Google WorkspaceメールをZendeskに接続することは、実際にやってみるまで簡単そうに聞こえるタスクの1つです。複数のオプションがあり、それぞれにトレードオフがあり、ドキュメントはヘルプセンター全体に散らばっています。このガイドでは、サポートメールをZendeskに問題なく送信するために知っておく必要のあるすべてのことをまとめています。
support@yourcompany.comのような新しいサポートアドレスを設定する場合でも、既存の受信トレイを移行する場合でも、状況に合った統合方法と、その適切な構成方法を学ぶことができます。メールが接続されたら、AIがZendeskの応答を自動化する方法についても調べてみてください。
開始する前に必要なもの
設定を開始する前に、次のものが揃っていることを確認してください。
- Team、Professional、またはEnterpriseプランのZendesk Supportアカウント（すべてのプランで複数のサポートアドレスがサポートされています）
- Zendesk管理センターへの管理者アクセス
- 組織全体の転送を構成する場合は、Google Workspace管理者アクセス
- メール認証用のSPFレコードを追加する場合は、DNS設定へのアクセス
- 統合するメールアドレス（support@、help@、billing@など）の明確なアイデア
重要な決定事項は、どの統合方法を使用するかです。各アプローチは異なるニーズに対応しており、間違ったものを選択すると、後々問題が発生する可能性があります。
統合方法1：ダイレクトメール転送
ダイレクト転送は、Google WorkspaceメールアドレスをZendeskに接続するための最も一般的なアプローチです。単一のサポートアドレスに最適で、転送ルールを完全に制御できます。Zendeskのメールに関するドキュメントによると、この方法はすべてのプランレベルで完全にサポートされています。
この方法を使用する場合
このアプローチは、Zendeskに直接転送する専用のサポートメールアドレス（support@company.comなど）がある場合に最適です。最も簡単な設定で、正しく構成されると確実に機能します。
ステップ1：Zendesk転送アドレスを取得する
まず、メールが転送されるZendeskサポートアドレスを特定または作成する必要があります。
- Zendesk管理センターで、サイドバーのチャネルをクリックし、Talkとメール > メールを選択します。
- サポートアドレスの管理をクリックします。
- デフォルトのサポートアドレス（support@yoursubdomain.zendesk.com）が表示されます。
- 追加のアドレスを作成する場合は、アドレスを追加をクリックし、新しいZendeskアドレスを作成を選択します。
アカウントごとに最大3,000個のサポートアドレスを作成できます。これは、ほとんどのチームにとって十分な数です。
ステップ2：Gmail転送を構成する
次に、Google Workspaceアカウントで転送ルールを設定します。
- 転送元のGmailアカウントにサインインします。
- 歯車アイコンをクリックし、すべての設定を表示を選択します。
- 転送とPOP/IMAPタブに移動します。
- 転送先アドレスを追加をクリックします。
- Zendeskサポートアドレス（ステップ1のアドレス）を入力します。
- Gmailはそのアドレスに確認メールを送信します。
ここで重要なのは、その確認メールがZendeskでチケットを作成することです。そのチケットを開き、確認リンクをクリックして、転送アドレスを所有していることを確認します。
ステップ3：Zendeskに外部アドレスを追加する
Zendeskに戻り、この外部アドレスを登録する必要があります。
- 管理センターで、チャネル > Talkとメール > メールに移動します。
- サポートアドレスの管理をクリックします。
- アドレスを追加をクリックし、外部アドレスを接続を選択します。
- メール転送を選択し、次へをクリックします。
- Google Workspaceメールアドレス（転送元のアドレス）を入力します。
- 保存をクリックします。
ステップ4：接続を確認する
Zendeskは、転送が機能していることを確認するためにテストメールを送信します。
- 新しいサポートアドレスの横にあるオプションメニューをクリックします。
- 転送の確認を選択します。
- 成功すると、確認メッセージが表示されます。
- 失敗した場合は、Gmailで転送が正しく有効になっていることと、確認リンクをクリックしたことを確認します。
SPFおよびDKIM認証
