Zendeskチケットのアーカイブ：2026年完全ガイド

もしあなたのZendeskインスタンスの動作が遅くなったり、ストレージの請求額が上がってきているなら、古いチケットが原因である可能性が高いです。すべてのやり取り、添付ファイル、更新がどこかに保存されます。数ヶ月、数年と経つうちに、そのデータはパフォーマンスと予算に大きな負担をかけるようになります。

ここで注意すべき点があります。Zendeskはチケットを自動的にアーカイブします。クローズしてから120日後です。しかし、Zendeskでのアーカイブは、データが消えることを意味しません。アクセスが難しくなるだけで、ストレージ制限には依然としてカウントされます。アーカイブされたチケットに対して自動化を実行することはできません。標準のビューでそれらを見ることはできません。それでも、それらはそこにあり、スペースを占有し、検索を遅らせています。

このガイドでは、Zendeskチケットのアーカイブについて知っておくべきことをすべて説明します。ネイティブのアーカイブの仕組み、アーカイブされたチケットでできることとできないこと、ストレージへの影響、ギャップを埋めるサードパーティソリューション、そしてチケットのライフサイクルをよりインテリジェントに処理する最新の代替手段について説明します。

Zendeskチケットのアーカイブとは？

Zendeskのアーカイブは、アクティブなチケットビューを高速かつ応答性の高い状態に保つように設計された自動プロセスです。チケットが120日間「完了」ステータスになっている場合、Zendeskはそれをアーカイブ状態に移行します。これは自動的に行われます。設定する必要はなく、無効にすることもできません。

アーカイブされたチケットは、アクティブなチケットとは異なる動作をします。エージェントが日常的に使用するフィルタリングされたチケットリストであるビューから消えます。トリガーと自動化はそれらに触れません。現在のチケットを見ているときに、顧客コンテキストパネルに表示されません。

しかし、アーカイブされたチケットは消えていません。直接URL、検索結果、ユーザープロファイル、およびほとんどのAPIエンドポイントからアクセスできます。Zendesk Explore（Zendeskエクスプローラー）レポートにも表示されます。データは保持されています。日常のワークフローから移動されただけです。

1つ重要な例外があります。10,000を超えるイベントまたは2MBを超える関連レコードを持つチケットは、自動的にアーカイブされません。これらのエッジケースは、アクティブなチケットプールに無期限に残ります。サンドボックス環境も異なるタイムラインを持っています。クローズされたチケットは、120日ではなくわずか3日後にアーカイブされます。

Zendeskでアーカイブされたチケットの仕組み

アーカイブされたチケットでできることとできないことを理解することは、チームの期待値を設定し、ワークフローを適切に計画するのに役立ちます。

アーカイブされたチケットでできること：

• URLから直接アクセスする（例：https://yoursubdomain.zendesk.com/agent/#/tickets/37）
• 特定の構文を使用してZendesk検索で検索する
• ユーザー、グループ、および組織のプロファイルで表示する
• Zendesk Exploreレポートと分析に含める
• ほとんどのAPIエンドポイントからアクセスする
• 増分エクスポートAPIを介してエクスポートする

アーカイブされたチケットでできないこと：

• ビューで表示する（自動的にフィルタリングされる）
• トリガーまたは自動化をそれらに実行する
• 顧客コンテキストパネルからアクセスする
• ユーザーデータアプリに含める
• それらを変更する（タグ、フィールド、ステータス）

アーカイブされたチケットを開くと、Zendeskは上部に「これはアーカイブされたチケットです」というバナーを表示します。これは、チケットがアーカイブステータスにあることを示す視覚的な手がかりです。

アーカイブ基準を満たすチケットを検索するには、Zendeskの検索構文を使用します。次のようなクエリを試してください。

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

これは、2024年1月1日より前に最後に更新されたチケットを返します。これには、アーカイブされたチケットが含まれます（2026年に検索していると仮定）。必要に応じて日付を調整してください。

ストレージへの影響とコスト

ここで、多くのZendesk管理者を驚かせる重要な点があります。アーカイブされたチケットは、ストレージ使用量の計算に含まれます。削除されたチケット（ソフトまたは完全削除）のみがストレージから除外されます。つまり、2年前にアーカイブされたチケットは、依然としてデータ割り当てを消費しています。

Zendeskは、いくつかのカテゴリにわたってストレージを追跡します。

ストレージ制限はプランによって異なります。

出典：Zendeskの価格

ストレージ制限に近づくと、管理センターダッシュボードに警告記号が表示されます。使用量が80％になると、チャートの線がオレンジ色に変わります。制限を超えると、赤色に変わります。チケットの読み込み時間が遅くなったり、検索パフォーマンスが低下したり、レポートの生成が遅れたりすることもあります。

