ファイル共有は、カスタマーサポートの重要な一部です。エラーのスクリーンショット、PDFの請求書、バグを示すビデオなど、顧客はヘルプを得るためにファイルを送信する必要があります。しかし、すべてのサポートプラットフォームには制限があり、Zendeskも例外ではありません。
Zendeskのファイル添付ファイルの制限に達し、どのような選択肢があるのか疑問に思っている場合は、このガイドで知っておくべきことを正確に説明します。さまざまなチャネルにわたる特定の制限について説明し、それらが存在する理由を説明し、実用的な回避策について説明します。
Zendeskのすべてのチャネルにおけるファイル制限の詳細については、Zendeskメッセージングのファイル添付ファイル制限に関するガイドも役立つかもしれません。
チャネルごとのZendeskメール添付ファイルサイズ制限について
覚えておくべき重要なことは、Zendeskの添付ファイルの制限は、顧客がどのように連絡してくるかによって大きく異なるということです。これらの制限は固定されています。より多くの料金を支払ったり、より高いプランにアップグレードしたりして、制限を増やすことはできません。Zendeskは、すべてのサブスクリプションレベルで「添付ファイルのサイズ制限を増やすことはできません」と明言しています。
受信メールとウェブフォームの制限
メールまたはウェブフォームで作成されたチケットの場合、制限は次のとおりです。
| ユーザータイプ | ファイルサイズ制限 | ファイル数制限 |
|---|---|---|
| 認証済みユーザー | ファイルあたり50MB | 最大500ファイル |
| 未認証ユーザー | ファイルあたり50MB | 5つの添付ファイル |
認証済みユーザー（ヘルプセンターにログインしているユーザー）は、チケットあたり最大500個のファイルを添付でき、各ファイルは50MBに制限されています。これにより、ほとんどのビジネスユースケースに対応できますが、圧縮されていないビデオや大きなデータセットなどの非常に大きなファイルは依然としてブロックされます。
ウェブフォームから送信する未認証ユーザーは、より厳しい5つの添付ファイル制限に直面します。これは、Zendeskが管理者に変更を許可しないスパム対策です。
送信メールの制限（隠れた制約）
これは、多くのサポートチームが不意を突かれるところです。Zendeskは最大50MBの受信添付ファイルを受け入れますが、送信制限ははるかに厳しくなっています。
- 1つのファイルあたり7MB
- 1つのメール内のすべての添付ファイルの合計で10MB
これらの制限を超えると、Zendeskは添付ファイルを自動的にリンクされた添付ファイルに変換します。ファイルには引き続きアクセスできますが、顧客は実際のファイルではなくダウンロードリンクを受け取ります。これにより、顧客を混乱させる可能性のある一貫性のないエクスペリエンスが生まれます。
ヘルプセンターとメッセージングの制限
ヘルプセンターのコンテンツの場合、制限はコンテンツタイプによって異なります。
| コンテンツタイプ | ファイルサイズ制限 | 注 |
|---|---|---|
| 記事の画像と添付ファイル | ファイルあたり20MB | 添付ファイルの数に制限はありません |
| コミュニティの投稿とコメント | 画像あたり2MB | ユーザー生成コンテンツの制限が低い |
メッセージングにはチケットと同じ50MBのファイルサイズ制限がありますが、重要な制約があります。メッセージごとに1つの添付ファイルのみです。顧客が3つのスクリーンショットを送信する必要がある場合は、3つの別々のメッセージを送信する必要があります。
Zendeskがこれらの制限を適用する理由
これらの制約の背後にある理由を理解すると、それらが交渉の余地がない理由を説明するのに役立ちます。
メールクライアントの互換性。 Zendeskがより大きな添付ファイルを許可したとしても、メールクライアントは独自の制限を課します。Gmailは、25MBを超える添付ファイルをGoogleドライブのリンクに自動的に変換します。Outlookの制限は組織によって異なりますが、通常は約20MBで上限に達します。多くの企業のメールサーバーは、10〜20MBを超える添付ファイルを完全にブロックします。つまり、Zendeskが50MBの添付ファイルを許可したとしても、受信者のメールシステムがそれを拒否する可能性があります。
