Wie Zendesk funktioniert: Ein vollständiger Überblick für 2026

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, haben Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit schon von Zendesk gehört. Es ist einer der größten Namen der Branche, und Tausende von Unternehmen nutzen es, um ihre Kundenkonversationen zu verwalten. Da es sich um eine so ausgereifte und leistungsfähige Plattform handelt, kann es für jede Support-Leitung ein lohnender Prozess sein, den vollen Umfang der Funktionen und deren nahtlose Integration zu verstehen.

Wir möchten mit diesem unkomplizierten Leitfaden für Klarheit sorgen. Wir gehen Schritt für Schritt durch die Funktionsweise von Zendesk – von Grund auf. Wir befassen uns mit dem zentralen Ticketing-System, der Funktionsweise der Self-Service- und Wissensdatenbank-Features, dem Angebot von Zendesk im Bereich Automatisierung und KI und untersuchen schließlich die umfassende Preisstruktur.

Am Ende sollten Sie ein wesentlich klareres Bild davon haben, worin die Stärken der Plattform liegen und wie ihre beeindruckenden Funktionen Ihr Team unterstützen können.

Was ist Zendesk?

Im Kern ist Zendesk eine cloudbasierte Kundenservice-Plattform. Es handelt sich um eine leistungsstarke Suite von Tools für Support, Vertrieb und allgemeine Kundenbindung. Das Unternehmen existiert seit 2007 und ist gewachsen, um eine enorme Anzahl von Unternehmen zu bedienen, indem es einen zuverlässigen Ort der Enterprise-Klasse für die Abwicklung aller Kundeninteraktionen bietet.

Das Hauptziel besteht darin, Konversationen aus jedem erdenklichen Kanal – E-Mail, Chat, Telefon, Social Media – in einem zentralen, professionellen Dashboard zusammenzuführen. Auf diese Weise verfügen Ihre Agenten über einen einheitlichen Arbeitsbereich und erhalten an einem Ort die vollständige Historie jeder Kundeninteraktion.

Obwohl Zendesk auch Tools für Vertriebsteams anbietet (Zendesk for Sales), lag der Fokus schon immer auf dem Kundensupport. In diesem Leitfaden konzentrieren wir uns auf Zendesk for Service und darauf, wie es Teams hilft, Kundenfragen und -probleme effizient zu lösen.

Das zentrale Ticketing-System

Alles in Zendesk dreht sich um das Ticket. Betrachten Sie ein Ticket einfach als eine einzelne Konversation mit einem Kunden, die Sie verfolgen können. Jedes Mal, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, wird ein Ticket erstellt, das zum offiziellen Datensatz für dieses Problem wird, bis es gelöst ist.

Von der Anfrage zum Ticket: Der Multi-Channel-Posteingang

Eines der besten Merkmale von Zendesk ist die Fähigkeit, fast jede Kundeninteraktion in ein Ticket zu verwandeln. Dieses "Omnichannel"-Setup bedeutet, dass Sie mit Kunden dort kommunizieren können, wo diese sich gerade aufhalten:

• E-Mail: Jemand sendet eine Nachricht an Ihre Adresse support@ihrunternehmen.com, und Zendesk erstellt automatisch ein Ticket.

• Webformular: Sie können ein professionelles "Anfrage einreichen"-Formular auf Ihrer Website einbinden, das von Zendesk betrieben wird und in dem Kunden ihre Probleme schildern können.

• Chat & Messaging: Ein Live-Chat auf Ihrer Seite oder eine Nachricht über WhatsApp oder den Facebook Messenger fließt direkt als neues Ticket in den Arbeitsbereich eines Agenten.

• Telefon: Wenn Sie Zendesk Talk nutzen, können Telefonanrufe aufgezeichnet werden und generieren automatisch Tickets, die von den Agenten verwaltet werden können.

Indem alles an einem Ort zusammengefasst wird, können Agenten die gesamte Historie eines Kunden auf einen Blick sehen. Es ist ein hocheffizientes System, das verhindert, dass Kunden ihr Problem mehrfach erklären müssen.

Der Ticket-Lebenszyklus: Von neu bis geschlossen

Um die Übersicht zu behalten, durchläuft jedes Ticket einen klaren Satz von Phasen. Diese Status lassen die Agenten genau wissen, was ihre Aufmerksamkeit erfordert:

• Neu: Ein brandneues Ticket, frisch in der Warteschlange. Niemand hat es bisher übernommen.

• Offen: Einem Agenten wurde das Ticket zugewiesen, und er arbeitet gerade daran.

• Wartend (Pending): Der Agent wartet auf eine Rückmeldung des Kunden mit weiteren Informationen.

• Gelöst: Der Agent ist der Meinung, dass das Problem behoben ist. Wenn der Kunde nicht einverstanden ist, kann er es wieder öffnen.

