Zendeskで一括更新する方法：2026年完全ガイド

増え続けるサポートキューを管理するということは、何百、何千ものチケット、ユーザー、レコードを扱うことを意味します。場合によっては、多くの項目に対して同じ変更を一度に行う必要があります。そこで、Zendeskの一括更新機能が登場します。

このガイドでは、Zendeskで一括更新できるすべてのこと、その方法、注意すべき制限事項について説明します。また、AI（人工知能）による自動化が、そもそも手動による一括更新の必要性をどのように減らすことができるかについても見ていきます。

Zendeskで一括更新できること

Zendeskでは、主に次の4つのカテゴリで一括操作を実行できます。

• チケット：ステータスの変更、割り当て、タグ、マージ、および削除
• ユーザー：プロフィールの更新、カスタムフィールド、およびCSV（Comma Separated Values）またはAPI（Application Programming Interface）を介した組織の変更
• 組織：タグとカスタムフィールド（ただし、これには回避策が必要）
• ナレッジベースの記事：公開、アーカイブ、ラベル付け、および作成者の変更

各カテゴリには、異なる方法と制限があります。ネイティブUI（User Interface）を介して動作するものもあれば、CSVのインポートまたはAPI呼び出しが必要なものもあります。それぞれを詳しく見ていきましょう。

チケットの一括更新

チケットの一括更新は、最も一般的なユースケースです。Zendeskでは、任意のチケットビューから最大100件のチケットを一度に直接更新できます。

ステップ1：ビューからチケットを選択する

任意のチケットビューを開き、更新するチケットを選択します。個々のチケットを選択することも、左上のチェックボックスをクリックして、表示されているリスト全体を選択することもできます。最大数は、一括アクションあたり100チケットです。

チケットを選択すると、利用可能なアクションを示すツールバーがリストの下部に表示されます。

知っておくべき重要な制限事項：

• クローズされたチケットは一括更新できません
• AI（人工知能）エージェントチケットは一括で管理できません
• 別のページに移動しても、選択はアクティブなままです

ステップ2：一括アクションを選択する

ツールバーには、主に4つのオプションがあります。

• 編集：ステータス、担当者、優先度、タグなどのチケットプロパティを更新します
• 削除：チケットを[削除済みチケット]ビューに移動します（30日間復元可能）
• マージ：複数のチケットを1つのチケットに結合します
• スパムとしてマーク：チケットを削除し、リクエスターを停止します

ステップ3：更新を適用して確認する

[編集]をクリックすると、ほとんどのチケットプロパティを更新できるダイアログが開きます。

• ステータス（オープン、保留中、解決済）
• 担当者とグループ
• 優先度とタイプ
• タグ（追加または削除）
• 件名
• コメント（選択したすべてのチケットに追加）
• カスタムフィールド

[マクロの適用]メニューを使用して、選択したすべてのチケットにマクロを適用することもできます。マクロの添付ファイルは一括更新に含まれず、動的コンテンツプレースホルダーが正しくレンダリングされない場合があることに注意してください。

1つの重要な注意点：一括エディターは、CC（カーボンコピー）、フォロワー、または@メンションをサポートしていません。誰かを@メンションしようとしても、プレーンテキストのままになり、通知されません。

一括更新を送信すると、Zendeskは各チケットの最終更新タイムスタンプを記録します。一括アクションを開始した後にチケットが変更された場合（他の誰かが更新した場合）、システムはそのチケットをスキップし、残りのチケットの処理を続行します。スキップされたチケットのエラーが表示されます。

ユーザーの一括更新

ユーザーデータを大規模に更新するには、別のアプローチが必要です。Zendeskは、次の3つの方法を提供しています。

方法1：管理センター経由のCSVインポート

これは、非技術系のユーザーにとって最も一般的なアプローチです。

1. 既存のユーザーをCSVファイルにエクスポートします（ProfessionalおよびEnterpriseプラン）。
2. 更新するユーザーフィールドを編集します。
3. [管理センター] > [オブジェクトとルール] > [ツール] > [データインポーター]からファイルを再インポートします。

重要なポイント：

• ユーザーごとに1つの一意の識別子（メールアドレスまたは外部ID（Identifier））のみが必要です。
• 既存のユーザーが更新され、新しいユーザーが作成されます。
• インポートプロセスは、試行されたすべてのインポートのログをキャプチャします。
• この方法でカスタムユーザーフィールドを更新できます。

方法2：Zendesk API

技術チームの場合、API（Application Programming Interface）はより多くの制御を提供します。複数のユーザーの作成または更新エンドポイントは、リクエストごとに最大100件のユーザーレコードを受け入れます。

これは、次の場合に役立ちます。

• 複雑な条件に基づいてユーザーを更新する必要がある場合
• 外部システムと統合している場合
• 定期的なユーザー更新を自動化する場合

Zendesk APIは、一括更新を非同期的に処理するため、すぐに確認を得るのではなく、ジョブとして追跡します。

方法3：Super Adminアプリ

Zendesk MarketplaceのSuper Adminアプリは、コードを記述せずにユーザーを一括管理するためのUI（User Interface）を提供します。Zendeskで直接エージェントとエンドユーザーを更新できます。