送信メールがスパムフォルダに分類されないようにするには、ZendeskのSPFレコードをDNS設定に追加します。これにより、Zendeskがドメインを代表してメールを送信することを承認されていることをメールプロバイダーに伝えます。詳細については、Zendeskのメール認証に関するガイドを参照してください。
このTXTレコードをDNSに追加します。
v=spf1 include:mail.zendesk.com ~all
すでにSPFレコードがある場合は、最後のメカニズムの前にinclude:mail.zendesk.comを追加するだけです。
統合方法2：Googleグループの使用
Googleグループは、配信リストの場合や、Zendeskに到達する前に複数の人が受信メールにアクセスする必要がある場合に適した代替アプローチを提供します。
この方法を使用する場合
次の場合にGoogleグループを検討してください。
- Zendeskにフィードする必要がある配信リスト（team@company.comなど）がある
- 複数の人が受信サポートリクエストを監視する必要がある
- すべてのメールのコピーをGoogleグループアーカイブに保存したい
重要な注意点：Zendeskは明示的にこの方法を公式にサポートまたは保証していません。ご自身の責任で使用してください。
Zendesk用のGoogleグループを構成する方法
- Google Workspace管理コンソールに移動します。
- グループに移動し、使用するグループを選択します。
- グループから既存のすべてのメンバーを削除します（これは必須です）。
- Zendeskサポートアドレスを唯一のメンバーとして追加します。
- グループ設定 > メールオプションに移動し、メールフッターのチェックを外します。
- 基本権限で、投稿を公開に設定します。
他のすべてのメンバーを削除する必要があるのは、Zendeskがチケットを適切に処理するために唯一の受信者である必要があるためです。他のユーザーがグループに残っていると、スレッドとルーティングの問題が発生する可能性があります。
統合方法3：Google Workspace SSO
前の方法では受信メールを処理しましたが、SSOはエージェント認証を処理します。チームがGoogle Workspaceを使用している場合、SAML SSOを設定すると、エージェントは既存の会社の認証情報でZendeskにサインインできます。
この方法を使用する場合
SSO統合は、次の場合に役立ちます。
- セキュリティポリシーで集中認証が必要
- エージェントのログインを簡素化したい（覚えるパスワードが1つ減る）
- Google Workspaceを通じて多要素認証を適用する必要がある
SAML SSOの設定
設定は、Google Workspace管理コンソールとZendeskセキュリティ設定の2か所で行われます。
Google Workspaceの場合：
- 管理コンソールでアプリ > ウェブとモバイルアプリに移動します。
- アプリを追加 > アプリを検索をクリックします。
- 「Zendesk」と入力し、結果から選択します。
- SSO URLとSHA-256フィンガープリントをコピーします（Zendeskに必要です）。
- 属性マッピングセクションで、GoogleのプライマリメールをZendeskのメールにマッピングします。
Zendeskの場合：
- 管理センター > アカウント > セキュリティ > シングルサインオンに移動します。
- SAMLをクリックします。
- GoogleからのSSO URLとSHA-256フィンガープリントを貼り付けます。
- 変更を保存します。
構成が完了すると、エージェントはGoogle Workspaceの認証情報を使用してZendeskにサインインできます。また、新しい従業員がGoogle Workspace組織に追加されると、Zendeskへのアクセスが自動的に許可されるように、自動ユーザープロビジョニングを有効にすることもできます。エージェントワークフローの合理化の詳細については、AIエージェントアシストツールに関するガイドを参照してください。
3つの方法の比較
各統合方法は異なる目的に役立ちます。それらの比較は次のとおりです。
| 機能 | メール転送 | Googleグループ | SSO |
|---|---|---|---|
| 最適な用途 | 単一のサポートアドレス | 配信リスト | エージェント認証 |
| 設定の複雑さ | 低 | 中 | 高 |
| Zendeskサポート | 完全 | なし（自己責任で使用） | 完全 |
| メンテナンス | 最小限 | 中 | 継続的 |
