Wie Zendesk funktioniert: Ein kompletter Überblick für 2025

Question 1

Ich bin neu bei Zendesk. Können Sie kurz erklären, wie Zendesk auf der grundlegendsten Ebene funktioniert?

Answer

Zendesk ist eine cloudbasierte Kundenservice-Plattform, die alle Kundenkonversationen (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media) in einem einzigen System zentralisiert. Der Fokus liegt darauf, jede Interaktion in ein nachverfolgbares „Ticket“ zu verwandeln, das von Agenten von Anfang bis zur Lösung verwaltet wird.

Question 2

Der Blog erwähnt eine „Omnichannel“-Einrichtung. Können Sie näher erläutern, wie Zendesk alle Kommunikationskanäle zusammenführt?

Answer

Zendesk wandelt Interaktionen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Webformularen, Live-Chat, WhatsApp und Telefonanrufen automatisch in einzelne Tickets um. Dies stellt sicher, dass Agenten eine vollständige Historie jedes Kundenkontaktpunkts in einem zentralen Dashboard haben.

Question 3

Was sind die Hauptphasen im Lebenszyklus eines Tickets, und wie funktioniert Zendesk bei der Verwaltung dieses Zyklus?

Answer

Tickets durchlaufen Status wie „Neu“, „Offen“, „Ausstehend“, „Gelöst“ und „Geschlossen“. Zendesk verwendet diese Status, um Agenten dabei zu helfen, den Fortschritt zu verfolgen, zu erkennen, was Aufmerksamkeit erfordert, und sicherzustellen, dass Probleme systematisch von der Erstellung bis zur Archivierung gelöst werden.

Question 4

Ich interessiere mich für den Self-Service-Aspekt. Wie funktioniert Zendesk mit seiner Wissensdatenbank, dem Zendesk Guide?

Answer

Mit dem Zendesk Guide können Sie ein öffentliches Hilfecenter mit Artikeln und FAQs erstellen, das es Kunden ermöglicht, selbstständig Antworten zu finden. Agenten nutzen es auch als interne Ressource, obwohl es aufgrund seines traditionellen Formats nur Informationen bereitstellt, die manuell veröffentlicht wurden.

Question 5

Können Sie klären, wie Zendesk in Bezug auf seine integrierten Automatisierungs- und KI-Funktionen funktioniert?

Answer

Zendesk verwendet „Auslöser“ für sofortige Aktionen, die auf Ereignissen basieren, und „Automatisierungen“ für zeitbasierte Regeln zur Verwaltung von Arbeitsabläufen. Obwohl es KI-Agenten und Copiloten für grundlegende Aufgaben anbietet, sind diese fortschrittlichen KI-Funktionen oft teure Add-ons oder exklusiv für höherpreisige Pläne.

Question 6

Der Blog erwähnte, dass die Preisgestaltung von Zendesk komplex sein kann. Können Sie vereinfachen, wie Zendesk in Bezug auf typische Kosten und potenzielle versteckte Gebühren funktioniert?

Answer

Die Preisgestaltung von Zendesk ist in Stufen gegliedert, wobei die Funktionen und Möglichkeiten mit jedem Plan zunehmen. Viele fortschrittliche Funktionen wie umfassende KI, Qualitätssicherung und Personalmanagement sind jedoch oft teure Add-ons, die die Gesamtkosten erheblich über den beworbenen Planpreis hinaus erhöhen können.

Question 7

Wenn mein Unternehmen andere Wissensquellen wie Google Docs oder Confluence nutzt, wie funktioniert Zendesk bei der Integration mit externen KI-Lösungen, um all diese Informationen zu nutzen?

Answer

Der traditionelle Zendesk Guide ist statisch, aber externe KI-Lösungen wie eesel AI können sich mit all Ihren Unternehmenswissensquellen verbinden, einschließlich Zendesk Guide, Confluence und Google Docs. Dies ermöglicht es der KI, Antworten über Plattformen hinweg zu finden und sogar neue Artikel basierend auf früheren Ticketlösungen vorzuschlagen, was die allgemeine Wissensnutzung verbessert.