Un aperçu complet de Zoho Desk

Choisir le bon logiciel de service d'assistance est une décision très importante. C'est en quelque sorte le centre de commande de toute votre équipe de service client. Zoho Desk est un choix populaire qui regroupe tout, de la gestion des tickets au reporting, en une seule plateforme. Mais un outil tout-en-un est-il toujours le meilleur outil ?

Dans cette présentation de Zoho Desk, nous allons passer en revue ses fonctionnalités, jeter un œil à ses capacités d'IA et analyser sa tarification. Nous aborderons également certains des maux de tête courants qui accompagnent ces plateformes massives et discuterons d'une manière plus flexible d'intégrer une IA intelligente dans votre flux de travail, sans avoir à tout recommencer de zéro.

Qu'est-ce que Zoho Desk ?

À la base, Zoho Desk est un logiciel de service d'assistance basé sur le cloud conçu pour aider les entreprises à maîtriser leur support client. Il fait partie de l'immense écosystème Zoho, ce qui signifie qu'il peut extraire des informations clients d'autres applications Zoho comme Zoho CRM, donnant ainsi un peu plus de contexte à vos agents.

Une vue d'ensemble générale du tableau de bord principal de l'agent sur Zoho Desk.

L'ensemble du système est construit autour d'un système de tickets classique, mais il y ajoute des outils pour gérer les conversations provenant de plusieurs canaux, automatiser les tâches, construire une base de connaissances en libre-service et un assistant IA nommé Zia. L'objectif est d'être le point de contact unique pour les agents de support, les managers et même les clients pour interagir et suivre les performances. Il est utilisé par toutes sortes d'entreprises, des petites équipes qui débutent aux plus grandes qui ont besoin d'une manière plus structurée de gérer les questions des clients.

Une analyse approfondie des fonctionnalités de Zoho Desk

Zoho Desk possède une tonne de fonctionnalités, mais elles se répartissent principalement en quelques catégories principales. Détaillons ce qu'il propose et où il pourrait ne pas tout à fait répondre aux attentes des équipes qui souhaitent un support véritablement moderne et alimenté par l'IA.

Le système de tickets omnicanal

La tâche principale de Zoho Desk est de rassembler les conversations des clients de partout dans une boîte de réception de tickets unifiée. C'est certainement un grand pas en avant par rapport à la gestion d'une boîte de réception e-mail partagée.

Voici les canaux qu'il prend en charge :

• E-mail : Transforme les e-mails des clients en tickets que vous pouvez réellement suivre.

• Réseaux sociaux : Se connecte à Facebook, Instagram et X (anciennement Twitter).

• Chat en direct et messagerie : Vous permet de parler aux clients en temps réel sur votre site web ou via des applications comme WhatsApp et Telegram.

• Téléphonie : Inclut des intégrations de systèmes téléphoniques cloud pour gérer un centre d'appels.

• Formulaires web : Donne aux clients un moyen de soumettre des tickets directement depuis votre site web.

Vue d'ensemble du système de tickets omnicanal de Zoho Desk.

Rassembler tous vos messages en un seul endroit est formidable, mais le vrai travail consiste à donner des réponses cohérentes et intelligentes sur chacun de ces canaux. Le simple fait d'avoir une boîte de réception unifiée ne résout pas le problème des agents qui doivent constamment chercher la bonne information ou taper les mêmes réponses encore et encore. C'est là que l'automatisation et l'IA de la plateforme sont censées intervenir, mais elles ont leurs limites.

Automatisation et gestion des flux de travail

Pour aider à réduire le travail manuel, Zoho Desk dispose d'outils d'automatisation pour gérer les tâches répétitives. C'est là que la plateforme peut être vraiment utile, mais aussi là où les choses peuvent rapidement se compliquer.

