サポートチャネルが異なれば、期待も異なります。メールで問い合わせた顧客は数時間以内の返信を期待します。ライブチャットの顧客は数分以内の回答を期待します。すべてのチャネルで同じSLA目標を設定しても、これらの現実が反映されず、チームが失敗する可能性があります。
このガイドでは、Zendeskでチャネル固有の初回応答SLAを構成する方法について説明します。メール、チャット、メッセージング、音声チャネルの現実的な目標を設定し、顧客の期待に応えながら、チームのワークロードを管理可能な状態に保つ方法を学びます。
必要なもの
SLAの構成を開始する前に、以下を確認してください。
- Zendesk Suite Growth以上（またはSupport Professional+） - SLAポリシーは下位プランでは利用できません
- Zendeskインスタンスへの管理者アクセス
- 営業時間の設定 - SLAは暦時間または営業時間で実行できます。どちらが運用に適しているかを判断する必要があります。
- サポートチャネルのリスト - メール、Webフォーム、チャット、メッセージング（WhatsApp、Facebook Messenger）、電話、ソーシャルメディア
まだ営業時間を設定していない場合は、最初に設定してください。SLAタイマーの計算方法に影響し、アクティブなポリシーを実行する前に構成する方がはるかに簡単です。
ステップ1：営業時間を定義する
SLAクロックは、暦時間（24時間年中無休）または営業時間（チームが作業している時間のみ）で実行できます。ほとんどのチームにとって、営業時間の方が理にかなっています。金曜日の午後6時に作成されたチケットは、チームが週末に作業しない場合、土曜日の朝までに違反するべきではありません。
営業時間を設定するには：
- 管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **営業時間（Business hours）**に移動します。
- **スケジュールを作成（Create schedule）**をクリックするか、既存のスケジュールを編集します。
- 勤務日と時間を設定します。
- 必要に応じて休日を追加します。
異なるタイムゾーンに複数のチームがある場合は、チームごとに個別のスケジュールを作成できます。ただし、営業時間SLAを正しく計算するには、チケットにスケジュールが割り当てられている必要があることに注意してください。
ステップ2：優先度ベースのトリガーを設定する
Zendesk管理者の多くがつまずく点がここにあります。**SLAポリシーは、優先度（Priority）の値が設定されているチケットにのみ適用されます。**チケットに優先度（空白）がない場合、他のすべての条件が一致していても、SLAポリシーは適用されません。
これに対処する最良の方法は、チケット属性に基づいて優先度を自動的に設定するトリガーを使用することです。これにより、すべてのチケットに優先度が割り当てられ、結果としてSLA目標が設定されます。
4つのトリガーを作成します。優先度レベルごとに1つずつです。
トリガー1：優先度 - 緊急（Urgent）
- 条件：件名に「緊急（urgent）」が含まれているORタグに「重要（critical）」が含まれているOR組織が「VIP顧客（VIP Customers）」である
- アクション：優先度を緊急（Urgent）に設定
トリガー2：優先度 - 高（High）
- 条件：件名に「壊れている（broken）」が含まれているORカテゴリが「請求の問題（Billing Issue）」である
- アクション：優先度を高（High）に設定
トリガー3：優先度 - 低（Low）
- 条件：カテゴリが「機能リクエスト（Feature Request）」であるOR件名に「フィードバック（feedback）」が含まれている
- アクション：優先度を低（Low）に設定
トリガー4：優先度 - 通常（Normal）（デフォルト）
- 条件：次のすべてを満たす - 優先度 -
- アクション：優先度を通常（Normal）に設定
4番目のトリガーは、包括的なものです。緊急、高、または低のトリガーに一致しなかったチケットには、通常（Normal）の優先度が割り当てられます。これがないと、優先度のないチケットはSLAが適用されずに通過してしまいます。
ステップ3：チャネル固有のSLAポリシーを作成する
いよいよ本番です。異なるチャネルグループに対して個別のSLAポリシーを作成します。重要なのは、Zendeskが異なるチャネルをどのように扱い、どのメトリックが各チャネルに適用されるかを理解することです。
メールSLAポリシー
メールは非同期です。顧客は数分ではなく、数時間以内の返信を期待します。
ポリシー構成：
- 名前： SLA - メールチャネル（Email Channel）
- 条件： チャネルがメール（Email）である
- メトリック： 初回返信時間（First Reply Time）
- 目標：
- 緊急（Urgent）：2時間
- 高（High）：4時間
- 通常（Normal）：8時間
- 低（Low）：24時間
- 営業時間： 営業時間
チャットおよびメッセージングSLAポリシー