ストレージコストの管理。 2023年11月、Zendeskは超過料金でストレージ制限の適用を開始しました。ファイルストレージ（添付ファイル）は、データストレージ（チケット、メタデータ）とは別に割り当てられます。上位層のプランにはより多くのストレージが含まれていますが、ファイルごとのサイズ制限はすべての層で同じままです。
プラットフォームのパフォーマンスとセキュリティ。 大きなファイルは、チケットの読み込み時間を遅くし、帯域幅のコストを増加させる可能性があります。Zendeskはまた、通知を送信する前に、すべてのメール添付ファイルにマルウェアがないかスキャンします。これは、ファイルが大きいほどリソースを大量に消費します。
Zendeskメール添付ファイルサイズ制限を超えた場合に何が起こるか
ユーザーエクスペリエンスは、どの制限に達したかによって異なります。
50MBを超えるファイル（受信）： ファイルは拒否され、ユーザーに警告が表示されます。メール送信の場合、添付ファイルなしでチケットが作成される場合があり、エージェントはフォローアップして別のチャネルからファイルを要求する必要があります。
7MB / 10MBを超える送信メール： 添付ファイルは自動的にリンクに変換されます。Zendeskユーザーがコミュニティフォーラムで指摘したように、「今日添付ファイルを送信し、明日リンクを送信するのはあまりプロフェッショナルではありません。」この矛盾は、サポートを見苦しく見せる可能性があります。
顧客の混乱： 添付ファイルがファイルではなくリンクとして表示される場合、顧客はダウンロードするためにクリックする必要があることに気付かない場合があります。一部のメールクライアントは、外部リンクに疑わしいフラグを立て、サポートプロセスに摩擦を生じさせます。
チケット作成への影響： 場合によっては、制限を超える添付ファイルを含むメールは、チケットをまったく作成しない場合があります。あるユーザーは、「Outlookで顧客から約110MBのビデオを受信しました。Zendeskはこのメールをシステムに通しませんでした。チケットは作成されていません。」と報告しました。
大きなファイルを処理するための回避策
Zendeskの制限は固定されているため、大きなファイルを処理するための実用的なアプローチを次に示します。
クラウドストレージリンク
最も簡単な回避策は、ファイルを外部でホストしてリンクを共有することです。
- Googleドライブ： 25MBを超えるファイルをGmailで共有可能なリンクに自動的に変換します
- OneDrive： Microsoftエコシステムと統合され、最大250GBのファイルをサポートします
- Dropbox： パスワード保護オプション付きの直接共有リンク
- Box： エンタープライズセキュリティ機能を備えたビジネスでの使用に人気があります
クラウドストレージを使用する場合のベストプラクティス：
- 適切な権限を設定します（表示のみとダウンロード）
- 機密ファイルの有効期限を使用します
- 添付ファイルフィールドではなく、Zendeskの応答にリンクを含めます
- 機密ドキュメントへのアクセスに認証を要求することを検討してください
サードパーティソリューション
Zendesk Marketplaceのいくつかのアプリは、ファイル処理機能を拡張します。
SendSafely
SendSafelyは、エンドツーエンドの暗号化で最大10GBのファイルをサポートするZendesk統合を提供します。標準のZendesk添付ファイルとは異なり、ファイルはZendeskのサーバーに触れることはありません。それらはクライアント側で暗号化され、SendSafelyのインフラストラクチャに保存されます。
主な機能：
- 10GBのファイルサイズ制限（Zendeskの50MBと比較）
- AES-256を使用したOpenPGPによるエンドツーエンドの暗号化
- ワンタイムパスコードによるID検証
- ファイルはZendeskサーバーに保存されません
Box for Zendesk
Box統合により、エージェントはチケットから直接Boxファイルにアクセスして共有できます。添付ファイルのサイズ制限は増えませんが、Boxに保存されている大きなファイルを共有するワークフローが合理化されます。
Attachment Storage Offload
このカテゴリのアプリは、添付ファイルをZendeskから外部クラウドストレージ（AWS S3、Azure Blobなど）に移動し、チケットに参照リンクを保持します。これにより、ファイルへのアクセスを失うことなく、ファイルストレージの使用量が削減されます。
顧客コミュニケーションテンプレート
