ビットコインATMネットワークのLocalcoin：Zendeskでの即時かつ正確なサポートのための専門AIボット

• カナダ最大のビットコインATMネットワークであると、多くの顧客から迅速な回答を求める質問が寄せられます。Localcoinにとって、それは複雑で時間がかかるサポートチケットが山積みになることを意味しました。
• 彼らはeeselを使ってAIボットのチームを構築し、状況をコントロールしました。eeselをZendesk、Intercom、そして内部文書に接続することで、サポートのための一つの中央の頭脳を作り上げました。
• 既存のZendeskメッセージングウィジェットにeesel AIを追加するのはスムーズな移行でした - 手間もなく、データやワークフローの変換も必要ありませんでした。
• カスタムAIアクションを使用して、トランザクションデータを自動的に検索できるようにしました - これは以前は人間のエージェントにとって大きな時間の浪費でした。

Localcoinとは？

カナダでビットコインATMを利用したことがあるなら、それはおそらくLocalcoinのものです。彼らは950台以上のマシンを運営し、14万人以上の顧客にサービスを提供しています。人々はATM、オンライン、またはウォレットアプリを通じて暗号通貨を売買します。暗号通貨は24時間365日動き続け、顧客はそれに追いつくサポートを期待しています。

暗号通貨は迅速に動く - だからLocalcoinも追いつく必要がある

Localcoinが大きくなるにつれて、サポートチームは負担を感じ始めました。厳しく規制され、絶えず進化する分野では、顧客からの問い合わせがますます扱いにくくなっていました。

これらのチケットの多くは難しく、緊急を要しました。エージェントはバックエンドシステムを手動で調べてトランザクションのステータスを見つける必要がありました。これが時間を食い、顧客を苛立たせ、深刻なボトルネックを生み出しました。チケットを適切な担当者に振り分けるのも手動での頭痛の種で、すべてを遅らせました。いくつかの国で運営し、厳しく規制された分野で、Localcoinは迅速で正確かつ一貫したサポートを24時間提供する方法が必要であると認識していました。

正確でカスタマイズされた回答を提供するエキスパートボット

Localcoinは単に一つのチャットボットを導入して終わりにしたわけではありません。彼らはeesel AIを使って、協力し合うボットのシステム全体を作り上げました。

まず、AIに頭脳を与えました

彼らは真実の唯一の情報源を作ることから始めました。eeselをZendesk（ヘルプセンター、古いチケット、マクロ - すべて）、Intercom、彼らのウェブサイト、さらには内部のGoogleドライブフォルダやPDFに接続しました。このすべての知識を一つの場所に集めることで、AIは顧客がどこで質問しても同じ正しい答えを提供できるようになりました。

次に、各ボットに特定の役割を与えました

一つのサイズですべてに対応するアプローチではなく、異なるタスクのためにいくつかの異なるボットを設定しました：

• 親しみやすいフロントデスクボット：これは最初の接点です。ユーザーがどこから来たのかを判断し、カナダ、オーストラリア、ニュージーランド、または香港の専門ボットに引き継ぎます。もう一般的な回答はありません。
• 超整理された内部ソーター：彼らは舞台裏で働くAIエージェントも持っています。新しいサポートチケットを読み、それが何についてのものかを判断し、適切な人間のエージェントが引き継ぐ準備をします。
• 歩く、話すコンプライアンスマニュアル：チームはまた、すべてのコンプライアンス文書で訓練された内部Q&Aボットを構築しました。これにより、従業員は密な規制に関する質問に対して即座に確認済みの回答を得ることができ、リスクとトレーニング時間を削減します。