Cómo funciona Zendesk explicado: Una descripción completa para 2025

Si trabajas en atención al cliente, es muy probable que hayas oído hablar de Zendesk. Es uno de los nombres más importantes del sector, y miles de empresas lo utilizan para gestionar las conversaciones con sus clientes. Pero a pesar de su popularidad, entender qué hace realmente y cómo encaja todo puede parecer una tarea complicada.

Estamos aquí para dejar de lado la palabrería de marketing y ofrecerte una guía clara. Te explicaremos cómo funciona Zendesk desde cero. Analizaremos su sistema de tickets principal, cómo funcionan sus características de autoservicio y base de conocimientos, qué ofrece Zendesk en cuanto a automatización e IA y, finalmente, desentrañaremos sus famosos y confusos precios.

Al final, deberías tener una idea mucho más clara de en qué es buena la plataforma, dónde se queda corta y si es la opción adecuada para tu equipo.

¿Qué es Zendesk?

En esencia, Zendesk es una plataforma de atención al cliente basada en la nube. En realidad, es un gran paquete de herramientas para soporte, ventas y la interacción general con el cliente. Existe desde 2007 y ha crecido hasta dar servicio a un número masivo de empresas, ofreciéndoles un único lugar para gestionar todas las conversaciones con sus clientes.

El objetivo es centralizar las conversaciones de todos los canales que se te ocurran (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales) en un único panel. De esta manera, tus agentes no tienen que estar cambiando constantemente entre diferentes aplicaciones y obtienen un historial completo de cada interacción con el cliente en un solo lugar.

Aunque Zendesk tiene herramientas para equipos de ventas (Zendesk for Sales), su enfoque principal siempre ha sido el soporte al cliente. En esta guía, nos centraremos en Zendesk for Service y en cómo ayuda a los equipos a resolver las preguntas y problemas de los clientes.

El sistema de tickets principal

Todo en Zendesk gira en torno a los tickets. Piensa en un ticket como una conversación única con un cliente a la que puedes hacer seguimiento. Cada vez que un cliente se pone en contacto, se crea un ticket, y ese ticket se convierte en el registro oficial de ese problema hasta que se resuelve.

Una captura de pantalla de la interfaz de Zendesk, que muestra cómo funciona Zendesk al presentar un ticket de cliente con el historial completo de la conversación.

De la consulta al ticket: la bandeja de entrada multicanal

Una de las mejores cosas de Zendesk es su habilidad para convertir casi cualquier interacción con el cliente en un ticket. Esta configuración "omnicanal" significa que puedes hablar con los clientes dondequiera que estén:

• Correo electrónico: Alguien envía un mensaje a tu dirección de soporte@tuempresa.com y, ¡zas!, Zendesk crea un ticket automáticamente.

• Formulario web: Puedes poner un formulario de "Enviar una solicitud" en tu sitio web, impulsado por Zendesk, donde los clientes pueden describir sus problemas.

• Chat y mensajería: Un chat en vivo en tu sitio o un mensaje de WhatsApp o Facebook Messenger llega directamente al espacio de trabajo de un agente como un nuevo ticket.

• Teléfono: Si usas Zendesk Talk, las llamadas telefónicas se pueden grabar y generarán automáticamente tickets para que los agentes los gestionen.

Un ejemplo de la vista omnicanal de Zendesk, que es una parte clave de cómo funciona Zendesk para consolidar las interacciones con los clientes desde múltiples canales.

Centralizar todo en un solo lugar significa que los agentes pueden ver el historial completo de un cliente de un vistazo. Ahorra muchísimo tiempo y evita que los clientes tengan que explicar su problema por quinta vez.

El ciclo de vida de un ticket: de nuevo a cerrado

Para evitar que todo se convierta en un caos total, cada ticket pasa por una serie de etapas claras. Estos estados permiten a los agentes saber exactamente qué necesita su atención:

• Nuevo: Un ticket recién creado, fresco en la cola. Nadie lo ha reclamado aún.

• Abierto: Se ha asignado el ticket a un agente, que está trabajando en él actualmente.

• Pendiente: El agente está esperando que el cliente le responda con más información.

• Resuelto: El agente considera que el problema está solucionado. Si el cliente no está de acuerdo, puede reabrirlo.

• Cerrado: Un tiempo después de que un ticket se marca como resuelto, Zendesk lo cierra y lo archiva permanentemente.

Organizando el caos: vistas y macros

Cuando tienes cientos de tickets llegando, necesitas un sistema para organizarlos. Zendesk te ofrece dos herramientas principales para esto:

• Vistas: Básicamente son carpetas o colas personalizadas para los tickets. Un agente podría tener una vista de "Mis tickets sin resolver", mientras que un gerente podría configurar una vista para "Alta prioridad" o "Tickets sin asignar".