Voici ce que vous pouvez automatiser :

• Attribution des tickets : Vous pouvez créer des règles pour envoyer les tickets au bon agent ou à la bonne équipe en fonction de critères comme le canal d'origine, sa priorité ou certains mots-clés. Cela peut être un simple système de distribution à tour de rôle ou un routage plus complexe basé sur les compétences des agents.

• Flux de travail : Vous pouvez construire des règles de type "si-alors" qui déclenchent des actions lorsque des conditions spécifiques sont remplies, comme envoyer une alerte si le ticket d'un client VIP reste sans réponse trop longtemps.

• Blueprints : C'est un outil plus puissant pour la gestion des processus. Il guide les agents à travers un ensemble d'étapes spécifiques pour résoudre un ticket. C'est utile pour appliquer des procédures compliquées, mais cela peut sembler rigide et prendre beaucoup de temps à configurer correctement.

Un diagramme de flux de travail offrant une vue d'ensemble de l'automatisation de l'attribution des tickets sur Zoho Desk.

Le plus gros problème ici est la configuration elle-même. Les avis d'utilisateurs disent souvent que comprendre toutes ces règles et ces blueprints peut être un vrai casse-tête pour les managers qui ne sont pas très techniques. Cela signifie souvent passer beaucoup de temps dans le menu des paramètres, juste pour essayer de bien faire les choses.

Assistance alimentée par l'IA avec Zia

Zia est l'assistant IA intégré de Zoho, et il est conçu pour donner un coup de main aux agents et automatiser certaines tâches. Vous ne le trouverez que sur leur plan le plus haut de gamme, Enterprise.

Voici ce que fait Zia :

• Analyse des sentiments : Il lit les messages des clients pour déterminer s'ils sont heureux, mécontents ou neutres. Cela aide les agents à repérer et à prioriser les clients frustrés.

• Étiquetage automatique : Zia peut analyser les tickets entrants et ajouter automatiquement des étiquettes pertinentes pour garder les choses organisées et aider au routage.

• Answer Bot : Il peut suggérer des articles de votre base de connaissances aux agents et aux clients.

• Détection d'anomalies : Il peut signaler des schémas inhabituels aux managers, comme une augmentation soudaine du nombre de nouveaux tickets.

Une vue d'ensemble des fonctionnalités de l'assistant IA Zia de Zoho Desk.

Ces fonctionnalités semblent intéressantes sur le papier, mais les connaissances de Zia sont pratiquement confinées à Zoho Desk. Il ne peut pas facilement apprendre des conversations importantes se déroulant dans Slack ou à partir de documents stockés dans des endroits comme Google Docs ou Confluence sans beaucoup de travail supplémentaire. De plus, sa capacité à réellement faire des choses est limitée à ce que Zoho a construit, donc il ne peut pas se connecter à d'autres outils ou API à la volée.

IA intégrée (Zia)	Une couche d'IA dédiée (eesel AI)
Apprend de : Base de connaissances, Données des tickets	Apprend de : Anciens tickets, BC, Confluence, Google Docs, Slack, et plus de 100 autres sources
Actions : Étiqueter les tickets, Analyser les sentiments, Suggérer des articles	Actions : Répondre aux tickets, Étiqueter, Trier, Escalader, Rechercher des infos de commande via API, et plus
Personnalisation : Limitée aux règles de Zoho	Personnalisation : Prompts, actions et persona entièrement personnalisables
Configuration : Fait partie de la configuration du plan Enterprise	Configuration : En libre-service, opérationnel en quelques minutes

Rapports et analyses

Zoho Desk vous offre une multitude de rapports et de tableaux de bord pour suivre les performances de votre équipe. Le tableau de bord d'aperçu vous montre les statistiques clés en un coup d'œil, comme :

• Le trafic de tickets de chaque canal

• Le temps de première réponse et le temps de résolution

• Les notes de satisfaction client

Vue d'ensemble du tableau de bord des rapports et des analyses de Zoho Desk.

