferecendo aos agentes um ambiente estruturado. Para aprimorar ainda mais isso, algumas equipes consideram ferramentas complementares. Por exemplo, o eesel AI possui um recurso de "Triagem por IA" (AI Triage) que pode trabalhar junto com sua central de ajuda para auxiliar no roteamento. Ele pode ler novos tickets e ajudar a encaminhar, marcar e categorizá-los, atuando como um complemento útil ao fluxo de trabalho da sua equipe.

Construindo conhecimento e autoatendimento

Um bom suporte ao cliente não se trata apenas de responder tickets rapidamente; trata-se de capacitar os clientes a encontrarem suas próprias respostas. É para isso que servem as ferramentas de autoatendimento do Zendesk.

Zendesk Guide: Sua central de ajuda de autoatendimento

O Zendesk Guide é a ferramenta de base de conhecimento da plataforma. É onde você pode construir uma central de ajuda pública e profissional, repleta de artigos, FAQs e guias de "como fazer". Ele oferece aos clientes um local confiável para encontrar respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que é uma ótima maneira de lidar com perguntas comuns.

Os agentes também usam o Guide como seu próprio recurso interno de conhecimento. Quando estão em uma chamada ou chat, podem fazer uma busca rápida para encontrar a informação correta para ajudar um cliente.

Maximizando sua base de conhecimento

Uma base de conhecimento tradicional como o Zendesk Guide é uma ferramenta poderosa para entregar conteúdo curado. Para extrair ainda mais de sua documentação, você pode considerar conectá-la à IA. Em vez de ler apenas de uma fonte, o eesel AI é uma opção que pode se conectar a várias fontes de conhecimento da empresa. Você pode conectá-lo ao seu Zendesk Guide, mas também pode integrá-lo a outras fontes como Confluence ou Google Docs.

Isso pode ajudar a entregar respostas mesmo que um artigo de ajuda formal ainda não exista, analisando seus outros documentos internos. É uma ótima maneira de complementar sua configuração do Zendesk e garantir que seu conhecimento esteja sempre sendo bem aproveitado.

Automação, IA e recursos avançados

À medida que o volume de suporte cresce, a automação torna-se uma parte fundamental para manter altos padrões. O Zendesk lida com isso através de uma mistura de ferramentas confiáveis baseadas em regras e recursos de IA integrados e sofisticados.

Automação tradicional: Gatilhos e automações

As ferramentas clássicas de automação do Zendesk são altamente eficazes para criar fluxos de trabalho estruturados. Elas são divididas em dois tipos:

• Gatilhos (Triggers): São regras que disparam instantaneamente com base em um evento. Por exemplo: "Se um novo ticket contiver a palavra 'reembolso', envie-o automaticamente para a equipe de faturamento."

• Automações: São regras executadas com base em um temporizador. Por exemplo: "Se um ticket estiver aguardando a resposta de um cliente por 3 dias, envie um lembrete gentil."

Essas ferramentas proporcionam um controle incrível sobre seus processos de suporte. À medida que seu negócio escala, essas regras ajudam a garantir que nada passe despercebido.

A promessa do Zendesk AI

Para permanecer na vanguarda da tecnologia, o Zendesk lançou seus próprios recursos de IA de classe mundial, como agentes de IA e copilotos (copilots) (incluindo as capacidades da Ultimate.ai). Essas ferramentas são projetadas para automatizar respostas e ajudar os agentes humanos a trabalharem mais rápido, sugerindo respostas e categorizando tickets.

Esses recursos avançados de IA representam um valor significativo para equipes que buscam desempenho de nível corporativo. Eles geralmente estão disponíveis como parte dos níveis premium do Zendesk ou como complementos especializados, garantindo que você tenha acesso à tecnologia de ponta quando seu negócio mais precisar.

Uma forma complementar de adicionar IA ao Zendesk

Embora o Zendesk ofereça ótimas IAs nativas, o eesel AI é outra opção que algumas equipes consideram para complementar sua configuração. Ele se conecta à sua conta do Zendesk com uma integração simples.

Um recurso interessante é a capacidade de executar uma simulação em tickets passados. Isso pode dar uma previsão de como uma IA se comportaria antes de interagir com os clientes. É uma maneira livre de riscos de explorar as capacidades de IA ao lado da sua plataforma Zendesk existente.

Uma análise detalhada de preços

A precificação do Zendesk foi projetada para ser flexível, oferecendo uma gama abrangente de planos para atender a diferentes tamanhos e necessidades de negócios. Abaixo, veja os principais planos para atendimento ao cliente, com preços baseados no faturamento anual.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos	Ideal para
Support Team	US$ 19 por agente/mês	Sistema básico de tickets, e-mail e canais sociais, macros.	Equipes pequenas começando com suporte por e-mail e social.
Suite Team	US$ 55 por agente/mês	Tudo no Support, mais mensagens, chat ao vivo, 1 central de ajuda, agentes de IA básicos.	Equipes que precisam de uma solução simples e omnichannel com base de conhecimento.
Suite Growth	US$ 89 por agente/mês	Tudo no Team, mais portal de autoatendimento do cliente, gestão de SLA, gestão de conhecimento por IA.	Empresas em crescimento que precisam de mais personalização e autoatendimento.
Suite Professional	US$ 115 por agente/mês	Tudo no Growth, mais fóruns comunitários, análises avançadas, conformidade com HIPAA.	Empresas de médio porte que precisam de relatórios avançados e conformidade.
Suite Enterprise	US$ 169 por agente/mês	Tudo no Pro, mais funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox, capacidades avançadas de IA.	Grandes empresas com necessidades complexas e processos de gestão de mudanças.

É importante notar que o Zendesk utiliza uma abordagem modular, onde recursos avançados como garantia de qualidade (quality assurance) e gestão de força de trabalho estão disponíveis como complementos (add-ons) pagos especializados. Isso permite que você escale seu investimento especificamente nas áreas que proporcionam mais valor para sua organização.

Alternativamente, algumas equipes que buscam modelos baseados no uso também podem explorar ferramentas como o eesel AI, que oferece planos flexíveis que podem trabalhar em conjunto com sua central de ajuda principal.

Qual é o veredito?

Então, como o Zendesk funciona? É uma plataforma poderosa, escalável e líder do setor, construída em torno de um sólido sistema de tickets. Ele se destaca ao reunir todas as conversas com seus clientes em um só lugar e oferece as ferramentas profissionais necessárias para construir uma ótima experiência de autoatendimento.

Embora seus recursos de automação e IA sejam sofisticados e mais adequados para equipes que valorizam a confiabilidade de nível corporativo, ele continua sendo o padrão ouro para muitas organizações de suporte.

Para equipes que amam sua configuração do Zendesk, mas desejam explorar ainda mais opções de IA, o eesel AI é uma solução complementar. Ele pode se conectar ao seu ecossistema existente para ajudar a unificar o conhecimento e auxiliar nas respostas, oferecendo mais maneiras de aprimorar seu ambiente Zendesk que já é de classe mundial.

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