• Geschlossen: Kurze Zeit nachdem ein Ticket gelöst wurde, schließt und archiviert Zendesk es automatisch für Ihre Unterlagen.

Das Chaos organisieren: Ansichten und Makros

Wenn hunderte von Tickets eingehen, benötigen Sie ein ausgefeiltes System, um diese zu sortieren. Zendesk bietet hierfür zwei Hauptwerkzeuge:

• Ansichten (Views): Dies sind benutzerdefinierte Ordner oder Warteschlangen für Tickets. Ein Agent könnte eine Ansicht "Meine ungelösten Tickets" haben, während ein Manager eine Ansicht für "Hohe Priorität" oder "Nicht zugewiesene Tickets" einrichten könnte.

• Makros: Dies sind vorgefertigte Antworten oder eine Abfolge von Aktionen, die Agenten mit einem Klick auslösen können. Sie sind hervorragend geeignet, um Konsistenz und Effizienz bei der Beantwortung häufiger Fragen zu gewährleisten.

Ansichten und Makros sind ein großer Fortschritt gegenüber einem gemeinsam genutzten E-Mail-Posteingang und bieten Agenten eine strukturierte Umgebung. Um dies weiter zu verbessern, ziehen einige Teams ergänzende Tools in Betracht. Zum Beispiel verfügt eesel AI über eine "AI Triage"-Funktion, die parallel zu Ihrem Helpdesk arbeiten kann, um bei der Weiterleitung zu helfen. Sie kann neue Tickets lesen und bei der Zuweisung, Kennzeichnung und Kategorisierung unterstützen – eine hilfreiche Ergänzung für den Workflow Ihres Teams.

Wissen aufbauen und Self-Service

Guter Kundensupport bedeutet nicht nur, Tickets schnell zu beantworten; es geht auch darum, Kunden zu befähigen, ihre eigenen Antworten zu finden. Genau dafür sind die Self-Service-Tools von Zendesk gedacht.

Zendesk Guide: Ihr Self-Service Help Center

Zendesk Guide ist das Wissensdatenbank-Tool der Plattform. Hier können Sie ein professionelles, öffentliches Hilfe-Center mit Artikeln, FAQs und Anleitungen erstellen. Es bietet Kunden rund um die Uhr eine zuverlässige Anlaufstelle für Antworten, was ein großartiger Weg ist, um häufige Fragen abzufangen.

Agenten nutzen Guide auch als ihre eigene interne Wissensressource. Während eines Telefonats oder Chats können sie eine Schnellsuche durchführen, um die richtigen Informationen für den Kunden zu finden.

Maximierung Ihrer Wissensdatenbank

Eine traditionelle Wissensdatenbank wie Zendesk Guide ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Bereitstellung kuratierter Inhalte. Um noch mehr aus Ihrer Dokumentation herauszuholen, könnten Sie in Erwägung ziehen, sie mit KI zu verbinden. Anstatt nur aus einer Quelle zu lesen, ist eesel AI eine Option, die sich mit verschiedenen Wissensquellen im Unternehmen verbinden kann. Sie können es mit Ihrem Zendesk Guide verknüpfen, aber auch mit anderen Quellen wie Confluence oder Google Docs.

Dies kann helfen, Antworten zu liefern, selbst wenn noch kein formeller Hilfeartikel existiert, indem andere interne Dokumente durchsucht werden. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Zendesk-Setup zu ergänzen und sicherzustellen, dass Ihr Wissen immer sinnvoll genutzt wird.

Automatisierung, KI und erweiterte Funktionen

Wenn Ihr Support-Volumen wächst, wird die Automatisierung zu einem entscheidenden Faktor, um hohe Standards zu halten. Zendesk bewältigt dies mit einer Mischung aus zuverlässigen, regelbasierten Tools und anspruchsvollen, integrierten KI-Funktionen.

Traditionelle Automatisierung: Auslöser und Automatisierungen

Die klassischen Automatisierungstools von Zendesk sind hocheffektiv für die Erstellung strukturierter Workflows. Sie werden in zwei Typen unterteilt:

• Auslöser (Triggers): Dies sind Regeln, die sofort basierend auf einem Ereignis ausgelöst werden. Zum Beispiel: "Wenn ein neues Ticket das Wort 'Rückerstattung' enthält, leite es automatisch an das Abrechnungsteam weiter."

• Automatisierungen: Dies sind Regeln, die zeitgesteuert ablaufen. Zum Beispiel: "Wenn ein Ticket seit 3 Tagen auf eine Kundenantwort wartet, sende eine freundliche Erinnerung."

Diese Tools bieten eine unglaubliche Kontrolle über Ihre Support-Prozesse. Wenn Ihr Unternehmen wächst, helfen diese Regeln sicherzustellen, dass nichts übersehen wird.