Vous pouvez créer vos propres rapports personnalisés et les faire envoyer selon un calendrier. La partie délicate, cependant, est d'obtenir des informations que vous pouvez réellement utiliser. Les tableaux de bord sont bons pour vous dire ce qui s'est passé, mais ils ne vous disent souvent pas pourquoi. Par exemple, ils ne peuvent pas facilement signaler les lacunes de votre base de connaissances en repérant les mêmes questions qui reviennent sans cesse.

Comprendre la tarification de Zoho Desk

Zoho Desk propose un plan gratuit ainsi que plusieurs niveaux payants, et ils facturent par agent, par mois. Le prix augmente à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités plus avancées, en particulier celles pour l'automatisation et l'IA.

Voici un aperçu rapide de leurs plans annuels :

Fonctionnalité	Gratuit	Standard (14 $/agent/mois)	Professional (23 $/agent/mois)	Enterprise (40 $/agent/mois)
Gestion de tickets de base	Tickets par e-mail (3 agents max)	✅	✅	✅
Canaux	Limité	E-mail, Réseaux sociaux, Formulaires web, Communauté	Ajoute la téléphonie	Ajoute le chat en direct
Libre-service	Centre d'aide, Base de connaissances	✅	BC multilingue	Centre d'aide multi-marques
Automatisation	SLA prédéfinis	Flux de travail, Règles d'attribution	Ajoute l'automatisation de processus Blueprint	Ajoute l'automatisation de processus avancée
IA (Zia)	❌	❌	❌	✅
Reporting	Rapports de base	Tableaux de bord et rapports personnalisés	Suivi du temps	Rapports planifiés

Comme vous pouvez le constater, certains outils vraiment importants pour les équipes de support modernes, comme le chat en direct et l'assistance par IA, ne sont disponibles que dans le plan Enterprise le plus cher. Cela signifie que pour obtenir la pleine puissance de la plateforme, vous envisagez un investissement sérieux qui augmente avec chaque nouvelle personne que vous ajoutez à l'équipe.

Les complexités cachées d'une plateforme tout-en-un

Bien qu'avoir tout sous un même toit semble pratique, l'approche tout-en-un d'une plateforme comme Zoho Desk présente des compromis qui méritent d'être pris en compte.

Premièrement, la simple mise en place et la maintenance peuvent être un projet énorme. Les avis d'utilisateurs disent souvent que la configuration initiale est "écrasante" et que les meilleures fonctionnalités sont enfouies dans des paramètres déroutants. Vous n'êtes pas seulement en train d'activer un système de tickets ; vous essayez de faire fonctionner une grosse machine compliquée à la perfection. Cela peut prendre beaucoup de temps et détourner votre équipe de son vrai travail : aider les clients.

Deuxièmement, vous êtes pratiquement coincé dans leur monde. L'IA est conçue pour fonctionner avec des données qui vivent à l'intérieur de Zoho. Si votre équipe partage des connaissances cruciales dans Slack ou rédige de la documentation dans Confluence ou Google Docs, l'IA ne pourra pas l'utiliser facilement, voire pas du tout. Cela vous oblige soit à tout déplacer dans Zoho, soit à vous contenter d'une IA qui n'a pas une vue d'ensemble.

Enfin, l'IA ressemble souvent à une boîte noire. Avec des outils intégrés comme Zia, vous n'avez pas beaucoup votre mot à dire sur la façon dont elle agit, ce qu'elle dit, ou quels tickets elle essaie de traiter. Il n'y a pas de moyen sûr de voir comment elle se comporterait sur des tickets passés avant de la laisser interagir avec de vrais clients, ce qui fait que son lancement ressemble à un grand pari. Vous ne pouvez pas simplement la déployer progressivement ou ajuster sa personnalité sans être un développeur.

Ce sont des problèmes courants avec les services d'assistance tout-en-un. Ils essaient de faire un peu de tout, mais cela signifie souvent qu'ils ne font rien exceptionnellement bien, surtout en ce qui concerne une IA intelligente et flexible.

