FrontでAI返信を設定する方法:実践ガイド

FrontのAI返信の3つの種類

設定に手を付ける前に、Front AIにおける「AI返信」が何を指すのかを整理しておくと役立ちます。Frontはこの名前の下に複数のものをまとめており、それぞれまったく違う役割を果たすからです。

それぞれの概要は次のとおりです。

• Composeは文章作成のアシスタントです。返信を書き始めると、AIが内容を膨らませたり、短くしたり、トーンを変えたり、文法を直したりします。書くのも送るのも人です。これはCompose Emailツールで、全プランに含まれ、チームメンバー1人あたり1日200アクションの上限があります。
• Copilotはもう一歩進みます。会話全体と接続されたコンテキストを読み、送信可能な下書きを渡します。確認して送るのはあなたです。支援型なので、常に人が関与します。
• Autopilotは自律型エージェントです。自分で返信を下書きして送信でき、複数ステップのプレイブックを実行し、振り分けを行い、手に負えないときはチームメンバーに引き継ぎます。「AIがチケットに返信している」と言うとき、多くの人が思い浮かべるのはこれです。

さらに、以前Front Chatのセルフサービスを支えていたAI Answersというレガシーのチャットボットステップもあります。Frontはこれを「購入できなくなった」としており、新規のお客様にはAutopilot Resolveを案内しているため、ここでは詳しく触れません。

本当に必要なレベルがわかれば、Copilotで足りるのにAutopilotに支払ったり、簡単な問い合わせをエージェントに最初から最後まで任せたかったのにCopilotで苦労したりせずに済みます。

始める前に必要なもの

いくつかの前提条件を飛ばすとつまずくので、最初に確認してください。

• **管理者アクセス。**会社全体のほとんどのAI機能を管理するには、会社の管理者である必要があります。一部は、ワークスペース設定でワークスペース管理者も扱えます。
• **AIが使えるプラン。**Frontのプランは、Starterで1シートあたり月額$19からで、AI機能はその上に追加されます(コストは後述)。
• **ナレッジソース。**根拠のある回答には、参照元が必要です。公開済みのFrontナレッジベースか、公開ウェブサイトです。Frontは、自社のナレッジベースが最も信頼できる回答を出すと明言しており、外部サイトは二次的な扱いです(最初の同期に最大3時間かかり、再同期は手動です)。
• **適切なチャネルの設定。**Autopilotは共有受信トレイでのみ動作し、個人の受信トレイでは動作しません。セルフサービスチャットには、稼働中のFront Chatウィジェットが必要です。

Frontがこれらすべての置き場として適切か検討中なら、Frontレビューでプラットフォーム全体を解説し、Frontの代替ツールで比較対象になる共有受信トレイツールを紹介しています。

ステップ1:Front AIをオンにする

すべてが1か所にあります。歯車アイコンをクリックし、会社設定に移動してFront AIタブを開きます。各AI機能が、それぞれのトグルまたは「Get add-on」ボタンとともに表示されます。

この画面で注目したい点がいくつかあります。ここで何かを有効にすると、Frontの追加AI規約(上部のバナー)に同意したことになります。日常的な文章作成ツールであるComposeとTranslateは、単純なオン/オフのトグルです。より大きな機能であるCopilotとAutopilotには、別途課金されるため「Add-on」タグが付いています。一部の機能は、オンにする前に特定の受信トレイを選ぶ必要があるので、あらかじめ決めておきましょう。保存し、機能に追加の調整が必要な場合は、ワークスペース設定のFront AIタブで仕上げます。

ステップ2:返信モードを選んで設定する

ここが本当の判断ポイントです。以下に各モードと、動かす方法を示します。

Compose(AIが書くのを手伝う)

下書きの手伝いだけが欲しいなら、Composeはほとんどのプランですでに使えます。返信を開き、ラフな文章を選択して、AIツールで膨らませる、引き締める、翻訳する、トーンを変えるといった操作ができます。代わりに返信してくれるわけではなく、もともと書くつもりだった返信を速く、きれいにするだけです。判断は手放さずに生産性を少し上げたいチームに向いています。

