Cómo funciona Zendesk: Una guía completa para 2026

Si usted trabaja en servicio al cliente, es muy probable que haya oído hablar de Zendesk. Es uno de los nombres más importantes del sector y miles de empresas lo utilizan para gestionar las conversaciones con sus clientes. Debido a que es una plataforma tan madura y capaz, comprender el alcance total de sus funciones y cómo se integran a la perfección puede ser un proceso gratificante para cualquier líder de soporte.

Estamos aquí para brindarle claridad con esta guía directa. Recorreremos cómo funciona Zendesk desde cero. Analizaremos su sistema principal de tickets, cómo funcionan las funciones de autoservicio y la base de conocimientos, qué ofrece Zendesk para la automatización y la IA y, finalmente, exploraremos su completa estructura de precios.

Al terminar, debería tener una imagen mucho más clara de en qué destaca la plataforma y cómo sus impresionantes capacidades pueden apoyar a su equipo.

¿Qué es Zendesk?

En su esencia, Zendesk es una plataforma de servicio al cliente basada en la nube. Es una potente suite de herramientas para soporte, ventas y compromiso general con el cliente. Existe desde 2007 y ha crecido hasta dar servicio a un número masivo de empresas, proporcionando un lugar confiable y de grado empresarial para manejar todas las interacciones con los clientes.

El objetivo principal es reunir las conversaciones de todos los canales que pueda imaginar (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales) en un panel central y profesional. De esta manera, sus agentes tienen un espacio de trabajo unificado y obtienen un historial completo de cada interacción con el cliente en un solo lugar.

Aunque Zendesk tiene herramientas para equipos de ventas (Zendesk for Sales), su enfoque principal siempre ha sido el soporte al cliente. Para esta guía, nos centraremos en Zendesk for Service y en cómo ayuda a los equipos a resolver de manera eficiente las preguntas y problemas de los clientes.

El sistema principal de tickets

Todo en Zendesk gira en torno al ticket. Piense en un ticket como una conversación individual con un cliente que usted puede rastrear. Cada vez que un cliente se pone en contacto, se crea un ticket, y ese ticket se convierte en el registro oficial de ese problema hasta que se resuelve.

De la consulta al ticket: La bandeja de entrada omnicanal

Una de las mejores características de Zendesk es su capacidad para convertir casi cualquier interacción con el cliente en un ticket. Esta configuración "omnicanal" significa que usted puede hablar con los clientes dondequiera que ellos se encuentren:

• Correo electrónico: Alguien envía un mensaje a su dirección de soporte@suempresa.com y Zendesk crea un ticket automáticamente.

• Formulario web: Puede incluir un formulario profesional de "Enviar una solicitud" en su sitio web, gestionado por Zendesk, donde los clientes pueden redactar sus problemas.

• Chat y mensajería: Un chat en vivo en su sitio o un mensaje de WhatsApp o Facebook Messenger fluye directamente al espacio de trabajo de un agente como un nuevo ticket.

• Teléfono: Si utiliza Zendesk Talk, las llamadas telefónicas pueden grabarse y generarán automáticamente tickets para que los agentes los gestionen.

Reunir todo en un solo lugar permite a los agentes ver el historial completo de un cliente de un vistazo. Es un sistema altamente eficiente que evita que los clientes tengan que explicar su problema varias veces.

El ciclo de vida del ticket: De nuevo a cerrado

Para mantener el orden, cada ticket pasa por un conjunto claro de etapas. Estos estados permiten a los agentes saber exactamente qué necesita su atención:

• Nuevo: Un ticket recién creado, fresco en la cola. Nadie lo ha reclamado aún.

• Abierto: Se ha asignado un agente al ticket y este está trabajando en él actualmente.

• Pendiente: El agente está esperando a que el cliente le responda con más información.

• Resuelto: El agente considera que el problema está solucionado. Si el cliente no está de acuerdo, puede volver a abrirlo.