Das Versprechen von Zendesk AI

Um technologisch an der Spitze zu bleiben, hat Zendesk eigene erstklassige KI-Funktionen eingeführt, wie KI-Agenten und Copiloten (einschließlich der Funktionen von Ultimate.ai). Diese Tools sind darauf ausgelegt, Antworten zu automatisieren und menschlichen Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten, indem sie Antworten vorschlagen und Tickets kategorisieren.

Diese fortschrittlichen KI-Funktionen stellen einen erheblichen Wert für Teams dar, die auf Enterprise-Leistung setzen. Sie sind in der Regel als Teil der Premium-Stufen von Zendesk oder als spezialisierte Add-ons verfügbar, um sicherzustellen, dass Sie Zugang zu Spitzentechnologie haben, wenn Ihr Unternehmen sie am meisten benötigt.

Eine ergänzende Möglichkeit, KI zu Zendesk hinzuzufügen

Während Zendesk großartige integrierte KI bietet, ist eesel AI eine weitere Option, die einige Teams zur Ergänzung ihres Setups in Betracht ziehen. Es verbindet sich über eine einfache Integration mit Ihrem Zendesk-Konto.

Ein interessantes Feature ist die Möglichkeit, eine Simulation mit vergangenen Tickets durchzuführen. Dies kann Ihnen eine Prognose darüber geben, wie eine KI abschneiden würde, bevor sie mit Kunden interagiert. Es ist ein risikofreier Weg, KI-Funktionen neben Ihrer bestehenden Zendesk-Plattform zu erkunden.

Eine detaillierte Aufschlüsselung der Preise

Die Preisgestaltung von Zendesk ist flexibel gestaltet und bietet eine umfassende Auswahl an Plänen für verschiedene Unternehmensgrößen und Bedürfnisse. Hier ist ein Blick auf die Hauptpläne für den Kundenservice, basierend auf jährlicher Abrechnung.

Plan	Preis (jährlich abgerechnet)	Hauptmerkmale	Bestens geeignet für
Support Team	19 $ pro Agent/Monat	Basis-Ticketing-System, E-Mail- & Social-Kanäle, Makros.	Kleine Teams, die gerade mit E-Mail- und Social-Support beginnen.
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Alles aus Support, plus Messaging, Live-Chat, 1 Hilfe-Center, Basis-KI-Agenten.	Teams, die eine einfache Omnichannel-Lösung mit Wissensdatenbank benötigen.
Suite Growth	89 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team, plus ein Self-Service-Kundenportal, SLA-Management, KI-gestütztes Wissensmanagement.	Wachsende Unternehmen, die mehr Anpassung und Self-Service-Optionen benötigen.
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Growth, plus Community-Foren, erweiterte Analysen, HIPAA-Konformität.	Mittelständische Unternehmen, die erweitertes Reporting und Compliance benötigen.
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles aus Pro, plus benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung, fortgeschrittene KI-Funktionen.	Große Unternehmen mit komplexen Anforderungen und Change-Management-Prozessen.

Es ist wichtig zu beachten, dass Zendesk einen modularen Ansatz verfolgt, bei dem fortgeschrittene Funktionen wie Qualitätssicherung (Quality Assurance) und Workforce Management als spezialisierte kostenpflichtige Add-ons verfügbar sind. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Investitionen gezielt in den Bereichen zu skalieren, die für Ihr Unternehmen den größten Wert bieten.

Alternativ können Teams, die nutzungsbasierte Modelle bevorzugen, auch Tools wie eesel AI erkunden, die flexible Pläne anbieten, die parallel zu Ihrem primären Helpdesk funktionieren können.

Was ist das Fazit?

Wie funktioniert Zendesk also? Es ist eine leistungsstarke, skalierbare und branchenführende Plattform, die auf einem soliden Ticketing-System aufbaut. Sie zeichnet sich dadurch aus, alle Kundenkonversationen an einem Ort zusammenzuführen und Ihnen die professionellen Werkzeuge an die Hand zu geben, die für ein großartiges Self-Service-Erlebnis erforderlich sind.

Während die Automatisierungs- und KI-Funktionen anspruchsvoll und am besten für Teams geeignet sind, die Wert auf Zuverlässigkeit der Enterprise-Klasse legen, bleibt es für viele Support-Organisationen der Goldstandard.

Für Teams, die ihr Zendesk-Setup schätzen, aber noch mehr KI-Optionen erkunden möchten, ist eesel AI eine ergänzende Lösung. Es lässt sich in Ihr bestehendes Ökosystem integrieren, um Wissen zu vereinheitlichen und bei Antworten zu helfen. So erhalten Sie weitere Möglichkeiten, Ihre bereits erstklassige Zendesk-Umgebung zu verbessern.

Verbessern Sie Ihr Zendesk mit einer KI, die Ihren Anforderungen entspricht

Möchten Sie sehen, wie KI für Sie arbeiten kann? eesel AI lässt sich in wenigen Minuten in Zendesk integrieren. Führen Sie eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch und sehen Sie noch heute Ihre potenzielle Automatisierungsrate.