ストレージダッシュボードは24時間ごとに更新されますが、現在の使用状況が表示されるまでに最大72時間かかる場合があります。管理センターの[アカウント] > [使用状況] > [ストレージ]にあります。

より多くのストレージが必要な場合は、Zendeskは「ストレージ追加」アドオンを提供しています。各ユニットには、500 MBのデータストレージ、25 GBのファイルストレージ、および500 MBの外部コンテンツが含まれています。価格はプランによって異なり、購入するにはアカウントオーナーまたは請求管理者の権限が必要です。

古いチケットを管理するためのネイティブオプション

アーカイブとストレージの仕組みを理解したところで、ネイティブのZendeskツールで実際にできることを見てみましょう。

アーカイブ前の自動化

自動化はアーカイブされたチケットでは実行できないため、自動化の期間は120日のマークの前になります。自動化を設定して、チケットがまだアクティブであるか、最近クローズされたときに、時間条件に基づいてトリガーできます。

たとえば、次のような自動化を作成できます。

• クローズ後90日に「アーカイブ接近」のタグをチケットに付ける
• まもなくアーカイブされるチケットについてエージェントに通知を送信する
• カスタムフィールドを更新して、保持ステータスを追跡する

ただし、120日のしきい値に達してチケットがアーカイブされると、自動化はそれに対して機能しなくなります。

エクスポートオプション

Zendeskはデータエクスポート機能を提供していますが、大きな制限があります。

出典：Zendeskエクスポートドキュメント

ネイティブエクスポートはバックアップとコンプライアンスには役立ちますが、継続的なアーカイブワークフロー向けには設計されていません。人間が読める形式ではなく、生データファイルを取得し、エクスポート後にチケットを削除する組み込みの方法はありません。

削除オプション

Zendeskは、チケットを削除するいくつかの方法を提供しています。

• **手動削除：**チケットを1つずつ削除する（大規模では非現実的）
• **ソフト削除：**チケットは削除済みとしてマークされますが、30日間保持されます
• **完全削除：**最初の削除から90日後に発生します
• **削除スケジュール：**高度なデータプライバシーアドオンで利用可能

削除スケジュール機能を使用すると、チケットの経過時間などの基準に基づいて自動削除を設定できます。ただし、これにはアドオンが必要であり、エクスポート機能は含まれていません。データを削除しているのであり、アーカイブしているわけではありません。

チケットアーカイブのためのサードパーティソリューション

ネイティブツールの制限を考えると、多くのチームはサードパーティソリューションに目を向けています。Zendesk Marketplaceで最も有力なオプションはKnots.ioです。

Knots.io Export Tickets

Knotsは、Zendeskのネイティブな制限の多くに対処するPDFとしてチケットをエクスポートアプリを提供しています。これは、GDPRおよびHIPAAコンプライアンス認証を取得したZendesk Premier Partnerアプリです。

主な機能：

• チケットを人間が読めるPDFとしてエクスポートする
• 添付ファイル、タグ、および公開コメントと非公開コメントの両方を含める
• サイドカンバセーションを添付ファイルとともにエクスポートする
• カスタマイズ可能な命名規則（チケットID、リクエスタ、ブランド）
• エクスポートをFTP、SFTP、またはクラウドストレージ（S3、Dropbox）に配信する

自動化オプション：

• イベントベースのトリガー（例：チケットに「アーカイブ」のタグが付けられた場合）
• Zendesk検索構文によるバッチエクスポート
• 定期的なアーカイブのためのスケジュールされたエクスポート

エクスポート後のアクション：

• エクスポートされたチケットのオプションのバルク削除
• ストレージ容量を解放するための自動クリーンアップ

このアプリは、Teamを含むすべてのZendeskプランで動作します。これは、ネイティブエクスポートにはProfessional以上が必要なため重要です。

Knotsの価格

出典：Knotsの価格

比較：ネイティブ vs. サードパーティ

トレードオフはコストです。ネイティブエクスポートはプランに含まれています（適切なティアを持っている場合）。一方、Knotsは使用量に基づいて追加料金を請求します。機能の改善がチームにとって費用に見合うかどうかを評価する必要があります。

eesel AIがチケットのライフサイクルに異なるアプローチをとる方法

従来のチケットアーカイブのアプローチには根本的な問題があります。根本的な問題（ストレージの肥大化、パフォーマンスの低下）ではなく、症状（そもそも存在する必要のないチケット）を治療しているのです。