• Macros: Son respuestas predefinidas o un conjunto de acciones que los agentes pueden activar con un solo clic. Si respondes la misma pregunta todo el día, puedes crear una macro para gestionarla al instante.

La página de configuración de macros, que es fundamental para entender cómo funciona Zendesk para mejorar la eficiencia de los agentes.

Las vistas y macros son un gran avance en comparación con una bandeja de entrada de correo compartida, pero todavía dependen de que los agentes hagan el trabajo pesado. Alguien tiene que clasificar manualmente los tickets o buscar la macro adecuada. Pero seamos realistas, aquí es donde las nuevas herramientas de IA están empezando a marcar la diferencia. Por ejemplo, eesel AI tiene una función de "Clasificación con IA" que se conecta a tu help desk y automatiza todo este proceso. Lee los nuevos tickets, entiende de qué tratan y luego los enruta, etiqueta y categoriza sin que un humano tenga que intervenir.

Creando conocimiento y autoservicio

Un buen soporte al cliente no se trata solo de responder tickets rápidamente; se trata de empoderar a los clientes para que encuentren sus propias respuestas. Para eso están las herramientas de autoservicio de Zendesk.

Zendesk Guide: tu centro de ayuda de autoservicio

Zendesk Guide es la herramienta de base de conocimientos de la plataforma. Es donde puedes crear un centro de ayuda público lleno de artículos, preguntas frecuentes y guías prácticas. La idea es dar a los clientes un lugar donde encontrar respuestas 24/7, lo que puede desviar muchas preguntas comunes antes de que se conviertan en tickets.

Un centro de ayuda público creado con Zendesk Guide, que demuestra cómo funciona Zendesk para permitir el autoservicio del cliente.

Los agentes también utilizan Guide como su propia chuleta interna. Cuando están en una llamada o chat, pueden hacer una búsqueda rápida para encontrar la información correcta para ayudar a un cliente.

Los límites de una base de conocimientos tradicional

Pero aquí está el problema de una base de conocimientos tradicional como Zendesk Guide: es estática. Solo sabe lo que has escrito y publicado manualmente. Si un cliente hace una pregunta que no está en un artículo, o si la respuesta está enterrada en un Google Doc o en un viejo hilo de Slack, el centro de ayuda es prácticamente inútil. Esto genera frustrantes lagunas de conocimiento tanto para los clientes como para los agentes.

Es exactamente por esto que una solución de IA más conectada puede ser tan útil. En lugar de leer solo de una base de conocimientos, eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa al instante. Puedes conectarlo a tu Zendesk Guide, pero también a tus otras fuentes como Confluence, Google Docs y, lo que es crucial, a todas tus conversaciones de tickets anteriores.

Esto significa que la IA puede encontrar y ofrecer respuestas precisas incluso si no existe un artículo de ayuda formal. Incluso puede detectar esas lagunas de conocimiento y redactar automáticamente nuevos artículos basados en resoluciones de tickets exitosas, ayudándote a construir una base de conocimientos más inteligente con mucho menos esfuerzo manual.

Automatización, IA y funciones avanzadas

A medida que tu volumen de soporte crece, no puedes tener a tu equipo gestionando manualmente cada ticket. La automatización se convierte en una necesidad. Zendesk maneja esto con una mezcla de herramientas tradicionales basadas en reglas y algunas funciones de IA más nuevas e integradas.

Automatización tradicional: disparadores y automatizaciones

Las herramientas de automatización clásicas de Zendesk son efectivas, pero pueden volverse un lío rápidamente. Se dividen en dos tipos:

• Disparadores: Son reglas que se activan instantáneamente basadas en un evento. Por ejemplo, "Si un nuevo ticket contiene la palabra 'reembolso', enviarlo automáticamente al equipo de facturación".

• Automatizaciones: Son reglas que se ejecutan según un temporizador. Por ejemplo, "Si un ticket ha estado esperando una respuesta del cliente durante 3 días, enviarle un recordatorio amable".

La interfaz de Zendesk para configurar disparadores y automatizaciones, explicando cómo funciona Zendesk para automatizar tareas repetitivas.

Son definitivamente útiles, pero crearlas y gestionarlas puede convertirse en un trabajo a tiempo completo. A medida que tu negocio crece, puedes terminar con una maraña de cientos de disparadores que es una pesadilla de seguir.

La promesa de la IA de Zendesk

Para ayudar con esto, Zendesk ha lanzado sus propias funciones de IA, como agentes de IA y copilotos, diseñados para automatizar respuestas y ayudar a los agentes humanos a trabajar más rápido. Estas herramientas pueden sugerir respuestas, categorizar tickets y gestionar preguntas sencillas y repetitivas.

