旅行・宿泊業界におけるZendeskのカスタマーサービス活用法

旅行業界のカスタマーサービスは、他の業界とは異なります。フライトの遅延、乗り継ぎの失敗、または手荷物の紛失は、すぐに回答を必要とするストレスの多い旅行者を生み出します。彼らは、順番待ちをしたり、予約参照番号を異なるエージェントに3回も繰り返したりしたくありません。彼らは、自分の状況を理解してくれる、迅速かつ正確なサポートを求めています。

そこで、Zendeskが登場します。このプラットフォームは、顧客サービス業務を近代化しようとしている航空会社、ホテル、オンライン旅行代理店、および輸送会社にとって、頼りになる選択肢となっています。AIを活用した自動化、オムニチャネルサポート、および予約システムとの深い統合により、Zendeskは旅行ビジネスが高リスクの顧客とのやり取りを大規模に処理するのに役立ちます。

しかし、Zendeskだけが選択肢ではありません。真の自律的な解決（単なるエージェントの支援ではない）を求めているチームには、代替アプローチを提供します。AIエージェントは、Zendeskと連携して、またはスタンドアロンソリューションとして機能し、最大81％の自律的な解決率で最前線のサポートを処理します。

旅行会社がZendeskをどのように使用しているか、業界にとって最も重要な機能は何か、そして代替手段を検討するタイミングについて詳しく見ていきましょう。

旅行の予約と予約を管理するための主要な機能

Zendeskが旅行会社で機能するのはなぜでしょうか？コアとなる機能を見てみましょう。

旅行者に寄り添うオムニチャネルサポート

旅行者は1つのチャネルに固執しません。予約時にチャットを開始し、旅程を記載したメールを送信し、旅行中に問題についてツイートするかもしれません。ZendeskのAgent Workspaceは、これらのすべてのチャネルを統合し、エージェントはどこで発生したかに関係なく、会話の完全な履歴を確認できます。

これは、旅行サポートにおいてコンテキストがすべてであるため重要です。乗客が移動中にフライトの遅延についてDMを送信した場合、エージェントはすぐに予約クラス、ロイヤリティステータス、および以前のやり取りを確認できる必要があります。搭乗ゲートが閉まっている間に、確認番号を3回も繰り返したくはありません。

360度の顧客ビュー

Zendeskは、旅行会社がすでに使用しているシステムと統合されています。予約データについては、Sabre、Amadeus、またはTravelportに接続します。ティアステータスについては、ロイヤリティプログラムにリンクします。手荷物追跡情報を取得します。その結果、すべてのサポートチケットとともに表示される完全な乗客プロファイルが得られます。

この統合により、エージェントの作業を遅らせるアプリの切り替えが不要になります。予約変更に関する1つの質問に答えるために3つの異なるシステムを確認する代わりに、エージェントはすべてを1か所で確認できます。

旅行向けに構築されたAIと自動化

Zendesk AIは、旅行固有のシナリオを含む、180億件を超えるカスタマーサービスインタラクションで事前トレーニングされています。これは、AIが「フライトの変更」、「払い戻しポリシー」、および「ロイヤリティポイント」などの概念を初日から理解していることを意味します。

このプラットフォームは、主に2つのAI機能を提供します。

• AIエージェントは、ルーチンな問い合わせを自動的に処理します。予約状況の確認、簡単な変更の処理、およびFAQ形式の質問への回答を、人間の介入なしで行うことができます。Zendeskのデータによると、これらのエージェントは一般的なインタラクションの80％以上を解決できます。

• AIコパイロットは、複雑な問題について人間のエージェントを支援します。応答を提案し、長いチケットスレッドを要約し、ナレッジベースから関連情報を取得します。複雑な複数区間の旅程を扱う旅行代理店は、これが特に役立つと感じています。