組織の一括更新

ここからが難しいところです。チケットとは異なり、Zendeskは組織を一括更新するためのネイティブUI（User Interface）を提供していません。次の2つのオプションがあります。

CSVエクスポート/インポートワークフロー

1. 組織をCSV（Comma Separated Values）にエクスポートします。
2. スプレッドシートでフィールドまたはタグを編集します。
3. 更新されたファイルをZendeskにインポートします。

これは機能しますが、欠点があります。時間がかかり、ファイルのダウンロードとアップロードが必要であり、やり取り中にデータエラーが発生するリスクがあります。

サードパーティ製ソリューション

SwifteqのAdvanced Search Plusのようなアプリは、このギャップを埋めます。CSV（Comma Separated Values）のやり取りなしに、Zendeskで直接組織を検索および一括更新できます。数回クリックするだけで、数百または数千の組織のタグ、カスタムフィールド、および標準フィールドを更新できます。

これは、次のようなことを頻繁に行う必要がある場合に検討する価値があります。

• 古いタグまたは一貫性のないタグをクリーンアップする
• 再構築後に組織フィールドを更新する
• 既存の組織に新しいカスタムフィールドを設定する

ナレッジベースの記事の一括更新

Guide管理者の場合、一括アクションは一度に最大30件の記事で機能します。[ナレッジ管理] > [記事の管理]セクションから、次のことができます。

• 記事を公開または非公開にする
• 記事をアーカイブまたは復元する
• 記事を削除する
• 作成者を変更する
• ラベルを更新する
• ユーザー権限を変更する
• 公開/非公開の日程をスケジュールする（Enterpriseのみ）

30件の記事の制限は、大規模な更新には複数のバッチが必要になることを意味します。また、権限やラベルの変更など、一部のアクションはSuite Teamプランでは利用できません。

よくある間違いとその回避方法

一括更新は強力ですが、誤用すると問題が発生する可能性があります。最も一般的な落とし穴を次に示します。

選択内容を確認しない

送信する前に、選択したチケットを再確認してください。更新するつもりのないチケットを誤って含めてしまうのは簡単です。ビューを使用して、必要なチケットのみに絞り込んでから選択します。

クローズされたチケットを更新しようとする

Zendeskでは、クローズされたチケットを一括更新することはできません。ビューにクローズされたチケットが含まれている場合、それらはスキップされます。チケットがクローズされる前に一括更新を計画するか、自動化を使用してチケットがクローズステータスになる前にキャッチします。

バッチ制限を超える

制限を覚えておいてください：最大100件のチケット、最大30件の記事。より多くを更新する必要がある場合は、バッチで作業する必要があります。非常に大規模な更新の場合、UI（User Interface）よりもAPI（Application Programming Interface）の方が効率的な場合があります。

タイムスタンプの競合

一括アクションの処理中に誰かがチケットを更新すると、そのチケットはスキップされます。これは実際には安全機能ですが、一部のチケットが更新されない可能性があることを意味します。結果を確認し、必要に応じて再実行してください。

最初にバックアップしない

主要な一括操作の前に、データをエクスポートします。チケットの場合、ビューを作成してエクスポートできます。ユーザーと組織の場合、管理センターのエクスポート機能を使用します。Zendeskは安全なデータ処理を提供し、何か問題が発生した場合に備えて、復旧パスがあります。

トリガーと自動化を中断する

一括更新は「Webサービス（API）」イベントとして記録されます。「チケット：経由で更新」条件に基づいてトリガーがある場合、一括更新はそれらを発動します。大規模な一括操作の前に、ビジネスルールを確認してください。

代わりにAI（人工知能）による自動化を検討する場合

一括更新は、基本的にすでに発生した問題への対応です。チケットが積み上がった。タグが一貫性がなくなった。フィールドが正しく入力されなかった。あなたは過去を修正しています。

AI（人工知能）による自動化は、問題に異なるアプローチをとります。手動で混乱を解消する代わりに、そもそも発生しないようにします。

eesel AIを使用すると、チケットを自律的に処理するAI（人工知能）チームメイトが得られます。受信チケットを読み取り、ナレッジベースに基づいて応答を起草し、直接返信を送信することもできます。これは、後で一括更新を待つためにキューに座っているチケットが少なくなることを意味します。

当社のAIトリアージ機能は、チケットが到着すると自動的にタグ付け、ルーティング、および優先順位付けを行います。数週間後に、数百のチケットが誤ってタグ付けされたことに気づくことはもうありません。AI（人工知能）は、四半期ごとのクリーンアッププロジェクトとしてではなく、継続的にチケットの衛生状態を処理します。

違いは、積極的か受動的かです。一括更新は、問題が蓄積された後に修正します。AI（人工知能）による自動化は、蓄積を防ぎます。

Zendeskを使用しているチームの場合、直接統合します。AI（人工知能）は、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから学習します。ビジネスコンテキストを理解し、チームの声で応答します。AIコパイロットでレビュー用の返信を起草することから始め、AI（人工知能）がその能力を証明したら、完全な自動化にレベルアップできます。

毎週または毎月一括更新を行っている場合は、自動化が根本原因を排除できるかどうかを検討する時期かもしれません。eesel AIがZendeskとどのように連携するかをご覧ください。Zendeskでの手動作業を自動化するAIエージェントについては、Zendesk向けeesel AIエージェントもご参照ください。