Zendeskで複数のブランドを設定および管理する方法

複数のブランドのカスタマーサポートを管理するのは、まるでジャグリングをしているかのようです。ロゴ、表現方法、顧客の期待値がそれぞれ異なり、チームが複雑さに溺れないようにする必要があります。サポートチームをブランドごとに分割しますか？別々のZendeskインスタンスを設定しますか？それとも、メールが間違ったドメインから送信されても、顧客が気づかないことを願うだけですか？

Zendeskのマルチブランド機能は、まさにこのような状況のために構築されました。これにより、単一のアカウントから複数の異なるブランド体験を実行できます。顧客は、ブランドごとに別々のヘルプセンター、メールアドレス、およびサポートチャネルを利用できます。エージェントは、1つの統合されたダッシュボードから作業します。複数のシステムを管理する運用上の頭痛の種なしに、誰もが必要なものを手に入れることができます。

設定方法と、チームで機能させる方法を以下に示します。

Zendeskのブランドとは何ですか？

Zendeskでは、ブランドは顧客向けのアイデンティティです。これは、顧客があなたとやり取りするタッチポイントの集まりです。顧客がアクセスするヘルプセンター、書き込むメールアドレス、チャットするWebウィジェット、メッセージを送信するソーシャルメディアアカウントなどです。

Zendeskのすべてのチケットには、ブランド値があります。これは、エージェントが見たり実行したりできることを制御するため重要です。エージェントは、割り当てられたブランド内のチケットのみを表示、検索、およびアクセスできます。管理者は、すべてのブランドですべてを表示します。エンドユーザーと組織は、特定のブランドに属するのではなく、アカウントに属しますが、チケットには連絡したブランドのタグが付けられます。

ほとんどのチャネルはブランドをサポートしています。ヘルプセンター、メール、音声、メッセージングウィジェット、およびXやFacebookなどのソーシャルチャネルです。つまり、チームが同じ場所から両方を管理していても、support.yourbrandA.comとhelp.yourbrandB.comを完全に別々のエクスペリエンスとして設定できます。

企業は通常、他のビジネスを買収したり、異なる製品ラインを立ち上げたり、異なるアイデンティティを持つ地域市場を運営したりする場合に、複数のブランドを必要とします。別々のサポートシステムを維持する代わりに（またはさらに悪いことに、高級ブランドと低価格ブランドの顧客を同じサポートエクスペリエンスに強制する代わりに）、各オーディエンスに期待されるカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できます。

プランの要件と制限

ブランドを追加する前に、プランの制限を知っておく必要があります。内訳は次のとおりです。

すべてのZendeskアカウントは、アカウントを設定するときに作成された1つのデフォルトブランドから始まります。このブランドは、アカウントのサブドメインを共有します。ブランドを追加すると、単一のアカウントサブドメインを維持しながら、複数のブランドサブドメインを取得できます。

1つのブランドは常にデフォルトブランドとして指定されます。これは、特定のブランドが示されていない場合のフォールバックです。別のブランドをデフォルトにするまで削除できません。エージェントブランドを設定することもできます。これにより、エージェントがサインインするときにアクセスする場所が決まります。

ブランドが他のZendesk機能とどのように異なるかを理解する価値があります。グループは、社内チームを編成し、チケットを適切な担当者にルーティングするためのものです。組織は、顧客をグループ化するためのものです。ブランドは、明確な顧客向けのアイデンティティを作成するためのものです。複数のブランドにわたってチケットを送信するVIP顧客組織や、複数のブランドからのチケットを処理するサポートグループがある場合があります。

最初の追加ブランドの設定

ブランドの追加は簡単ですが、途中でいくつかの決定を下す必要があります。手順は次のとおりです。

ステップ1：ブランド管理へのアクセス

管理センターに移動し、次にアカウント、次にブランド管理、次にブランドに移動します。初めてブランドを追加する場合は、「開始」ボタンが表示されます。その後、「ブランドを作成」ボタンが表示されます。