ライブチャットとメッセージング（WhatsApp、Facebook Messenger、Webウィジェット）は、会話型チャネルです。顧客はほぼ即時の応答を期待します。ただし、注意点があります。初回返信時間は、メッセージングチケットでは同じように機能しません。
メッセージングチャネルの場合、通常は初回返信時間（First Reply Time）の代わりに**定期的な更新時間（Periodic Update Time）**を使用します。これは、エージェントの応答間隔を測定するため、継続的な会話に適しています。
ポリシー構成：
- 名前： SLA - メッセージングチャネル（Messaging Channel）
- 条件： チャネルがメッセージング（Messaging）である
- メトリック： 定期的な更新時間（Periodic Update Time）
- 目標：
- 緊急（Urgent）：2分
- 高（High）：5分
- 通常（Normal）：15分
- 低（Low）：30分
- 営業時間： 営業時間
**重要な注意：**ライブチャット（メッセージングではない）で初回返信時間（First Reply Time）を使用する場合は、チャットの応答時間SLAを別途有効にする必要があります。これはデフォルトでオフになっています。
音声/電話SLAポリシー
電話チケットには、固有の考慮事項があります。エージェントが電話からチケットを作成し、すぐに解決済みとしてマークした場合、公開コメントがなくても、初回返信時間SLAは技術的に満たされます。ただし、チケットが再度開かれたり、フォローアップが必要になったりすると、SLAの動作が複雑になります。
電話チャネルの場合、以下を検討してください。
- コールバックとフォローアップには初回返信時間（First Reply Time）
- 継続的な電話関連のチケットには次の返信時間（Next Reply Time）
- 電話の問題は通常緊急であるため、より積極的な目標
ポリシー構成：
- 名前： SLA - 音声チャネル（Voice Channel）
- 条件： チャネルが電話（Phone）である
- メトリック： 初回返信時間（First Reply Time）
- 目標：
- 緊急（Urgent）：15分
- 高（High）：30分
- 通常（Normal）：1時間
- 低（Low）：4時間
- 営業時間： 営業時間
WebフォームおよびAPI SLAポリシー
Webフォームは、顧客の期待という点でメールと似ています。APIチケットはユースケースによって異なりますが、一般的にメールパターンに従います。
ポリシー構成：
- 名前： SLA - Webフォーム/API（Web Form/API）
- 条件： チャネルがWebフォーム（Web form）であるORチャネルがAPI（API）である
- メトリック： 初回返信時間（First Reply Time）
- 目標：
- 緊急（Urgent）：2時間
- 高（High）：4時間
- 通常（Normal）：8時間
- 低（Low）：24時間
- 営業時間： 営業時間
ステップ4：エージェントのSLAビューを構成する
SLAポリシーを作成することは、戦いの半分にすぎません。エージェントは、違反するリスクのあるチケットを確認して、作業の優先順位を付ける必要があります。
最良のアプローチは、「次のSLA違反（Next SLA Breach）」時間でビューをソートすることです。これにより、目標を達成できない可能性が最も高いチケットがキューの一番上に表示されます。
これを設定するには：
- 管理センター（Admin Center） > ワークスペース（Workspaces） > **ビュー（Views）**に移動します。
- 新しいビューを作成するか、既存のビューを編集します。
- 表示するチケットの条件を追加します（例：ステータスが解決済み（Solved）未満、グループがサポート（Support））。
- **順序付け（Ordering）**で、**次のSLA違反（Next SLA Breach）**を選択し、昇順（Ascending）を選択します。
- SLA列を追加して、残り時間を表示します。
ワークフローに適している場合は、チャネルごとに個別のビューを作成できます。一部のチームはSLAでソートされた1つの統合キューを好みますが、チャネル固有のビューを好むチームもあります。
ステップ5：SLA違反自動化を設定する
SLAが違反するのを待たないでください。目標を達成できないチケットについて、エージェントに警告し、エスカレーションするためのトリガーを設定します。
警告トリガー（違反の30分前）：
- 条件：次のSLA違反までの時間が0.5時間であるAND優先度が高（High）または緊急（Urgent）である
- アクション：タグ「sla-warning」を追加、担当者に「このチケットはSLA違反まで30分です」というメッセージを通知
エスカレーショントリガー（違反時）：
- 条件：最後のSLA違反からの時間が0時間である
- アクション：タグ「sla-breached」を追加、優先度を緊急（Urgent）に変更、グループマネージャーに通知