Copilot(AIが提案し、あなたが送る)

Copilotは中間の選択肢で、正直なところ、ほとんどのチームにまず勧めたいものです。会話、ナレッジソース、接続されたシステムを横断して読み、返信案を組み立てるので、空白の入力欄を前に悩む必要がありません。

オンにするには、Front AIパネルのCopilotの横にあるGet add-onを押します(1シートあたり月額$20、Enterpriseには含まれます)。有効になると、担当者は下書き案を受け取り、送信前にトーンや長さを調整できます。常に人が送信するため、返信にAIを取り入れる最もリスクの低い方法であり、自動送信を任せる前の最初の一歩として妥当です。

Autopilot(AIが自分で回答する)

AutopilotはFrontのオムニチャネルエージェントで、「AI返信」が本格的になる場面です。メール、チャット、Slack、SMS、WhatsAppにわたって依頼を最初から最後まで解決し、構造化されたプレイブックを実行し、必要なときは人向けにチケットを作成できます。

Autopilotは請求設定から購入する(従量課金で、実際の利用量に基づき月次で請求)か、すべての自動化と最大1,000件の解決をカバーする30日間の無料トライアルを開始します。その後、プレイブックでロジックを組みます。定義済みのステップと、何をいつエスカレーションするかをエージェントに伝える平易な言葉の指示を組み合わせたものです。Frontは、Autopilotが最大70%の依頼を解決できるとうたっていますが、それは上限であり、導入直後の数字ではありません。

正直にお伝えしたい点が2つあります。Autopilotは公式には英語のみに対応しており、回答の質が上がるまでに、Topicsの整理、ルールの作成、ナレッジの接続といった実際の設定作業が必要です。レビューでは、生産性レイヤーは成熟している一方、自律型エージェントは新しいという指摘が一貫してあります。ワンクリックで稼働と考えず、調整期間を見込んでください。

ステップ3:回答をナレッジに基づかせる

AI返信は、読めるものの質で決まります。このステップはトグルよりも重要です。

Front ChatチャネルのAutomationタブで、AIナレッジソースを設定します。ここでは最大5つのソース、つまりFrontナレッジベースまたは公開ウェブサイトを選べます。Front自身のドキュメントはトレードオフについて率直です。Frontナレッジベースは数分で更新され、より確実に回答できる一方、公開ウェブサイトのソースにはページ数の上限があり、最初の同期に最大3時間かかり、手動の再同期は24時間に1回しか実行できません。

回答の質を実際に左右する、Frontドキュメントのベストプラクティスをいくつか紹介します。

• 関連するヘルプコンテンツは1つの記事にまとめます。AI Answersは最も関連性の高い3ページしか読まないため、5つの短い記事に分かれたトピックは見落とされることがあります。
• AIステップの前に選択式のフィルターを置いて、アカウント固有の請求など、ナレッジベースで解決できない質問を除外します。
• AIが回答する前のステップで、顧客に具体的で詳細な質問をするよう促します。

過去のチケット、マクロ、ヘルプセンター、社内ドキュメントなど、ナレッジが散らばっている場合は、まさにここで標準の設定が面倒になり、すべてを自動で取り込む専用エージェントが魅力的に見え始めます。これについては後ほど説明します。

FrontのAI返信の実際のコスト

ここで多くのチームが驚きます。文章作成ツールは含まれていますが、実際に求められる2つの機能、CopilotとAutopilotはどちらも追加料金がかかり、課金方式はまったく異なります。

Autopilotの成果ベースのモデルは、理屈の上では公平です。成果が出たときだけ支払い、1つの会話は到達した最も高いレベルで1回だけ課金されます。問題は予測しやすさです。忙しい月に1件$0.89の解決が積み重なると、見通しにくい金額になります。しかも既定では月次の利用上限がなく、設定するにはFrontに連絡する必要があります。全体像を知りたい場合は、Frontの料金ページに最新の数字があります。