• Cerrado: Poco después de que un ticket se resuelve, Zendesk lo cierra y archiva automáticamente para sus registros.

Organizando el caos: Vistas y macros

Cuando recibe cientos de tickets, necesita un sistema sofisticado para clasificarlos. Zendesk le ofrece dos herramientas principales para ello:

• Vistas: Son carpetas o colas personalizadas para los tickets. Un agente puede tener una vista de "Mis tickets sin resolver", mientras que un gerente podría configurar una vista para "Alta prioridad" o "Tickets sin asignar".

• Macros: Son respuestas predefinidas o un conjunto de acciones que los agentes pueden activar con un solo clic. Son excelentes para mantener la coherencia y la eficiencia al responder preguntas comunes.

Las vistas y las macros son un gran paso adelante respecto a una bandeja de entrada de correo electrónico compartida, ya que ofrecen a los agentes un entorno estructurado. Para mejorar esto aún más, algunos equipos consideran herramientas complementarias. Por ejemplo, eesel AI tiene una función de "Triage de IA" que puede trabajar junto a su centro de soporte para ayudar con el enrutamiento. Puede leer nuevos tickets y ayudar a enrutarlos, etiquetarlos y categorizarlos, actuando como una adición útil al flujo de trabajo de su equipo.

Construyendo conocimiento y autoservicio

Un buen soporte al cliente no consiste solo en responder tickets rápidamente; se trata de empoderar a los clientes para que encuentren sus propias respuestas. Para eso sirven las herramientas de autoservicio de Zendesk.

Zendesk Guide: Su centro de ayuda de autoservicio

Zendesk Guide es la herramienta de base de conocimientos de la plataforma. Es donde usted puede construir un centro de ayuda público y profesional lleno de artículos, preguntas frecuentes y guías de instrucciones. Ofrece a los clientes un lugar confiable para encontrar respuestas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo cual es una excelente manera de manejar las preguntas comunes.

Los agentes también utilizan Guide como su propio recurso de conocimiento interno. Cuando están en una llamada o chat, pueden realizar una búsqueda rápida para encontrar la información adecuada para ayudar a un cliente.

Maximizando su base de conocimientos

Una base de conocimientos tradicional como Zendesk Guide es una herramienta poderosa para ofrecer contenido curado. Para sacar aún más provecho de su documentación, podría considerar conectarla con IA. En lugar de leer solo de una fuente, eesel AI es una opción que puede conectarse a varias fuentes de conocimiento de la empresa. Puede vincularlo a su Zendesk Guide, pero también integrarlo con otras fuentes como Confluence o Google Docs.

Esto puede ayudar a ofrecer respuestas incluso si aún no existe un artículo de ayuda formal, buscando en sus otros documentos internos. Es una excelente manera de complementar su configuración de Zendesk y asegurar que su conocimiento siempre se esté aprovechando bien.

Automatización, IA y funciones avanzadas

A medida que crece su volumen de soporte, la automatización se convierte en una pieza clave para mantener altos estándares. Zendesk maneja esto con una mezcla de herramientas confiables basadas en reglas y sofisticadas funciones de IA integradas.

Automatización tradicional: Disparadores y automatizaciones

Las herramientas de automatización clásicas de Zendesk son altamente efectivas para crear flujos de trabajo estructurados. Se dividen en dos tipos:

• Disparadores (Triggers): Son reglas que se ejecutan instantáneamente basadas en un evento. Por ejemplo: "Si un nuevo ticket contiene la palabra 'reembolso', envíalo automáticamente al equipo de facturación".

• Automatizaciones: Son reglas que se ejecutan basadas en el tiempo. Por ejemplo: "Si un ticket ha estado esperando la respuesta de un cliente durante 3 días, envíale un recordatorio amable".

Estas herramientas proporcionan un control increíble sobre sus procesos de soporte. A medida que su negocio escala, estas reglas ayudan a asegurar que nada se pase por alto.