ここで、eesel AIが異なるアプローチをとります。古いチケットをアーカイブするだけでなく、最初からより多くのチケットを自動的に解決し、アーカイブする必要のあるチケットの量を減らすのに役立ちます。

アーカイブ前のインテリジェントな解決

• 当社のAIエージェントは、最前線のサポートチケットを自律的に処理します
• 成熟した展開では最大81％の解決率
• 作成されるチケットが少ないということは、後でアーカイブするチケットが少ないことを意味します

データからの継続的な学習

• 過去のチケット、ヘルプセンター、およびマクロから学習します
• AIは、修正とフィードバックに基づいて時間の経過とともに改善されます
• 手動でのトレーニングやドキュメントのアップロードは不要です

平易な英語での制御

• 自然言語でエスカレーションルールを定義する
• 「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供する」
• 複雑な構成やコーディングは不要です

Zendeskアーカイブとの主な違い：

すでにZendeskを使用している場合は、eesel AIが直接統合されます。ヘルプデスクを置き換える必要はありません。AI Copilotがエージェントのレビューのために返信を下書きすることから始め、特定のチケットタイプを自律的に処理するAIエージェントに進むことができます。AIトリアージを使用して、既存のZendeskワークフローを維持しながら、チケットにタグを付け、ルーティングし、自動的にクローズします。

当社の価格は、シートではなくAIインタラクションによってスケールするため、エージェントごとのストレージアドオンよりも、成長中のチームにとって予測しやすいことがよくあります。Teamプランは月額299ドル（年間239ドル）から始まり、最大3つのボットと1,000回のインタラクションが含まれます。Businessプランは月額799ドル（年間639ドル）で、無制限のボット、AIエージェント機能、および最大3,000回のインタラクションが含まれます。

違いは哲学的なものです。「これらの古いチケットをすべてどのように管理するか？」と尋ねる代わりに、「チケットが古くて未解決にならないようにするにはどうすればよいか？」と尋ね始めます。

アーカイブされたチケットを管理するためのベストプラクティス

ネイティブツールを使用する場合でも、サードパーティソリューションを追加する場合でも、AIの代替手段を検討する場合でも、これらの原則に従うことで、チケット管理を健全に保つことができます。

• 自動化を実装する前に、明確な保持ポリシーを定義します。 何をどれくらいの期間保持する必要があるかを知っておいてください。行き当たりばったりにしないでください。

• エクスポートを定期的にテストします。 アーカイブされたデータが完全でアクセス可能であることを確認します。復元できないバックアップは無価値です。

• アーカイブされたチケットへのアクセス方法についてエージェントをトレーニングします。 顧客が過去の問題を参照する場合、古いチケットを検索する方法を知っておく必要があります。

• ストレージコストと顧客履歴の価値のバランスを取ります。 5年前のチケットは役に立たないかもしれませんが、長期的なB2B関係にとって重要なコンテキストが含まれている可能性があります。

• アーカイブワークフローを文書化します。 コンプライアンス監査人は尋ねます。将来のチームメンバーは、システムの仕組みを理解する必要があります。

• B2BとB2Cの違いを考慮します。 B2Bサポートでは、保証期間と継続的な関係により、より長い保持期間が必要になることがよくあります。B2Cでは、より積極的な削除が許可される場合があります。

チームに適したアプローチの選択

意思決定のフレームワークを分解してみましょう。

小規模チーム（5人未満のエージェント）：

• 時折古いチケットを検索するには、Zendesk検索を使用します
• コンプライアンスのニーズに対応するために手動でエクスポートします
• プランをアップグレードするか、ストレージユニットを追加して、ストレージの問題に対処します

成長中のチーム（5〜50人のエージェント）：

• Knots.ioまたは同様のサードパーティの自動化を実装します
• 定期的なエクスポートと削除のワークフローを設定します
• ストレージの使用状況を毎月監視します

エンタープライズチーム（50人以上のエージェント）：

• eesel AIのようなAI搭載ソリューションを評価します
• チケット量の削減がストレージ管理よりも費用対効果が高いかどうかを検討します
• 包括的なデータガバナンスポリシーを実装します

根本的な問題は、アーカイブプロセスを最適化するか、アーカイブの必要性を減らすかです。どちらも有効なアプローチです。適切な選択は、チケットのパターン、成長軌道、およびサポートボリュームのうち、解決可能で反復的な問題がどれだけを占めるかによって異なります。

AIアプローチがあなたの状況でどのように機能するかを知りたい場合は、eesel AIを無料でお試しいただくか、デモを予約することで、特定のワークフローでどのように機能するかを確認できます。