添付ファイルの制限を顧客に説明するための、すぐに使用できる応答を次に示します。
ファイルが大きすぎる場合：
お問い合わせありがとうございます。添付されたファイルは、システムのサイズ制限（50MB）を超えています。GoogleドライブやDropboxなどのクラウドストレージサービスにアップロードして、リンクを共有していただけますか？これは、より迅速に支援するのに役立ちます。
リンクと添付ファイルの動作の説明：
添付ファイルではなく、安全なダウンロードリンクを介してファイルを送信しました。これは、ファイルサイズがメール添付ファイルの制限を超えているためです。リンクをクリックしてファイルをダウンロードしてください。リンクは[X日]間有効です。
プロアクティブなガイダンス（ヘルプセンターに追加）：
サポートに連絡する際は、添付ファイルを50MB未満にしてください。大きなファイルの場合は、Googleドライブ、Dropbox、または同様のサービスを使用し、メッセージに共有リンクを含めることをお勧めします。
ストレージを管理して超過を回避する
ファイルごとのサイズ制限に加えて、Zendeskはプランとエージェント数に基づいて合計ストレージ割り当てを適用します。ストレージ割り当ての仕組みは次のとおりです。
| プラン | データストレージ | ファイルストレージ |
|---|---|---|
| Support Team / Suite Team | 10GB + 50MB /エージェント | 10GB + 2GB /エージェント |
| Suite Professional | 10GB + 100MB /エージェント | 10GB + 5GB /エージェント |
| Suite Enterprise | 10GB + 200MB /エージェント | 10GB + 10GB /エージェント |
割り当てられたストレージを超えると、Zendeskは管理センターに通知を表示します。次に、古いチケットを削除するか、添付ファイルを修正して使用量を減らすか、ユニットあたり、月ごとの追加のストレージユニット（500 MBデータ+ 25 GBファイル）を購入するかの2つのオプションがあります。
プロアクティブな管理戦略：
- ストレージダッシュボードを定期的に監視します
- 特定の期間後に解決されたチケットの自動チケット削除を設定します
- Zendesk APIを使用して、古いチケットから大きな添付ファイルを特定して修正します
- Attachment Storage Offloadアプリを検討して、ファイルをより安価な外部ストレージに移動します
eesel AIがファイル共有をどのように異なる方法で処理するか
Zendeskはカスタマーサポートのための信頼できるプラットフォームを提供しますが、厳格な添付ファイルの制限は摩擦を生み出す可能性があります。大きなファイルを頻繁に処理するチームは、ファイル共有を後付けとして扱わないアプローチを検討したい場合があります。
eesel AIでは、これとは異なるアプローチを取ります。ファイル共有をチケットシステムにボルトで固定するのではなく、当社のAIチームメイトは既存のワークフローと統合し、すでに使用しているチャネルを通じてファイル共有を処理します。
eesel AIをチームに招待すると、（Zendeskを含む）既存のツールに接続し、過去の会話、ヘルプセンターの記事、ドキュメントから学習します。その後、同じ添付ファイルの制約なしに、チャネル全体で顧客の問い合わせを処理できます。
ファイル共有に関しては、特に、eesel AIは次のことができます。
- ファイルの種類とサイズに基づいて、適切なチャネルを通じて大きなファイルをアップロードするように顧客を誘導します
- ハードサイズ制限なしに、会話内の添付ファイルを処理および分析します
- クラウドストレージプロバイダーと統合して、ファイル転送ワークフローを処理します
- ファイルが外部でホストされている場合でも、会話全体でコンテキストを維持します
重要な違いは柔軟性です。厳格なシステム制限内で作業するのではなく、eesel AIはチームが実際にどのように作業するかに適応します。レビューのためにeeselが返信を下書きすることから始めて、ビジネスを学習するにつれて、より自律的な処理に拡張できます。
すでにZendeskを使用しているチームの場合、eesel AIは既存のセットアップと連携して、複雑なファイル共有を含む会話を処理し、Zendeskシステムは標準チケットの管理を継続できます。eesel AIがZendeskとどのように統合されるかについては、統合ページをご覧ください。