Un resumen de ticket generado por IA en el espacio de trabajo del agente, una función que muestra cómo funciona Zendesk con inteligencia artificial.

La trampa, por supuesto, suele ser el precio. Las herramientas de IA más útiles suelen ser complementos caros o solo están disponibles en los planes de nivel más alto. Para muchas empresas, acceder a una buena IA dentro de Zendesk significa un aumento presupuestario bastante grande y, a veces, impredecible.

Una forma más inteligente y sencilla de añadir IA a Zendesk

Aquí es donde eesel AI toma un camino completamente diferente, permitiéndote añadir IA de primer nivel a las herramientas que ya usas sin todo el jaleo ni los costes ocultos.

En lugar de un proyecto de implementación prolongado, eesel AI se conecta a tu cuenta de Zendesk con una simple integración de un solo clic. Puedes ponerlo en marcha tú mismo en minutos sin tener que migrar nada ni cambiar la forma en que trabaja tu equipo.

La mayoría de las herramientas de IA te piden que simplemente actives un interruptor y cruces los dedos. Con eesel AI, primero puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets anteriores. Te muestra exactamente cómo habría respondido la IA, dándote una previsión real de su rendimiento y tasa de automatización antes de que hable con un cliente real.

Tampoco tienes que automatizar todo de una vez. Puedes empezar poco a poco, dejando que la IA se encargue solo de uno o dos temas sencillos, como preguntas sobre "¿dónde está mi pedido?". A medida que te sientas cómodo con su rendimiento, puedes dejar gradualmente que se encargue de más cosas. Es una forma sin riesgos de implementar la IA que simplemente no obtienes con la mayoría de las plataformas integradas.

Un desglose detallado de los precios

Seamos sinceros, los precios de Zendesk pueden parecer un laberinto. Entre diferentes paquetes de productos, planes independientes y un montón de complementos, es fácil perderse. Aquí tienes un vistazo simplificado a sus principales planes de atención al cliente, con precios basados en el pago anual.

Plan	Precio (facturado anualmente)	Características clave	Ideal para
Support Team	19 $ por agente/mes	Sistema de tickets básico, canales de correo electrónico y redes sociales, macros.	Equipos pequeños que empiezan con soporte por correo electrónico y redes sociales.
Suite Team	55 $ por agente/mes	Todo lo de Support, más mensajería, chat en vivo, 1 centro de ayuda, agentes de IA básicos.	Equipos que necesitan una solución omnicanal sencilla con una base de conocimientos.
Suite Growth	89 $ por agente/mes	Todo lo de Team, más un portal de autoservicio para clientes, gestión de SLAs, gestión del conocimiento con IA.	Empresas en crecimiento que necesitan más personalización y opciones de autoservicio.
Suite Professional	115 $ por agente/mes	Todo lo de Growth, más foros comunitarios, análisis avanzados, cumplimiento de HIPAA.	Empresas medianas que necesitan informes avanzados y cumplimiento normativo.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mes	Todo lo de Pro, más roles de agente personalizados, un entorno de prueba (sandbox), capacidades avanzadas de IA.	Grandes empresas con necesidades complejas y procesos de gestión del cambio.

Vale la pena señalar que muchas de las características que podrías suponer que están incluidas, como la IA avanzada, el control de calidad y la gestión de la fuerza laboral, a menudo son complementos de pago. Estos pueden hacer que tu factura sea mucho más alta de lo que esperabas.

Esta es una gran diferencia con los precios claros de eesel AI. Con eesel AI, obtienes planes flexibles de mes a mes y costes predecibles basados en el uso, por lo que no se te penaliza con tarifas por resolución por tener éxito.

¿Cuál es el veredicto?

Entonces, ¿cómo funciona Zendesk? Es una plataforma potente y escalable construida en torno a un sólido sistema de tickets. Hace un gran trabajo al reunir todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar y te da las herramientas para construir una experiencia de autoservicio decente.

Por otro lado, sus herramientas de automatización tradicionales pueden volverse enrevesadas y difíciles de gestionar. Sus mejores funciones de IA a menudo están bloqueadas tras planes caros, y su base de conocimientos está aislada de todos los demás lugares donde tu equipo almacena información.

Para los equipos a los que les gusta su help desk pero quieren desbloquear lo que la IA puede hacer realmente, eesel AI es la respuesta. Se conecta a tu configuración existente para unificar tu conocimiento, automatizar respuestas de forma segura y darte un control total, todo sin obligarte a hacer un cambio doloroso y costoso.

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