La promesa de Zendesk AI

Para mantenerse a la vanguardia tecnológica, Zendesk ha lanzado sus propias funciones de IA de clase mundial, como agentes de IA y copilotos (incluyendo las capacidades de Ultimate.ai). Estas herramientas están diseñadas para automatizar respuestas y ayudar a los agentes humanos a trabajar más rápido sugiriendo respuestas y categorizando tickets.

Estas funciones avanzadas de IA representan un valor significativo para los equipos que buscan un rendimiento de nivel empresarial. Normalmente están disponibles como parte de los niveles premium de Zendesk o como complementos especializados, lo que garantiza el acceso a tecnología de primer nivel cuando su negocio más lo necesita.

Una forma complementaria de añadir IA a Zendesk

Aunque Zendesk ofrece una excelente IA integrada, eesel AI es otra opción que algunos equipos consideran para complementar su configuración. Se conecta a su cuenta de Zendesk con una integración sencilla.

Una característica interesante es la capacidad de realizar una simulación con tickets pasados. Esto puede darle una previsión de cómo podría rendir una IA antes de que interactúe con los clientes. Es una forma sin riesgos de explorar las capacidades de la IA junto a su plataforma Zendesk actual.

Un desglose detallado de precios

Los precios de Zendesk están diseñados para ser flexibles, ofreciendo una amplia gama de planes para adaptarse a diferentes tamaños y necesidades de negocio. Aquí tiene un vistazo a sus planes principales para servicio al cliente, con precios basados en facturación anual.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave	Ideal para
Support Team	$19 por agente/mes	Sistema de tickets básico, canales de email y redes sociales, macros.	Equipos pequeños que están empezando con soporte por email y redes sociales.
Suite Team	$55 por agente/mes	Todo lo de Support, más mensajería, chat en vivo, 1 centro de ayuda, agentes de IA básicos.	Equipos que necesitan una solución omnicanal sencilla con una base de conocimientos.
Suite Growth	$89 por agente/mes	Todo lo de Team, más un portal de autoservicio para clientes, gestión de SLA, gestión de conocimiento con IA.	Negocios en crecimiento que necesitan más personalización y opciones de autoservicio.
Suite Professional	$115 por agente/mes	Todo lo de Growth, más foros comunitarios, analítica avanzada, cumplimiento de HIPAA.	Negocios medianos que necesitan informes avanzados y cumplimiento normativo.
Suite Enterprise	$169 por agente/mes	Todo lo de Pro, más roles de agente personalizados, entorno de sandbox, capacidades avanzadas de IA.	Grandes empresas con necesidades complejas y procesos de gestión del cambio.

Es importante notar que Zendesk utiliza un enfoque modular, donde las funciones avanzadas como el control de calidad (QA) y la gestión de la fuerza laboral están disponibles como complementos de pago especializados. Esto le permite escalar su inversión específicamente en las áreas que aportan más valor a su organización.

Alternativamente, algunos equipos que buscan modelos basados en el uso también pueden explorar herramientas como eesel AI, que ofrece planes flexibles que pueden funcionar en conjunto con su centro de ayuda principal.

¿Cuál es el veredicto?

Entonces, ¿cómo funciona Zendesk? Es una plataforma potente, escalable y líder en la industria construida sobre un sólido sistema de tickets. Destaca al reunir todas las conversaciones de sus clientes en un solo lugar y le ofrece las herramientas profesionales necesarias para construir una excelente experiencia de autoservicio.

Aunque sus funciones de automatización e IA son sofisticadas y se adaptan mejor a equipos que valoran la confiabilidad de nivel empresarial, sigue siendo el estándar de oro para muchas organizaciones de soporte.

Para los equipos que aman su configuración de Zendesk pero quieren explorar aún más opciones de IA, eesel AI es una solución complementaria. Puede conectarse a su ecosistema existente para ayudar a unificar el conocimiento y asistir con las respuestas, dándole más formas de mejorar su ya excelente entorno de Zendesk.

Mejore su Zendesk con la IA que se adapte a sus necesidades

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