チームの構造に基づいてこれらをカスタマイズできます。一部のチームはSlack通知を送信し、他のチームは個別のエスカレーションチケットを作成します。重要なのは、リスクのあるチケットが見過ごされないようにすることです。
チャネル別の推奨初回応答時間
目標を設定するための簡単なリファレンステーブルを次に示します。チームの能力と顧客の実際の期待に基づいてこれらを調整してください。
| チャネル（Channel） | 緊急（Urgent） | 高（High） | 通常（Normal） | 低（Low） |
|---|---|---|---|---|
| チャット/メッセージング（Chat/Messaging） | 2分（min） | 5分（min） | 15分（min） | 30分（min） |
| メール（Email） | 2時間（hours） | 4時間（hours） | 8時間（hours） | 24時間（hours） |
| Webフォーム（Web Form） | 2時間（hours） | 4時間（hours） | 8時間（hours） | 24時間（hours） |
| 電話（コールバック）（Phone (callback)） | 15分（min） | 30分（min） | 1時間（hour） | 4時間（hours） |
| ソーシャルメディア（Social Media） | 15分（min） | 30分（min） | 1時間（hour） | 4時間（hours） |
その理由は簡単です。会話型チャネルでは、顧客がリアルタイムで待機しているため、より迅速な応答が必要です。メールとWebフォームは非同期であるため、顧客はより長い待ち時間を受け入れます。ソーシャルメディアは公開されているため、より迅速な応答はブランドの評判を保護します。
避けるべき一般的な間違い
営業時間の方が理にかなっている場合に暦時間を使用する。 チームが9時から5時まで作業する場合、SLAを暦時間で測定しないでください。営業時間外に作成されたチケットは、目標に対してマイナスの時間で開始されます。
チケットの優先度を自動的に設定しない。 SLAを適用するには、すべてのチケットに優先度が必要です。エージェントが手動で優先度を設定することに依存している場合、一部のチケットはSLAなしで通過します。
重複するポリシーを多く作成しすぎる。 Zendeskは、上から下へSLAポリシーを適用し、最初に一致するものを使用します。重複する条件を持つ20のポリシーがある場合、どれが適用されるかを予測することは不可能です。
メッセージングチャネルの制限を忘れる。 初回返信時間（First Reply Time）は、メッセージングチケットでは同じように機能しません。代わりに定期的な更新時間（Periodic Update Time）を使用するか、チャット専用に応答時間SLAを有効にします。
SLAのパフォーマンスをレビューしない。 毎月SLA達成率をレビューするようにカレンダーのリマインダーを設定します。目標の100％を達成している場合は、目標が緩すぎる可能性があります。常に違反している場合は、目標が非現実的であるか、スタッフがさらに必要になる可能性があります。
eesel AIが積極的なチャネルSLAの達成を支援する方法
チャットとメッセージングに積極的なSLAを設定するのは簡単です。一貫して達成するのは困難です。ここで、AIチームメイトが役立ちます。
eesel AIはZendeskと連携して、最初の応答を自動的に処理します。当社のAIエージェント（AI Agent）は、一般的な質問に即座に応答し、初回返信時間を数時間または数分から数秒に短縮できます。過去のチケットとヘルプセンターの記事から学習し、チームの声に合わせます。
人間のタッチが必要なより複雑な問題については、当社のAIコパイロット（AI Copilot）がナレッジソースから情報を取得して返信を下書きします。エージェントは、回答を探す代わりに、数秒で正確な下書き応答を取得できます。
一番良い点は？ライブになる前にすべてをテストできることです。当社のシミュレーションモードでは、AI応答を過去のチケットに対して実行して、顧客に表示される前にSLAメトリックにどのように影響するかを正確に確認できます。
積極的なチャットまたはメッセージングSLAの達成に苦労している場合は、eesel AIをZendeskに接続し、即時の初回応答が数値にどのような影響を与えるかを確認してください。
今すぐZendesk SLAの最適化を開始する
チャネル固有のSLAは、単に望ましいものではありません。顧客とチームの両方に現実的な期待を設定するために不可欠です。手順は簡単です。営業時間を構成し、優先度トリガーを設定し、チャネル固有のポリシーを作成し、SLAでソートされたビューを構築し、違反自動化を追加します。
最初に最もボリュームの多いチャネル（通常はメール）から開始し、それをうまく機能させ、次にチャットとメッセージングに拡張します。初日にすべてを完璧にしようとしないでください。現在の平均よりもわずかに優れた目標を設定し、チームの効率が向上するにつれて目標を厳しくします。
また、積極的なチャットSLAに対するチームのプレッシャーを完全に取り除きたい場合は、eesel AIをお試しください。即時の初回応答は、測定可能な違いをもたらします。