さまざまな旅行業界でのZendeskの活用法

旅行はすべての人に同じではありません。さまざまなセグメントがZendeskを特定のニーズにどのように適用しているかを次に示します。

航空会社

航空会社は、悪天候、スケジュール変更、およびピーク旅行シーズン中に大量のスパイクに直面します。Zendeskは、フライトの変更、キャンセル、払い戻し、および手荷物クレームを大規模に処理するのに役立ちます。

AIエージェントは、ここで特に価値があります。嵐で数百便が欠航になった場合、自動化されたシステムは、人間のエージェントが複雑なケースやVIP乗客に集中している間、予約変更リクエストと払い戻し処理を処理できます。Ryanairの経験は、財政的な影響を示しています。チャットの削減により、電話サポートと比較して年間数百万ドルが節約されます。

ホテルおよび宿泊施設

ホテルにとって、ゲストエクスペリエンスは到着前から始まり、チェックアウト後も続きます。Zendeskは、ゲストの旅全体を通してパーソナライズされたコミュニケーションを可能にします。

Four Seasonsは、メッセージングを使用して、ゲストが希望する言語でスタッフとコミュニケーションできるようにします。ゲストが到着すると、スタッフはすでにゲストの好みと、到着前の会話からの問題を把握しています。この種のプロアクティブなサービスは、サポートインタラクションをロイヤリティ構築の瞬間に変えます。

オンライン旅行代理店（OTA）

booking.comのようなプラットフォームなどのOTAは、旅行者と複数のサプライヤー（航空会社、ホテル、レンタカー会社）の間を調整します。これにより、問題がOTA自体ではなくパートナーにある可能性のある複雑なサポートシナリオが生まれます。

DiscoverCarsは、「Carla」という名前のAIエージェントを導入し、4〜5人の人間のエージェントの仕事を処理します。大量の予約変更およびキャンセルリクエストを処理するOTAにとって、このレベルの自動化は収益性を確保するために不可欠です。

輸送機関（電車、フェリー、バス）

鉄道およびフェリーの運営会社は、Zendeskをルートの問い合わせ、スケジュール変更、およびリアルタイムのサービス更新に使用します。Eurailは、カスタマーサポートから開始し、同じプラットフォームを使用して社内ITサービス管理に拡張し、Zendeskのユースケース全体の柔軟性を示しています。

実装と統合のオプション

旅行サポートのためにZendeskを稼働させるには、いくつかの重要な決定が必要です。

旅行固有のテンプレート

ゼロから構築するのではなく、多くの旅行会社は事前構築された構成から開始します。Gravity.cxなどのサードパーティプロバイダーは、一般的なシナリオ（予約変更、払い戻し、旅行保険の質問、およびロイヤリティプログラムの問い合わせ）のチケットフォームを含む旅行サポート用のZendeskテンプレートを提供しています。

これらのテンプレートには、緊急の問題（当日のフライト変更など）を専門チームに送信し、一般的な問い合わせをAIエージェントまたはジュニアスタッフにルーティングするルーティングルールも含まれています。

主要な統合

旅行におけるZendeskの真の力は、統合から生まれます。不可欠な接続には、次のものがあります。

• 予約システム：Sabre、Amadeus、Travelport、Polar、Versonix
• スケジュール：予約ベースのコンサルテーション用のSetmore
• 支払い：払い戻しを処理するためのStripe、Square
• ビデオ：仮想コンシェルジュサービス用のZoom、Google Meet

Zendesk Marketplaceは1,700を超えるアプリを提供していますが、旅行会社は通常、コアオペレーションシステムに接続する5〜10の統合に焦点を当てています。

旅行ビジネス向けのZendeskの価格設定

Zendeskの価格設定を理解することは、特に規模を拡大および縮小する必要がある季節的なビジネスにとって、予算編成に不可欠です。

出典：Zendeskの価格設定

AIの使用コスト：すべてのプランには、いくつかの自動解決が含まれています（ティアに応じて、エージェントあたり月5〜15）。それを超えると、コミットプランでは解決ごとに1.50ドル、従量課金制では2.00ドルを支払います。