このセクションにアクセスするには、管理者権限が必要です。サイドバーにブランド管理が表示されない場合は、アカウントオーナーに権限を確認してください。

ステップ2：ブランドの作成

ブランドの名前を入力します。これは顧客向けであるため、実際のブランド名を使用してください。すべてのブランドで一意である必要があります。

次に、サブドメインを選択します。これは、ブランドのヘルプセンター（yoursubdomain.zendesk.com/hc）とデフォルトのサポートメールアドレス（support@yoursubdomain.zendesk.com）のURLになります。サブドメインには、文字、数字、およびダッシュのみを含めることができます。選択したサブドメインが使用可能かどうか、またはすでに使用されているかどうかがすぐにわかります。

オプションで、ロゴをアップロードします。2MB未満に保ち、PNG、JPG、JPEG、またはGIF形式を使用します。正方形のロゴが最適です。また、エージェントがこのブランドのチケットで作業するときに、エージェントの個人的な署名に追加されるブランド署名を追加することもできます。

zendesk.comサブドメインの代わりに独自のドメインを使用する場合は、ホストマッピングフィールドに入力します。たとえば、brandA.zendesk.comの代わりにsupport.brandA.comを使用できます。これには、SSL証明書の生成を含む追加の設定が必要です。

ステップ3：ブランドメンバーシップの構成

ブランドを保存したら、誰がアクセスできるかを決定する必要があります。「誰がアクセスできるか」の下の「ブランドメンバーシップの管理」をクリックします。

すべての管理者はすべてのブランドに自動的に追加され、削除できません。他のチームメンバーの場合、チケットを表示または操作できるようにするには、ブランドに明示的に追加する必要があります。これは、機密性の高いブランドを特定のチームメンバーに制限したり、エージェントがサポートするようにトレーニングされたブランドのみを表示するようにしたりするのに役立ちます。

ステップ4：ブランドチャネルの設定

新しいブランドは、ヘルプセンターを追加するか、別のチャネルに関連付けるまで、顧客には表示されません。次のことを行う必要があります。

• ブランドのヘルプセンターを作成する
• メールサポートアドレスを設定する
• Webウィジェットまたはメッセージングを構成する
• 該当する場合は、音声番号を追加する
• ソーシャルメディアアカウントを接続する

各チャネルは、新しいブランドに明示的にリンクする必要があります。これにより、ブランドAの顧客は常にブランドAのタッチポイントとやり取りし、誤ってブランドBのコンテンツが表示されることはありません。

ブランドごとのビジネスルールの構成

ブランドを設定したら、Zendesk構成全体で使用できます。ブランドは、トリガー、自動化、マクロ、およびビューの条件として使用できます。これにより、ブランド固有のワークフローを構築できます。

たとえば、ブランドAからのすべてのチケットをTier 1チームに割り当てるトリガーを作成し、ブランドBのチケット（より技術的な可能性がある）をTier 2に直接送信することができます。または、ブランドに基づいて異なるSLAポリシーを設定し、異なる顧客の期待を反映することができます。

ビューはブランドでフィルタリングできるため、エージェントはサポートするブランドのみに集中できます。また、全体像を把握する必要があるマネージャーのために、すべてのブランドのチケットを表示する共有ビューを作成することもできます。

メールテンプレートと署名は、ブランドごとにカスタマイズできます。これにより、顧客は連絡したブランドに一致するコミュニケーションを受け取り、トーンと視覚的なアイデンティティの一貫性を維持できます。

レポートの場合、ブランドはZendesk Exploreのディメンションです。ブランドごとにチケット数、解決時間、および顧客満足度を分析して、各アイデンティティのパフォーマンスを理解できます。

複数のZendeskブランドを管理するためのベストプラクティス

マルチブランドの設定をうまく実行するには、ある程度の計画が必要です。次に役立つプラクティスを示します。

明確な命名規則を使用します。 複数のブランドがある場合は、一貫した命名が重要です。これは、トリガー名からビュータイトル、内部ドキュメントまで、すべてに適用されます。「[BrandA]エスカレーショントリガー」のような命名スキームを使用すると、どこに何が属しているかがすぐにわかります。

ブランドと他の機能のどちらを使用するかを知っておいてください。 ブランドは、明確な顧客向けのアイデンティティのためのものです。チケットを異なるチームにルーティングするだけでよい場合は、グループを使用します。顧客を整理する必要がある場合は、組織を使用します。内部組織にブランドを使用すると、不必要な複雑さが生じます。