比較として、eeselは対応した会話1件あたり$0.40の定額で、シートごとの料金もプラットフォーム料金もありません。1つの会話にはやり取りのすべてが含まれます。安くなるかどうかは解決の内訳次第ですが、予算は立てやすくなります。

避けたいよくある間違い

設定時に同じところでつまずくチームを何度か見てきました。

• **ナレッジが整う前にAutopilotをオンにする。**散らかった、または薄いナレッジベースから自信満々に答えるエージェントは、いないほうがましです。まず根拠を整え、それから送信させましょう。
• **テストを飛ばす。**Frontでは、自分で書いたシナリオに対してAutopilotをシミュレーションで実行できます。必ず使ってください。私たちがすべての導入をまず実際の履歴でシミュレーションするのは、自信ありげなボットが静かに誤った回答をするのを見てきたからです。
• **利用上限を忘れる。**月次の上限は既定ではありません。Autopilotがトラフィックの急増に直面する前に設定しましょう。
• **1つのトグルですべてできると期待する。**標準のFront AIは強力ですが、層になっています。1日の午後ではなく、プレイブック、ルール、ナレッジの設定時間を見込んでください。

FrontのAIについての評価

Front自体は高く評価されています。G2では2,499件のレビューで5点満点中4.7で、称賛は共同作業ができる共有受信トレイに集中しています。ただしコミュニティのスレッドでは、AIやアドオンがすでに高価なシートにさらにコストを上乗せすること、そしてFrontは本格的なチケット管理エンジンというより共有受信トレイとして愛されているという話題が繰り返し出てきます。

"Front feels like a 'supercharged shared inbox' whereas Zendesk is a proper ticketing system built for customer support from the ground up."

r/CustomerSuccess, ZenDesk vs Front

この見方は、Front内でAI返信をどこまで押し進めるか、それとも気に入っている受信トレイの上に専用エージェントを重ねるかを決めるときに役立ちます。

もっと簡単な方法:eeselでFrontにAI返信を導入する

ステップ1から3が思った以上に設定の多い作業に聞こえるなら、私が案内したいのはこちらです。eeselはAIチームメイトのプラットフォームで、特定の仕事向けにすぐ働けるAIチームメイトを採用でき、AIヘルプデスクのチームメイトがFrontに直接つながるものです。

ウィジェットや別の受信トレイではなく、eeselは本物のAIエージェントとしてFrontの共有受信トレイに参加します。会話を読み、返信を下書きして送信し、非公開コメントを追加し、タグを更新し、チームメイトにルーティングします。既存のFrontのルーティングルール、割り当てルール、SLAポリシーを置き換えるのではなく、それらと並行して動きます。

上で挙げた手間に対応するポイントは次のとおりです。

• **ナレッジを自動で学習します。**接続すると、eeselはFrontのナレッジベース記事、過去の会話、定型返信を取り込みます。手動のトレーニングやラベル付けは不要です。面倒なステップ3が代わりに片付きます。
• 実際の過去チケットでテストできます。シミュレーションモードは、エージェントを実際の過去のFront会話に対して実行するため、顧客がAI回答を受け取る前に、実際の返信率と解決率がわかります。何を書くかは平易な言葉で細かく制御できます。

• セットアップが速い。Front App Storeでeeselを見つけ、2クリックでインストールして承認します。eeselは、設定全体が30分未満で終わるとしています。
• **料金は定額。**対応したFront会話1件あたり$0.40で、シートごとの料金もプラットフォーム料金もありません。

これらのどれもFrontを置き換えるものではなく、Frontの中で動きます。選択肢を比較しているなら、Front向けのおすすめAIの一覧を随時更新しています。標準機能から移行する場合は、Front GPTのセットアップとFront向けAIソフトウェアで代替手段を紹介しています。

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数週間かかる調整プロジェクトなしでFrontでAIに回答させたいなら、eesel for Frontは、数分で共有受信トレイに加わり、ヘルプセンターと過去の返信をすでに把握している新入社員のように働きます。ブランドらしい回答を下書きし、ティア1の会話を解決し、稼働前に実際のチケットでシミュレーションでき、すべて1会話あたり$0.40の定額で、シートを購入する必要もありません。

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