2026年、フードデリバリー企業はどのようにZendeskをカスタマーサポートに活用しているか

お客様が金曜日の午後7時にパッタイを注文した場合、30分以内に配達されることを期待します。何か問題が発生した場合（注文の間違い、品物の不足、配達の遅延）、さらに迅速な回答を期待します。フードデリバリープラットフォームにとって、カスタマーサービスは単なるサポート機能ではありません。製品体験の中核となる部分です。

ここでZendeskが登場します。このプラットフォームは、複雑でマルチステークホルダーなサポート業務を大規模に管理する必要があるフードデリバリービジネスにとって、一般的な選択肢となっています。しかし、それはあなたのビジネスに最適な選択肢でしょうか？また、何か別のものを探している場合、どのような代替手段が存在するのでしょうか？

フードデリバリー企業が実際にZendeskをどのように使用しているか、どのような結果が出ているか、そして意思決定を行う前に何を考慮すべきかを分析してみましょう。

フードデリバリーのカスタマーサービスが他と異なる点

フードデリバリープラットフォームは、三者間マーケットプレイスとして運営されています。つまり、1種類の顧客をサポートするだけではありません。それぞれ異なるニーズと緊急度を持つ、3つの異なるグループとの関係を管理しています。

• **お客様（Diners）**は、注文に関する即時の回答を求めています。配達中ですか？払い戻しは可能ですか？なぜ注文がキャンセルされたのですか？
• レストランは、アカウントの問題、支払いの問題、メニューの更新、およびタブレットやPOS（販売時点情報管理）システムのテクニカルサポートに関する支援を必要としています。
• 配達員（多くの場合、従業員ではなく請負業者）は、配達の問題、アカウントの質問、および支払いの紛争に関するサポートを必要としています。

時間的制約は非常に厳しいです。応答の遅延は、単に不満な顧客を意味するだけではありません。それは、冷たい料理、配達時間の遅延、そして実際の経済的影響を意味します。ピーク時（ランチラッシュ、週末、シンコ・デ・マヨのような祝日）には、チケットのボリュームが100％以上急増することがあります。

Grubhubは、COVID-19（新型コロナウイルス感染症）のパンデミック中にまさにこれを経験しました。屋内での食事が閉鎖されたとき、配達注文は2020年3月だけで67％急増しました。チケットのボリュームは、ピーク時に100％以上増加しました。それでも、彼らは危機の間中、88〜90％のCSAT（顧客満足度）スコアを維持しました。どうやって？彼らは適切なインフラストラクチャを整備していました。

Zendeskがフードデリバリー業務にどのように役立つか

Zendeskは、フードデリバリー企業が通常一緒に使用する製品スイートを提供しています。

• メール、Webフォーム、およびソーシャルメディアを介したチケット管理のためのSupport（サポート）
• 顧客がエージェントに連絡せずに回答を見つけることができるセルフサービスヘルプセンターのためのGuide（ガイド）
• ライブチャットおよび会話型サポートのためのMessaging（メッセージング）
• コールルーティングおよびIVR（自動音声応答）を備えた電話サポートのためのTalk（トーク）
• 分析およびレポートのためのExplore（エクスプローラー）

そのアイデアは、オムニチャネルサポートです。顧客はチャットで連絡し、後で電話をかけることができ、エージェントは完全な履歴を確認できます。情報を繰り返す必要はありません。チャネル間でコンテキストが失われることはありません。

調理済み食事の配達会社であるFreshlyは、これを真剣に受け止めています。彼らは、メールの応答時間を30分未満、チャットの応答時間を20秒未満、電話の応答時間を10秒以内にすることを目標としています。ほとんどのエージェントはデュアルチャネルであり、チャットとメール、または電話とメールを同時に処理します。これにより、効率とサービス品質のバランスを取ることができます。

フードデリバリー企業が依存する主要な機能

自動化されたワークフローとルーティング

チケットのボリュームが急増した場合、すぐにエージェントを雇うことはできません。自動化は、適切なチケットを適切なチームに自動的にルーティングするのに役立ちます。お客様の問題は消費者チームに送られます。レストランのアカウントの問題はB2Bサポートに送られます。配達員の質問は請負業者サポートに送られます。

Grubhubは、COVID-19（新型コロナウイルス感染症）のパンデミック中にこれを使用して、2週間以内に大量キャンセルおよび払い戻しのワークフローを実装しました。レストランが突然注文を履行できなくなったとき、彼らは数百または数千の払い戻しを体系的に処理する方法を必要としていました。Zendesk導入前の自社開発システムでは、これを処理できませんでした。Zendeskを使用すると、それを可能にする自動化されたワークフローを構築できました。

