お客様は、チームがデスクにいるときだけでなく、必要なときにサポートを期待しています。Zendeskを使用している企業にとって、これは、エージェントがオフラインの場合でも、お客様に情報を提供し、チケットを動かし続ける営業時間外サポートワークフローを設定することを意味します。
このガイドでは、営業時間、オーバーフロールーティング、時間ベースの自動化などのネイティブ機能を使用して、Zendeskの営業時間外サポートを設定する方法について説明します。また、AIが真の24時間365日の対応をどのように実現できるかについても学びます。
Zendeskは、世界中の10万社以上の企業で使用されているカスタマーサービスプラットフォームです。その営業時間外機能は、エージェントがオフラインの場合でも、チームがサービスレベルを維持するのに役立ちます。
必要なもの
始める前に、以下を確認してください。
- Zendesk Suiteプラン（Team以上、営業時間とオーバーフロールーティングにはProfessional以上）
- Zendesk管理センターへの管理者アクセス
- サポートチームのスケジュールと対応要件のマッピング
- オプション：AIを活用した営業時間外の処理を追加する場合は、eesel AIアカウント
要するに、営業時間とオーバーフロールーティングには、少なくともSuite Professional（年間契約でエージェント1人あたり月額115ドル）が必要です。Suite Teamを使用している場合は、アップグレードするか、基本的な自動化に頼る必要があります。Zendeskの料金ページに詳細な内訳が記載されています。
ステップ1：Zendeskで営業時間を設定する
営業時間は、営業時間外サポートの基礎です。営業時間は、Zendeskにチームが対応可能な時間を伝え、それに応じてチケットをルーティングし、SLA（サービス品質保証）を計算できるようにします。
設定するには：
- 管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **スケジュール（Schedules）**に移動します。
- **スケジュールを追加（Add schedule）**をクリックします。
- タイムゾーンを設定します（これは、すべての時間ベースの計算に影響します）。
- 曜日ごとに営業時間を定義します。
- 必要に応じて、休日と例外を追加します。
**重要：**営業時間は、Suite ProfessionalおよびEnterpriseプランでのみ利用可能です。Suite Teamには、営業時間機能は含まれていません。
Enterpriseをお持ちの場合は、チームや地域ごとに複数のスケジュールを作成できます。これは、異なるタイムゾーンのチームで、follow-the-sunサポートを行っている場合に役立ちます。
覚えておくべき重要なことは、営業時間が設定されると、トリガー、自動化、SLA、ルーティングの決定など、他のすべての機能が有効になるということです。
ステップ2：営業時間外のオーバーフローコールルーティングを設定する
オーバーフロールーティングにより、チームが対応できない場合にコールが消えることがなくなります。コールを外部番号、ボイスメール、またはメッセージにルーティングできます。
オーバーフローを設定するには：
- 管理センター（Admin Center） > チャネル（Channels） > Talkとメール（Talk and email） > Talkに移動します。
- 設定する電話回線を選択します。
- **オーバーフロー（Overflow）**タブをクリックします。
- オーバーフローを有効にして、外部番号を入力します。
- 必要に応じて、「スケジュール内（Inside schedule）」と「スケジュール外（Outside schedule）」で異なるオーバーフロー番号を設定します。
**重要な詳細：**オーバーフローは、ボイスメールがオフになっている場合にのみ機能します。ボイスメールが有効になっている場合、コールはオーバーフローする代わりにボイスメールに送信されます。
特に営業時間外の場合、コールを次の場所にルーティングできます。
- オンコールエージェントの携帯電話番号
- 外部の応答サービス
- 専用の緊急回線
ライブになる前にルーティングをテストします。営業時間外に回線に電話をかけ、正しい宛先に到達することを確認します。
ステップ3：不在メッセージを作成する
お客様が営業時間外にチャットまたはメッセージで連絡した場合、後で応答があることをすぐに知っておく必要があります。不在トリガーは、これを自動的に処理します。Zendeskメッセージングは、Web、モバイル、ソーシャルチャネルで機能します。
作成するには：
- 管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **メッセージングトリガー（Messaging triggers）**に移動します。
- **トリガーを作成（Create trigger）**をクリックします。
- 条件を設定します：アカウントステータス（Account status） > 次と等しい（equals） > オフライン（Offline）
- アクションを追加します：不在テキストで顧客にメッセージを送信（Send message to customer）
**注：**不在メッセージを作成するには、アカウントで少なくとも2人のエージェントが有効になっている必要があります。
優れた不在メッセージには、次のものが含まれます。
- お客様が連絡したことの確認
- 営業時間
- いつ応答が期待できるか
- 利用可能な場合は、セルフサービスリソースへのリンク
例：「お問い合わせありがとうございます。現在、チームはオフラインです。すべてのメッセージには、営業時間（午前9時〜午後6時（東部標準時））中に対応いたします。緊急の問題については、ヘルプセンターでセルフサービスオプションをご確認ください。」
ステップ4：時間ベースの自動化を構築する
自動化は、Zendeskの時間ベースのワークフローエンジンです。（イベントで即座に起動する）トリガーとは異なり、自動化は1時間ごとに実行され、時間ベースの条件が満たされているかどうかを確認します。
ここで、「経過時間」条件が登場します。利用可能な条件は次のとおりです。
- 作成からの時間
- オープンからの時間
- 保留からの時間
- 解決からの時間
- 割り当てからの時間
- 更新からの時間
**一般的なユースケース：**顧客からの応答がない状態で48時間保留になっているチケットを自動的に解決します。
これを構築するには：
- 管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **自動化（Automations）**に移動します。
- **自動化を追加（Add automation）**をクリックします。
- 条件を設定します。