| 費用 | 無料 | 無料 | Zendeskプランに含まれる |
ほとんどのチームにとって、ダイレクトメール転送が正しい選択です。シンプルで、Zendeskによって完全にサポートされており、顧客のメールをチケットに入れるというコアユースケースを処理します。
Googleグループは、配信リスト機能に対する特定のニーズがある場合にのみ検討する価値があります。何かが壊れた場合、トラブルシューティングは自分で行う必要があることを覚えておいてください。
SSOは、メールルーティングとは別の問題です。受信顧客メールにダイレクト転送を使用しながら、エージェント認証にSSOを使用できます（また、多くの場合そうすべきです）。さらに進みたいチームのために、AIカスタマーサービスソリューションは、メールが接続されるとZendeskとシームレスに連携します。
一般的な問題のトラブルシューティング
明確な指示があっても、メール転送は扱いにくい場合があります。最も一般的な問題とその解決方法を次に示します。
確認メールが届かない
Zendeskが転送アドレスを確認できない場合は、次の項目を確認してください。
- 転送が有効になっていない：転送アドレスを確認した後、Gmailで実際に転送をオンにしたことを確認してください。
- 間違った転送アドレス：正しいZendeskサポートアドレスを入力したことを再確認してください。
- スパムフィルター：確認メールがスパムフィルターに引っかかっている可能性があります。
- グループメンバーシップ：Googleグループを使用している場合は、Zendeskが唯一のメンバーであることを確認してください。
「転送ステータス：失敗」エラー
これは通常、Zendeskがメールサーバーに到達できないことを意味します。一般的な原因：
- メールサーバーがZendeskの確認試行をブロックしている
- 企業のセキュリティポリシーが自動転送を妨げている
- ZendeskのIPアドレスをホワイトリストに登録する必要がある
サーバーレベルのブロックが疑われる場合は、ITチームに連絡してください。
メールがスパムになる
顧客からZendeskの返信がスパムフォルダに届いていると報告された場合は、SPF認証を構成する必要がある可能性があります。方法1のステップ4で説明したSPFレコードをDNS設定に追加します。
DKIMの場合、Zendeskのサーバーを指すCNAMEレコードを追加する必要がある場合があります。これらのレコードは、Zendeskがドメインを代表してメールを送信することを承認されていることをメールプロバイダーに証明します。Googleのサポートドキュメントを参照して、Google WorkspaceでのDNS構成について確認してください。
チケットのスレッド化の問題
返信が既存のスレッドではなく新しいチケットを作成する場合、通常、問題は次のとおりです。
- メール件名が変更された
- ReferencesまたはIn-Reply-Toヘッダーが削除された
- 別のメールアドレスが返信に使用されている
転送でメールヘッダーが保持されていることと、元のメールを受信したのと同じアドレスから返信していることを確認してください。
Zendeskメールサポートをさらに活用する
メール統合がスムーズに機能するようになったら、受信するチケットのパターンに気付くかもしれません。多くは反復的です。パスワードのリセット、注文状況の確認、払い戻しリクエスト。ここでAIが役立ちます。
eesel AIはZendeskと直接統合して、これらのルーチンな問い合わせを自動的に処理します。基本的な自動応答とは異なり、当社のAIは過去のチケットとヘルプセンターの記事から学習して、正確で状況に応じた応答を提供します。
セットアップは簡単です。eesel AIをZendeskアカウントに接続すると、すぐにトーン、ポリシー、および一般的な問題を学習し始めます。過去のチケットでシミュレーションを実行して、実際のお客様に対してオンにする前にどのように応答するかを確認できます。
ほとんどのチームは、AI Copilotがエージェントのレビュー用に返信を作成することから始め、自信が高まるにつれてAI Agentによる完全な自動化に拡張します。大量のメールを処理するチームにとって、これは1日中増え続けるバックログと、管理可能な状態を維持するバックログの違いを意味する可能性があります。
当社の価格は、Teamプランの場合、月額239ドル（年払い）から始まり、最大3つのボットと月あたり1,000回のAIインタラクションが含まれます。月額639ドルのBusinessプランでは、AI Agent機能、過去のチケットに関するトレーニング、および最大3,000回のインタラクションが追加されます。