セルフサービスとヘルプセンター

すべての問題にエージェントが必要なわけではありません。適切に構築されたヘルプセンターは、「注文を追跡するにはどうすればよいですか？」「払い戻しポリシーは何ですか？」「支払い方法を更新するにはどうすればよいですか？」などの一般的な質問をそらすことができます。

Grubhubは、パンデミック中にヘルプセンターの閲覧数が53％増加しました。包括的なセルフサービスオプションを構築することにより、注文ごとの問い合わせを37％削減しました。つまり、同じ注文量に必要なエージェントが少なくなります。

オムニチャネルエージェントワークスペース

フードデリバリーのお客様は、都合の良いチャネルを通じて連絡してきます。チャットを好む人もいれば、電話をかけたい人もいます。多くの人がメールから始めます。オムニチャネルワークスペースを使用すると、エージェントは1つのインターフェースから複数のチャネルを処理できます。

Freshlyはこれを使用して、積極的なSLA（Service Level Agreement）目標を維持しています。エージェントはボリュームに基づいてチャネルを切り替えることができるため、チャットのボリュームが急増した場合でも、30分未満のメール応答時間を達成できます。

統合機能

顧客サービスプラットフォームは、単独で動作することはありません。Zendeskは以下と統合されています。

• レストランのアカウント管理のためのSalesforce（セールスフォース）
• コールルーティングのためのDialoga ACDのような電話システム
• parcelLabのような注文追跡ツール
• CSAT.AIのような品質保証ツール
• 特定のビジネスニーズに合わせて構築されたカスタムアプリ

Grubhubは、内部CRM（顧客関係管理）として機能するCompass Eastと呼ばれるカスタムアプリを構築しました。これは、レストランのアカウントページ、配達員のアカウントにリンクし、Grubhubのバックエンドシステムからリアルタイムデータをプルします。エージェントはZendeskチケット内で全てを確認できるため、タブを切り替える必要はありません。

フードデリバリーのカスタマーサービスにおけるAI（人工知能）

Zendeskは、AI（人工知能）機能に多額の投資を行ってきました。AIエージェントは、あらゆるチャネルで顧客とのやり取りの80％以上を自律的に解決できます。Copilotは、推奨される返信、次のステップ、および自動化で人間のエージェントを支援します。

ZendeskのCX（顧客体験）トレンドレポートによると、顧客の70％は、AI（人工知能）をうまく活用している企業とそうでない企業との間に明確なギャップが生じていると考えています。フードデリバリーの場合、これは次の理由で重要です。

• AI（人工知能）は、ルーチンな質問（「注文はどこにありますか？」など）に即座に対応できます。
• 人件費なしで24時間365日稼働できます。
• ピーク時でも一貫した品質を維持します。

ただし、AI（人工知能）の実装には、構成、トレーニング、および継続的な最適化が必要です。基本的に、サポートプラットフォームの上にAI（人工知能）システムを構築および維持することになります。

ここで、eesel AIのような代替手段が異なるアプローチを取ります。AI（人工知能）エージェントをゼロから構成する代わりに、eeselは既存のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから自動的に学習します。エージェントがレビューするためにAI（人工知能）が返信を作成することから始め、AI（人工知能）がその能力を証明するにつれて、完全な自律性にレベルアップします。これは、ツール構成モデルではなく、チームメイトモデルです。

実際の結果：事例研究

Grubhub：危機を乗り越えてスケール

Grubhubは2015年にZendeskを実装し、着実にその使用を拡大しました。COVID-19（新型コロナウイルス感染症）のパンデミックが発生したとき、彼らは準備ができていました。主な結果：

• ピーク時に100％以上のチケットボリュームの増加を管理
• 88〜90％のCSAT（顧客満足度）スコアを維持
• 自動化により、注文ごとの問い合わせを37％削減
• 数週間で非接触型配達機能を展開

彼らのZendesk管理者であるSchuyler Weinbergは、次のように述べています。「Zendeskと、有意義な洞察を提供するために私たちのチームとつながる意欲は、技術アーキテクチャに必要な変更を加えることを可能にし、ボリュームとユーザーが増加するにつれて需要を満たすことを可能にしました。」

Freshly：オムニチャネルの卓越性

毎週調理済み食事の配達サービスを提供するFreshlyは、スピードと一貫性に重点を置いています。

• 30分未満のメール応答時間
• 20秒未満のチャット応答時間
• 10秒未満の電話応答時間
• 米国を拠点とする社内サポートチーム（アウトソーシングではない）

彼らはデュアルチャネルエージェントを使用して、効率とサービス品質のバランスを取っています。彼らの顧客体験担当VP（バイスプレジデント）であるColin Crowleyは、オムニチャネルは、営業時間が全てのチャネルで顧客の問い合わせボリュームの90％をカバーしている場合にのみ機能することを強調しています。