- チケット：ステータスカテゴリ（Status category） > 次の状態である（Is） > 保留（Pending）
- チケット：ステータスカテゴリが保留になってからの時間（Hours since status category pending） > 次より大きい（Greater than） > 48
- チケット：タグ（Tags） > 次のいずれも含まない（Contains none of the following） > auto_solved
- アクションを設定します。
- チケット：ステータス（Status） > 解決済（Solved）
- チケット：タグを追加（Add tags） > auto_solved
自動化のベストプラクティス：
- 時間条件には、「次と等しい（Is）」ではなく「次より大きい（Greater than）」を使用します。自動化は1時間ごとに実行されるため、「次と等しい24（Is 24）」は短い時間枠でのみ一致します。
- 自動化が同じチケットで繰り返し実行されるのを防ぐために、常に（auto_solvedタグのような）無効化条件を含めます。
- 1,000件のチケット制限を忘れないでください。各自動化は、1時間あたり1,000件のチケットに対してのみアクションを実行できます。大規模な運用では、複数の同様の自動化が必要になる場合があります。
クローズされたチケットはロックされており、変更できないため、「クローズされてからの時間」条件はありません。
ステップ5：営業時間に基づいてチケットをルーティングする
トリガーは、チケットが営業時間内に受信されたかどうかを確認し、それに応じてルーティングできます。これは、営業時間外のエスカレーションに役立ちます。
営業時間ベースのルーティングを設定するには：
- 管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **トリガー（Triggers）**に移動します。
- 新しいトリガーを作成します。
- 条件を追加します：チケット（Ticket） > 営業時間内ですか？（Within business hours?） > いいえ（No）
- 次のようなアクションを追加します。
- 特定のグループ（例：「営業時間外キュー（After Hours Queue）」）に割り当てる
- レポート用のタグを追加する
- オンコールスタッフにメール通知を送信する
これを他の条件と組み合わせて、より高度なルーティングを行うことができます。
- VIP顧客は、上級エージェントに割り当てられます。
- 優先度の高いチケットは、SMSアラートをトリガーします。
- 特定の製品の問題は、専門チームにルーティングされます。
Enterpriseプランでは、スキルベースのルーティングを使用して、営業時間外のチケットを適切な専門知識を持つエージェントに一致させることもできます。
避けるべき一般的な間違い
経験豊富なZendesk管理者でも、これらの落とし穴に陥ることがあります。注意すべき点は次のとおりです。
**無効化条件を忘れる。**自動化が実行されたことを示すタグまたはステータスの変更がない場合、自動化は1時間ごとに同じチケットで実行され続けます。
「次と等しい（Is）」の代わりに「次より大きい（Greater than）」を使用する。「保留になってからの時間（Hours since pending） > 次と等しい（Is） > 24」を設定した場合、自動化は正確に24時間目のチケットのみをキャッチします。「次より大きい（Greater than）」を使用して、しきい値を超えるすべてをキャッチします。
**オーバーフロールーティングをテストしない。**番号を発表する前に、営業時間外に回線に電話をかけます。オーバーフロー番号が機能し、チケットが適切に作成されることを確認します。
**営業時間をカレンダー時間と混同する。**自動化では、「時間（hours）」（カレンダー時間、24時間365日）と「営業時間（business hours）」（定義されたスケジュールのみをカウント）を選択できます。SLAの約束に基づいて選択してください。
**1,000件のチケット制限を見落とす。**自動化条件を満たすチケットが数千件ある場合、1時間あたり1,000件のみが処理されます。残りは次のサイクルまで待機します。
AIでZendesk営業時間外を強化する
Zendeskのネイティブ機能は、ルーティングとメッセージングを適切に処理しますが、営業時間外にチケットを実際に解決することはありません。そのためには、AIが必要になります。
eesel AIはZendeskと統合して、チームがオフラインの場合に自律的なチケット解決を提供します。仕組みは次のとおりです。
- eesel AIをZendeskに接続する 過去のチケット、ヘルプセンター、マクロから学習します。
- ガイダンスから始める 営業時間中に、eeselにエージェントレビュー用の返信案を作成させます。
- 自律性にレベルアップする eeselがその能力を証明したら、営業時間外に一般的な問題に直接応答させます。
- インテリジェントにエスカレーションする eeselがいつ人間に引き継ぐべきかをわかりやすい英語で定義します。
違いは何ですか？Zendeskの自動化はチケットを移動させます。eesel AIは実際にそれらに応答します。
たとえば、eeselは次のことができます。
- Shopifyデータを調べて、注文ステータスの質問に答える
- Zendeskで直接払い戻しと返品を処理する
- パスワードのリセットとアカウントの問題を処理する
- 複雑または機密性の高い問題をオンコールチームにのみルーティングする
数分で接続できるZendesk統合を提供しています。ライブになる前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、eeselがどのように機能するかを確認できます。
結論：Zendeskはワークフローを処理し、AIは解決を処理します。それらを組み合わせることで、24時間365日の人員配置なしで、真の24時間365日のサポートを提供できます。
24時間365日のZendeskサポートを開始する
Zendesk営業時間外サポートの設定は、複数のステップからなるプロセスですが、すべてを一度に行う必要はありません。営業時間の構成から始め、オーバーフロールーティングを追加し、慣れてきたら自動化を重ねていきます。
Suite Teamを使用しており、営業時間機能が必要な場合は、Professionalへのアップグレードを検討してください。エージェント1人あたり年間55ドルから115ドルへのジャンプにより、コアの営業時間外機能（営業時間、オーバーフロールーティング、IVR（自動音声応答））が利用できるようになります。Zendeskのプラン比較で詳細を確認してください。
ルーティングを超えて、実際に営業時間外にチケットを解決する準備ができているチームは、当社のAIエージェントを検討してください。Zendeskと連携して、チームが寝ている間に最前線を処理します。