知識の一貫性を維持します。 ブランド間で共有ポリシー（会社全体の返品ポリシーなど）がある場合は、その情報をすべての場所で最新の状態に保つためのプロセスが必要です。ヘルプセンター全体でコンテンツを複製し、すべてのインスタンスを更新することを期待するのではなく、エージェントが参照できる内部ドキュメントを使用することを検討してください。

SSL証明書を慎重に管理します。 ホストマッピングを使用する場合は、ホストマッピングされたブランドを1つ以上追加するたびに、SSL証明書を再生成する必要があります。すべてのブランドに対してこれを行う必要はありません。バッチを追加するたびに実行するだけです。すべてのブランドサブドメインをリストするSAN証明書を使用します。

ブランドの違いについてエージェントをトレーニングします。 複数のブランドで作業するエージェントは、各ブランドの明確な表現、ポリシー、および顧客の期待を理解する必要があります。これらの違いを明確に文書化し、オンボーディングの一部にしてください。

ナレッジ管理にAIレイヤーを検討してください。 より多くのブランドにスケールすると、知識の一貫性とアクセス性を維持することが難しくなります。eesel AIのようなAIプラットフォームは、すべてのヘルプセンターと内部ドキュメントに接続し、エージェントにすべてのブランドで回答を見つけるための単一の場所を提供できます。

ブランドごとに異なる個性を持つ異なるAIエージェントを構成することもでき、AIが応答を処理する場合でも、顧客が適切なトーンを得られるようにします。

一般的な課題と解決策

統合の制限。 すべてのサードパーティツールがZendeskのブランドフィールドを完全にサポートしているわけではありません。統合はチケットを表示できますが、ブランドでフィルタリングできない場合や、ブランド情報が外部システムに同期されない場合があります。回避策は、多くの場合、ブランドとともにタグまたはカスタムフィールドを使用することですが、これによりメンテナンスのオーバーヘッドが増加します。

プランの制限を超えたスケーリング。 ブランド制限（ほとんどのプランで5、Enterpriseで300）に達した場合、オプションは限られています。プランをアップグレードしたり、ブランドを統合したり、場合によっては、組織またはグループを使用して、内部目的でブランドの分離をシミュレートしたりできます。

ブランドの一貫性の維持。 複数のヘルプセンター、メールテンプレート、およびエージェントの署名を使用すると、物事が同期しなくなるのは簡単です。定期的な監査が役立ち、ブランド標準を明確に文書化することも役立ちます。

チケットルーティングの複雑さ。 ブランド、グループ、および組織がすべてチケットの送信先に影響を与えている場合、ロジックが複雑になる可能性があります。ルーティングルールを文書化し、定期的にテストして、チケットが送信されるべき場所に送信されていることを確認します。

複数のブランドにわたるレポート。 Exploreではブランドでフィルタリングできますが、すべてのブランドにわたるパフォーマンスの統一されたビューを取得するには、慎重なダッシュボード設計が必要です。レポートがリーダーシップが実際に尋ねる質問に答えていることを確認してください。

今すぐZendeskで複数のブランドの管理を開始する

Zendeskのマルチブランド機能を使用すると、運用上のオーバーヘッドを増やすことなく、複数の顧客向けのアイデンティティをサポートする簡単な方法が得られます。顧客は、知っているブランドに一致するカスタマイズされたエクスペリエンスを得られます。チームは、単一の統合システムから作業します。また、ビジネスの拡大に合わせてブランドポートフォリオを拡大する柔軟性を維持できます。

設定プロセスは簡単です。ブランドを作成し、アクセスを構成し、チャネルを追加し、ワークフローを構築します。実際の作業は、継続的な管理にあります。知識の一貫性を維持し、ブランドの違いについてエージェントをトレーニングし、統合がブランド構造とうまく連携していることを確認します。

マルチブランド管理をさらにスムーズにしたい場合は、AIレイヤーがどのように役立つかを検討してください。eesel AIは、Zendeskインスタンスとすべての知識ソースに接続し、チームにすべてのブランドで一貫した回答への即時アクセスを提供します。重複するヘルプセンターを維持したり、エージェントがどのポリシーがどこに適用されるかを覚えておくことを期待したりする代わりに、各ブランドの表現と要件に適応する単一の信頼できる情報源が得られます。

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