フードデリバリービジネス向けのZendeskの価格設定

Zendeskはエージェントごとの価格設定を使用しており、チームの規模に応じて直線的にスケールします。現在のZendeskの価格設定プランは次のとおりです。

考慮すべき主なアドオン：

フードデリバリー企業の場合、Suite Professional（スイートプロフェッショナル）プランが通常、最低限の選択肢となります。時間的制約のあるコミットメントのためのSLA（Service Level Agreement）管理、電話ルーティングのためのIVR（自動音声応答）、および異なるブランドまたは地域をサポートする場合は複数のヘルプセンターが必要です。

エージェントごとのモデルは、コストが人員数に応じて予測どおりに増加することを意味します。Suite Professional（スイートプロフェッショナル）の20人のエージェントのチームは、年間で月額2,300ドルかかります。これには、CopilotやAdvanced AI Agents（高度なAIエージェント）のようなアドオンは含まれていません。

Zendeskはあなたのフードデリバリービジネスにとって正しい選択ですか？

Zendeskは、次の場合に理にかなっています。

• 専門的な役割を持つ専任のサポートチームがいる
• 広範なカスタマイズと複雑なワークフローが必要
• エンタープライズグレードのセキュリティとコンプライアンス（HIPAA（医療保険の携行性と責任に関する法律）、GDPR（一般データ保護規則））が必要
• プラットフォームを構成、トレーニング、および最適化するためのリソースがある
• 数千の統合を備えた成熟したエコシステムが必要

次の場合、過剰になる可能性があります。

• 専任のサポートスタッフがいない小規模な運営である
• 複雑な構成なしでAI（人工知能）支援が必要
• エージェントごとのコストよりも使用量ベースの価格設定を好む
• 広範なセットアップなしで迅速に稼働する必要がある

異なるアプローチ：構成されたツールに対するAI（人工知能）チームメイト

Zendeskのような従来のヘルプデスクプラットフォームは、構成するツールです。ワークフローを設定し、自動化を構築し、AI（人工知能）エージェントをトレーニングし、システムを管理します。それは機能しますが、多額の初期投資と継続的なメンテナンスが必要です。

代替手段は、AI（人工知能）を構成するツールとしてではなく、採用するチームメイトとして考えることです。これがeesel AIがフードデリバリーサポートにアプローチする方法です。

1. 数週間ではなく、数分でオンボード: ヘルプデスクに接続すると、eeselは既存のチケット、ヘルプセンター、およびマクロから自動的に学習します。手動によるトレーニングやドキュメントのアップロードは不要です。

2. ガイダンスから始める: エージェントが送信する前にレビューする返信をeeselに作成させます。特定のチケットタイプまたは営業時間のみに制限します。拡大する前に、ビジネスを理解していることを確認します。

3. 自律性にレベルアップ: eeselがその能力を証明するにつれて、その範囲を拡大します。最終的には、最前線のサポートを24時間365日完全に処理し、定義したエッジケースのみをエスカレートできます。

4. わかりやすい英語での制御: エスカレーションルールを自然言語で定義します。「払い戻し要求が30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します。」コードも、厳密なデシジョンツリーもありません。

価格設定モデルも異なります。エージェントごとのコストの代わりに、インタラクションごとに支払います。ボリュームが変動するフードデリバリービジネスの場合、これはより予測可能でスケーラブルになる可能性があります。

AI（人工知能）を活用したフードデリバリーサポートの開始

フードデリバリービジネスのオプションを評価している場合は、ここに実用的なアプローチがあります。

1. 現在のボリュームと問題点を評価する: 1日に処理するチケットの数はいくつですか？ピーク時はいつですか？エージェントはどこで最も時間を費やしていますか？

2. チームの技術力を評価する: 複雑なプラットフォームを構成および維持できる人がいますか？それとも、すぐに使えるものが必要ですか？

3. AI（人工知能）の準備状況を検討する: 既存のセットアップにAI（人工知能）を追加しようとしていますか？それとも、AI（人工知能）ファーストのアプローチで新たに始めますか？

4. パイロットを実施する: Zendesk、eesel AI、または別のソリューションを選択した場合でも、コミットする前に実際のチケットでテストします。ほとんどのプラットフォームは、無料トライアルまたはパイロットプログラムを提供しています。

フードデリバリーのカスタマーサービスは困難です。適切なプラットフォームは、その課題を競争上の優位性に変えることができます。Zendeskのような確立されたプレーヤーを選択するか、より新しいAI（人工知能）ネイティブのアプローチを選択するかにかかわらず、重要なのは、特定のニーズとチームの能力に合ったソリューションを見つけることです。