検討すべきアドオン：

• コパイロット：$50/エージェント/月
• 品質保証：$35/エージェント/月
• ワークフォース管理：$25/エージェント/月
• コンタクトセンター：$50/エージェント/月

コパイロットを備えたSuite Professionalの50人のエージェントがいる旅行会社の場合、AIの使用料の前に、月額約8,250ドル（$165 x 50）になります。ピークシーズン中に、20人の一時エージェントを追加すると、月額3,300ドルが追加されます。

旅行サポートのための自律的な代替手段

Zendeskは堅牢なプラットフォームですが、すべての旅行会社に適しているわけではありません。エージェントごとの価格設定モデルは、季節的なスケーリングにペナルティを科します。AI機能は改善されていますが、依然としてエージェントの関与が大幅に必要です。また、セットアップの複雑さは、完全に運用可能になるまでに数か月かかることを意味します。

私たちは、代替アプローチとしてeesel AIを構築しました。ヘルプデスクを置き換える代わりに、Zendesk、Freshdesk、Intercom、またはすでに使用しているものと連携するAIレイヤーを追加します。

私たちの違いは次のとおりです。

シートごとではなく、インタラクションごとに支払う。Teamプランは、エージェントの数に関係なく、1,000回のインタラクションで月額239ドルから始まります。ピークシーズン中に、一時的なスタッフに追加料金を支払う必要はありません。より多くのインタラクションを使用するだけです。

真の自律的な解決。Zendesk AIエージェントがルーチンな問い合わせを処理する一方で、当社のAIチームメイトは、成熟した展開で最前線のサポートチケットの最大81％をエンドツーエンドで解決できます。過去のチケット、ヘルプセンター、およびドキュメントから数週間ではなく数分で学習します。

わかりやすい英語での制御。複雑な構成の代わりに、自然言語で必要なものを記述します。「500ドルを超える払い戻しリクエストは、財務チームにエスカレートします。」「ロイヤリティプログラムのメンバーには常に友好的な口調を使用してください。」AIはこれらの指示を理解し、従います。

段階的なロールアウト。AIが人間のレビューのために返信を下書きすることから始めます。その精度に自信がついたら、応答を直接送信させます。最終的には、定義した例外のみをエスカレートしながら、チケットの完全な解決を処理できます。

特に旅行会社にとって、このモデルは理にかなっています。

• オフピークシーズン中にエージェントごとのコストを回避できる
• AIは初日から旅行用語（フライト、予約、キャンセル）を理解している
• ライブになる前に、過去のチケットでシミュレーションを実行できる
• 既存のヘルプデスクと統合されるため、移行は不要

Zendeskの旅行予約サポートの開始

旅行カスタマーサービスにZendeskを実装する場合は、次の実用的なロードマップを示します。

狭く始めて、次に拡大する。航空会社、ホテル、およびクルーズ部門を同時にオンボードしようとしないでください。1つの業種を選択し、それを機能させ、その教訓を他の業種に適用します。

過去のデータを早期にインポートする。ZendeskのAIはトレーニングによって向上します。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロを初日から提供して、ビジネスを理解させます。

最初に統合を設定する。360度の顧客ビューは、予約システムを接続している場合にのみ機能します。これらの統合をライブになる前に優先事項にしてください。

テンプレートを使用して加速する。チケットフォームとワークフローをゼロから構築しないでください。旅行固有のテンプレートから始めて、そこからカスタマイズします。

重要なものを測定する。初回応答時間、解決時間、CSATスコア、およびチケット削減率を追跡します。ZendeskのContent Cuesを使用して、AIが回答できないナレッジベースのギャップを特定します。

既存のセットアップにAI機能を追加しようとしているチームには、7日間の無料トライアルを提供しています。ここでは、AIが実際のチケットをどのように処理するかを確認できます。デモを予約して、特定の旅行サポートの課題について話し合うこともできます。