Une meilleure façon d'ajouter l'IA à Zoho Desk

Et si vous pouviez obtenir une IA de premier ordre sans avoir à changer de service d'assistance ou à passer des mois sur une configuration compliquée ? Au lieu de dépendre d'une IA intégrée et limitée, vous pouvez ajouter une couche d'IA spécialisée comme eesel AI qui se connecte directement à Zoho Desk et à vos autres outils.

Cette approche vous offre le meilleur des deux mondes : vous conservez le système de tickets avec lequel votre équipe est déjà à l'aise, mais vous ajoutez une IA plus puissante, plus flexible et beaucoup plus facile à gérer.

Voici comment eesel AI aborde les principaux problèmes des plateformes tout-en-un :

• Passez en production en quelques minutes, pas en quelques mois. Démarrer avec eesel AI est d'une simplicité rafraîchissante. Vous connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics, et vous pouvez avoir un agent IA prêt à l'emploi en quelques minutes. Pas d'appels commerciaux obligatoires ni de long processus d'intégration requis.

• Unifiez toutes vos connaissances, instantanément. eesel AI ne se contente pas de regarder votre base de connaissances. Il apprend en toute sécurité de vos anciens tickets, macros, et se connecte à plus de 100 autres outils que votre équipe utilise, comme Confluence, Google Docs, Notion, et Slack. Cela garantit que votre IA dispose de tout le contexte dont elle a besoin pour donner des réponses précises et vraiment utiles.

• Vous avez le contrôle total. Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, vous décidez exactement quels tickets l'IA traite. Vous pouvez commencer petit avec des questions simples et répétitives et laisser tout le reste à un agent humain. Vous pouvez également personnaliser la personnalité de l'IA, son ton de voix, et même lui donner le pouvoir de faire des choses comme rechercher des détails de commande dans Shopify ou mettre à jour un champ de ticket dans Zoho Desk.

• Testez en toute confiance. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision réelle de votre taux d'automatisation, et affiner son comportement avant qu'elle ne parle à un seul client.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester les performances de votre agent IA sur d'anciens tickets avant de le mettre en service.

Conseil de pro : En utilisant une plateforme d'IA dédiée, votre investissement dans l'IA est sécurisé pour l'avenir. Si vous décidez un jour de passer de Zoho Desk à un autre service d'assistance, vous pouvez simplement reconnecter eesel AI sans avoir à reconstruire tous vos flux de travail et connaissances à partir de zéro.

Réflexions finales sur cette présentation de Zoho Desk

Zoho Desk est un service d'assistance solide et riche en fonctionnalités qui peut certainement mettre de l'ordre dans une boîte de réception de support chaotique. Sa gestion de tickets omnicanal et ses outils d'automatisation de base sont un bon point de départ pour toute équipe de support.

Cette vidéo offre un aperçu rapide de 5 minutes de Zoho Desk, couvrant sa fonction principale en tant que système de gestion de tickets.

Mais comme nous l'avons vu dans cette présentation de Zoho Desk, sa conception tout-en-un s'accompagne de réels compromis en termes de complexité, de flexibilité et de puissance de l'IA. La configuration peut être un véritable monstre, et son IA intégrée, Zia, est limitée par les murs de l'écosystème Zoho et un manque de personnalisation réelle.

Pour les entreprises qui souhaitent utiliser l'IA pour réellement automatiser le support de première ligne et faciliter la vie de leurs agents, une couche spécialisée et flexible est une décision beaucoup plus intelligente. Des plateformes comme eesel AI se connectent en douceur avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Zoho Desk, vous offrant un moyen plus rapide, plus sûr et plus puissant d'améliorer votre service client.

Prêt à voir ce qu'un agent IA dédié peut faire pour votre équipe ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et vous pourrez être opérationnel en quelques minutes.